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文檔簡介
1、關于打電話不可不知的職場禮儀打電話是職場生涯中不可缺少的一部分,看似簡單的一件事,里面的道道可多了,其中禮貌問題就是非常重要的部分。下面第一范文網(wǎng)小編就給大家講講關于打電話不可不知的職場禮儀,一起了解下打電話不可不知的職場禮儀吧。關于打電話不可不知的職場禮儀 “鈴聲不過三”原則鈴響后馬上拿起電話,會讓對方感到唐突;超過三聲則是缺乏效率的表現(xiàn),同時讓對方不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。因此,電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話,是一個最為合適恰當?shù)臅r機。如電話確實不在身邊或走不開造成不能及時接聽,應在拿起電話后先向?qū)Ψ奖硎厩敢?,?amp;ldquo;很抱歉,讓你久等了&a
2、mp;rdquo;。規(guī)范電話用語:接聽電話,首先應自報家門。對外接聽要報出單位名稱,內(nèi)部接聽要報出部門名稱,如“您好,這里是某某公司”。自報家門既是對對方的尊重,使對方確認撥打是否正確;也能給自己帶來方便,不會因為打錯電話而多費口舌。此外就是“您好”“對不起”“謝謝您”要常掛嘴邊。 注意通話語氣電話是非直面的溝通形式,因此聽者不僅關心內(nèi)容,同時也會注意你與他(她)通話的語氣。在工作電話中,盡量采用積極主動的語氣,聲調(diào)應是愉快的,語速應是
3、較慢的,擁有能讓對方產(chǎn)生共鳴的熱心。理想的效果是聽音如見其人,聽者如沐春風,且不能顯得矯揉造作。 “后掛電話”原則當對方與你說再見的時候后,也要熱情回答再見,并且為表達尊重,要等對方掛斷電話后再進行掛機,且掛機過程中小心輕放,切不可將話筒作出氣筒,這將是極不禮貌的表現(xiàn)。復誦重要事項:通話過程中,復誦重要事項和電話號碼,是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復誦,可以使電話內(nèi)容得到非常準確的傳達,使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃,避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至沖突。 左手持聽筒很多電話禮儀只注重了通話方面的注重事項,卻忽略了電話接聽的姿勢。
4、大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種現(xiàn)象,合適的姿勢是用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。除了拿聽筒的方法以外,還要求通話者保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣。端坐的姿勢最有利于聲音自然、流暢和動聽。職場禮儀具體要求1、儀表:是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn),良好的儀表可體現(xiàn)職場的氣氛,檔次、規(guī)格,員工必須講究儀表,儀表的具體要求如下: 著裝要清潔整
5、齊,上班要穿正裝或職業(yè)裝,工服裝整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷,衣冠不整,不潔。工牌或司標要佩戴在左胸前,不能將衣袖,褲子卷起,女工作人員穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色襪子。系領帶時,要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按中心的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。 注意個人清潔衛(wèi)生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準長出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飲后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良
6、好的精神狀態(tài),不要上班是臉帶倦容。 女士上班要淡妝打扮,最好不戴手鐲,手鏈、戒指,耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女均不準戴有色眼鏡。 每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間,到顧客看不到的地方,不要當著顧客的面或在公共場所整理。2、表情:是人的面部動態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在為顧客服務時,具體要注意以下幾點: 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給顧客以不受歡迎感。 要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給顧客以不受重視感。 要坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給
7、人以虛偽感。 要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給顧客以毛躁感; 要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給顧客以負重感; 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼,給顧客以不受敬重感。3、儀態(tài):是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度,包括日常生活中和工作中的舉止,具體要求如下: 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向顧客提供服務的狀態(tài),雙手不叉、不插袋,不抱胸。女子站立時,腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪,站累時,腳可以向后
8、站半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。 會議站立時:上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi)),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。4、坐態(tài):就坐時的姿態(tài)要端正。要領是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上,就坐時切不可有以下幾種姿勢: 坐在椅子上前俯后仰,搖腳蹺腳; 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上; 在上級或顧客面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或
9、半躺半坐; 趴在工作臺上。5、行態(tài):行走應輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走是示可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍。因工作需要必須超越顧客時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意: 盡量靠右行,不走中間; 與上級、顧客相遇時,要點頭示禮致意; 與上級、顧客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能搶先而行; 與上級,顧客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下; 引導顧
10、客時,讓顧客,上級在在自己的右側(cè); 上樓時顧客在前,下樓時顧客在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。 顧客迎面走來或上下樓梯時,要主動為顧客讓路。6、手姿:是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度,在給顧客指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點,談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感,一般來說,手掌掌心向上的手勢是虛心的,誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍
11、前傾,以示敬重,在遞給顧客東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向顧客。職場禮儀之儀表禮儀保持良好的儀表,可以使一天的心情輕松、愉快,也可使人對自己充滿信心。大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,既能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到舒暢。要求如下:1)男士1.短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮;2.精神飽滿,面帶微笑;3.每天刮胡須,飯后潔牙;4.白色或單色襯衫,領口、袖口無污跡;5.領帶緊貼領口,系得美觀大方;6.西裝平整、清潔;7.西裝口袋不放物品;8.西褲平整,有褲線;9.短指甲,保持清潔10.皮鞋光亮,深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)。2)女士1. 發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不能染鮮艷的顏色;2. 化淡妝,面帶微笑;3. 著正規(guī)套裝,大方、得體;4. 指甲不宜過長,并保持清潔。涂指甲油時須自然色;5. 裙子長度適宜;6. 膚色絲襪,無破洞;7. 鞋子光亮、清潔;8. 全身3種顏色以內(nèi)3)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣1. 頭發(fā):整潔、無頭屑,頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里,留長發(fā)的女士不披頭散發(fā);2
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