置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊

1、打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊德善房產(chǎn)人力資源部打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌置業(yè)顧問培訓(xùn)試題法規(guī)政策1、 通常說的五證是哪五證？各自的取得條件是怎樣的？2、 按我國現(xiàn)行的土地政策，土地使用權(quán)有哪些獲取方式？各種取得方式的含義是什么？現(xiàn)在市場條件下常用的方式用哪些？3、 不同的土地用途有不同的使用年限，一共有哪幾種，請分別舉例進(jìn)行描述。4、 土地使用年限到期后該如何處理？5、 按開發(fā)銷售與消費(fèi)過程特點(diǎn)可將房地產(chǎn)市場分為幾級？各級的含義是什么？6、 按照國家的最新相關(guān)政策，新房交易有哪些稅目及稅率？7、 在購房中辦理個人住房公積金貸款需要購房者提供哪些相關(guān)資料？8、 什么叫交房后

2、的一證兩書？9、 簡述什么是交房驗(yàn)收中的登記備案制？10、現(xiàn)行的房屋交易制度中規(guī)定簽定完預(yù)售房合同后，多少天之內(nèi)必須送房交機(jī)關(guān)進(jìn)行合同登記并繳納相應(yīng)稅費(fèi)？房交機(jī)關(guān)在接件后又必須在多少個工作日內(nèi)辦結(jié)？11、現(xiàn)行土地政策中，開發(fā)商獲取土地使用權(quán)幾年內(nèi)必須進(jìn)行開發(fā)建設(shè)？12、按照國家的最新政策，二手房交易過程中稅目和稅率的規(guī)定？13、新房交易有哪些費(fèi)？各是多少？14、商業(yè)貸款可以轉(zhuǎn)為公積金貸款嗎？15、經(jīng)濟(jì)實(shí)用房與普通商品房的主要區(qū)別是什么？建筑設(shè)計(jì)1、 請簡述綠化率與綠地率的區(qū)別。2、 容積率和建筑密度各是什么含義？在小區(qū)建設(shè)中通過這兩項(xiàng)指標(biāo)一般可以對項(xiàng)目的什么情況進(jìn)行大概的判定？3、 普通單行機(jī)

3、動車道寬度不應(yīng)小于4米，雙車道寬度是多少？4、 住宅建筑超過多少層必須加電梯？打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌5、住宅一般常見有哪些建筑結(jié)構(gòu)形式？各自的優(yōu)劣？（至少說出兩種）6、套內(nèi)使用面積和套內(nèi)建筑面積的區(qū)別是什么？銷售面積應(yīng)按誰來進(jìn)行計(jì)算？7、評判一個普通住宅戶型的優(yōu)劣應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行？8、一個普通住宅的主臥的開間、進(jìn)深應(yīng)做到多大才能保證舒適？為什么？9、一般住宅的室內(nèi)房間門的門洞一般多寬？廚房門洞一般多寬？衛(wèi)生間門、生活陽臺門洞一般多寬？10、一個落水口一字排列的主衛(wèi)達(dá)到比較舒適的尺度，一般需要多大尺度？為什么？11、按住宅設(shè)計(jì)規(guī)范要求，窗戶下沿離地面應(yīng)該達(dá)到多少毫米？如不足此高度應(yīng)采取

4、什么措施？12、為什么一大片窗戶都要分割成幾塊后再進(jìn)行選擇性的開窗？13、鋁合金門窗和塑鋼門窗的區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？14、平開窗和推拉窗之間的區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？15、室內(nèi)房間門洞一般多高？如果再做高或矮有什么利弊？16、讀工程圖，現(xiàn)場在施工圖上指出五個圖說的具體含義？17、一般樓梯的踏步高和寬各是多少？18、兩根晾衣桿之間要留出多寬的空間才好使用？19、7層以下的住宅陽臺欄桿要做到多高以上？7層及7層以上的住宅陽臺欄桿要做到多高以上？20、墻體常見的有哪些厚度？21、一般來說，什么樣寬度的廚房適合布置單面櫥柜？什么樣寬度適合布置L型櫥柜？多少寬度以上適合布置雙面的櫥柜？為什么？工程做法1、

5、七通一平指什么？三通一平指什么？2、 衛(wèi)生間在建造時一般都會采用降板處理，為什么？一般各降多高？3、 生活陽臺一般需要做幾個地漏？為什么？各自接什么管？4、 廚房做地漏好還是不做好？為什么？6、衛(wèi)生間一般需要做幾個地漏？為什么？5、 一般住宅的陽臺上能否覆土種植花木？為什么？6、 住宅底層的防潮措施一般有哪些做法？打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌7、 請描繪購地邊線、用地紅線、建筑紅線之間的關(guān)系？設(shè)備設(shè)施及用材用料1、 當(dāng)前住宅戶內(nèi)一般需要哪些弱電進(jìn)戶線?2、 普通住宅需不需要噴淋滅火噴頭？3、 普通三室的家庭一般安裝多少安的電表？夠不夠用？為什么？4、 什么情況下需要二次加壓供水？二次供水所增

6、加的費(fèi)用一般由哪些組成？5、 請簡述負(fù)壓式煙道的工作原理6、 請描述在燃?xì)馐褂靡?guī)范中對燃?xì)庠O(shè)備的使用規(guī)定。名詞釋義：房地產(chǎn)相關(guān)概念知識1、房地產(chǎn)：2、地產(chǎn)業(yè)：3、房地產(chǎn)市場：4、房地產(chǎn)市場的特點(diǎn)：5、地產(chǎn)市場的分類：6、房地產(chǎn)市場的分級（按開發(fā)銷售與消費(fèi)過程特點(diǎn)可分為）：7、開發(fā)企業(yè)包括：8、房地產(chǎn)交易：9、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：10、我國土地的所有制政策：11、土地使用權(quán)的出讓年限：12、土地的獲取方式：13、商品房的概念：14、商品房的物業(yè)類型：15、商品房的價(jià)格組成：名詞釋義：專業(yè)術(shù)語解釋1、單元式住宅：2、期房3、現(xiàn)房4、屋的開間5、房屋的進(jìn)深打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌6、房屋的層高7、房屋

7、的凈高8、商品房的起價(jià)9、商品房的均價(jià)10、TOWNHOUSE11、獨(dú)立式別墅營銷部銷售組、客服組術(shù)語釋義：1、 置業(yè)預(yù)算：2、 置業(yè)登記：3、 開盤：4、 可售房：5、 清理房：6、 轉(zhuǎn)讓房：7、 銷控記錄：8、 定房：9、 凍結(jié)：10、 戶位：11、 戶型：12、 銷售管理軟件：13、 業(yè)主委托代理人：14、 銷售道具：15、 銷售許可證：16、 預(yù)售許可證：17、 合同附圖：18、 合同配置：19、 物業(yè)管理協(xié)議：20、 物業(yè)管理公約：21、 合同填列單：22、 交房通知書：打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌23、 產(chǎn)權(quán)合同：24、 抵押合同：25、 貸款合同：26、 期房：27、 現(xiàn)房：2

8、8、 交房：29、 新建登記：30、 產(chǎn)權(quán)總證：31、 產(chǎn)權(quán)分證：32、 大修基金：33、 國土證：34、 房屋面積測繪：35、 國土測繪：36、 面積退補(bǔ)：37、 合同變更：38、 合同登記：39、 聯(lián)機(jī)登記申請：40、 延辦登記：41、 注銷合同登記：42、 按揭：43、 抵押登記：44、 期房背書轉(zhuǎn)讓：45、 期房轉(zhuǎn)按：46、 現(xiàn)房轉(zhuǎn)按：47、 提前還貸：48、 抵押注銷：49、 報(bào)件：第五章：銷售技巧打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌一、銷售技巧的四大原則：1、 快2、 準(zhǔn)3、 狠4、 貼二、銷售五步曲：1、建立和諧：為讓客戶接受你的服務(wù)，給他良好的第一印象最重要。2、引起興趣：引發(fā)客戶的

9、興趣，讓其保持注意力。3、提供解答：讓客戶相信并接受你的服務(wù)，給他準(zhǔn)確、簡明扼要的解答。4、引發(fā)動機(jī)：強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的優(yōu)勢和賣點(diǎn)，同時提出問題讓客戶去回答，引發(fā)其真實(shí)動機(jī)和購買欲望。5、完成交易：協(xié)助客戶做決定，讓他在動心時及時付諸行動，最后達(dá)成交易。三、銷售常用手法：（一）處理客戶異議的技巧：1、直接駁正法：必須注意語氣婉轉(zhuǎn)。2、間接否認(rèn)法：“您說的沒錯，但是。”3、轉(zhuǎn)化法：比如：客戶說：“太貴，現(xiàn)在沒錢”，應(yīng)回答“XX先生/小姐，其實(shí)現(xiàn)在已經(jīng)很優(yōu)惠了，臵業(yè)也是需要勇氣的，買總比替別人供房好！”4、截長補(bǔ)短法：例如：客戶：我要買兩房，但你沒合適的?；卮穑耗催@套小三房，其實(shí)面積和兩房差不多，首期

10、和月供雖多一點(diǎn)，但多一間房，您是一步到位！5、反問巧答法：客戶：這套房太差?；卮穑翰粫?，您可能只是注意這一點(diǎn)，但是您看景觀、樓層、裝修等，都已經(jīng)合您的意了，每套房都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)的。6、臵之不理法：7、借助物證法：對客戶表現(xiàn)出的基本錯誤，可直接借助一些文件類型的物證提出反駁，但必須注意態(tài)度要委婉。8、利大于弊法：對客戶提出公司項(xiàng)目的明顯缺陷，不要回避，要讓客戶明確任何項(xiàng)目都有優(yōu)缺點(diǎn)，關(guān)鍵要看到推介項(xiàng)目的優(yōu)勢大于劣勢，及時建立客戶信心。（二）促成成交的方法：1、釣魚促銷法：利用需求心理，讓客戶得到額外好處，如折扣、小禮品等。2、感情聯(lián)絡(luò)法：投其所好、尋找共同語言，從而促發(fā)認(rèn)同感，縮小或消除雙方

11、心理距離，達(dá)到相互信任。3、動之以利法：根據(jù)需求，詳細(xì)分析，強(qiáng)調(diào)因此可能而可以帶給其的好處。4、以攻為守法：提前把握其疑問，主動闡述，排除潛在障礙。5、從眾關(guān)聯(lián)法：營造緊張氛圍，制造緊迫感。6、引而不發(fā)法：已經(jīng)詳解過，客戶仍不抉擇，可以聊聊家庭、愛好等，并暗示其選擇不錯。7、動之以情法：通過實(shí)事求是的語言和行為，讓客戶感覺你的誠心，必要時可扮一下“無知”讓其覺得你是可信的，使其從心理上接受，。8、助客權(quán)衡法：主動介入，了解和把握客戶需求與心態(tài)，通過比較分析，采取“二選一”的辦法，“逼”客戶作出決定。9、期限控制法：制造借口，設(shè)臵期限，降低客戶期望值。10、欲擒故縱法：當(dāng)雙方處于一種心理對峙狀態(tài)

12、時，明確客戶購買欲望較強(qiáng)，只是一些條件為達(dá)成一致；為消除客戶戒備心理，銷售人員可以表現(xiàn)出不強(qiáng)求成打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌交的寬松心態(tài)；但要注意松緊度。11、激將法：從反面去暗示客戶缺少某種成交主觀、客觀條件，促使其決定。（注意適度）12、推定承諾法：假定客戶已決定購買，通過討論一些具體問題從而促成成交的方法。13、有效選擇成交法：為客戶設(shè)計(jì)一個有效成交的選擇范圍，讓其在有效范圍內(nèi)進(jìn)行抉擇，是推定承諾法的延伸。14、優(yōu)惠成交法：基于顧客的求利動機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件促成成交。15、窮追法：指在即將成交之際，客戶提出異議，銷售人員不要受其影響，熱情依舊，積極達(dá)成成交。16、外人輔助法：通過同事

13、、老客戶等，加強(qiáng)說服力。17、車輪戰(zhàn)法：和同事協(xié)作接待同一客戶，對猶豫不決的客戶特有效。四、銷售一般技巧：1、介紹項(xiàng)目情況，把賣點(diǎn)優(yōu)勢灌輸給客戶。2、了解客戶需求，作重點(diǎn)推介。3、了解客戶關(guān)注利益點(diǎn)，作重點(diǎn)介紹。4、利用項(xiàng)目優(yōu)勢、優(yōu)惠，進(jìn)一步引發(fā)客戶興趣。5、灌輸熱銷訊息，令客戶感覺這套單位搶手。6、解決客戶疑慮，或給客戶一個緩沖期，令客戶容易作出購買決定。7、利用特殊時限、限額折扣、優(yōu)惠促成成交。8、請同事、主管協(xié)助營造熱銷氣氛，促成成交。9、將介紹、寒暄逐漸引至抉擇，并且縮窄客戶的選擇范圍。10、利用客戶往往希望所選購單位受歡迎、最搶手的心態(tài)，稱贊、肯定其選擇和眼光，加強(qiáng)其信心。五、電話技

14、巧：（一）電話接聽技巧（1）接待電話目的：使客戶前來看房。（2）注意要點(diǎn)：A、簡單說明項(xiàng)目特色、賣點(diǎn)。B、不要指望在電話中談成生意。打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌C、廣告日當(dāng)天原則上每個進(jìn)線電話約3分鐘，要注意簡潔，個別最多不超過5分鐘，以免影響其它進(jìn)線電話。D、不要邊與他人說笑邊打電話。（3）以恰當(dāng)方式向客戶詢問其電話，但決不能強(qiáng)留電話。例：“今天是廣告日，電話很忙，您留個電話，回頭我再打給您！”“請留下您的傳真號碼，我會傳真資料給您！”“月供和首期我計(jì)算好后打電話給您，請您留個電話吧！”等。（4）詢問對方電話不超過兩次，其中談話中一次，結(jié)束時一次，如對方不留，則應(yīng)先告知自己的聯(lián)絡(luò)方式和姓名

15、。（5）回答客戶問題要簡略，可采用先回答其中2、3個問題，最后要反客為主，掌握談話主動權(quán)。（6）對有意向客戶應(yīng)提示坐什么車（或走什么路線），前來看房。（7）如廣告日遇到難纏客戶時，應(yīng)委婉告訴客戶：“今天我們打廣告，電話很多，如您需要更詳細(xì)的了解情況，請您到現(xiàn)場找我，我會給您更加詳盡的解答，好嗎？”等。（二）電話復(fù)訪技巧1、復(fù)訪目的：（1）進(jìn)一步了解客戶購房意向。（2）進(jìn)一步推進(jìn)客戶對項(xiàng)目的認(rèn)知度。（3）保持聯(lián)絡(luò)，力促成交機(jī)會。2、注意要點(diǎn)：（1）語氣要有激情，內(nèi)容要有新意。（2）暢銷樓盤應(yīng)及時通報(bào)情況，讓客戶掌握信息。（3）原則上看房后第二日或第三日復(fù)訪，很有意向的客戶除外。（4）開場切忌“您

16、考慮得怎樣？”等類似的直入主題的方式，而采用“打擾您了，前天看房不知道您有沒注意到?！被颉斑€記不記得我。”等鋪墊方式。（5）電話復(fù)訪的時候，應(yīng)再次激勵客戶前來選購，并初步與客戶達(dá)成復(fù)訪時間。（6）中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。（7）事先應(yīng)想好談話主題內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話記錄，盡量避免重復(fù)話題，浪費(fèi)時間。（8）檢查自己有沒有未介紹到的地方，它們都是你進(jìn)一步與客戶溝通的話題。（9）復(fù)訪密度不宜過高，以免引致客戶反感。（10）感到有把握時，可提示客戶帶錢來售樓處。六、處理不同類型客戶之技巧：針對不同類型客戶須采取不同的對策，知己知彼方可百站百勝。在接觸客戶過程中，應(yīng)推測客戶的心理活

17、動以利于銷售的進(jìn)行。一般而言，購房客戶可分為以下類型：1、理智穩(wěn)健型，又稱冷靜型特征：見多識廣、成熟冷靜、不易為言辭打動對策：以較客觀的角度深入分析、講解樓盤的優(yōu)勢、特色，對客戶疑點(diǎn)應(yīng)有合理解釋；對不愿意主動提出疑慮的客戶，銷售人員須洞悉其心理，主動提及并加以解釋；一切說明須講究合理有據(jù)，最好能提供客觀報(bào)道、分析等作為憑證，以打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌獲取客戶理性支持；介紹過程中不妨加些感性。2、知識型，也稱專業(yè)型特征：自我意識強(qiáng)烈、愛挑毛病、對于疑問反復(fù)詳細(xì)追問對策：銷售人員首先應(yīng)不卑不亢；次尋找共同語言，當(dāng)客戶挑毛病時，要順著說，不要與客戶的理論對立，有時適當(dāng)?shù)陌缦隆盁o知”，好讓對方有

18、一種優(yōu)越感，爭取消除客戶戒備心理；然后分析、探討樓盤優(yōu)勢，最終達(dá)到雙向溝通和交流。3、感情沖動型特征：天性沖動，易受外界慫恿和影響，很快能作出決定。對策：應(yīng)強(qiáng)調(diào)樓盤的優(yōu)勢、特色及優(yōu)惠，促其迅速作出決定；介紹過程中應(yīng)熱情，適當(dāng)煽動客戶購房激情，亦不妨美言幾句；并可以制造緊張氣氛、緊逼不舍。4、喋喋不休型特征：過分小心、無論大事小事都在顧慮之中、有時離題甚遠(yuǎn)對策：銷售人員必須先取得客戶信任，加強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的信心；離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)導(dǎo)入正題；從下定金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。5、畏首畏尾型特征：缺乏自信、缺乏購房經(jīng)驗(yàn)、不易作出決定對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證；言行要誠實(shí)

19、，須給予客戶信賴感。6、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決、反復(fù)不斷、怯于決定對策：應(yīng)了解客戶需求后，提供主導(dǎo)意見供客戶參考；要達(dá)到讓客戶認(rèn)為你很理解、尊重他，但實(shí)際上你的意見是很堅(jiān)定的；切忌隨客戶左搖右擺。7、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎、一問三不知、反應(yīng)冷漠、外表嚴(yán)肅對策：除了介紹樓盤，銷售人員還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女、愛好等，通過拉拉家常，以了解客戶心中的真正需要；切忌相對無言。8、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)致、大事小事都要計(jì)較、惟恐吃虧對策：利用現(xiàn)場氣氛相“逼”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計(jì)較之想法。9、勝氣凌人型特征：氣勢洶洶、趾高氣揚(yáng)、拒人千里、

20、自信過度對策：銷售人員應(yīng)穩(wěn)住自己的立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，以學(xué)習(xí)的態(tài)度去恭維對方，在洽談過程中尋找其弱點(diǎn)，可作適當(dāng)打擊，以達(dá)到盡快成交的目的。10、求神問卜型特征：神佛決策、風(fēng)水至上、多為生意人或投機(jī)者對策：切記不要信口開河，觸犯對方對風(fēng)水的信仰；順著對方意思說一些摸棱兩可的觀點(diǎn)；并可結(jié)合景觀、戶型去配合對方的觀點(diǎn)；最好銷售人員學(xué)習(xí)一些風(fēng)水知識。11、金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿曝光，決定權(quán)通常在女方手上對策：接近女方，迎合其口味推售適合的戶型；也要照顧到男方，可以就價(jià)格、付款方式等與其商討。12、借故拖延型打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌特征：個性遲緩、推三阻四、拖拖拉拉、看得出心動卻

21、不見行動對策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決；如果還不能決定，可以試用欲擒故縱的手法，將疑慮和擔(dān)心推給客戶。七、處理不同心態(tài)客戶之技巧：（一）購買欲望強(qiáng)烈型：特征：對樓盤所在片區(qū)甚為了解，且樓盤各方面條件、戶型亦符合其要求，一般看一至兩次已能拍板決定，甚至帶著定金，一般在樓盤優(yōu)先認(rèn)購及首次推售階段出現(xiàn)。對策：加強(qiáng)對樓盤優(yōu)點(diǎn)介紹，把握時機(jī)，速戰(zhàn)速決；在提供良好服務(wù)的前提下，盡快辦好手續(xù)。（二）對樓盤有好感，但又存在疑慮：對策：解除疑慮，加強(qiáng)推售機(jī)會，切記不可輕易放過任何一位客戶或機(jī)會。 常見疑慮：1、擔(dān)心不買會錯失良機(jī)、漲價(jià)，又擔(dān)心買了后悔，家人有意見：對策：A、灌輸熱銷訊息，暗示將調(diào)升價(jià)

22、格。B、告知即將外銷，價(jià)格可能上調(diào)。C、強(qiáng)調(diào)其所選擇的單位非常搶手，推一套就賣一套，若非昨天加推此套單位，今天也不會有這個選擇。D、告知客戶買了決不會后悔，可能還會多謝自己，必要時可舉例。2、想買最好單位，但又覺得價(jià)格高，猶豫不決：對策：A、判斷客戶購買力，若認(rèn)為客戶有購買力，則要堅(jiān)持“較佳”的推介，不要輕易動搖。B、不妨解釋給客戶聽，樓價(jià)雖差幾萬，但首期可能只差幾千，月供更可能只差一百左右，買樓機(jī)會不多，若有能力，何不買好點(diǎn)的。C、若發(fā)現(xiàn)客戶付款能力不足，或有其它顧慮，則宜早轉(zhuǎn)向，推介更適合的單位。D、切記隨客戶左搖右擺。3、在朝向、景觀、樓層、價(jià)格上難以取舍：對策：A、一般來說挑選景觀較佳

23、的較易打動客戶，或所剩選擇較少者（好的多人選，而剩下的這套事實(shí)上并不差）。B、應(yīng)向客戶提供適當(dāng)主導(dǎo)意見。4、想買，擔(dān)心首期款不夠，供款能力不足：對策：A、利用低首期輕松付款方式進(jìn)行說明；B、主動告訴客戶可選一種付款方式，簽正式買賣合同前可更改一次，且免費(fèi)；C、了解客戶付款狀況，解釋銀行的審批條件，告知客戶的付款水平已達(dá)到或超過銀行標(biāo)準(zhǔn)，但切記決不能答應(yīng)。5、有興趣，但想多些比較才作出決定：對策：A、主動詢問客戶其想比較的樓盤，并做相應(yīng)客觀比較，得出樓盤間的優(yōu)劣勢，從而加快客戶決定；因此，銷售人員必須對競爭項(xiàng)目了如指掌。B、可利用1加強(qiáng)游說力度。C、若客戶確要親身去了解，銷售人員在適當(dāng)情況下提出

24、陪同前往；此外，須提醒客戶比較后回來找自己。6、有興趣，但須與家里人商量：打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌對策：A、恭維其能力強(qiáng)、出色，家里人一定信任他，決定一定不會錯。B、若允許換單位，則可提示客戶先訂最喜愛的或最搶手的那套，若考慮后想換，可有一次機(jī)會。7、有興趣，但覺得交房期太長，甚至擔(dān)心爛尾：對策：A、從發(fā)展商的雄厚實(shí)力、知名度消除客戶疑慮。B、現(xiàn)行房地產(chǎn)政策、法律、規(guī)定都為消費(fèi)者提供較大保障，發(fā)展商所收樓款亦受到監(jiān)管，故客戶不必過慮。C、銷售情況火爆，短短時間已售出幾百套，怎么可能爛尾？D、市場上絕大部分樓盤以期房形式推售，期間樓價(jià)較便宜，且能挑到好單位，等到現(xiàn)樓，好單位都被挑光，到時幾

25、乎沒有太大選擇余地。（三）購買欲望一般，可買可不買：特征：對樓盤各方面興趣一般，對樓盤優(yōu)勢和賣點(diǎn)沒有表現(xiàn)興奮，對銷售人員的介紹不是很在意。對策：首先，須記住，愿意花時間來看樓的，多少對樓盤是有點(diǎn)興趣的，縱然客戶未能即時購買，銷售人員也不能輕易放棄。其次，銷售人員應(yīng)積極將樓盤賣點(diǎn)、優(yōu)惠等灌輸給客戶，務(wù)求客戶留下深刻印象。再次，必須令客戶感到樓盤銷售的熱烈。最后，若客戶確實(shí)未能即時購房，則須做好客戶跟蹤工作。注意：客戶有時故意漫不經(jīng)心，實(shí)際是想避免銷售人員逼他買房，當(dāng)銷售人員提到一些他感興趣的話題時，他才會表現(xiàn)出興趣。（四）不感興趣，認(rèn)為樓盤不適合自己：特征：對樓盤多方面表示不滿，銷售人員介紹時，

26、經(jīng)常搖頭、不同意等。 對策：首先，在耐心介紹、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢及嘗試化解客戶疑慮后，仍無法獲得客戶認(rèn)同，則須考慮是否讓客戶自己考慮一下，但須做好客戶登記，以便日后跟進(jìn)。其次，若現(xiàn)場人少，則不妨請客戶留下，多做些交流，亦有助于現(xiàn)場氣氛的營造。最后，若多次跟進(jìn)游說后，確定該客戶不會選購本項(xiàng)目，則可考慮在適當(dāng)?shù)那闆r下向客戶推介公司其它樓盤，以免客戶流失。第三章：銷售人員業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)一、銷售人員業(yè)務(wù)操作手冊。二、市場調(diào)研培訓(xùn)：三、按揭流程及相關(guān)計(jì)算：（一）申請個人住房貸款的條件：打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌1、具有完全民事行為能力的自然人。2、具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份。3、有穩(wěn)定職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入，信用良

27、好，有償還貸款本息的能力。4、具有合法有效的購買（建造、大修）住房的合同或協(xié)議。5、以不低于所購買（建造、大修）住房全部價(jià)款的一定比率作為所購買（建造、大修）住房的首期款。6、有貸款人認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個人作為保證人。（二）申請個人住房貸款所需提供的資料：1、個人住房借款申請。2、身份證件（指居民身份證、居民戶口簿和其他有效居留證件）。3、有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入的證明。4、符合規(guī)定的購買住房合同、協(xié)議或其他批準(zhǔn)文件。5、借款人用于購買住房的自籌資金的有關(guān)證明。6、抵押物或質(zhì)物的清單、權(quán)屬證明以及有處分權(quán)人同意抵押或質(zhì)押證明；有房地產(chǎn)價(jià)格評估資質(zhì)的機(jī)構(gòu)出具的

28、抵押物價(jià)值評估報(bào)告；保證人同意提供擔(dān)保的書面文件和保證人資信證明。（三）個人住房貸款中的幾個主要術(shù)語：1、首期付款。是指購買住房時的首次付款金額。2、首付款比率。是指首期付款占所購住房總價(jià)的比率。3、貸款金額。是指借款人向貸款人借款的數(shù)額。4、貸款成數(shù)。是指貸款金額占抵押房地產(chǎn)價(jià)值的比率。打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌5、貸款期限。是指借款人應(yīng)還清全部貸款本息的期限。6、貸款利率。是指借款合同中所規(guī)定的貸款利率。7、分期償還額。是指在分期還款的貸款中借款人每期應(yīng)償還貸款的數(shù)額。8、償還比率。又稱收入還貸比，是指借款人分期償還額占其同期收入的比率。9、貸款額度。10、貸款余額。）打造中國房地產(chǎn)專

29、業(yè)營銷第一品牌記手續(xù)）1、個人住房貸款一般有到期一次還本付息和分期還款兩大類。通常貸款期限在1年以內(nèi)（含）的，采取到期一次還本付息方式；貸款期限在1年以上的，采取分期還款方式。分期還款方式可分為：等額本息還款方式、等額本金還款方式、等比累進(jìn)還款方式、等額累進(jìn)還款方式等。打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌2、按揭計(jì)算：（下面主要介紹等額本息還款方式和等額本金還款方式）（1）等額本息還款方式等額本息還款方式是指借款人每期以相等的金額償還貸款。其中每期償還的金額包括每期應(yīng)付的利息和應(yīng)歸還的本金。計(jì)算公式為：a=p×i（1+ i）n /（1+ i）n 1（其中p為貸款金額，i為貸款月利率，n為按

30、月計(jì)貸款期限，a為月償還額。（舉例）若利率發(fā)生變化，則必須按年度以新利率以貸款余額為基準(zhǔn)進(jìn)行重新計(jì)算。（舉例）（2）等額本金還款方式等額本金還款方式是指借款人每期歸還相等的本金，同時付清本期應(yīng)付的利息。這種還款方式的每期償還額是遞減的。具體計(jì)算方式如下：月償還額=貸款金額/貸款月數(shù)+（本金已歸還本金累計(jì)額）×月利率。（舉例）四、銷售答客問培訓(xùn)。五、相關(guān)制度規(guī)定培訓(xùn)：1、房地產(chǎn)相關(guān)概念知識1、 房地產(chǎn)房地產(chǎn)屬于不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。是指土地、建筑物及其他地上定著物的總和。（房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱；地產(chǎn)指土地及其他權(quán)利的總稱）打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌3、 地產(chǎn)業(yè)是指一個和房

31、屋、土地相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。具體的講、它是一個包括土地開發(fā)、房屋建設(shè)、維修、管理；土地使用權(quán)的有償劃撥、轉(zhuǎn)讓、房屋所有權(quán)的買賣、租憑、房地產(chǎn)的抵押貸款以及由此而形成的房地產(chǎn)市場的綜合性產(chǎn)業(yè)。（簡言之：就是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)的行業(yè)）4、 房地產(chǎn)市場房地產(chǎn)市場是作為商品進(jìn)行交易的場所或流通領(lǐng)域。（房地產(chǎn)作為商品進(jìn)行交易主要是指：把房地產(chǎn)作為商品進(jìn)行買賣、租憑、抵押和互換等交易活動的總和。房地產(chǎn)市場可以是有形的，也可以是無形的）。5、 房地產(chǎn)市場的特點(diǎn)Ø 交易的物質(zhì)實(shí)體不能進(jìn)行空間位置上的移動只能是無形權(quán)益的轉(zhuǎn)移。Ø 交易的對象非標(biāo)準(zhǔn)化，各不相同。Ø 交易的金額較

32、大，價(jià)款可以一次付清，但通常是分期陸續(xù)支付。Ø 市場是地區(qū)性的，其變化主要取決于當(dāng)?shù)毓┣鬆顩r。Ø 容易出現(xiàn)壟斷和投機(jī)。Ø 較多的受到法規(guī)和政策的影響、限制。Ø 一般人非經(jīng)常性的參與。Ø 廣泛的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)人服務(wù)。Ø 依賴于金融機(jī)構(gòu)的支持與配合。打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌6、 地產(chǎn)市場的分類Ø 按地域劃分。Ø 按房地產(chǎn)用途與等級分：居住物業(yè)、商住物業(yè)市場、工業(yè)物業(yè)市場、特殊物業(yè)市場、土地市場。Ø 按交易形式分：轉(zhuǎn)讓、抵押、租憑。Ø 按購買目的分：自用、投資。7、 房地產(chǎn)市場的分級（按開發(fā)銷售與消

33、費(fèi)過程特點(diǎn)可分為）Ø （一級市場）：開發(fā)商向政府購買土地使用權(quán)開發(fā)商對政府。Ø （二級市場）：開發(fā)商在土地上尋求房屋建造并將新建成的房屋出售給業(yè)主的市場開發(fā)商對消費(fèi)者；Ø （三級市場）：業(yè)主將已擁有的房屋進(jìn)行出租出售等活動的市場消費(fèi)者對消費(fèi)者；8、 開發(fā)企業(yè)包括房地產(chǎn)投資開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介企業(yè)（包括咨詢、評估、經(jīng)紀(jì)）、房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)。其中房地產(chǎn)中介企業(yè)、房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)屬于房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)。9、 房地產(chǎn)交易是指有償取得或轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所有權(quán)，使用權(quán)及其他權(quán)利的經(jīng)濟(jì)過程和法律行為。（房地產(chǎn)交易包括：房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、房地產(chǎn)抵押和房地產(chǎn)租憑三中形式）打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第

34、一品牌10、 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓是指房地產(chǎn)權(quán)利人通過買賣、贈于或其他合法方式，將其房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的行為。11、 關(guān)于土地Ø 我國土地的所有制政策：社會主義國家實(shí)行的是土地國有制，中國土地960萬平方公里全部國有，個人或企業(yè)只能通過不同方式從政府手里獲取土地使用權(quán)。Ø 土地使用權(quán)的出讓年限居住用地：70年。工業(yè)用地：50年。商業(yè)、旅游、娛樂用地：40年。綜合和其它用地（如教育、科研、文化、衛(wèi)生、體育）用地：50年。重慶現(xiàn)實(shí)行的是一刀切的政策，所有用地實(shí)行50年制。Ø 土地的獲取方式劃撥：國家無償將土地給予一些國民事業(yè)用地。（這些國民事業(yè)可以包括教育、國防、旅游、城市基礎(chǔ)建

35、設(shè)等涉及到國計(jì)民生的事業(yè)?，F(xiàn)在國家已控制這種方式取得土地使用權(quán)）出讓：從國家手里有償獲取土地使用權(quán)的方式。協(xié)議：就土地出讓金的數(shù)額，用地方可以和政府協(xié)商雙方達(dá)成一致的成交價(jià)格獲取土地使用權(quán)的方式。（國家對這種土地使用權(quán)的獲取方式也盡量控制，除工業(yè)、倉儲、市政公益事業(yè)項(xiàng)目以政府調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌實(shí)施產(chǎn)業(yè)政策而給予優(yōu)惠扶持的項(xiàng)目和市政府確定的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目等用地外，不得協(xié)議出讓國有土地使用權(quán)）。招標(biāo)：就某一塊建設(shè)用地政府以投標(biāo)的形式公開向社會征集項(xiàng)目開發(fā)方案，其中資源利用最優(yōu)化同時產(chǎn)生的社會效益最大的項(xiàng)目獲得用地。拍賣：就某一塊建設(shè)用地，政府以競價(jià)的形式公開向社會招商，價(jià)高

36、者得。12、 關(guān)于商品房Ø 商品房的概念：開發(fā)商以市場地價(jià)取得土地使用權(quán)后，進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)國土局批準(zhǔn)在市場中流通的房地產(chǎn)。（它是在獲取房產(chǎn)證后可以自行轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈予、交換的固定資產(chǎn)）Ø 商品房的物業(yè)類型住宅寫字間商場酒店市場住宅與寫字間相融合產(chǎn)生了一種新的物業(yè)形態(tài)SOHO（小型商務(wù)公寓）它包括：住宅、酒店、寫字間13、 商品房的價(jià)格組成Ø 地價(jià)：土地出讓金，拆遷安置費(fèi)，勘察設(shè)計(jì)費(fèi)，市政基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)。打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌Ø 建安費(fèi)用：土建，安裝Ø 管理費(fèi)：銷售成本應(yīng)含在管理費(fèi)用中Ø 融資成本：貸款利息

37、6; 稅金：營業(yè)稅5.76%；銷售稅Ø 利潤Ø 其它分?jǐn)傎M(fèi)用三、 常用專業(yè)術(shù)語1、 單元式住宅是指在多層、高層樓房中的一種住宅建筑形式；通常每層樓面只有一個樓梯，住戶由樓梯平臺直接進(jìn)入分戶門，一般多層住宅每個樓梯可以安排24到28戶。所以每個樓梯的控制面積又稱為一個居住單元。2、 期房指消費(fèi)者在購買時不具備即買即住的商品房，即房地產(chǎn)開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始，至取得房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)大證為止，所出售的商品房稱為期房。消費(fèi)者在購買期房時，應(yīng)簽商品房買賣合同。3、 現(xiàn)房指消費(fèi)者在購買時具備即買即可入住的商品房，即開發(fā)商已辦妥所售的商品房的大產(chǎn)證的商品房，與消費(fèi)者簽訂商品房買賣合同

38、后，立即可以辦理入住取得產(chǎn)打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌權(quán)證。4、 屋的開間是指房屋的寬度。5、 房屋的進(jìn)深是指房屋的實(shí)際長度。6、 房屋的層高是指下層地板面或露面到上層樓層面之間的距離，也就是一層房屋的高度。（通常房屋的層高為3米）7、 房屋的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。（通常房屋的凈高為2.8米）8、 商品房的起價(jià)是指商品房在銷售時各樓層銷售價(jià)格中的最低價(jià)格。9、 商品房的均價(jià)是指商品房在銷售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的價(jià)格。10、 TOWNHOUSE也叫聯(lián)排別墅，正確的譯法應(yīng)該為城區(qū)住宅，系從歐洲傳過來的，其原始意義上指在城區(qū)的

39、沿街聯(lián)排而建的市民城區(qū)房屋。而在打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌目前的建筑上是指：規(guī)劃以排列為主，一棟房有兩三戶的聯(lián)體別墅。11、 獨(dú)立式別墅以戶為單位獨(dú)立建造的居住性樓房。營銷部銷售組、客服組術(shù)語定義打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌房地產(chǎn)開發(fā)流程簡述一、項(xiàng)目前期綜合策劃階段1、 研究地塊的特性和范圍2、 分析將要購買地塊的用途及獲益大小打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌3、提出項(xiàng)目開發(fā)申請（由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)委員會批復(fù)后立項(xiàng)完成）。4、 繳納土地出讓金，得到<用地批準(zhǔn)書>或國有土地使用證（預(yù)登記）獲得土地使用權(quán)5、 規(guī)劃局給定選址意見書

40、和規(guī)劃紅線圖6、 征地后拆遷安置補(bǔ)償7、 規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑方案制定Ø 規(guī)劃方案報(bào)規(guī)劃部門，如通過獲得規(guī)劃用地許可證 Ø 初步設(shè)計(jì)報(bào)建委及規(guī)劃局（協(xié)同水、電、氣、通訊等相關(guān)部門）Ø 出正式的建設(shè)施工圖，報(bào)施工圖審查機(jī)構(gòu)審查Ø 通過規(guī)劃管理部門獲得工程規(guī)劃許可證8、 繳納基礎(chǔ)配套費(fèi)后獲施工許可證（現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)是120元/）9、 施工現(xiàn)場的七通一平或三通一平Ø 七通：通電、通氣、通訊、道路、熱能、上水、下水（包括排污）Ø 三通：通水、通電、道路Ø 一平：場地平整10、 安排長期及短期信貸Ø 短期：3、6、9個月Ø 長期

41、：按揭、抵押開款11、 對開發(fā)成本進(jìn)行詳細(xì)估算12、 工程發(fā)包（施工方必須具有施工許可證）是承建方13、 銷售階段（內(nèi)部認(rèn)購）：對市場狀況進(jìn)一步分析確定售價(jià)及租金水平。二、 基礎(chǔ)設(shè)施及房屋配套的建設(shè)階段（工程進(jìn)度安排）1、 開發(fā)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、開發(fā)資質(zhì)、國有土地使用證、規(guī)劃用地許可證、工程規(guī)劃許可證、施工許可證2、 開發(fā)商投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到建設(shè)總投資的25%以上打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌3、 提交商品房預(yù)售方案（說明商品房的位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、施工進(jìn)度和竣工、交付使用時間、預(yù)售總面積、交付使用后的物業(yè)管理、出具由專業(yè)資質(zhì)房地產(chǎn)測繪機(jī)構(gòu)制作的商品房預(yù)售面積預(yù)測報(bào)告書）4、 保證預(yù)售商品房及其

42、占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)未設(shè)定抵押權(quán)5、 需向境外預(yù)售的商品房，應(yīng)當(dāng)同時提交允許向境外銷售的批復(fù)文件具備以上五個條件之后就可以向具級以上人民政府房產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證三、 房屋銷售租賃階段1、 可以簽定商品房預(yù)售合同，30天之內(nèi)送房交機(jī)關(guān)進(jìn)行合同登記，繳納相關(guān)的稅費(fèi)。2、 相關(guān)稅費(fèi)：交易登記費(fèi)80元定額四、交房1、 通過質(zhì)量、環(huán)境、消防、防雷、規(guī)劃五方面的驗(yàn)收并取得驗(yàn)收報(bào)告后辦妥重慶市建設(shè)竣工驗(yàn)收備案登記手續(xù)。2、 向登記機(jī)關(guān)審請新建登記，然后獲住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書3、 開發(fā)商將辦理房屋權(quán)屬登記的資料報(bào)送房屋所在地房地產(chǎn)行政主管部門，協(xié)助業(yè)主辦理土地使用權(quán)變更和

43、房屋所有權(quán)登記手續(xù)。4、 相關(guān)稅費(fèi)：轉(zhuǎn)移登記費(fèi)、契稅、合同印花稅、權(quán)證印花稅、權(quán)證公本費(fèi)五、物業(yè)進(jìn)入投入使用階段打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌置業(yè)顧問工作手冊打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌你每接待一位客戶，你就使他們在享受你所拉供的服務(wù)，你每賣出一套房你就使他們選擇了一種嶄新的生活方式；當(dāng)你看到更多的人選擇了這種生活，你會感受到由衷的高興和滿足。-致置業(yè)顧問一、工作原則1、 客戶至上原則： 所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及其相關(guān)制度都應(yīng)圍繞為顧客謀利益（購買成本、使用成本、享用效果、保值增值等近期、長期利益） “刁鉆”的客戶是公司的市場導(dǎo)師，值得我們洗耳恭聽 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用

44、對待顧客的思想對待所有人 永遠(yuǎn)讓顧客占便宜，讓顧客產(chǎn)生依賴 對顧客承諾的一定要做到；沒有承諾的；盡量做到打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌2、 科學(xué)決策原則： 決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺判斷的基礎(chǔ)上的 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務(wù) 決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機(jī)會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大 當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解3、 注重過程原則： 保證過程才能保證結(jié)果 執(zhí)行反饋 定期檢討 報(bào)告。這才是一個完整的過程。4、 重塑原則： 沒有最優(yōu)的，只有最適合企業(yè)某一階段的經(jīng)營模式和管理制度 經(jīng)營管理模式是不斷調(diào)試出來的，各種總結(jié)固化的過程就

45、是管理改進(jìn)和提升的過程 職員需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己。吸納新東西，充分想念自己的能力，通過學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好5、 簡單原則： 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應(yīng)對中轉(zhuǎn)傳遞的準(zhǔn)確性予以驗(yàn)證和監(jiān)督 在有系統(tǒng)保證的前提下，一點(diǎn)對多點(diǎn)的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級的串聯(lián)傳遞 信息在表現(xiàn)力上，實(shí)物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長句；要點(diǎn)優(yōu)于論述 選用省力、省錢、省時、省事而又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式（面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡(luò)）傳遞信息 當(dāng)一件事復(fù)

46、雜得不能再復(fù)雜的時候，往往簡單的方法最奏效打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌6、 團(tuán)隊(duì)原則 好團(tuán)隊(duì)就像一個球，推任何一點(diǎn)，球體都會輕松轉(zhuǎn)動。你只要對我們這個團(tuán)隊(duì)任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團(tuán)隊(duì)，我們保證：信息不失真，事務(wù)要落實(shí)，落實(shí)有回音 當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能1+1>2時，我們的機(jī)制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在 最典型的團(tuán)隊(duì)是一流的球隊(duì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)獲勝”并行不悖 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補(bǔ)位”但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從

47、而揚(yáng)長避短二、工作職責(zé)1、 向客戶和業(yè)主提供良好的置業(yè)咨詢服務(wù)，推介樓盤情況，宣揚(yáng)社區(qū)文化，并作客戶來訪記錄，每月對客戶量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；2、 辦理客戶訂房、簽定合同的手續(xù)（持公司授權(quán)委托書簽定合同）；3、 做好未成交和已成交的客戶管理及服務(wù)工作，配合公司為客戶舉辦的各種活動；4、 接受客戶和業(yè)主報(bào)事，按類別聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員處理，并及時向報(bào)事人反饋處理意見與處理過程；5、 向業(yè)主交房，及時跟進(jìn)因故未能完成的交房，并向業(yè)主反饋處理意見與處理進(jìn)程，編制每月交房情況統(tǒng)計(jì)表；6、 收集市場信息，從各種渠道特別是客戶的來電、來訪情況，為公司提供近期、遠(yuǎn)期的發(fā)展建議；7、 保持售樓處、樣板間的整潔清爽，保證其始終處

48、于對客戶的最佳接待狀態(tài)；8、 保證銷售資料（宣傳資料、宣傳品和銷售記錄資料）齊全，負(fù)責(zé)宣傳資料和宣傳品的庫存管理，編制宣傳資料、宣傳品使用量月報(bào)表，為設(shè)計(jì)和制作提供依據(jù)；9、 負(fù)責(zé)售樓處音像器材、辦公設(shè)備、辦公文具及其他物品的領(lǐng)用、管理；10、保證售樓處信息欄內(nèi)容的時效性，及時更新；打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌三、現(xiàn)場銷售基本動作1、 接聽電話1）基本動作a)接聽電話必須態(tài)度和藹，語言親切；b)在與客戶交談中，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入； c)交談中，設(shè)法取得我們想要的信息； 客戶姓名、地址、電話等個人背景情況的信息 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的要求d)最

49、好的做法是直接約請客戶來現(xiàn)場看房；e)馬上將所得資料記錄在客戶來電表上2） 注意事項(xiàng)a)上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞；b)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題； c)廣告當(dāng)天，來電量特別多，接聽電話應(yīng)以3分鐘為限，不宜過長；d)電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；e)約請客戶應(yīng)明確具體時間，并且告訴他你將專程等候；f)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場主管、策劃部同事充分溝通。2、 迎接客戶1）基本動作a)客戶進(jìn)門，置業(yè)顧問要提前出位上前熱情招呼；b)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；2)注意事項(xiàng)a)置業(yè)顧問需儀表端莊、態(tài)度親切；b)不是真客戶

50、，也照樣提供一份資料，作簡潔熱情的招待；打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌3、 產(chǎn)品介紹1）基本動作a）按照銷售現(xiàn)場規(guī)劃好的銷售動線，配合銷售道具，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品； b）交換名片、相互認(rèn)識，了解客戶的個人信息；2）注意事項(xiàng)a)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢；b)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；c)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；d)當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分決策者，把握他們的關(guān)系。4、 購買洽談1)基本動作a)倒水，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)入座；b)在客戶未有主動表示時，主動的選擇一戶作試探性推薦；c)根據(jù)客戶所喜歡的單位在肯定的基礎(chǔ)上作更詳

51、盡的說明；d)針對客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行解釋，幫助其逐一克服購買障礙；e)適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望；f)在客戶對產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)認(rèn)可的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服其下定購買。2)注意事項(xiàng)a)入座時注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍；b)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶需要；c)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；d)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場主管知道客戶在看哪一戶；e)判斷客戶的誠意和購買能力，恰當(dāng)?shù)耐扑]；f)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；g)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；h)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管通過。打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌5、 帶看現(xiàn)場

52、1)基本動作a)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；b)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型優(yōu)勢，并能充分想象未來愉快的生活； c)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引；2)注意事項(xiàng)a)帶看工地的路線應(yīng)事先無劃好，注意沿線的整潔與安全；b)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品，沿途無微不致的關(guān)照。6、 暫未成交1）基本動作a)將項(xiàng)目資料待備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或傳播；b)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，提醒隨時為其作置業(yè)咨詢；c)對有意客戶再次約定看房時間；d)送至大門道別。2)注意事項(xiàng)a)暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，態(tài)度應(yīng)使終親切如一；b)及時分析未成交的真正原因，記錄在案；c)針對暫未

53、成交或未成交的原因，采取相應(yīng)的針對措施或補(bǔ)救措施。7、 填寫客戶資料表1）基本動作a)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料；b)填寫重點(diǎn)有客戶聯(lián)絡(luò)方式、個人情況、看房原因、對產(chǎn)品的喜好、成交或未成交原因、意向程度。2)注意事項(xiàng)a)客戶資料越詳盡越好；打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌b)客戶資料是營銷部的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；c)每天或每周應(yīng)由現(xiàn)場主管定時召開工作會議，依客戶資料討論現(xiàn)存問題并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。8、 客戶追蹤1)基本動作a)繁忙間隙，依客戶意向高低與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場主管口頭報(bào)告；b)對于意向高的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可利用資源盡可能促成交易；

54、c)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。2)注意事項(xiàng)a)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的感覺；b)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜；c)注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加活動等等；d)二人或二人以上與同一客戶聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。四、置業(yè)顧問基本素質(zhì)1、 儀表儀態(tài)及行為規(guī)范1)儀表：端莊、大方、身著整潔、淡妝、不披頭散發(fā)、飾品簡練。a)身體、面部、手部必須清潔；b)每天上班前不吃異味食物以保證口腔清潔；c)頭發(fā)要常洗，女員工上班不披頭散發(fā)；男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后領(lǐng)為適度，頭發(fā)不得有頭屑；d)女員工上班化淡妝，留長指甲者不得在指甲上涂色；e)工裝保持清潔、挺拔。著深色的不露趾皮鞋并保持清潔；2)儀態(tài)：注重體形、言行舉止得體、大方、不卑不亢，氣質(zhì)優(yōu)雅而自然。a)立姿應(yīng)雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方）；打造中國房地產(chǎn)專業(yè)營銷第一品牌b)坐姿必須端正，不得將將腿搭在坐椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；c)工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩、插兜；3） 表情a)微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情；b)面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)，做到精神振奮，情緒飽滿