天一酒店危機(jī)公關(guān)方案

1、天一酒店危機(jī)公矢解決方案日前，本酒店舉行婚宴時(shí)因錯(cuò)誤的選擇了質(zhì)量不過尖的熟食產(chǎn)品，而導(dǎo)致數(shù)十賓客中毒住院，對(duì)酒店的聲譽(yù)造成了極壞的影響，為了緩解酒店的危機(jī)處境，重塑本酒店的形象，特 擬此方案。處境分析日前本酒店舉辦婚宴時(shí)，由于某食品公司送來的熟食質(zhì)量不過尖，導(dǎo)致數(shù)十名赴宴的客人中毒住 院，電視、報(bào)紙等媒體紛紛予以尖注，媒體們不明就里，把矛頭直指本酒店，使酒店的聲譽(yù)嚴(yán)重受損， 很多新老顧客都對(duì)本店的食品安全問題產(chǎn)生了懷疑，致使本店本季度的營業(yè)額下降了 15%，酒店現(xiàn)在的 處境十分危急，必須采取正確有效的公尖措施解除危機(jī)。一、具體方案1、危機(jī)處理的準(zhǔn)備階段(1) 成立專門的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。包括從公尖

2、公司、客戶方面要有專職人員24小時(shí)對(duì)危 機(jī)發(fā)生和蔓延進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)每一階段的處理結(jié)果都要形成決議，以便向外公布。(2) 全酒店上下都要明確處理危機(jī)公尖的5S原則，即：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERING THE MATTER ):無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。真誠溝通原則(SINCERITY):企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。速度第一原則(SP:危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的矢鍵。系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM):在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí) 必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD):企業(yè)

3、應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體 及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。(3) 酒店上下在對(duì)外發(fā)言時(shí)要統(tǒng)一口徑，由酒店的權(quán)威機(jī)構(gòu)直接或委派一個(gè)專門的發(fā)言人對(duì)外 公布相尖事宜。切忌酒店的領(lǐng)導(dǎo)或員工隨意對(duì)外發(fā)布不一致的信息。(4) 制定好危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。A、對(duì)公眾主動(dòng)承認(rèn)自己的過錯(cuò)，勇?lián)?zé)任，給公眾樹立一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)形象。B、請(qǐng)政府食品安全檢察部門來酒店檢查，并向公眾公布檢查結(jié)果，以表明酒店的食品安全衛(wèi)生情況是合格的。C、與媒體合作，向公眾說明事情的原委和真相。要引導(dǎo)公眾的思想，不要讓其他不良 報(bào)道誤導(dǎo)消費(fèi)者D、到醫(yī)院去探望中毒的顧客，向顧客道歉，做好對(duì)顧

4、客的理賠工作，希望得到顧客的諒解。E、針對(duì)本次的事件向顧客做一次問卷調(diào)查。了解消費(fèi)者對(duì)本酒店此次事件的了解程度、具體看法、對(duì)本酒店的信任度以及其他消費(fèi)需求等。F、根據(jù)調(diào)查問卷的分析結(jié)果，了解消費(fèi)者的需求和擔(dān)心的事項(xiàng)，然后制定出相應(yīng)措施。比如，如 果調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)本酒店的食品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。我們可借鑒IBM公司采取的食品安全解決方 案，重建消費(fèi)者信任感，即為食品企業(yè)提供能將物流和信息流供應(yīng)鏈有效連接起來的一整套全面的軟 件、硬件和服務(wù)，為客戶實(shí)施一個(gè)“全價(jià)值可追溯性”系統(tǒng)提供分析和計(jì)劃，還能提供“ IBM食品安全 管理器”等解決方案，這些技術(shù)和創(chuàng)新可以幫助企業(yè)增加透明度從而重建消費(fèi)者對(duì)企業(yè)

5、的信任。2、危機(jī)的處理階段展開在準(zhǔn)備期制定的方針、政策，有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略。實(shí)施時(shí)要靈活 變動(dòng)，時(shí)時(shí)回饋，根據(jù)具體情況適當(dāng)變更。同時(shí)每一階段的處理結(jié)果都要形成決議，以便向外公布。3、危機(jī)的恢復(fù)階段展開一系列的促銷活動(dòng)，盡快的擺脫危機(jī)事件帶來的銷售低迷現(xiàn)象。具體促銷方案：價(jià)格促銷：大酬賓，讓利消費(fèi)者。活動(dòng)時(shí)間為一個(gè)月，凡在本月期間到本酒店消費(fèi)200 元以內(nèi)的顧客可享受9.，消費(fèi)200元至500元可享受8.，消費(fèi)500元至1000元可享受7. 5 消費(fèi)1000元以上可享受6. °(2) 廣告促銷：加大廣告宣傳力度，可在公車站片卑處張貼宣傳海報(bào)、在人多密集的廣場(chǎng)處派 發(fā)宣傳單、加大電

6、視廣告的播出頻率等等。(3) 質(zhì)量促銷：保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4) 特色促銷：開放式廚房，讓每一位顧客可以很清楚的看見自己的菜肴是如何制作的，也 可以讓顧客看到我們服務(wù)的規(guī)范個(gè)生、食品的安全衛(wèi)生程度。(5) 口碑促銷：利用公共宣傳，發(fā)布新聞稿，請(qǐng)有公眾影響力的人物發(fā)表講話等三、危機(jī)事件結(jié)束后的總結(jié)處理完危機(jī)后，酒店要立即召開中高層管理者的緊急會(huì)議，總結(jié)此次危機(jī)事件，包括造成危機(jī)的原 因，處理的經(jīng)過，成效如何等。本次事件是由于我們選擇食品供應(yīng)商不當(dāng)，因此今后我們必須把好供應(yīng)商這一矢，選擇有保證，可 信賴的供應(yīng)商，對(duì)食品安全衛(wèi)生進(jìn)行層層把矢。要改進(jìn)酒店的管理模式，進(jìn)行內(nèi)部營銷，讓全企業(yè)的職 工都樹立起高度負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)，貫徹好酒店的規(guī)章制度，發(fā)揚(yáng)好本酒店的企業(yè)文化。另外，在危機(jī)處理的過程中，我們可以看到媒體在報(bào)道企業(yè)事件時(shí)有三個(gè)特點(diǎn)：一、媒體作為危機(jī) 事件它是以第三方的角度來看待問題的，所以媒體沒有義務(wù)按照企業(yè)的理解和希望去確定報(bào)道的角度或 重點(diǎn)；二、是媒體可能因?yàn)椴粶?zhǔn)確的語言描述而背離了企業(yè)所想表達(dá)的內(nèi)容，因此，給企業(yè)留下了危機(jī) 的隱患。三' 媒體報(bào)道的及時(shí)性。也正是由于媒體報(bào)道及時(shí)性，需要第一時(shí)間把報(bào)道發(fā)出去，所以，造 成媒體對(duì)報(bào)道的事實(shí)，缺