四星級酒店VIP接待策劃書

1、1 1 / / 3737星級酒店VIP接待策劃書目錄一、*的客源市場. 3 3二、為什么設(shè)立 VIPVIP. 4 4三、誰是 *VIP*VIP . 5 5四、*VIP的等級. 6 6五、VIPVIP 接待總流程. 7 7六、各級別 VIPVIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn). 8 8七、*VIP接待表格. 3939八、（附件）CIPCIP. 42422 2 / / 3737*的客源市場政治經(jīng)濟(jì)社會文化旅游店3 3 / / 3737、為什么設(shè)立 VIPVIP ？VIPVIP 英語 VeryVery ImportantImportant PersonPerson 的簡稱，意為非常重要的客人 誰是 VIPVIP？

2、四星級酒店的客人是不是 VIPVIP ? ?我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級酒店不是每位客人都是VIPVIP！VIPVIP 服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIPVIP 服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIPVIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮 譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。 VIPVIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！4 4 / / 3737國家元首*各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)三、誰是*vip*vip政府赴*視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)省主要負(fù)責(zé)人*市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)社會來*投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁紅旗集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶影

3、視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運(yùn)動員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi)省級以上旅行社總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房 3 3 次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客5 5 / / 3737四、*VIP*VIP 的等級1 1、等級名稱*VIP*VIP 等級劃分共計(jì)四等，按級別高低依次為VAVA VBVB VCVC 和 VDVD2 2、VIPVIP 賓客資格事長總經(jīng)理總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理 省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理 對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請的賓客（紅旗集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）經(jīng)理酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）VDVD 個(gè)人全價(jià)入

4、住酒店豪華客房3 3 次以上客人前臺主管以上公關(guān)營銷部經(jīng)理個(gè)人全價(jià)入住酒店客房 1010 次以上的客人管理人員酒店邀請的賓客等級資格申請人準(zhǔn)人VAVA國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)酒店總經(jīng)理、集團(tuán)董省主要負(fù)責(zé)人駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理酒店VBVB各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、*市主要領(lǐng)導(dǎo)駐店經(jīng)理酒店在*公關(guān)營銷部經(jīng)理VCVC 社會名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以上駐店6 6 / / 3737六、各級別 VIPVIP 接待程序、VAVA 級公關(guān)營銷部1 1、主動向接待單位了解五、VIPVIP 接待總流程1 1 、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息、酒店各部門管理人員建議信息、酒店公關(guān)營銷部掌握信息1 1、 公關(guān)營

5、銷部匯總信息、確認(rèn)2 2、 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單所有接待資料存檔記錄7 7 / / 3737并將詳細(xì)情況整理成文2 2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的 “ VIPVIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的 “ VIPVIP 接待計(jì)劃 書”一式六份下發(fā) 客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理 以及本部門留存 原件。3 3、 公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、 大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。 會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明 確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓

6、接待的所有聯(lián)絡(luò)、 協(xié) 調(diào)工作。4 4、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5 5、貴賓抵店前，由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求 的落實(shí)情況。6 6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7 7、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。8 8、公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高 層管理者。9 9、公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以 及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。1010、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪

7、同貴賓參觀酒店或* 市。1111、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前1010 分鐘達(dá)到大堂歡送。1212、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、 旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）1313、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。標(biāo)準(zhǔn)VIPVIP 有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動具體安排，入住本酒店的要求, ,上報(bào)酒店高層管理者。8 8 / / 3737客務(wù)部1 1）、接待流程1 1、 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 3、 召集本部門

8、主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、 本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動過程等內(nèi)容。5 5、 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 6、 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀 態(tài)。7 7、 貴賓入住前 2 2 小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 8、 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng) 地政府報(bào)紙。9 9、 將電視調(diào)至 貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對照的歡迎詞。1010、貴賓抵店前 3030 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1111、貴賓抵店

9、前 3030 分鐘，PAPA 班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯 之清潔。9 9 / / 37371212、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。1313、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。1414、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。1515、貴賓入住 3 3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。1616、貴賓在店期間， 客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有 效答復(fù)貴賓提出的問題。1717、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。1818、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1818. 1 1 取回貴賓衣物，立即注明VIPVIP

10、，進(jìn)行專門登記與存放1818 2 2 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量1818 . 3 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題1818. 4 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌1818. 5 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙1818. 6 6 洗衣房主管親自檢查 洗衣質(zhì)量1818. 7 7 包裝完畢，立即送至樓層2 2）接待規(guī)格1 1 、 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2 2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛 2424 小時(shí) 聽候調(diào)用。3 3、 貴賓抵店前 1515 分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴 賓抵達(dá)；貴賓抵店前 1010 分鐘，酒店

11、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理 到一樓門廳外 的車道處等候迎接。4 4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5 5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6 6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。1010 / / 37377 7、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上晚間鮮花藤編花籃一籃riTT.床頭果籃高檔果籃一籃riTT.客廳茶幾酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4 4 塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上晚間小食夜床巧克力盒床頭綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣

12、櫥、床上易耗品燙金盒衛(wèi)生間燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南8 8、每天首先安排 VIPVIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7 7 時(shí)以后。1111 / / 3737餐飲部1 1）、接待流程1 1、 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注

13、意貴賓動向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2 2）接待規(guī)格1 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2 2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3 3 套。3 3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4 4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5 5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6 6、 每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5 5 種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7 7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回

14、答貴賓提問。1010、提供分菜服務(wù)。行政部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。1212 / / 37373 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4 4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動過程等。5 5、 行政部經(jīng)理配合公關(guān)營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。財(cái)務(wù)部1 1）、接待流程1313 / / 37371 1 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃

15、書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門前臺各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動過程 等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6 6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8 8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書

16、”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。1414 / / 37372 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行2424 小時(shí)樓層巡 視。5 5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動過程主動配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時(shí)處理各種不安全隱患。嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8 8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備

17、的正常使用。9 9、 保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。1010、 每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2 2）接待規(guī)格1 1、 貴賓抵店前 1515 分鐘，安消人員以 5050 米 1 1 人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá) 時(shí)，行舉手禮。2 2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以2424 小時(shí)監(jiān)控。3 3、 貴賓離店，提前 1515 分鐘以 5050 米 1 1 人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴 賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3 3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動過程等細(xì)節(jié)。5 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。等。6 6、7 7、8 81515 / / 37377 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VBVB 級公關(guān)營銷部1 1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的 “VIPVIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIPVIP 接待計(jì)劃 書”一式六份下發(fā)客