客戶管理師考試模擬試題

1、客戶治理師測試模擬試題一、選擇題本大題共20小題,每題2分,共40分1、 以下說法正確的選項(xiàng)是：A. 客戶一定是產(chǎn)品或效勞的最終接受者B. 客戶不一定是用戶C. 企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶D. 客戶的下游還是客戶E用戶一定是客戶2、 小客戶一般占企業(yè)客戶的：% % % % %3、 核心客戶治理卡必須記載的工程有：A. 公司概況B.與核心客戶交易的變化C.貿(mào)易狀況變化 D.信用限額度、支付條件E.客戶的企業(yè)形象4、 客戶滿意度測評的對象為：A. 現(xiàn)實(shí)客戶B.使用者C內(nèi)部客戶D.中間商E.購置者5、 建立客戶數(shù)據(jù)庫需要的資料是：A. 個(gè)人客戶資料 B.企業(yè)客戶資料C地址資料D.財(cái)務(wù)資料E行為

2、資料6、 以下哪些工程屬于營銷部門客戶效勞的工作內(nèi)容：A. 接受顧客訂單B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨C處理顧客需求的改變D.限制商品或效勞提供的交期及品質(zhì)E提供生產(chǎn)作業(yè)狀況或效勞狀況給顧客了解7、中間商滿意度測試的內(nèi)容包括：A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.買賣條件E經(jīng)銷支援8、良好客戶效勞須具備的要素為：A.標(biāo)準(zhǔn)性B.連續(xù)性C適當(dāng)性D.情感性E.效率性9、客戶投訴處理應(yīng)遵循哪些原那么：A.記錄原那么B.責(zé)任原那么C及時(shí)原那么D.預(yù)防原那么E.效率原那么10、 以下說法正確的選項(xiàng)是：A. 效勞人員的態(tài)度、效勞方式不會直接影響效勞品質(zhì)B. 效勞品質(zhì)提升須靠企業(yè)各部門通力合作C效勞品質(zhì)的

3、好壞是客戶效勞部門的事D. 客戶效勞要成功實(shí)施必須對效勞人員進(jìn)行全面教育培訓(xùn)E. 效勞提供者一定要滿足客戶對時(shí)效性的需求11、 以下工程哪些屬于客戶效勞部門的工作內(nèi)容：A.接受客戶的咨詢B.訂單治理C.建立客戶檔案并追蹤效勞D.對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查E.接受客戶的意見、抱怨及做相關(guān)的處理12、關(guān)于客戶抱怨的處理說法正確的選項(xiàng)是:()A.各級人員對客戶抱怨應(yīng)以謙恭禮貌態(tài)度迅速處理B. 對客戶的處理應(yīng)做成記錄C. 接到抱怨,須填寫 客戶抱怨處理表D. 客戶抱怨處理是客戶效勞部門的事E客戶抱怨處理是各個(gè)部門、各級人員都應(yīng)認(rèn)真對待的13、 關(guān)于建立客戶數(shù)據(jù)庫說法不正確的選項(xiàng)是：A. 客戶的原始資料在數(shù)據(jù)

4、庫建好后就可以不要了B. 要嚴(yán)格增強(qiáng)平安治理,建立數(shù)據(jù)庫專人治理和維護(hù)機(jī)制C. 要對客戶數(shù)據(jù)庫隨時(shí)進(jìn)行更新D. 要使盡可能多的部門參與到數(shù)據(jù)庫的建設(shè)中E數(shù)據(jù)錄入時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性14、 客戶一般會就哪些方面提出投訴：A.商品質(zhì)量B.貨物運(yùn)輸C效勞質(zhì)量、態(tài)度、方式D.客戶提案與建立 E購銷合同15、 以下屬于售后效勞的內(nèi)容有：A.商品信譽(yù)的維護(hù) B.商品資料提供C. 退貨處理D.投訴處理E.效勞承諾履行16、 關(guān)于潛在客戶的說法正確的選項(xiàng)是：A.潛在客戶是指目標(biāo)市場中的那些有購置需求、購置水平及購置權(quán)力的購置者B. 潛在客戶數(shù)量大、分布廣C. 潛在客戶量的大小與企業(yè)未來開展規(guī)模無關(guān)

5、D. 潛在客戶量趨向減少時(shí),應(yīng)考慮開發(fā)新產(chǎn)品E. 潛在客戶是企業(yè)的市場資源,也是企業(yè)的開展空間17、 客戶滿意度測評的方法有：A.問卷調(diào)查測試 B.樣本測試C專職調(diào)查測試D. 試用測試E.焦點(diǎn)人群法測試18、 關(guān)于客戶治理卡的治理,說法正確的選項(xiàng)是：A.其制作應(yīng)以部門共同使用為前提B要使用簡潔、易懂的記述、記入方法C重要事項(xiàng)如治理人員結(jié)構(gòu)變化時(shí),應(yīng)馬上修正D.新卡可只記入公司概況這一工程E其保管方法須制定規(guī)那么19、 關(guān)于客戶意見反響治理的說法正確的選項(xiàng)是：A. 意見欄的內(nèi)容要言簡意賅B. 不要例行公事地要求客戶簽字C最好由一線職員把卡片親手遞給客戶D.如果客戶告訴企業(yè)他不滿意,應(yīng)對其不滿給予

6、答復(fù)E對客戶的意見作出答復(fù)就可以了20、消費(fèi)者滿意測試的內(nèi)容包括：A.商品品質(zhì)B.效勞品質(zhì) C環(huán)境保全效勞D.企業(yè)形象E.社會公益效勞二、判斷題本大題共20小題,每題1分,共20分1、 客戶效勞只是在產(chǎn)品銷售之后才存在的行為.2、 客戶效勞的適當(dāng)性指盡量為效勞人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、標(biāo)準(zhǔn)合理的效勞行為標(biāo)準(zhǔn).3、 生產(chǎn)和銷售部門也與客戶效勞有重要關(guān)系.4、 督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化治理是通過工作紀(jì)律、效勞程序、效勞標(biāo)準(zhǔn)制定的治理制度.5、 客戶就是消費(fèi)產(chǎn)品或效勞的個(gè)人或機(jī)構(gòu).6、 客戶治理卡是對客戶資料進(jìn)行有效治理的卡片,比客戶資料卡更詳細(xì).7、 客戶調(diào)查報(bào)告分為緊急報(bào)告和日常報(bào)告兩種.8、 信用額度指企

7、業(yè)根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況和償付水平,規(guī)定允許給予的最大賒購金額.9、 提供良好的效勞,是預(yù)防顧客投訴的根本條件.10、 效勞質(zhì)量的保證性指公司的水平,對客戶所展示的禮貌,以及其運(yùn)營的平安性.11、 客戶效勞的概念是隨著賣方市場確實(shí)立而產(chǎn)生的.12、 客戶效勞流程是由企業(yè)在每個(gè)效勞步驟和環(huán)節(jié)上為客戶提供的一系列效勞的總和.13、 招聘的時(shí)間周期,一般不超過四周.14、 特別評估針對的是表現(xiàn)欠缺的員工.15、 客戶是指發(fā)生實(shí)現(xiàn)購置行為的產(chǎn)品和效勞的需求方.()16、 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)要注意工程范圍、設(shè)計(jì)時(shí)間、設(shè)計(jì)本錢三方面的問題.()17、 營運(yùn)資產(chǎn)分析模型是目前國外企業(yè)應(yīng)用普遍的信用分析工具.()18、

8、 企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%.()19、 無意推走的客戶遷移客戶和無意離去的客戶是企業(yè)要重新爭取、恢復(fù)客戶關(guān)系的 對象.()20、 客戶關(guān)系治理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提升客戶滿意程度,從而提升企業(yè) 競爭力的一種手段.()三、簡做題(本大題共5小題,每題4分,共20分)1、在確定客戶調(diào)查的問題以后,就要確定搜集信息的來源和方法,即必須明確某些問題,請簡述應(yīng)明確哪些問題2、如何做好客戶來訪處理3、如何做好售后跟蹤效勞4、重視客戶的意見反響,該注意哪些細(xì)節(jié)請舉例說明.5、效勞流程實(shí)施與限制的關(guān)鍵是什么四、操作題(本大題共 2小題,每題10分,共20分)1、海爾的維修效勞人員接到顧客的抱怨,說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用,剛用沒多長時(shí)間就壞了.維修人員上門一看, 原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜,地瓜的泥土太多,堵塞了排水口.維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng),而是維修好洗衣機(jī)后,表示會把顧客的意見反響給公司.公司員工就想,如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使 北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī).請分析海爾做法的好處.2、7-Eleven是世界級的24小時(shí)便利商店.顧客到那里去買東西時(shí),售貨員會不斷地往電腦 網(wǎng)絡(luò)中輸入