電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

1、95598：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧             -陳毓慧老師主講 【課程對(duì)象】：95598：部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】：導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 幫你解決一切難題包括企業(yè)和個(gè)人一切的一切 現(xiàn)在=免費(fèi)注冊(cè)=(用你的姓名搶注）享受會(huì)員功能極力推薦。補(bǔ)充一下信息實(shí)名認(rèn)證要用到身份證相片用手機(jī)照下來然后上傳上去就行了，實(shí)名認(rèn)證是對(duì)用戶資料的真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證審核。保障用

2、戶的合法權(quán)益。頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 前言、   營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、           為什么要讓客戶滿意1、  我們的工資由誰付？2、  什么是企業(yè)生存的根本？3、  電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、  在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏

3、得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、  客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、           影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、           影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面 第一章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、 短片觀看：別

4、對(duì)自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練  二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整  第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針

5、對(duì)友好的客戶微笑； B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）4、關(guān)心技巧訓(xùn)練5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）    

6、                           三、深入對(duì)方情境1、對(duì)方最關(guān)心的是什么2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通3、行為冰山模型4、釣魚理論  四、           高效溝通六步曲(一)、 

7、0;  耐心傾聽、認(rèn)真觀察(二)、    表示理解及共贏意識(shí)(三)、    分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案(四)、    提出雙贏合作方案(五)、    獲得認(rèn)同立即執(zhí)行(六)、    跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查 五、巧妙運(yùn)用提問話術(shù)（一）、開放式提問（二）、封閉式提問（三）、目的+請(qǐng)求話術(shù) 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析      

8、               95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例   第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、接聽電話的時(shí)間分析；二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策三、聽、說、問；四、呼入電話溝通的8個(gè)要求；五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練； 短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？ &

9、#160;                  95598：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)   第四章、95598：客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三

10、）、客戶自己的原因 二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴 三、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?#160;四、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足 五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 六、呼入電話心理分析與處理技巧(一)、&

11、#160;   業(yè)務(wù)咨詢(二)、    傾訴發(fā)泄 七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧（一）、音量分析（二）、語速分析（三）、語氣、語調(diào)（四）、情緒分析（五）、表達(dá)邏輯分析（六）、核心問題分析 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例                    95598：20種常見客戶抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范

12、講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)    第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 二、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：1、  只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)2、  把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上3、  做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)4、  完全沒反應(yīng)5、  粗魯無禮6、  逃避個(gè)人責(zé)任7、  非語言排斥8、  質(zhì)問客戶 三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時(shí)的溝通語言2、處理的

13、方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施 五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧（一）、三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 （二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、A、假設(shè)提問法B、感官運(yùn)用法C、心像提問法D、總結(jié)提問法 六、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：（一）、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)（二）、三換原則：換

14、處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間（三）、七個(gè)一工程  短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴處理案例； 七、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速解決問題技巧（三）、快速讓客戶滿意掛電話的技巧  八、客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)

15、策（一）、息事寧人策略；（二）、ABC法則配合策略；（三）、黑白臉配合策略；（四）、上級(jí)權(quán)利策略；（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略；（七）、農(nóng)村包圍城市策略；（八）、攻心為上策略； 九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶抱怨投訴（三）、惡意投訴 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；   

16、               就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)  課程結(jié)束一、            重點(diǎn)知識(shí)回顧二、            培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)三、 

17、60;          Q 與A四、            學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、            領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 六、            頒獎(jiǎng)合影 

18、  【主講老師-陳毓慧老師】：²       國(guó)家營(yíng)銷師²       國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師²       服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家²       中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者²       浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華

19、南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師²       中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師²       歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。²       10年的營(yíng)銷

20、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)²       針對(duì)電力、銀行、通信、航空、IT家電等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)²       培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人 【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀（2-6天）2、服務(wù)營(yíng)銷-倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法（2-10天） （二）、針對(duì)電力行業(yè)的主要課程1、95598：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧（2-4天）2、95598：呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理策略與方法（2-4天）3、電力

21、營(yíng)業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜-顧客抱怨投訴處理技巧（2-4天）4、電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)（2-4天）5、電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)（2-4天）6、電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧（2-4天）7、電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略（2-4天）8、TTT：電力內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練（6-10天） 謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧” 【課程特色】：1、  激情洋溢2、  互動(dòng)性強(qiáng)3、  案例豐富4、  貼近實(shí)際5、  深入淺出6、  邏輯性強(qiáng)7、  解決難

22、題8、  賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：1、 課堂講述2、 案例分析3、 腦力激蕩4、 情景演練5、 短片播放6、 圖片展示 【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：電力行業(yè)：云南電力、         佛山供電、         南方電網(wǎng)、      大理供電、   孝感供電、      &

23、#160;  湖北供電、         國(guó)家電網(wǎng)、      廣東供電 銀行行業(yè)：中國(guó)銀行天河支行、    中國(guó)銀行、       中國(guó)銀行東山支行、              中國(guó)銀行四川省分行、  蘇州工行、

24、60;      常州農(nóng)行、       蘇州中信銀行、        山東工行、       廣西財(cái)政、廣東郵政 、           荷澤工行、       中國(guó)建行、  

25、招商銀行、            廣發(fā)行、         民生銀行 其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、        香港高寶集團(tuán)、    意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)上海寶鋼集團(tuán)、    南湖國(guó)旅、       

26、;  御足堂連鎖、   深圳奧聯(lián)科技、       中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、      番禺移動(dòng)、    廣州移動(dòng)、福建聯(lián)通、        增城移動(dòng)、         移動(dòng)廣東分公司、 中國(guó)鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、     

27、; 廣東煙草集團(tuán)、     JT煙草集團(tuán)、   深圳移動(dòng)、佛山電信、        清遠(yuǎn)移動(dòng)、         南航航空、      九美國(guó)際、天駒集團(tuán)、       中國(guó)傳播力、        東莞美維電路、

28、  銘萬集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、       路勁地產(chǎn)、          雋雅置業(yè)、     廣西立偉、 廣西郵電、       優(yōu)寶集團(tuán)、         利氏生物、      海南航空、  &

29、#160; 香港李錦記集團(tuán)、  中國(guó)平安、        中國(guó)人壽、      玫琳凱（中國(guó)）、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、        中意保險(xiǎn)、      深圳千婷、商業(yè)銀行、        尚藝連鎖、      

30、0; 廣東華潤(rùn)、      肇慶邦健、   深圳丑小鴨、      深圳沙萱、        深圳銘剪坊、    立信集團(tuán)廣東誠(chéng)銘、        東莞高絲、        國(guó)防工業(yè)大學(xué)    中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、        南海發(fā)展股份、    深圳安泰普醫(yī)療、 華盛集團(tuán)、廣西珠寶行、      萬客隆連鎖商場(chǎng)、  金六福酒業(yè)、