電話銷售技巧培訓大綱

1、電話銷售技巧之里程碑培訓大綱2011年11月10日一、掌握清晰的電話銷售流程：目標：1.縮短通話時長 2.減少通話的次數(shù)二、電話銷售技巧的7大板塊：1.里程碑 2.善準備 3.抓開場 4.挖需求 5.談方案 6.要承諾 7.謹追蹤三、三個典型里程碑： 1.表達有迫切動機的需求 2.認可公司、服務和產品 3.認可價格和時間四、銷售過程中最重要的是什么？（推進里程碑中最重要的是什么？） 答：簡單說：“從這里走到下一步”。電話銷售技巧之善準備培訓大綱2011年11月17日善準備四要素：一、明確電話目的和目標 二、確定初次接觸的方法三、確定初次接觸的對象 四、分析并利用已知信息一、明確電話目的和目標目

2、的：站在自己角度思考 目標：站在客戶角度思考1.我為什么要和他打電話-目的2.他為什么要聽我的電話-目標3.我想實現(xiàn)什么樣的結果-承諾二、確定初次接觸的方法1.打電話 2.發(fā)傳真 3.發(fā)短信 4.發(fā)郵件 5.寄信件 6.送禮物發(fā)傳真，發(fā)郵件，寄信件可參考以下模板：XX總：您好，我是XXX，一名銷售訓練師，是人力資源部的趙海經理建議我和您聯(lián)系的，主要想談談關于如何有效提高銷售成功率的事情。我了解到今年年底你們的業(yè)務目標是40000個訂單，而如何有效提高銷售人員的銷售成功率對您目標的實現(xiàn)很重要，我們在過去曾幫助XX公司在一個月內將銷售成功率提高100%。因為我對您的情況還需要進一步了解，如果您覺得

3、對您有幫助的話，可以給我回復電話：00222385667 也許我們可以約個時間見面溝通下，謝謝！信息模板：XX總，您好！我是XXX，是一名銷售訓練師。您的朋友XX介紹我和您聯(lián)系，因為我們曾經幫助他們通過有效的銷售訓練，一個月內業(yè)績提升了30%，他認為我們的服務對您也有幫助，我會在您方便的時候，再打您電話，以探討合作的機會，謝謝！（XX公司XX）要思考個問題，當客戶收到您短信的時候，是否會打電話咨詢你的朋友了解信息的真實性，這是要思考的問題？短息內容3要素：1.字數(shù)不宜太長（忌諱兩三條都表達不完信息）；2.賣點要突出（不要讓客戶看了半天不知道說什么）；3.信息中要表達出讓客戶去行動（讓客戶覺得信

4、息對它有幫助而主動和你聯(lián)系）三、確定初次接觸的對象：1.支持我的人 2.對現(xiàn)狀不滿的人（受益者） 3.決策者四、分析并利用已知信息：1.確定關系（建立關系） 2.客戶需求的心理分析3.分析匹配的目標產品 4.確定實現(xiàn)目標的銷售策略電話銷售技巧之抓開場（上）培訓大綱2011年11月24日開場白五要素：一、確認身份并問候的技巧問候與自我介紹二、建立融洽關系的技巧建立關系三、引起興趣的目的陳述技巧吸引客戶注意力四、刺激興趣的證據(jù)技巧陳述相關證據(jù)五、確認對方意向度的技巧確認對方興趣度一、問候與自我介紹 1.確認身份，最好以全名稱呼，表示尊重，確認是否是本人 您好，請問是XXX先生嗎？（語氣+停頓） 2

5、.自我介紹 XXX先生，您好?。崆?，表示尊重）我這里是XX公司的客服代表XXX（停頓） 3.聲音的感染力，要顯得自信和熱情 4.肢體語言的表達，能讓交流更有感染力二、建立融洽關系 1.禮貌用語（說一些讓客戶開心的話） 2.適當?shù)姆Q呼（可以根據(jù)行業(yè)性質或職務來稱呼） 3.因果關系（因為.而打電話） 4.競爭對手 5.第三方介紹 6.喚醒回憶（之前有和你聯(lián)系過，你還記得嗎？） 7.講出客戶情況/報道/網(wǎng)站 8.真誠贊美客戶 9.傾聽客戶的性格并適應社交能力強鴿子型 孔雀型聲音小/語速不快 聲音大/音量高 友好 友好 主導需求：關系 友善 主導需求：熱情 隨意 慢節(jié)奏 這兩者屬于感性型，可以適當建

6、立關系 快節(jié)奏 貓頭鷹型 老鷹型 聲音小/語速不快 聲音大/音量高 不表示友好 不表示友好 主導需求：尊重 主導需求：權利 這兩者屬于理性型，可以直入主題 社交能力弱三、引起興趣的目的陳述技巧 ( B 2 C)方式1.客戶服務法 （之前是我們的客戶， 感謝什么地方可以幫到您）2.假設成交法 （被成交， 特意通知到您）3.原因請求法 （產品推出很長時間了，一直沒使用，想聽聽原因.）4.稀缺原理法5.資格限制法例：我們現(xiàn)在有個免費升級的活動，我們特意打電話給您，然后看看您是否需要加入進來。修改后：是這樣的，我們針對特定的客戶，有個免費升級的活動，但是不知道您是否符合免費升級的條件，所以我想請問下。

7、6.優(yōu)惠贈送法 電話銷售技巧之抓開場（下）培訓大綱2011年11月29日考慮兩個問題：1.客戶關心的是什么？ 2.產品的獨特賣點是什么？（B 2 B）方式1.能激起興趣的通用方法 “我了解到您公司車間的用電量每月超過上萬元，我致電的目的是想讓您知道我們生產的節(jié)能縫紉機能使您公司生產車間的用電費用減少30%.（提出存在問題及價值的體現(xiàn)）2.用問題來取得對方的注意力 “從您公司發(fā)布的消息上看，貴公司生產設備月平均修理費用為9300元，在這種情況下，你是否有降低這方面花費的打算”？ （確定客戶需求）3.由衷的贊揚 如果貴公司在服裝領域遠超競爭對手的領先地位，我們公司推出的同類產品去年占行業(yè)總銷售額的

8、30%，遠高于第二名的15%。 （用數(shù)字吸引客戶）4.提出問題的嚴重性 （希望我能幫助您）5.競爭對手/同行 “某某先生，和您公司一同成長的某某公司已經通過我們專業(yè)設計的銷售訓練課程，他們的銷售成功率提高了50%以上，我相信您對這樣有效的訓練課程也是同樣關注” 開場白舉例陳總，您好！我是 公司 的，這是我們第一次通電話，我們在過去5年中一直在 行業(yè)提供 方面的專業(yè)服務，最近我們的一個客戶遇到了 方面的困難，我們通過提供 服務幫助我們的客戶取得了 。不知道陳總您的公司是否也遇到過類似的問題呢？ “您好！請問是 先生嗎？”“ 先生，您好！我是 公司的 ，聽您講話您真是一個 的人（對于感性客戶）。

9、因為看到您平時都有 ，我們最近剛好有一個 的優(yōu)惠活動，是否方便給您介紹下？“謝謝您，為了讓您更清楚的了解這個優(yōu)惠是如何幫您省錢的，我先確認下您的 ，您上個月 （針對已知消費情況的客戶）直接邀約 請問是陳衛(wèi)東，陳先生嗎？陳先生，您好，我是前兩天當時是否記得呢？是這樣，這張卡是我們專門針對XX銀行借記卡高端客戶推出來的，全國獨一無二，而且，只針對特定客戶，全北京1000萬人口中，只有2000人享有這樣的資格，為了節(jié)省您的辦理時間，我已提前為您申請并通過了預受理，您只要過來填張表，簽個字就可以了，您看平時是工作日還是休息日方便些？客戶掛電話的3種情況：1.直接掛電話處理方式：可以過后再打電話過去，但不要讓客戶討厭，要保留一個度2.不需要處理方式：沒有關系，那我可不可以請教您兩個問題3.我沒時間/比較忙處理方式：那我可以占用您一分鐘的時間嗎？/也許您下次也還會很忙，那我可以請教您兩個問題嗎？電話銷售技巧之挖需求（上）培訓大綱2011年12月1日一、為什么要挖掘客戶需求二、挖掘需求的優(yōu)勢引導三、激發(fā)式詢問技巧四、挖掘層次三需求五、挖掘需求的問題類型六、挖需求中的提問技巧七、挖需求中的傾聽技巧八、挖需求中的困難處理一、 探詢客戶需求的原因1.建立初步的