客戶服務(wù)管理師三級技能2

1、模擬客戶效勞治理師三級技能2案例一第1題：背景材料：某房地產(chǎn)公司聘請某大學(xué)一位佳麗作為形象大使,出席該公司開發(fā) 的一個住宅工程的開工剪彩儀式.她在會上講話時,指著小區(qū)的模型說：“小 區(qū)的建設(shè)將表達三大要求九大特點略,而售價卻只等同于相鄰的樓盤.聽 眾一片嘩然,認(rèn)為這太合算了,就問在場的公司總經(jīng)理這是不是真的,總經(jīng)理 淡淡一笑,只說一句話：“她是公司的形象大使 ！在場有業(yè)界人士,有新聞記 者,還有打算在此置業(yè)的老客戶.大家議論開來：有人講,她是形象大使不是 公司的正式員工,講的話不一定算數(shù)；有的人那么持不同意見.形象大使算不算公司員工,說話算不算數(shù) 該形象大使在該場合的講話,應(yīng)該是算數(shù)的.理由如

2、下：1 .企業(yè)有勞動合 同工也有勞務(wù)合同工,后者是就某事項或某一時段的勞動事務(wù)與企業(yè)訂立協(xié)議的 員工,形象大使就屆于后者.勞動合同工和勞務(wù)合同工都是同一企業(yè)的員工, 他 們的勞動在本質(zhì)上沒有區(qū)別,在為客戶效勞作奉獻本質(zhì)上也沒有區(qū)別. 他們對外 進行效勞時都是代表企業(yè)的,形象大使在剪彩儀式上的講話,是企業(yè)客戶效勞員 工的效勞行為.2 .企業(yè)的每一個工程都會有產(chǎn)品效勞的任務(wù),其中包括售前 的產(chǎn)品信息傳播,形象大使在剪彩儀式的講話就是信息傳播的一種渠道.客戶服 務(wù)活動總是通過員工來實施的,這一過程員工實施的行為是企業(yè)行為而不是個人 行為,其行為后果由公司承擔(dān)責(zé)任,形象大使代表公司發(fā)布信息,是屆于企業(yè)

3、行 為,她的講話應(yīng)該是算數(shù)的.當(dāng)然,這僅就 CIS角度和要求而言,正式簽約時可 能價格會有所變化,但不應(yīng)全盤推翻,否那么企業(yè)形象價值將蕩然無存.詳細(xì)解答：案例二第2題：背景資料：2000年6月,天津中國大家制藥生產(chǎn)的聚丙烯塑料袋瓶大 輸液的產(chǎn)量,從600萬瓶增加到1200萬瓶,公司派人到沈陽去翻開市場.可是 經(jīng)過半年的努力,月銷量只有1萬瓶,新產(chǎn)品月銷量只有280瓶.有一次訂貨 會有60多人參加,花掉幾萬元,會后居然沒有一家訂貨.次年1月,公司改派程先生為沈陽地區(qū)負(fù)責(zé)人.除了理活銷售渠道外,程先生發(fā)現(xiàn)藥品的直接處方 權(quán)人醫(yī)生對新型輸液不其了解.于是,他就把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對醫(yī)生的一種效勞,

4、向醫(yī)生介紹新型輸液的有關(guān)知識.從2月底到5月中旬,程先生在沈陽一共舉行了 10次座談會和7次大型學(xué)術(shù)報告會,參加的醫(yī)生、藥劑帥 及護士達1500人.在學(xué)術(shù)報告會上,放映了介紹世界先進水平的新型輸液的幻 燈片,發(fā)放產(chǎn)品介紹資料,其報告受到與會者一致好評.經(jīng)過4個多月努力,月銷售量提升5倍,新產(chǎn)品銷量提升76.5倍剖析程先生成功翻開市場的訣竅以上是翻開產(chǎn)品市場的成功而乂出色的一個案例.經(jīng)剖析,可知程先行生的 成功訣竅在于：1 .重視產(chǎn)品效勞,更重視售前的效勞.有人比喻：“售前服 務(wù)成功是產(chǎn)品效勞成功的一半,而產(chǎn)品效勞的成功便拉動產(chǎn)品走向市場的輝煌. 看來程先生是深知其中“三味,故能把翻開東北地區(qū)市

5、場的工作重心放在優(yōu)化 產(chǎn)品效勞、售前效勞上,特別難能可貴的是他“把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對醫(yī)生 的一種效勞,這是他成功的根底.2 .恰當(dāng)、到位的產(chǎn)品信息傳播.與常人相比,他沒有采用一般的媒體傳播產(chǎn)品信息,由于那太一般化、有時還會很空泛, 不容易捕捉住目標(biāo)受眾.程先生果斷地采用研討會、大型學(xué)術(shù)報告會作傳播產(chǎn)品 知識的渠道,而且他邀請來的聽眾,都是產(chǎn)品潛在客戶的直接使用者,非常準(zhǔn)確 和到位,因而能到達產(chǎn)品信息傳播的目標(biāo).3 .熟練地掌握效勞產(chǎn)品知識.作為客戶效勞人員也好,銷售人員也好,他敢于召開如此規(guī)模的學(xué)術(shù)報告會、研討 會,不能不說他是有著深厚的產(chǎn)品知識根底的,只有熟知和掌握產(chǎn)品“三重性 知識,才

6、能在售前、售中和售后效勞中征服客戶,取得效勞的成功.4 .善于變革創(chuàng)新.程先生沒有循著他前任的路子亦步亦趨地走下去,而是另辟蹊徑地走 他認(rèn)為最好的路,因而走對方向.這符合和表達客戶效勞的特點與要求.當(dāng)然, 背后原因是他善于進行工作總結(jié),在此根底上,才有變革創(chuàng)新的萌發(fā)與可能.詳細(xì)解答：案例三第3題：背景資料：某紙業(yè)公司生產(chǎn)的紙板專門供給紙箱廠作為原材料,其客戶群達150家,而且根本上很穩(wěn)定.可是,7月底統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),本月份流失了 15家客 戶.它們的銷量是公司客戶月平均銷售額6萬元的2倍,計算下來7月份公 司損失營業(yè)額達180萬元.面對15家客戶的流失,公司要求客戶效勞部門拿出 一個應(yīng)對的意見.客戶

7、效勞部門經(jīng)走訪、調(diào)查“背叛客戶后得知,這些客戶與企業(yè)的關(guān)系 一向較好,他們離去的原因,除了對送貨時有延遲有些意見外,主要還是對現(xiàn) 時的“貨款到賬才發(fā)貨的付款方式有意見,因新開出的另一家紙廠是貨送到 后30天結(jié)活貨款.財務(wù)部門向客戶效勞部門提供如下資料：公司銷售利潤率約為10%企業(yè)流動資金非常充足,企業(yè)存款利率約為 0.66.假設(shè)你是客戶效勞部門經(jīng)理,面對客戶的流失,你該如何辦 參考答案：根據(jù)上述的客戶流失的情況及調(diào)查資料,公司的應(yīng)對的方法是：1.首先測量客戶的維系率,以掌握企業(yè)客戶關(guān)系的態(tài)勢 1計算概約比例：按絕對人數(shù)而言,企業(yè)保持了 90%勺客戶.2計算加權(quán)保持率：按銷售額而言,企業(yè)只保住了

8、 81.8%的份額. 這說明：一個月之中,客戶群體及銷售狀況發(fā)生 如此急劇的變化,不能不說是較為嚴(yán)重的事態(tài).2 .計算因客戶的流失而導(dǎo)致的損失1客戶流失造成的企業(yè)營業(yè)收入損失：6X 15X 2=180萬元.2客 戶流失造成的企業(yè)利潤損失：180X 10%=1叨元,其中10利銷售利潤率.3 .尋 找導(dǎo)致客戶流失的主要原因1送貨常有延遲.2客戶貸款、資金周轉(zhuǎn)有困 難,不能接受“款到發(fā)貨的銷售方式. 4 .計算挽留住流失客戶的邊際本錢 1如同樣采用“30天結(jié)活貨款銷售方式,企業(yè)將減少相應(yīng)存款得益企業(yè)存款 利率暫按0.66計算：180X 0.0066=11.88萬元2如改用“30天結(jié)活貨款銷 售方式,

9、價格可以提升5個白分點的得益：180X 5濟10%=0.90萬元利潤3 實際本錢:11.88-0.90=10.9萬元低于客戶流失造成的18萬元利潤損失5 .提 出應(yīng)對意見：采用“ 30天結(jié)活貨款的銷售方式,挽留爭取流失的客戶1 新的競爭對手出現(xiàn)了,競爭條件乂比本公司優(yōu)越,一個回合月的較量,就使我 方客戶關(guān)系出現(xiàn)險情,如不及時采取新的市場和客戶效勞策略,“嚴(yán)重態(tài)勢還會進一步開展.因此,建議采用“30天結(jié)活貨款的銷售方式,以挽留爭取流 失的客戶.2對新的銷售方式的評估：第一,雖然競爭條件平于競爭對手,因我方產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)于對手,故我方可處于優(yōu)勢.第二,這些流失的客戶與我方的關(guān)系一向較好,改變銷售方式后

10、極有可能回頭.第三,爭取這些客戶的邊際本錢低于它們流失造成的損失,因此是合算的.第四,采用延后付款后有一定市場風(fēng)險,可設(shè)“附加擔(dān)保以化解,如第三方擔(dān)保、經(jīng)營者連帶責(zé)任擔(dān)保、銷 售人員個人擔(dān)保等.詳細(xì)解答:案例四第4題：背景材料：方大集團正在開展一場“以客戶為中央的業(yè)務(wù)流程重組與改革.要真正做到與客戶溝通,最為關(guān)鍵的是要用客戶的眼光看待自己的行為, 根據(jù)客戶的心理去體會自己所提供的產(chǎn)品或效勞留給他們的印象.而且只有“員工先贏,客戶后贏,企業(yè)才會贏.畢竟,對客戶的效勞、對客戶的關(guān)心 最終還得依靠企業(yè)中活生生的人去實現(xiàn),效勞的效果直接取決于員工的效勞細(xì) 致程度.只有員工滿意了,員工的效勞才有可能支持

11、客戶的期望,滿足甚至超 越客戶的期望.怎樣才能實現(xiàn)員工的滿意 方大打出了 6張牌：1 .樹立營銷意識.把員工的開展作為公司經(jīng)營治理的重要目標(biāo),在公司內(nèi) 部營造了一種尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的圍,強調(diào)內(nèi)部客戶滿意正 是為了最終到達外部客戶的滿意.2 .培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化.“方大早在1995年就率先在同行業(yè)中實施了 ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證,并引導(dǎo)全體員工樹立質(zhì)量意識,把質(zhì)量 當(dāng)做企業(yè)的生命,重視自己在客戶滿意度上所起的作用,自覺地為客戶提供理 想的產(chǎn)品和效勞,更好地滿足客戶需求.3 .以企業(yè)內(nèi)部“市場鏈為紐帶進行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造.內(nèi)部市場鏈,就 是把市場經(jīng)濟中的利益調(diào)節(jié)機制

12、引入到企業(yè)內(nèi)部,在公司高層的宏觀調(diào)控下, 把企業(yè)核心業(yè)務(wù)部門如制造中央、財務(wù)結(jié)算中央、采購中央、營銷中央及工程 中央的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機制轉(zhuǎn)變 成平等的買賣關(guān)系、效勞關(guān)系和契約關(guān)系.通過這三種關(guān)系,把外部市場訂單 轉(zhuǎn)變成一系歹0內(nèi)部訂單,形成以“訂單為中央、上下工序和崗位之間相互咬 合、自行調(diào)節(jié)運行的“市場鏈.4 .對員工進行分析、培訓(xùn).5 .鼓勵與認(rèn)同.對治理人員,實行績效加工資風(fēng)險制,通過業(yè)績評價,對 其水平進行綜合考評；對技術(shù)人員,實行有效的目標(biāo)責(zé)任制,根據(jù)奉獻大小, 實行鼓勵加風(fēng)險制工資；對一線員工,實行效率 計件或計時加質(zhì)量制工資 這種鼓勵、績效

13、加風(fēng)險的利益分配機制,使廣闊員工的利益與企業(yè)的前途、命 運緊密結(jié)合在一起.6 .信息交流.企業(yè)流程再造使業(yè)務(wù)部門之問的橫向聯(lián)系更加緊密,公司利 用先進的信息技術(shù)在企業(yè)、員工、客戶、投資者之間建立了多種溝通渠道.評述對“只有員工先贏,客戶后贏,企業(yè)才會贏的理解.1.企業(yè)客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶, 善待和尊重內(nèi)部客戶,也是“以客戶 為中央的重要表現(xiàn)之一.2 .更重要的是,對客戶的效勞、滿足客戶的需要, 最終還得依靠企業(yè)中活生生的人去實現(xiàn),效勞的效果直接取決于效勞員工的效勞 細(xì)致程度.故而,“員工先贏,客戶后贏.3 .從企業(yè)外部環(huán)境來看,以產(chǎn)品為核心的時代早已不在,迎合客戶需求來開展企業(yè)早已成為共

14、識. 更為高級的 是從價值鏈上,雙向傳遞價值來幫助企業(yè)贏得更多、更久,這已成為上層企業(yè)家 的主流意識.比方,幫客戶成功,客戶掙的錢越多,企業(yè)自身也掙得越多.影響 客戶的客戶對企業(yè)的認(rèn)知,轉(zhuǎn)而,影響企業(yè)的客戶.故而,客戶贏了,企業(yè)才會 贏.詳細(xì)解答：案例五背景資料：現(xiàn)代城市居民的居住環(huán)境和條件有了很大的提升和改善,不僅住 宅越來越寬敞舒適,小區(qū)的綠化環(huán)境和設(shè)施也越來越完善. 與此同時,居民對物 業(yè)治理和效勞也有更高的要求.為了提升物業(yè)治理效勞水平,催促物業(yè)治理企業(yè) 提供質(zhì)價相符的效勞,引導(dǎo)業(yè)主正確評判物業(yè)治理企業(yè)效勞質(zhì)量, 促進物業(yè)治理 標(biāo)準(zhǔn)開展,國家開展與改革委員會同建設(shè)部發(fā)布了?物業(yè)效勞收費

15、治理方法?, 中國物業(yè)治理協(xié)會也印發(fā)了?普通住宅小區(qū)物業(yè)治理效勞等級標(biāo)準(zhǔn)?試行,它 們將作為簽訂物業(yè)效勞合同、確定物業(yè)效勞等級、約定物業(yè)效勞工程、內(nèi)容與標(biāo) 準(zhǔn)以及測算物業(yè)效勞價格的參考依據(jù). 為此,本市某物業(yè)治理公司將對其治理的 某住宅小區(qū)的客戶業(yè)主做一次摸底性調(diào)查,以便掌握其一些根本情況,從而制 定完善的效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程,為小區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)效勞.注：該小區(qū)住有900戶居民.其中,100戶居民享受在帶電梯的小高層 住宅,其余安居于無電梯的多層住宅.小區(qū)有會所,內(nèi)設(shè)網(wǎng)球場、羽毛球場、籃 球場、乒乓球房、桌球房、麻將房、網(wǎng)吧、咖啡吧以及舞廳等.小區(qū)的綠化率高 達60%各類樹種、花草搭配合理、色彩艷麗,坡地綠草四季常宵.小區(qū)環(huán)境幽雅、氣宗祥和.