前廳部規(guī)章管理規(guī)章制度范本

1、-1 -/155前廳部管理手冊(cè)FRONT OFFICE MANAGEMENTHANDBOOK第二節(jié)前臺(tái)部-2 -/155目錄前言：部門簡介第一章 部門介紹、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)前廳部辦公室、前廳部組織結(jié)構(gòu)_ 、服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求- 3 - / 155一、 前臺(tái)部組織結(jié)構(gòu)二、 前臺(tái)部各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第三節(jié) 貴賓服務(wù)部（含行政樓層）一、 貴賓服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)二、 貴賓服務(wù)部各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第四節(jié) 禮賓部及車隊(duì)一、 禮賓部及車隊(duì)組織結(jié)構(gòu)二、 禮賓部及車隊(duì)各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求 第五節(jié) 總機(jī)一、總機(jī)組織結(jié)構(gòu)二、總機(jī)各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第二章 規(guī)章制度及操作

2、流程第一節(jié) 前臺(tái)部規(guī)章制度及操作流程第二節(jié) 貴賓服務(wù)部規(guī)章制度及操作流程（含行政樓層）第三節(jié) 禮賓部及車隊(duì)規(guī)章制度及操作流程第四節(jié) 總機(jī)規(guī)章制度及操作流程第三章 前廳部常用表格 第一節(jié) 前臺(tái)部常用表格第二節(jié) 貴賓服務(wù)部常用表格 第三節(jié) 禮賓部及車隊(duì)常用表格- 4 - / 155第四節(jié) 總機(jī)常用表格第四章 前廳部意外治理方案第一節(jié) 前臺(tái)意外處理方案第二節(jié) 貴賓服務(wù)部意外處理方案第三節(jié) 禮賓部及車隊(duì)意外處理方案第四節(jié) 總機(jī)意外處理方案- 5 - / 155第一章 部門介紹、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 前廳部辦公室組織機(jī)構(gòu)圖-6 -/155客戶服務(wù)二.崗位職責(zé)部門：前廳部崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)直接上級(jí)：酒

3、店總經(jīng)理禮賓主11駕門禮駛賓- 7 - / 155直接下級(jí)：前廳部主管、貴賓服務(wù)經(jīng)理、行政樓層主管及班組領(lǐng) 班要緊任務(wù)：監(jiān)督治理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，操縱客房狀 況等工作的正常進(jìn)行。工作職責(zé)：1、直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營業(yè)及治理指令；2、依照酒店打算，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃；3、負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作；4、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項(xiàng)工作的銜接；5、組織主持每周部門治理人職員作例會(huì)， 傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作、解決問題；6、確保職員做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，

4、掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，緊密注意客情， 保證前-8 -/155廳各部位提供高效、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 使客房銷售到最佳狀態(tài)；7、負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表報(bào)送客房部、 主管副總和總經(jīng)理；8、檢查、指導(dǎo)前廳部職員及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行， 確保前廳部各項(xiàng)工作 正常運(yùn)轉(zhuǎn)；9、每月批閱各班組提供的職員出勤情況；10、對(duì)前廳部職員進(jìn)行定期評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲；11、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：12、與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要 求，并通過銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作；13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。14、與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。15、緊密保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見， 了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見， 供酒店參考決策。16、檢