酒店迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、文件名酒店迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY001頁(yè) 碼5-1迎送規(guī)格(1)確定迎送規(guī)格確定迎送規(guī)格，主要依據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的身份和訪(fǎng)問(wèn)目的，適當(dāng)考慮相互間的關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例，綜合平衡。這里要明確的是，不同身份、不同國(guó)籍、不同單位的不同的人有不同的迎送規(guī)格，迎送規(guī)格要因人而異，最高級(jí)的迎送規(guī)格就是迎接外國(guó)國(guó)家元首、政府首腦。各國(guó)對(duì)外國(guó)國(guó)家元首、政府首腦的正式訪(fǎng)問(wèn)，往往都舉行隆重的迎送儀式。對(duì)軍方領(lǐng)導(dǎo)人的訪(fǎng)問(wèn)，一般不舉行歡迎儀式。然而對(duì)應(yīng)邀前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)者，無(wú)論是官方人士、專(zhuān)業(yè)代表團(tuán)或民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵離時(shí)均安排相應(yīng)身份人員前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送。對(duì)長(zhǎng)期在本國(guó)工作的外國(guó)人和外交使節(jié)、專(zhuān)家等，

2、他們到離任時(shí)，各國(guó)有關(guān)方面亦安排相應(yīng)人員送別。(2)主要迎送人通常都要同來(lái)賓的身份相當(dāng)迎送人員要與來(lái)賓的身份相當(dāng)。但由于各種原因，如當(dāng)事人年高不便出面、臨時(shí)身體不適或不在當(dāng)?shù)氐鹊?，不能完全?duì)等，遇此情況可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒??？傊?，主要身份總要與客人相差不大，同客人對(duì)口對(duì)等為宜。當(dāng)事人不能出面時(shí)，無(wú)論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅?3)其他迎送人員不宜過(guò)多也有從發(fā)展關(guān)系或當(dāng)前政治需要出發(fā)，破格接待，安排較大的迎送場(chǎng)面的。然而，為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常規(guī)辦理，不要講排場(chǎng)顯闊氣。接待禮儀(1)掌握抵離時(shí)間文件名酒店迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼J

3、DLY001頁(yè) 碼5-2迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵離時(shí)酒間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。送行則應(yīng)在客人登機(jī)、登船、登車(chē)之前抵達(dá)，提前代辦各種手續(xù)。在國(guó)際活動(dòng)中特別要遵守時(shí)間。(2)接站禮儀對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。如接不認(rèn)識(shí)的客人，最好舉個(gè)小牌子，小牌子上面寫(xiě)著“xx先生(小姐)熱烈歡迎你”等字樣，既便于找到客人，又給客人留下美好的印象。(3)接待國(guó)際友人時(shí)的服飾要求在接待國(guó)際友人時(shí)，還應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜

4、好。陪車(chē)禮儀客人抵達(dá)后，從機(jī)場(chǎng)到住地以及訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束，由住地到機(jī)場(chǎng)，有時(shí)安排主人陪同乘車(chē)，也有不陪同乘車(chē)的。如果主人陪車(chē)，應(yīng)該請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)。有司機(jī)時(shí)候，后排右位為第一。自己開(kāi)車(chē)時(shí)，司機(jī)旁邊為第一位置。如果有翻譯，三排座的轎車(chē)，譯員坐在主人前面的座上，如果是二排座，譯員坐在司機(jī)旁邊。陪同客人時(shí)通常陪同人位于客人的左側(cè)。車(chē)內(nèi)的座席也有講究，一般面向車(chē)前方，最右邊為上席。但在陪同人員充當(dāng)駕駛員時(shí)，司機(jī)旁的助手席為上席，這樣安排是對(duì)陪同人尊敬，不把陪同看作司機(jī)。上車(chē)時(shí)，最好客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)，避免從客人座前穿過(guò)。遇客人先上車(chē)，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。到店時(shí)的接待禮

5、儀文件名酒店迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY001頁(yè) 碼5-3(1)歡迎問(wèn)候接待服務(wù)員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。(2)發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整齊，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在外賓沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。送客禮儀(1)規(guī)格送別規(guī)格應(yīng)與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，唯主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是主人在前，客人在后；送客是客人在前，主人在后。(2)注意事項(xiàng)對(duì)于酒

6、店來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：準(zhǔn)備好結(jié)賬及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。行李放好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。開(kāi)車(chē)門(mén)酒店人員要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。文件名酒店迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY001頁(yè) 碼5-4告別送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，方可回歸，以示尊重。送車(chē)迎送工作中的幾項(xiàng)具體事務(wù)(1)事前準(zhǔn)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理海關(guān)手續(xù)和提取行李

7、，客人就象國(guó)家元首一樣，走下舷梯就受到迎接，一身輕松地坐上奔馳轎車(chē)來(lái)酒店。房間的CD唱片彈奏著高雅的音樂(lè)，使客人旅途的疲憊頓消，客人還可以讀到他所講語(yǔ)言的最新報(bào)紙。這樣，創(chuàng)造一種賓至如歸的氛圍，又顧全了客人的面子，有一種被尊重、優(yōu)待的感覺(jué)，同時(shí)讓客人感到酒店的熱情。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好的、愉悅的第一印象。(2)安排汽車(chē)、預(yù)定住房如有條件，在客人到達(dá)之前將住房和乘車(chē)號(hào)碼通知客人。如果做不到，可印好住房號(hào)、乘車(chē)表或打印好的卡片，在客人剛到達(dá)時(shí)，及時(shí)發(fā)到每一個(gè)人手中，或通過(guò)對(duì)方的聯(lián)絡(luò)秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)。(3)協(xié)助工作指派專(zhuān)人協(xié)助辦理出境手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，

8、人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。(4)客人抵店后客人抵達(dá)所住酒店后，一般不要馬上安排活動(dòng)，應(yīng)稍作休息，起碼給對(duì)方留點(diǎn)更衣的時(shí)間。(5)接待過(guò)程中文件名酒店迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDLY001頁(yè) 碼5-5必須嚴(yán)格履行外事工作制度和酒店的有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。(6)酒店代表酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭等出入境口岸迎接客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)從開(kāi)始接客到客人上車(chē)直至到達(dá)酒店這段時(shí)間內(nèi)客人的行李安全。(7)住店后掌握客房出租情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。重視分別接待VIP即VeryImportantPerson(重要人物)。在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種