客房部作業(yè)指導書

1、KF.WS昨業(yè)指導書客房部質(zhì)量環(huán)境目標分解 F訂狀態(tài)：3 文件編號：KF MB- 01頁碼：1/1頁-以在賓客滿意為宗旨的前提下,根據(jù)賓館質(zhì)量、環(huán)境目標的方針、目標總要求,結合部門經(jīng) 營治理需求,制訂了適合部門工作開展的質(zhì)量、環(huán)境目標,要求各崗位工作人員在工作中予以履 行實施,并能到達預期效果：質(zhì)量目標：1、保證客人住館期間人身財產(chǎn)平安無事故.2、賓客滿意率為90%環(huán)境目標：1、水、電能消耗每年降低 3%2、減少廢棄物的產(chǎn)生,固體廢棄物分類存放,標識明確,對特殊固廢集中收集,單一存放.KF.WS雁業(yè)指導書具體負責入住客人的接待效勞工作,搞好賓館住宿的清潔衛(wèi)生,為客人提供舒適的環(huán)境； 做好客房接

2、待效勞,保證客人住宿環(huán)境的安寧；降低客房費用,保證客房正常運轉(zhuǎn)；協(xié)調(diào)與其他 部門的關系,保證客房效勞需要；配合前廳部銷售,提升客房利用率；增強設備維修保養(yǎng),使賓 館財產(chǎn)保值與增值.KF.WS雁業(yè)指導書部門崗位設置圖修訂狀態(tài)：3文件編號：KF SZH 01頁碼：1/ 1頁組PA名湖居班藕馨園班組玉菌樓班組客房中央組3KI SZ 01頁KF.WS雁業(yè)指導書客房部經(jīng)理素質(zhì)標準修訂狀態(tài): 文件編號: 頁碼：1/11、具有大專以上或同等文化程度,受過旅游飯店治理專業(yè)培訓2、有3年以上客房效勞和治理工作經(jīng)驗.3、有經(jīng)營觀念和領導才能,善于與人溝通,能較好地處理人際 關系.4、熟悉各種客房用品、洗滌用品的性

3、能、質(zhì)量、價格、供貨渠 道等,能不斷選用優(yōu)質(zhì)材料.5、對客房裝璜布局、色彩搭配有獨到的見解.6、有一定文字書寫水平,能獨立撰寫有關業(yè)務報告.7、有良好的身體素質(zhì),善于走動式治理.8、白然條件：男女不限.9、最正確年齡：28-45周歲.KF.WS雁 業(yè)指導書客房部領班素質(zhì)標準修訂狀態(tài)：3文件編號：KF SZH 02頁碼：1/1頁1、具有高中、中專或同等文化程度.2、有客房效勞和工作經(jīng)驗.3、具備一定的寫作水平及良好的語言表達水平.4、熟練掌握客房實際操作程序與技能.5、具有一定的組織協(xié)調(diào)水平與應變水平.6、具有良好的人際溝通水平,能較好地處理各種人際關系及賓客投訴7、具有制定方案和監(jiān)督執(zhí)行方案的

4、水平,搞好部門協(xié)作.8、能制定員工培訓方案、培訓員工,合理地使用員工.7、身體素質(zhì)良好,善于走動式治理.8、最正確年齡：18-30周歲.9、自然條件：男女不限.KF.WS雁業(yè)指導書客房部效勞員素質(zhì)標準修訂狀態(tài)：3文件編號：KF SZH 03 頁碼：1/1頁1、具有高中、中專以上學歷或同等文化程度.2、受過賓館效勞專業(yè)正規(guī)培訓,具有良好的個人修養(yǎng)和儀容儀表.3、具有良好的語言表達水平,善于與客人溝通,領會客人心理,能及時發(fā)現(xiàn)客人需求并為 客人提供快捷的個性化效勞.4、熟知樓層效勞操作規(guī)程、平安保衛(wèi)常識及各類清潔用品的性能特點、使用方法和保養(yǎng)知 識.5、具有良好的工作精神,顧全大局,隨時完成客房清

5、掃工作.6、身體狀況良好,能夠適應賓館長期站立及體力勞動的工作環(huán)境.7、最正確年齡：18-30周歲.8、自然條件：女.KF.WS雁業(yè)指導書清掃員素質(zhì)標準修訂狀態(tài)：3文件編號：KF SZ 04頁碼：1/1頁1、具有初中以上學歷.2、受過客房清掃效勞知識及技能培訓,經(jīng)考核達標3、熟知客房清掃操作程序及各項衛(wèi)生檢查標準.4、具有老實的品行和較強的責任心,服從工作安排5、身體狀況良好,能適應長期的體力勞動.6、最正確年齡：18-30周歲.7、自然條件：女KF.WS照業(yè)指導書客房中央效勞員素質(zhì)標準修訂狀態(tài)：3文件編號：KF SZ 05頁碼：1/1頁1、具有高中、中專以上學歷或同等文化程度.2、熟悉客房及

6、本崗工作程序與標準,熟悉客情及效勞工程,懂電 腦操作知識.3、具有較強的人際溝通水平,善于與各部門建立良好的合作關系,保證各類信息的暢通無 阻.4、具有一定的寫作與語言交流水平.5、責任心強,妥善保管中央的各類物品,有較強的原那么性,辦事穩(wěn)重,善于財務治理.6、最正確年齡：20-35周歲.7、自然條件：女.KF.WS雁業(yè)指導書客房中央 PA 領班素質(zhì)標準I修訂狀態(tài)：3文件編號：KF SZ 06頁碼：1/1頁1、具有高中、中專以上學歷或同等學歷.2、具有2年以上酒店治理及 PA治理工作經(jīng)驗.3、 具有一定協(xié)調(diào)溝通水平和組織水平,專業(yè)技能較強,熟練掌握客房中央、PA各類知識4、具備治理及培訓方案的

7、制定和監(jiān)督、執(zhí)行的水平,公正地評估員工表現(xiàn).5、具有一定的寫作閱讀水平,有良好的語言表達水平.6、接受過專業(yè)培訓.7、最正確年齡：20-40周歲.8、自然條件：男.KF.WS雁業(yè)指導書PA組清潔員素質(zhì)標準修訂狀態(tài)：3文件編號：KF S孕07頁碼：1/1頁1、具有初中以上學歷.2、受過賓館PA治理專業(yè)正規(guī)練習.3、熟練掌握洗潔劑的使用及 PA設備的操作、維護和保養(yǎng).4、 具有一定的溝通協(xié)調(diào)水平和顧全大局的意識,配合各部門做好全賓館PA清潔工作5、身體素質(zhì)良好,老實可靠,吃苦耐勞,能與他人友好相處.6、最正確年齡：18-35周歲.7、自然條件：男KF.WS雁 業(yè)指導書客房部經(jīng)理崗位責任修訂狀態(tài)：3

8、文件編號：KF ZZ 01 頁碼：1/1頁-1、負責方案,組織指揮及完成總經(jīng)理,分管副總經(jīng)理下達的指令及所有客房的正常運轉(zhuǎn)事宜及保證客房部的正常運轉(zhuǎn)；2、對客房的清潔衛(wèi)生,維修保養(yǎng),本錢限制,平安消防等負有治理責任；3、督導本部治理人員的日常工作,保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞；4、制定部門的年度工作方案、培訓方案、治理制度、工作流程,負責對所屬人員的評估考核.擔任部門培訓訓導師的責任；5、審查、限制客房物品消耗,對客房部物質(zhì)、設備進行限制和治理；6、巡視本部所屬區(qū)域,并做好記錄,檢查防火和平安工作,及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷完善各項操作規(guī)程；7、檢查VIP房布置,安排VIP客人的接待方案；8、做好房態(tài)

9、限制,加速客房周轉(zhuǎn),保證客房保持良好的狀態(tài)；9、督導PA組與各項工作,配合有關部門定期制定清潔、保養(yǎng)方案；10、審核、評定、分配本部員工工資；11、征詢有關部門人員的意見,收集反響信息,不斷提升客房人員的業(yè)務技能和效勞質(zhì)量.KF.WS雁業(yè)指導書客房部領班崗位責任修訂狀態(tài)：3文件編號：KF ZZ 02頁碼：1/1頁1、對客房經(jīng)理負責,接受其工作指令及完成工作任務；2、負責安排、督導并檢查本班各崗效勞員的各項工作與人員調(diào)配保證完成所轄區(qū)域客房的100房率包括空房、住房及合格率；3、負責檢查、督導所轄各公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,設施設備良好情況；4、檢查各崗人員的對客效勞質(zhì)量,在崗工作表現(xiàn),及時糾正、指導

10、不標準的效勞方式及不良行為,做好員工的每日考評記錄；5、檢查落實客房的維修保養(yǎng)事宜,安排、檢查所轄各區(qū)域,客房的方案衛(wèi)生及大清潔方案；6、處理賓客的一般性投訴,接受、了解員工及其他部門的相關信息并及時向經(jīng)理報告；7、工作中做好上傳下達,及時將部門的要求傳達給下屬員工,將員工的思想及時向上級匯報；8、做好VIP賓客的接待效勞工作,要親自參與房間的布置,接待效勞工作,并增強對 VIP 樓層的檢查督導力度；9、負責具體落實各項培訓工作抓好平安消防教育,并對其培訓成效、進展情況負有責任；10、負責客房房吧每日消耗量的統(tǒng)計,并及時補充各崗所缺酒水等,月終做好盤點,報告 經(jīng)理需申購的房吧物品等.11、 每

11、月盤點一次各崗固定資產(chǎn)的保管情況,并不定時的抽查,負責回收處理報廢污染的物品、布草等；做好消耗物品的限制治理；12、對所屬的員工的工作表現(xiàn)進行考核,積極向部門經(jīng)理提出合理化建議.KF.WS雁業(yè)指導書客房部臺班員崗位責任修訂狀態(tài)：3L 文件編號：KF ZZ 03頁碼：1/1頁-1、對上級領班負責,服從領班治理；2、按儀容儀表標準的要求上崗,認真查看上一班次的交接情況或當面了解情況；3、聽取客房中央的到、離店通知,做好帶客進房并介紹房間設施設備的使用方法；檢查離店房,對賓客遺留物品及時追還,對帶走非贈品或損壞、污染及時索賠；4、 為所在樓層的客人提供各項效勞,滿足客人的合理要求,努力做到效勞的“三

12、超一細一情；超值、超前、超常、細微化、親情化5、負責平安保衛(wèi)工作,增強樓層巡視,保證所在樓層客人的人身平安、財產(chǎn)平安,異常情況及時向上級匯報,嫌雜人員勸阻離開或報告；6、負責通知PA收洗客衣,做好加床效勞,負責保持樓層的安靜,做好房卡、鑰匙的使用、治理,做好各種報表填寫和文字交班等一切工作；7、負責所轄公共區(qū)域衛(wèi)生；8、對所在樓層的固定資產(chǎn)負有保管責任,并每日檢查、盤點各類棉織品客用品及消耗用品；9、隨時妥善處理一般性突發(fā)事件,投訴等,并及時匯報領班；10、保質(zhì)、保量完成領班布置的各項工作任務,并及時匯報,接受檢查；11、認真做好住客房的二次進房小清理及晚間開夜床效勞,嚴格依照標準進行操作；1

13、2、接受領班工作指令,保證完成每日方案衛(wèi)生工作；13、下班前將各種清掃衛(wèi)生工具、工作車、吸塵器等清理一次；補充工作車物品,按位置放好,工作間保持整潔有序.KF.WS雁業(yè)指導書清掃員崗位責任修訂狀態(tài)：3文件編號：KF ZZ 04頁碼：1/1頁1、對上級領班負責,服從領班治理；2、根據(jù)工作分工及客房操作程序清掃房間,保持客房衛(wèi)生標準, 保證為住客提供平安整潔的房間；3、保證房間設施設備的完好、有效,發(fā)現(xiàn)設備損壞應及時報修;4、隨時做好清掃房間消耗品及清掃時間的記錄,嚴格限制工作車 客用品消耗,以防流失；5、細心周到,對清掃過程中發(fā)現(xiàn)客人的需求及時提供必要的效勞 或?qū)l(fā)現(xiàn)的客人需求反響領班,以便為客

14、人提供個性化效勞.KF.WS雁業(yè)指導書客房中央效勞員崗位責任修訂狀態(tài)：3文件編號：KF ZZ 05 頁碼：1/1頁-1、準確無誤地接聽 并詳細記錄及時通知各崗位,離店情況及滿足賓客各種合理的效勞需求等情況傳遞；2、嚴格執(zhí)行各崗房卡、鑰匙的領用制度,并及時回收、檢查；3、對租賃物品進行登記交接并及時回收、檢查；4、準確無誤的掌握中央房態(tài),并與前臺保持密切聯(lián)系,核實房態(tài),提升客房利用率,對客房加床要做顯示記錄；5、 及時通知當班的領班、經(jīng)理即將抵館或離館的VIP 客人、大型的團隊客人,以便做好接待效勞工作,并將 VIP通知單轉(zhuǎn)交領班；6、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作,及時報修,填寫維修通知單,密切

15、關注待修房的維修進展情況并更改房態(tài)；7、負責客房所有人員的考勤和病事假假條的保存,并在月終匯總后交經(jīng)理審閱；8、對客房中央的設備、物品負有保管責任.電腦要專人負責.正確操作并建立設備檔案,定期檢查、盤點；9、 按時與各樓層核對房態(tài)并向經(jīng)理提供住客信息,對于晚間23:00后的離店房及時匯報夜值領班,以便安排清掃；10、 接到的賓客投訴,要及時匯報處理；11、負責中央的衛(wèi)生和平安消防；12、認真填寫各種報表、表格、書面交接等.13、負責住客房的擦鞋效勞；KF.WSI#業(yè)指導書PA崗位責任修訂狀態(tài)：3文件編號：KF ZZ 06頁碼：1/1頁1、具體負責對內(nèi)地毯清潔保養(yǎng),大理石除蠟上蠟及日常拋光保養(yǎng)工

16、作;2、負責對外開展硬質(zhì)地面保養(yǎng)及軟地面清潔維護工作等效勞工程；3、負責地毯的鋪設、撤除和修理；4、負責客房布草的領送；5、負責客房墻紙的維護、小面積的修補；6、負責客房地毯的小面積除污、煙洞的修補.7 、負責收送客衣.8 、負責突發(fā)性、臨時性工作.KF.WS雁業(yè)指導書客房中央PA領班崗位責任修訂狀態(tài)：3 文件編號：KF ZZ 07頁碼：1/1頁1、對經(jīng)理負責,積極配合,聽從工作指令.2、全面負責客房中央、PA日常工作的督導和檢查.3、負責賓館公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)及對外清潔業(yè)務.4、檢查客房中央信息交流反響情況及各種報表的填寫.5、檢查下屬的儀表儀容,行為標準及出勤情況.6、監(jiān)督巡視各崗的工

17、作狀況,協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運行操作.7、限制清潔用品的領取和使用.8、安排編制并督導所負責工作每月方案目標的實施.9、完成工作日志,定期向經(jīng)理匯報工作.10、制訂培訓程序及方案,定期培訓員工,提升員工素質(zhì).11、完成上級安排的其它任務.KF.WS雁業(yè)指導書PA清潔員崗位責任修訂狀態(tài)：3文件編號：KF ZZ 08 頁碼：1/1頁1、對領班負責、接受其工作指令.2、負責賓館地毯、墻紙及家具的清潔工作.3、負責賓館硬質(zhì)地面的清潔及日常保養(yǎng).4、負責賓館內(nèi)地毯的鋪設和撤除.5、負責開展對外的清潔保養(yǎng)業(yè)務.6、正確使用地毯機和清潔劑的配比方法,懂得日常保養(yǎng).7、負責廳堂突發(fā)衛(wèi)生工作的處理和賓館的的軟包裝的清潔保

18、養(yǎng).8、負責客衣的收送.9、在每天工作完成后向領班匯報一天的工作情況.崗位時間細化內(nèi)容及標準預期效果經(jīng)每天1、聽取主管的工作匯報.2、了解當日客情,審核營業(yè)日報表,閱讀工作日志.3、參加賓館晨會,布置落實工作重點.4、在走動治理過程中,督導檢查各級員工對各項制度、對客效勞、 房間清掃、信息傳遞及其他工作的執(zhí)行落實情況,發(fā)現(xiàn)問題及時指出、糾正.符合規(guī)程要求5、抽查房間質(zhì)量及檢查當日工作重點的完成情況,驗證主管、領班的治理督導績效.6、關注住離店的 VIP、大型會議、團隊及常住客情況,督導 做好效勞工作.保證優(yōu)質(zhì)服務每周1、每周一召開部門例會, 總結上周的經(jīng)營完成情況,分析討論部門存在的問題,制訂

19、整改方案、舉措,安排布置本周工作方案.2、每周抽查1-2次客史檔案的建立情況、SST交接情況及檢查設 施設備的維修保養(yǎng)情況、工作間的整理情況.3、每周單獨找2-3名員工了解其工作、思想狀況,針對性的解決問題.4、了解培訓方案的進展情況,驗證主管、領班的培訓績效.到達培訓目的5、每周1-2次拜訪客人,征徇客人的住宿意見.KF.WS雁業(yè)指導書客房音5管壬里人 員崗位責任考核標準修訂狀態(tài)：3文件編號:KF-BZ-01頁碼：1/2頁KF.WS雁業(yè)指導書崗位時間細化內(nèi)容及標準預期效果領班每天1、每班次至少1-2次檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔清理及設施設備的完好情況.符合工程三、四要*2、保證每班次100%勺查

20、房及質(zhì)量達標.符合工程三、四要*&現(xiàn)咖導每一位在崗員工的工作規(guī)程,發(fā)現(xiàn)問題及時指出、糾正.符合規(guī)程要 求4、對每一位員工的考核做到公平、公開、公正5、召開班例會并檢查任務的落實情況.6、統(tǒng)計每日的物耗情況.節(jié)能降耗7、閱讀員工工作日志,對其反響的問題、提出的意見、建議要及時做出處 理,并向上級匯報.8、檢查客史檔案的建立情況及各崗SST交接情況.符合郵要求9、做好房態(tài)限制,對營業(yè)日報表進行復核.準確無誤,10、配合保安做好日常平安治理及夜間查房.客房音K乍T壬旦人貝岡位責任考,亥7示準修訂狀態(tài)：3文件編號：KF BZH 01頁碼：2/2頁理每月1、每月1-2次召集治理人員進行業(yè)務學習,

21、提升素質(zhì)水平及治理督導水平.提升治理水平2、每月召開1次最正確員工會議,征求意見及改進工作的合理化建 議,并提出對今后的工作要求.改進部門工作,提升員工素質(zhì)3、每月28號審閱培訓總結并驗證績效,審核次月的培訓方案.4、月底審核各級員工的考評,對工資進行二次分配.公平、公正5、月底召開質(zhì)量分析會,對質(zhì)量 /環(huán)境目標的實現(xiàn)進行評價.每季1、對本部員工進行工作績效評估.公平、公正2、對最正確員工進行復評及申報.提升員工積極性每年1、總結上半年的各項工作完成情況, 針對存在的問題及時修正工作方案.2、年終時總結各項工作完成情況,對未米取工作提出方案、建議.客房部經(jīng)理工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3 文件編號：KF

22、 NF 01頁碼：1/1頁1、7:40 8:15在辦公室查看主管、夜班領班交報的報表,交接班記錄；了解當日的客情, 審查昨日營業(yè)收入,房間出租率,平均房價,物品消耗統(tǒng)計表等；準備會議需上報的內(nèi)容.2、8:15 8:30參加每日晨會,做會議記錄,接受工作指令,請示報告.母周根據(jù)培訓方案認真落實,保證培訓績效.到達培訓目的每月月底收集各崗的工作報表并分類歸檔.符合記錄限制要求PA組每天1每日對餐廳走廊、多功能廳大理石進行拋光.光亮、無污2、巡查客房區(qū)域地毯、墻紙.無污跡、無破損3、送領客房布草.送領及時無誤每周1、每周二巡查西客房及會議室地毯,視保潔情況提請部門列入清洗方案.2、每周四巡查餐廳餐室

23、地毯, 視保潔情況提請部門列入清洗方案.3、隨時視客人需求送領客衣.及時無誤3、9:00 12:00巡視各崗人員的工作狀態(tài),對出現(xiàn)的問題及時督導處理；檢查 VIP房間的準備情況,參與 VIP客人的接待效勞工作；檢查當日布置工作完成情況,隨時處理一些突發(fā) 情況或處理賓客投訴；與其他各部協(xié)調(diào)工作.4、12:00 14:00 午餐、休息.5、14:00 15:00巡查、查看各崗工作完成情況及收尾工作；詢問當值領班,人員在崗工作表現(xiàn)情況；抽查房間.6、15:00 16:30抽查各崗班次交接情況；督導、檢查各崗班前會召開；下達臨時性的工作安排；接待到館的 VIP客人及重要團隊.7、16:30 18: 0

24、0聽取主管匯報當日工作完成情況案頭工作；當日工作小結；8 、每周一下午3:00召開部門工作例會,總結上周工作,布置本周工作；每月的第一個 周一例會召開上一月度的各項工作總結會議.KF.WS雁業(yè)指導書客房部領班工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3 文件編號：KF NF 02頁碼：1/4頁-早班領班7:00 15:001、7:00 9:00到崗后巡查各崗人員的在崗情況及清掃前的工作準備情況；記下當班服務員的姓名；查看客情,了解當日住離店情況及當日的VIP、重要團隊到館情況；與晚班領班進行工作交接；檢查各公共衛(wèi)生的清掃情況；催促各樓層的房間按程序清掃及對客效勞.接受工作指令.2、9:00 12:00檢查各樓層的清掃

25、狀態(tài)并按規(guī)定檢查房間；催促效勞員對即將離店的房 間做好送客及查房；及時向客房中央報OK房號；催促客房中央的客衣收送洗工作.核對 各樓層的房間狀態(tài),催促工程維修,減少待修房；重點檢查V I P房的清掃及親自布置V I P 房間；檢查效勞員的工作狀態(tài)及工作單的標準填寫并重點限制效勞員清掃房間的進出時間； 催促效勞員的對客效勞、隨時處理一些突發(fā)事件及賓客投訴及時匯報；安排各崗人員的輪流用 餐及自己用餐.3 、12:00 -15:00檢查各樓層的清掃工作完成情況；并安排催促布草的送領工作.檢查公 共區(qū)域衛(wèi)生并安排及時清掃；檢查當日團隊進店房間的準備完成情況；做好對早班效勞員的 每日考評并批評或表揚開出違紀通知單等；KF.WSI#業(yè)指導書客房部領班工作內(nèi)容修訂狀態(tài)：3文件編號：KF NF 02頁碼：2/4頁檢查早班效勞員的下班前的工作收尾情況并批準下班；檢查開出的返工單的整改情況；召開中班班前會； 與中班接班領班交接.中班領班15:00 23:001、15:00 -18:00到崗后,巡查各崗中班人員的到崗情況.到客房中央了解客情；參 加由