如何才能作好客戶服務(wù)工作

1、如何做好物業(yè)客服工作？大家好，很高興在這初夏的夜晚跟大家一起相聚在此，一起來(lái)探討 如何才能作 好客戶服務(wù)工作，物業(yè)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)物業(yè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、 整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。在社會(huì)發(fā)展逐步深入， 物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí) 候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。 客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品 牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服務(wù)、客 戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、 客戶咨詢等等方面。在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員， 只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作， 企業(yè)要求 這樣做（必須對(duì)

2、客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等） ，等上班八小時(shí)之后 就算完成工作任務(wù)。 比如： 一客戶在下班前 5 分鐘前到辦公室咨詢的時(shí)候， 他就 會(huì)這樣回答，今天下班啦，明天再來(lái)吧。因?yàn)樵谒闹惺沁@樣認(rèn)為的：做好客戶 服務(wù)工作對(duì)我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費(fèi)，又沒(méi)有將金，而企業(yè) 在客戶服務(wù)工作上根本也沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 所以很多企業(yè)認(rèn)為 （包括做客戶服務(wù)工 作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻（為客 人指路），其重要性無(wú)須言。從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來(lái)看， 做好客戶服務(wù)工 作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？我個(gè)人認(rèn)為： 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增

3、加 工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生， 因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不 了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等） ；第二，有助于客戶服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)的積累， 在今后企業(yè)發(fā)展的道路上， 企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員， 因此擁有豐 富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人 的一生就像銀行的存款一樣， 存款越多利息就越高， 而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素 質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào) 率自然就會(huì)越高； 第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升， 通過(guò)接交各路人馬， 你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加， 溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)， 處理人

4、際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶工作呢？下面我們一起從四個(gè)方面來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題：一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來(lái)講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法：首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事” 的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員 來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)”。

5、客戶服務(wù)人員與業(yè)主的關(guān)系 不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系?？蛻舴?wù)人 員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。 如果客戶服 務(wù)人員時(shí)刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語(yǔ)氣來(lái)處理與業(yè)主之間的 問(wèn)題的話，不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，而且還會(huì)對(duì)公司的形象和聲譽(yù)造成不利的影 響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對(duì)面交流、溝通， 現(xiàn)場(chǎng)解決和處理各類問(wèn)題的過(guò)程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指 責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時(shí)應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對(duì)，去解決的問(wèn)題。本人的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng) 遇見(jiàn)這樣的情況時(shí)，“一顆平靜的心”、“一個(gè)公平的立場(chǎng)”、“一張微笑的

6、臉龐”和“一個(gè)多角度思考問(wèn)題的原則”往往會(huì)起到調(diào)和、化解矛盾的作用。如果 客戶服務(wù)人員不能適時(shí)而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會(huì)直接影響其在處理問(wèn)題 過(guò)程中所采用的方式和立場(chǎng)，將很有可能將問(wèn)題復(fù)雜化甚至激化矛盾， 這可是誰(shuí) 也不愿看到的。其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個(gè)層 面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè) 所必須的知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能。在日常的 工作中，針對(duì)業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭?，這對(duì)物業(yè)工作的開(kāi)展是將是很有成效的。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門(mén)語(yǔ)言的藝術(shù)， 很多問(wèn)題

7、的處理和解決很大程度上是決定于當(dāng)事人的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變 能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗(yàn)，在處理各類問(wèn)題時(shí)，用自己的“真心、耐心、誠(chéng)心”， 用“平和、緩和”的語(yǔ)氣加上“據(jù)理力爭(zhēng)、 以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會(huì) 取得讓人滿意的結(jié)果。第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格 遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說(shuō)的 話不說(shuō)?！边@不僅是公司對(duì)員工的要求，同時(shí)也是做人的基本要求。這話聽(tīng)起來(lái) 很簡(jiǎn)單，但實(shí)際做起來(lái)卻很難把握。那么就需要用嚴(yán)格的管理手段來(lái)約束和監(jiān)控， 用制度來(lái)管理和考核，真正做到嚴(yán)格管理。而關(guān)于個(gè)人得失問(wèn)題，本人認(rèn)為，作 為員工，個(gè)人

8、工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益， 更直接關(guān)系到自己的利益。多做 一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。第四，要明禮誠(chéng)信，盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過(guò)程中，誠(chéng) 信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過(guò)或承諾過(guò)的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。 因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇荆愕囊磺信e動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。 同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己 的事來(lái)處理。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問(wèn)題。其實(shí)在通常 情況下，業(yè)主委托給我們的事對(duì)我們來(lái)講都是舉手之勞， 只須我們稍許的付出就 能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感

9、激，何樂(lè)而不為。第五，要追求卓越，勇于開(kāi)拓。客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何 在這樣平凡的工作中去尋找快樂(lè)，創(chuàng)造價(jià)值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來(lái) 最深的體會(huì)是“卓越來(lái)自平凡，價(jià)值來(lái)自開(kāi)拓”。物業(yè)管理工作成績(jī)的好與壞， 取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。 而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞， 除了公司的 管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。 這當(dāng)中 就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人 誠(chéng)信度、開(kāi)拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方 面出類拔萃的話，那么我們的工作就應(yīng)該能夠得到業(yè)主的認(rèn)可， 同時(shí)也讓物業(yè)公

10、司的工作得到認(rèn)可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價(jià)值，既為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值， 也在為公司創(chuàng)造價(jià)值。第六，適當(dāng)?shù)靥峁┰鲋捣?wù)。在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中， 除了物業(yè)管理?xiàng)l 例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。對(duì)于如何處 理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問(wèn)題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù) 需求的具體形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞?、調(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T給予必要的幫助。 作為客戶 服務(wù)人員，應(yīng)該根據(jù)自身的能力和實(shí)際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值 服務(wù)。本人認(rèn)為，此舉有百利而無(wú)一害。作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何給企業(yè)創(chuàng)造 價(jià)值，都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。

11、一個(gè)真正的、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做。 只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，有著崇高的 工作操守、行為準(zhǔn)則和人生信條，應(yīng)該能夠?qū)⒈韭毠ぷ髯龅母酶錾?更能體 現(xiàn)自我價(jià)值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財(cái)富。、用心工作，以誠(chéng)感人 人與人之間的溝通，往往注重一個(gè)感覺(jué)， 也就是我們服務(wù)行業(yè)所說(shuō)的客戶感知度。 什么是客戶感知度呢？其實(shí)就像一首歌。 當(dāng)你贊同這首歌時(shí)， 你可能會(huì)想： 這首 歌的歌詞很感人， 旋律很有節(jié)奏感， 再加上歌手甜美的或性感的聲音， 這首歌就 已經(jīng)非常完美了。每一個(gè)物業(yè)熱線電話， 都傾注著客服人員的心血和精力。 但是，怎樣才能讓我們 的服務(wù)具有價(jià)值意義呢？答案是

12、：用心工作，以誠(chéng)感人。也許某天，某個(gè)客戶很 有禮貌地向你咨詢業(yè)務(wù)， 你幫他解決了， 他非常開(kāi)心地感謝不斷； 某個(gè)脾氣暴躁 的客戶不分青紅皂白把你罵一頓，你還要安撫客戶情緒這些平凡鎖碎的小 事，就是服務(wù)。有市場(chǎng)的地方，就必定隱藏著投訴。有投訴，才有壓力和動(dòng)力。技巧是處理客戶 投訴的關(guān)鍵。 處理客戶投訴是義不容辭的責(zé)任， 對(duì)客戶投訴必須給予重視。 國(guó)際 上處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)原則有以下八項(xiàng)：透明性、可行性、反饋性、公正性、保 密性、以客戶為中心、責(zé)任性和持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)客戶來(lái)電投訴時(shí)， 首先我們應(yīng)該整理好自己的心情， 不要帶有任何主觀性； 盡 量使用通俗語(yǔ)言和客戶溝通； 適當(dāng)安撫客戶情緒， 切勿給客戶進(jìn)

13、行定性為騷擾客 戶等，以免影響其他同事與客戶溝通； 并且留意詞語(yǔ)的表達(dá)， 避免對(duì)客戶說(shuō)“ NO” 等敏感字眼； 另外，所有的問(wèn)題都要經(jīng)過(guò)求證或確認(rèn)后才能回復(fù)客戶，保證信息的準(zhǔn)確性。二、把握好一個(gè)尺度在處理客戶投訴時(shí)， 我們可能會(huì)遇到這樣一種情況， 就是客戶的要求與公司的規(guī) 范有沖突。 這時(shí)，我們徘徊在堅(jiān)持公司原則與提高客戶滿意度的矛盾里。 人無(wú)完 人，世界上的所有事情都有其兩面性，沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)。所以，任何業(yè)務(wù)或活 動(dòng)的推出， 我們都要先考慮一下公司是否存在不足之處？對(duì)客戶來(lái)說(shuō)， 這項(xiàng)業(yè)務(wù) 或活動(dòng)真的很公平公正嗎？要弄清楚導(dǎo)致客戶投訴的起因是在于公司的問(wèn)題還 是客戶的誤解？以便我們能夠更好更

14、及時(shí)地解決問(wèn)題。業(yè)主至上 是我們的服務(wù)宗旨。處理客戶投訴時(shí)，尋找切入點(diǎn)是解決問(wèn)題的重點(diǎn)。 對(duì)于客戶提出的要求， 如果我們滿足了對(duì)方的要求后， 我們會(huì)怎么樣？如果我們 無(wú)法滿足對(duì)方的要求時(shí)， 我們又會(huì)怎么樣？對(duì)于我司存在的不足之處， 我們應(yīng)該 先道歉，請(qǐng)求客戶諒解。多角度、多站在客戶立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。另外，應(yīng)避免法 律條款，不要向客戶提及類似“這是我司規(guī)定的或要求的”等， 以保證我司工作 的合情合理。對(duì)待不同客戶， 我們應(yīng)該有不同的處理方法。 總結(jié)客戶類型，大致可以分為四種： 第一種是現(xiàn)實(shí)型的客戶。 說(shuō)白了， 這種客戶往往帶著很大的物質(zhì)欲望， 希望通過(guò) 投訴得到一些物質(zhì)上的補(bǔ)償。 對(duì)待這種客戶，

15、我們必須堅(jiān)持立場(chǎng)。 屬于退費(fèi)范疇 的，就當(dāng)按退費(fèi)原則處理； 第二種是宣泄型的客戶。 這種客戶不需要物質(zhì)上的補(bǔ) 償，適當(dāng)?shù)牡狼负桶矒崞淝榫w就是一個(gè)不錯(cuò)的解決方法； 第三種是秋菊型的客戶， 也就是比較執(zhí)著于講道理的人。 對(duì)待這種客戶， 往往只能解釋為主， 并對(duì)客戶所 提出的建議及支持表示感謝； 第四種是習(xí)慣型的客戶。 這種客戶只要有任何不滿 的地方，都會(huì)一而再地進(jìn)行投訴。一般都是解釋為主，并堅(jiān)持我司立場(chǎng)，當(dāng)然， 首先必須先查證客戶的問(wèn)題。1. 理解我們的企業(yè)，理解我們的工作，理解我們自己 理解我們的企業(yè)， 了解公司的發(fā)展方向， 長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)， 配合公司的各 種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展我們的工作， 理解我們的工作， 我們的工作是為我們所有的客戶提 供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的，系統(tǒng)的，有意義的工作；理解我們的客戶， 我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶， 這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)； 理解我們自 己，做好自己的定位，向著自己的理想目標(biāo)前進(jìn)。2. 態(tài)度和理念無(wú)論是公司還是個(gè)人， 在對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和理念上， 都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)； 我們 在對(duì)待客戶服務(wù)這項(xiàng)工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的， 是一客戶為中心的； 我們 做為員工， 也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實(shí)處， 于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念， 給客 戶一種深刻的記憶。3. 溝通技巧 在和客戶溝通中，把握兩個(gè)原則：一個(gè)是多聽(tīng)少說(shuō)，多傾聽(tīng)