龍湖集團(tuán)竣工交房項目質(zhì)保期內(nèi)返修管理制度版

1、鴻坤物業(yè)工程質(zhì)保期內(nèi)返修治理制度2021 版1 .目的標(biāo)準(zhǔn)竣工交房工程質(zhì)保期內(nèi)返修工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,及時有效處理客戶報事和投訴,提升客戶滿意度.2 .適用范圍鴻坤集團(tuán)所有竣工交房工程.3 .相關(guān)定義1.1. 集中返修期：自工程集中交房結(jié)束后至少30個日歷日,且未完結(jié)戶均報事量連續(xù)7個日歷日W 0.5條為止.1.2. 未完結(jié)戶均報事量：備注：按不同交付批次統(tǒng)計,包括已接房、未接房的客戶報事1.3. 質(zhì)保期內(nèi)原分供方工程整改：指工程竣工后質(zhì)保期內(nèi),在需要進(jìn)行工程整改時,原分供方愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任并及時響應(yīng)的工程整改工程.1.4. 質(zhì)保期內(nèi)無原分供方工程整改：指工程竣工后質(zhì)保期內(nèi),在需要進(jìn)行工程整改時,

2、原分供方不愿或不能按?施工合同保修維修條款?要求承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任,需委托第三方處理的工程整改工程.1.5. 報事完成：報事問題已整改完畢,內(nèi)部現(xiàn)場驗收合格視為報事“已完成.1.6. 報事完結(jié)：報事問題整改完成且客戶已確認(rèn)的,視為報事“已完結(jié).1.7. 非正常完結(jié)：報事問題已整改完成,但客戶主觀上拒不配合完結(jié)的；或是客戶提出超出合同約定和 法規(guī)要求的個性化需求,確實無法滿足且溝通不能達(dá)成一致的,可通過非正常方式完結(jié).4.治理原那么1.1. 地產(chǎn)監(jiān)督、物業(yè)協(xié)作原那么 ：1.1.1. 地產(chǎn)負(fù)責(zé)返修決策、資源配置及協(xié)調(diào),并對返修結(jié)果負(fù)責(zé).1.1.2. 在地產(chǎn)的統(tǒng)一組織下,各職能部門依據(jù)本制度第5條的責(zé)任內(nèi)

3、容分工協(xié)作.1.2. 分級分類治理原那么：1.1.3. 根據(jù)報事處理的不同時長,根據(jù)集團(tuán)公布的?客服系統(tǒng)治理制度?報事升級規(guī)那么,建立相應(yīng)的升級治理機(jī)制,匹配資源對升級報事進(jìn)行處理.1.1.4. 對質(zhì)保期內(nèi)無原分供方的工程整改問題,采用公司年度集中采購分供方的方式,按單項預(yù)估整改金額W 5000元或 5000元的原那么進(jìn)行分級分類治理,提升工作效率.1.3.信息歸口原那么：1.1.5. 自工程集中交房開始日起,所有渠道接收到的客戶投訴報事及內(nèi)部自查自糾發(fā)現(xiàn)的報事問題均需在當(dāng)日歸口至物業(yè)返修中央.1.1.6. 物業(yè)返修中央接收到投訴報事信息后,按集團(tuán)公布的?客服系統(tǒng)治理制度?要求錄入系統(tǒng),并在系

4、統(tǒng)中實現(xiàn)任務(wù)分派、處理過程跟進(jìn)、完結(jié)評估等信息流轉(zhuǎn).5.責(zé)任及分工1.1.1. 返修負(fù)責(zé)人：1.1.7. 工程返修工作的第一責(zé)任人.1.1.8. 負(fù)責(zé)工程返修整改工作的整體把控及資源協(xié)調(diào).1.1.9. 負(fù)責(zé)重大問題和共性問題的整改原那么及整改方案決策.1.1.10. 負(fù)責(zé)牽頭組織成立返修小組,組織召開工程返修啟動會.1.1.2. 返修員：1.1.11. 集中返修期駐場辦公.1.1.12. 催促施工單位提供整改勞動力和材料的及時供應(yīng).1.1.13. 負(fù)責(zé)制定集中返修期返修方案及方案執(zhí)行的監(jiān)督治理.1.1.14. 與返修負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)預(yù)估整改金額W10000元的整改方案及報價.1.1.15. 負(fù)責(zé)

5、預(yù)估整改金額10000元的整改方案及報價的OA提報、現(xiàn)場返修質(zhì)量驗收及工程收方.1.1.16. 負(fù)責(zé)組織召開工程集中返修期報事分析會.1.1.17. 負(fù)責(zé)組織召開久拖未決、系統(tǒng)性問題等升級報事的專題會議.1.1.18. 負(fù)責(zé)組織對非正常完結(jié)報事的會商.1.3. 地產(chǎn)工程負(fù)責(zé)人：1.3.19. 負(fù)責(zé)無原分供方整改,需另行委托第三方進(jìn)行整改的年度協(xié)議簽訂.1.3.20. 負(fù)責(zé)整改工程的現(xiàn)場收方抽查、報價審核、最終工程結(jié)算和財務(wù)結(jié)算以及付款辦理.1.3.21. 配合返修過程中對原分供方及年度三方協(xié)議單位的協(xié)調(diào)治理.1.4. 地產(chǎn)客服：1.1.22. 負(fù)責(zé)對地產(chǎn)相應(yīng)責(zé)任人員客服系統(tǒng)使用前培訓(xùn)及使用過程

6、的監(jiān)督治理.1.1.23. 負(fù)責(zé)催促工程返修工作推進(jìn)及執(zhí)行.1.1.24. 負(fù)責(zé)溝通類問題如銷售承諾、規(guī)劃設(shè)計等的牽頭處理.1.1.25. 負(fù)責(zé)升級返修問題的協(xié)調(diào)處理及賠付談判.1.1.26. 共同參與返修質(zhì)量現(xiàn)場驗收.1.5. 物業(yè)工程：1.5.1. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)返修方案的執(zhí)行.1.5.2. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并催促施工單位、整改現(xiàn)場跟蹤及平安文明施工治理.1.5.3. 負(fù)責(zé)返修質(zhì)量現(xiàn)場監(jiān)督、過程記錄及整改問題驗收.1.5.4. 負(fù)責(zé)工程整改類問題對客戶的過程溝通.1.5.5. 負(fù)責(zé)對返修報事進(jìn)行每日清理及數(shù)據(jù)歸集、通報.1.5.6. 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)返修工程師共同確認(rèn)預(yù)估整改金額W5000元整改方案及報價.1

7、.5.7. 負(fù)責(zé)預(yù)估整改金額w 5000元的現(xiàn)場返修質(zhì)量驗收及工程收方.1.5.8. 受地產(chǎn)委托,負(fù)責(zé)對原分供方發(fā)送 ?工程整改確認(rèn)函?及對年度協(xié)議供方發(fā)送 ?進(jìn)場整改通知函? 收發(fā)文登記及發(fā)文資料的存檔治理.1.6. 物業(yè)客服：1.6.1. 負(fù)責(zé)返修信息的客服系統(tǒng)錄入、監(jiān)督治理物業(yè)相應(yīng)責(zé)任人員客服系統(tǒng)使用情況.1.6.2. 配合物業(yè)工程對工程整改類問題的客戶過程溝通.1.6.3. 負(fù)責(zé)對整改質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)檢抽查.1.6.4. 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)溝通類問題的處理.1.6.5. 負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶對已完成問題的完結(jié)確認(rèn).1.6.6. 協(xié)助地產(chǎn)參與溝通類問題、賠付談判和拒接房客戶溝通.6. 返修準(zhǔn)備：1.7.

8、 人員及材料物資準(zhǔn)備：1.7.1. 交房前1個月,由地產(chǎn)工程負(fù)責(zé)人指定至少1名地產(chǎn)返修工程師負(fù)責(zé)返修工作,并保證集中返修期駐場辦公.1.7.2. 交房前1個月,由工程負(fù)責(zé)人牽頭組織成立返修小組,返修小組成員應(yīng)包括：地產(chǎn)工程工程經(jīng)理 返修小組組長、地產(chǎn)返修工程師、地產(chǎn)客服專員、物業(yè)工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)工程負(fù)責(zé)人及客服負(fù)責(zé)人.返修小組主要負(fù)責(zé)督辦返修前的相關(guān)準(zhǔn)備工作及返修過程的團(tuán)隊決策等.1.7.3. 以地區(qū)公司為單位,在工程返修工作啟動前,由地產(chǎn)造價部門至少提前簽訂1-2家年度協(xié)議供方,以保證原分供方響應(yīng)不及時或不愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任時工程整改的及時性.1.7.4. 由地產(chǎn)造價工程師依據(jù)單價招標(biāo)結(jié)果,提

9、供相應(yīng)年度協(xié)議供方的?維修整改工程量單價清單?備查,便于地產(chǎn)返修工程師及物業(yè)工程人員對整改報價進(jìn)行預(yù)估.1.7.5. 交房前1個月,地產(chǎn)返修工程師須根據(jù)工程實際工程進(jìn)度、施工質(zhì)量、分戶查驗整改情況、供貨 周期等提前確認(rèn)備品備件的準(zhǔn)備事宜,并明確返修整改正程中主要材料的供貨周期.1.8. 返修啟動會：1.8.1. 所有工程包括同一工程的不同交付批次須在工地開放日結(jié)束后2個日歷日內(nèi)組織召開“返修啟動會.1.8.2. 會議召集人：地產(chǎn)工程負(fù)責(zé)人1.8.3. 參會人員：返修小組成員、地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)工程師、地產(chǎn)營銷、監(jiān)理及總分包單位負(fù)責(zé)人.新地區(qū)公司首個工程或重難點工程的返修啟動會須地區(qū)公司運營負(fù)責(zé)人參與

10、.1.8.4. 會前準(zhǔn)備：地產(chǎn)返修工程師組織返修小組成員清理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、兩書要求、施工維保合同要求、備品備料準(zhǔn)備方案、維保資料移交進(jìn)展等.返修啟動會內(nèi)容及參會人員須提前溝通達(dá)成一致.1.8.5. 會議決議至少應(yīng)包括以下5方面內(nèi)容：返修原那么及返修標(biāo)準(zhǔn)返修整改方案施工單位材料準(zhǔn)備方案人員組織、分工及聯(lián)絡(luò)機(jī)制獎懲機(jī)制及物業(yè)園區(qū)相關(guān)治理規(guī)定1.8.6. 分供方負(fù)責(zé)人須在參會現(xiàn)場對會議決議內(nèi)容簽字確認(rèn).會議決議應(yīng)由返修工程師提交OA經(jīng)地產(chǎn)客服負(fù)責(zé)人、物業(yè)工程工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)工程負(fù)責(zé)人、 地產(chǎn)工程工程經(jīng)理會簽,地產(chǎn)工程負(fù)責(zé)人審批后抄送地區(qū)公司運營負(fù)責(zé)人和地區(qū)物業(yè)總經(jīng)理.返修工程師負(fù)責(zé)對會議成果及執(zhí)行情況的

11、管控.1.1. 流程及治理要求：1.9. 辦理流程：1.10. 治理要求1.10.1. ?商品房交接清單?記錄按?商品房交接清單?內(nèi)容要求填寫.交房現(xiàn)場已通過快修處理,且客戶已現(xiàn)場確認(rèn)的問題,可不記錄.問題雖現(xiàn)場快修處理好,但客戶要求記錄的,那么需請客戶對快修效果現(xiàn)場簽字確認(rèn).此類現(xiàn)場已處理好的、且客戶已簽字確認(rèn)的快修類問題不需進(jìn)入客服系統(tǒng).快修隊雖已到場,但實際整改效果客戶未能現(xiàn)場驗收的,應(yīng)記錄并進(jìn)入客服系統(tǒng)跟進(jìn)、完結(jié).交房現(xiàn)場內(nèi)部自查自糾的問題應(yīng)統(tǒng)一按?商品房交接清單?附頁格式要求記錄,不允許擅自用白紙、 便簽等方式記錄報事問題.1.10.2. 客服系統(tǒng)問題錄入當(dāng)日應(yīng)將所有?商品房交接清單

12、?及附件記錄的投訴報事問題錄入客服系統(tǒng)包括已接房、看房未接、拒接房客戶報事及內(nèi)部自查報事.報事數(shù)量巨大當(dāng)日不能完成錄入時,在提前向集團(tuán)物業(yè)治理部運營 中央和集團(tuán)客戶中央申請報備后,錄入時間可適當(dāng)后延.客戶報事錄入系統(tǒng)時：不能合并記錄、不能漏記錄、嚴(yán)禁將客戶報事轉(zhuǎn)為自查報事.應(yīng)將不同房間、 不同墻面、不同專業(yè)、不同零部件、不同設(shè)備設(shè)施、不同日期的報事分別記錄為不同報事治理精度 到墻、同一墻面的同類問題可合并記錄.后期零星接房及客戶新增的投訴報事問題,以及內(nèi)部自查問題均須錄入客服系統(tǒng)跟進(jìn)處理.從工程交房之日起,分戶查驗及開放日未完結(jié)報事均須進(jìn)入客服系統(tǒng)跟進(jìn)處理.1.10.3. 返修過程治理接到客戶

13、報事后,物業(yè)工程工程維修人員須在24小時內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘查拍照并對整改事項的責(zé)任進(jìn)行判斷.對報事量較大的特殊工程, 在提前向集團(tuán)物業(yè)治理部運營中央和集團(tuán)客戶中央申請報備后,可延長至3個日歷日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查.接到客戶報事24小時內(nèi),物業(yè)工程工程維修人員通知可采用 、 、郵件及書面信件等方式 并保存相應(yīng)通知證據(jù)原分供方進(jìn)場整改.質(zhì)保期內(nèi)原分供方愿意承擔(dān)維保責(zé)任的,原分供方直接進(jìn)場整改.重大問題、系統(tǒng)問題整改前,原分 供方須提交整改方案經(jīng)地產(chǎn)返修工程師審核后實施.如報事所涉及原分供方不愿進(jìn)場整改或響應(yīng)不及時的具體標(biāo)準(zhǔn)參照集團(tuán)統(tǒng)一的?施工合同保修維修 條款?要求執(zhí)行,由物業(yè)工程負(fù)責(zé)人發(fā)函并將報事信息及原分

14、供方意見告知地產(chǎn)返修工程師,征得 地產(chǎn)返修工程師同意后通知年度三方協(xié)議單位現(xiàn)場查看、提報整改方案及報價等.預(yù)估整改金額w 5000元的,物業(yè)工程工程負(fù)責(zé)人和地產(chǎn)維修工程師共同確認(rèn)整改方案及報價后,由物業(yè)工程工程負(fù)責(zé)人以書面通知函方式通知年度三方協(xié)議單位進(jìn)場實施整改.預(yù)估整改金額?5000元的,由地產(chǎn)返修工程師 OA提交整改方案及報價地產(chǎn)工程部已撤銷的,由技 術(shù)支持組返修工程師提交.各地公司應(yīng)明確5000元返修整改方案的審批流程并應(yīng)保證在方案及報 價提交后1周內(nèi)完成OA審核.整改方案及報價審核通過后,由物業(yè)工程工程負(fù)責(zé)人以書面通知函方 式通知年度三方協(xié)議單位進(jìn)場實施整改.物業(yè)工程維修人員負(fù)責(zé)返修

15、問題的現(xiàn)場跟進(jìn)、施工單位協(xié)調(diào)及監(jiān)督治理.并按責(zé)任分工組織相應(yīng)的人員參與返修整改質(zhì)量驗收及工程收方.對客戶提出賠付的報事問題,按各地公司相應(yīng)的賠付流程執(zhí)行并向原分供方發(fā)函確認(rèn).對原分供方不愿進(jìn)場整改的,在年度三方協(xié)議單位進(jìn)場整改完成后,由地產(chǎn)返修工程師向原分供方發(fā)函,告知相關(guān)整改產(chǎn)生的費用、應(yīng)扣除的質(zhì)保金及相應(yīng)賠付金額.地產(chǎn)造價工程師負(fù)責(zé)整改工程含5000元以上和5000元以下的的現(xiàn)場收方抽查,工程結(jié)算和財務(wù)結(jié)算以及付款辦理.1.10.4. 報事分析會目的：總結(jié)經(jīng)驗、暴露問題、升級預(yù)判、配置資源、方案決策會議召集人：集中返修期由地產(chǎn)返修工程師召集；集中返修期后由物業(yè)工程負(fù)責(zé)人召集.參會人員：由會

16、議召集人確定.會議頻次：集中返修期每周至少一次；集中返修期后按物業(yè)?報事治理程序?執(zhí)行.具體要求：物業(yè)工程團(tuán)隊負(fù)責(zé)上會前根底報事數(shù)據(jù)及資料準(zhǔn)備；從報事處理時長、涉及戶數(shù)、處理難 度及可能導(dǎo)致對品牌的影響等幾個維度確定共性問題、重難點問題,并對升級報事進(jìn)行預(yù)判；討論形 成解決舉措,應(yīng)從責(zé)任人、具體跟進(jìn)節(jié)點及跟進(jìn)情況監(jiān)督檢查幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成質(zhì)量治理閉環(huán).1.10.5. 報事完成及完結(jié)現(xiàn)場問題處理完成且內(nèi)部驗收合格后不同問題內(nèi)部驗收的參與人員參照本制度第5條的具體責(zé)任及分工進(jìn)行,責(zé)任人方可在客服系統(tǒng)做該任務(wù)“已完成的處理.報事問題整改完成且客戶已確認(rèn)的包括簽字、 、郵件、 、短信等,分派人方可在客服

17、系 統(tǒng)做該任務(wù)“已完結(jié)的處理.非正常方式完結(jié)的報事,須按集團(tuán)公布的?客服系統(tǒng)治理制度?要求執(zhí)行.1.10.6. 資料治理所有已接房、看房未接房、拒接房的?商品房交接清單?及報事記錄附件,均應(yīng)交由工程物業(yè)客戶中心統(tǒng)一保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)備查.對于屢次看房的多份?商品房交接清單?及報事記錄附件,應(yīng)準(zhǔn)確記錄具體報事時間、帶客看房人員等信息,一并保存在業(yè)主檔案袋內(nèi).集中交房期間,物業(yè)客戶中央應(yīng)有專人負(fù)責(zé)每日清理業(yè)主檔案資料,保證資料的完整性；集中交房日結(jié)束后1周內(nèi),完成所有檔案資料的復(fù)檢、整理.客戶對報事完結(jié)確認(rèn)的有效證據(jù),由物業(yè)、地產(chǎn)團(tuán)隊自行保存?zhèn)洳?物業(yè)發(fā)送的?工程整改確認(rèn)函?、?進(jìn)場整改通知函?及地產(chǎn)發(fā)送的?業(yè)主賠付確認(rèn)函?、?工程整 改及業(yè)主賠付扣款確認(rèn)函?均應(yīng)在?客戶報事處理登記表?中作好相應(yīng)記錄并在報事完結(jié)后交由地產(chǎn) 造價統(tǒng)一治理.1.10.7. 集中返修期結(jié)束及后續(xù)返修工作安排到達(dá)集中返修期定義要求結(jié)束條件的工程,由地產(chǎn)工程負(fù)責(zé)人根據(jù)工程遺留重大問題、系統(tǒng)性