電話外呼銷(xiāo)售呼叫中心系統(tǒng)方案

1、電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)電話外呼銷(xiāo)售管理系統(tǒng)建設(shè)方案廈門(mén)海智信息科技有限公司電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)目 錄1.2.3.4. 概述.1 特點(diǎn).1 系統(tǒng)拓?fù)鋱D.2 系統(tǒng)功能.24.1.4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.4.9. 信息導(dǎo)入.2 自動(dòng)外呼.3 話務(wù)分配功能.4 客戶資料管理.5 來(lái)電自動(dòng)彈屏.6 錄音功能.7 知識(shí)庫(kù)管理.8 工作日歷.8 統(tǒng)計(jì)分析功能.84.10. 權(quán)限管理.9 5.6. 運(yùn)行環(huán)境.10 服務(wù)支持.106.1.6.2. 質(zhì)量保證期.10 最快的服務(wù)響應(yīng)制度.10電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)1. 概述海智電話營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（C

2、omputer Telephone Integration, CTI）為核心，并結(jié)合了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括了客戶資料管理、呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、座席話務(wù)管理、錄音功能、短信、傳真、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等多種功能，構(gòu)建起了綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)中心的各種需求。根據(jù)用戶的特殊需求，與CRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）等系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的建設(shè)，不僅提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，實(shí)現(xiàn)客戶資源與銷(xiāo)售工作的有效融合，還可使企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)有機(jī)整合，形成良性循環(huán)。在為企業(yè)樹(shù)立了良好的外部形象

3、的同時(shí)，也為企業(yè)帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)利益。不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會(huì)在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中起關(guān)鍵作用。海智電話營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)是一款面向各類(lèi)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的綜合信息交流平臺(tái)，這套系統(tǒng)具有功能強(qiáng)、特征多、系統(tǒng)可升級(jí)性好及性價(jià)比高的特點(diǎn)。系統(tǒng)采用開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計(jì)，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，反應(yīng)迅速，可平滑升級(jí)。2. 特點(diǎn)z 業(yè)務(wù)流程可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，靈活方便，具備良好的擴(kuò)展性； z 提供內(nèi)嵌CRM、營(yíng)銷(xiāo)管理等B/S架構(gòu)系統(tǒng)功能，信息互通，避免信息孤島，實(shí)現(xiàn)效益最大化；z 提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺(tái)（CTI）中間件，二次開(kāi)發(fā)包或

4、通過(guò)WebService多種接口方式與第三方系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；z 高度自動(dòng)化，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無(wú)人值守服務(wù)；z 有效提升工作效率和服務(wù)滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值；z 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠；z 功能緊湊，簡(jiǎn)單易用；電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)z 全面及時(shí)的服務(wù)保證，承諾在第一時(shí)間就用戶問(wèn)題予以積極響應(yīng)；3.系統(tǒng)拓?fù)鋱D4. 系統(tǒng)功能4.1. 信息導(dǎo)入可將excel格式的客戶數(shù)據(jù)批量一次性導(dǎo)入系統(tǒng)，作為電話外呼的數(shù)據(jù)源。電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)4.2. 自動(dòng)外呼通過(guò)自動(dòng)電話控制平臺(tái)，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話，在接通客戶電話的同時(shí)連接銷(xiāo)售人員的桌面電話。在電話接通后，銷(xiāo)售人員可在第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，避免出現(xiàn)

5、客戶等待的情況。電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)4.3. 話務(wù)分配功能系統(tǒng)可批量導(dǎo)入需要外呼的電話名單，可采用分級(jí)管理、分配模式將外呼任務(wù)分配到每個(gè)座席人員管理員可根據(jù)需要將當(dāng)天的外呼電話量分配到每個(gè)座席人員。電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)4.4. 客戶資料管理系統(tǒng)提供強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理功能，可以將所有錄入的資料進(jìn)行集中管理。資料包含客戶名稱(chēng)、地址、類(lèi)型、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、個(gè)人喜好等，同時(shí)每次來(lái)電咨詢、訂購(gòu)等信息也將一并保存。電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)此功能可單獨(dú)使用，并提供增加、刪除、編輯功能?？筛鶕?jù)實(shí)際用戶的行業(yè)特點(diǎn)對(duì)客戶資料需要的項(xiàng)目進(jìn)行修改定制。4.5. 來(lái)電自動(dòng)彈屏電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接

6、入相應(yīng)的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì)彈出相應(yīng)的來(lái)電信息，如果這是資料庫(kù)里已有的聯(lián)系人，則會(huì)彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個(gè)人信息、之前的咨詢問(wèn)題，以及溝通處理情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。（需配備電腦）相關(guān)座席或銷(xiāo)售人員可實(shí)時(shí)（后續(xù)補(bǔ)充）錄入本次通話內(nèi)容、客戶溝通情況等信息。保存到系統(tǒng)后可實(shí)現(xiàn)信息共享，管理員可查看到每個(gè)記錄客戶的詳細(xì)信息，確?？蛻糍Y源的穩(wěn)定管理。電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)4.6. 錄音功能系統(tǒng)提供通話自動(dòng)錄音功能，管理員可查看、播放通話錄音。錄音文件支持隨時(shí)播放，便于銷(xiāo)售人員技能管理和提升。電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)4.7. 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)管理、維護(hù)

7、、檢索功能，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況自行添加、維護(hù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，客服人員在接打電話時(shí)，可隨時(shí)調(diào)取、查詢知識(shí)庫(kù)信息，確保服務(wù)工作及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確。知識(shí)庫(kù)管理功能包括知識(shí)庫(kù)分類(lèi)，用戶可自行定義分類(lèi)方式和類(lèi)別，支持多級(jí)分類(lèi)。例如可建立包括聯(lián)系資料、常見(jiàn)問(wèn)題解答、產(chǎn)品介紹、相關(guān)法律法規(guī)政策等。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容有新增或修改，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)以彈屏的方式提醒每個(gè)用戶。知識(shí)庫(kù)檢索功能，可隨時(shí)調(diào)取知識(shí)庫(kù)信息，并支持模糊查詢，能快速、準(zhǔn)確查詢到所需信息。4.8. 工作日歷系統(tǒng)提供靈活方便的上班時(shí)間設(shè)置功能，可批量、單獨(dú)設(shè)定上班時(shí)間、休息日等信息。4.9. 統(tǒng)計(jì)分析功能系統(tǒng)提供強(qiáng)大智能分析和查詢統(tǒng)計(jì)功能，不僅能按電話號(hào)碼庫(kù)篩檢整

8、理、時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼叫成功率統(tǒng)計(jì)等基本的統(tǒng)計(jì)功能，更提供細(xì)化到單個(gè)座席人員的業(yè)績(jī)電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)統(tǒng)計(jì)、技能統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)能力分析，為人員的培訓(xùn)、管理以及銷(xiāo)售策略決策提供有效依據(jù)?？筛鶕?jù)用戶實(shí)際需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。4.10. 權(quán)限管理由管理員分配賬號(hào)和設(shè)定權(quán)限，不同人員登錄系統(tǒng)后根據(jù)分配的權(quán)限具有不同的操作功能。電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)5. 運(yùn)行環(huán)境服務(wù)端：Winsows 2000/Winsows XP/Winsows 2003；客戶端：Winsows98/Winsows NT/Winsows 2000/WinsowsXP/Winsows 2003；數(shù)據(jù)庫(kù)：MS SQL Server 2000

9、。6. 服務(wù)支持作為一家積極進(jìn)取，拼搏向上的企業(yè)，深知客戶的重要性，做任何決策前始終將客戶利益放在第一位?！皠?wù)實(shí)、誠(chéng)信”是我們的準(zhǔn)則，在軟件的建設(shè)和維護(hù)中，我們將通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的本地化服務(wù)，為該系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)作提供保障。6.1. 質(zhì)量保證期為“確保用戶的每一分錢(qián)投資都物有所值”，廈門(mén)海智信息科技有限公司對(duì)客戶作出以下承諾：對(duì)貨物提供自驗(yàn)收合格之日起一年的質(zhì)保期。硬件以設(shè)備安裝調(diào)試之日起提供質(zhì)保，質(zhì)保期為一年，設(shè)備質(zhì)保期如廠方承諾超過(guò)一年的按其承諾。質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門(mén)維修（廈門(mén)及廣州周邊地區(qū)），軟件免費(fèi)升級(jí)。系統(tǒng)終身維護(hù)保養(yǎng)。6.2. 最快的服務(wù)響應(yīng)制度將根據(jù)問(wèn)題的所在，制定解決方案，根據(jù)客戶在使用系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題情況，有下面具體的響應(yīng)安排：z 系統(tǒng)使用問(wèn)題客戶遇到問(wèn)題需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話進(jìn)行咨詢。對(duì)于電話中不能解決的，我們將視具體情況進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。至系統(tǒng)驗(yàn)收日起一年內(nèi)對(duì)提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)；z 系統(tǒng)缺陷問(wèn)題電話自動(dòng)外呼管理系統(tǒng)方案書(shū)用戶在使用系