第七章：商場(chǎng)銷售及服務(wù)心理效應(yīng)

1、第一節(jié)第一節(jié)商商 場(chǎng)場(chǎng)顧客心理顧客心理 第二第二節(jié)節(jié) 柜臺(tái)銷售過(guò)程心理柜臺(tái)銷售過(guò)程心理 第三節(jié)第三節(jié) 商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理第七章 商場(chǎng)銷售與服務(wù)心理效應(yīng)思考與提示思考與提示:1、怎樣理解真心真意為顧客服務(wù)，更需要建立在、怎樣理解真心真意為顧客服務(wù)，更需要建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的一流服務(wù)技藝支持？科學(xué)基礎(chǔ)上的一流服務(wù)技藝支持？2、“馬派服務(wù)技藝馬派服務(wù)技藝”的精髓是什么？的精髓是什么？馬桂寧及其獨(dú)特的馬桂寧及其獨(dú)特的“馬派馬派”服務(wù)技藝服務(wù)技藝一、商場(chǎng)銷售與顧客心理 商場(chǎng)銷售是指在商場(chǎng)中，營(yíng)業(yè)員通過(guò)對(duì)顧客接待服務(wù)、推介商品開(kāi)展商品銷售的過(guò)程。商場(chǎng)銷售心理則是指在上述過(guò)程中顧客的一系列購(gòu)買心

2、理及與營(yíng)業(yè)員的交互影響的心理活動(dòng)過(guò)程。第一節(jié)第一節(jié) 商場(chǎng)顧客心理商場(chǎng)顧客心理（一）商品與購(gòu)物環(huán)境的影響（一）商品與購(gòu)物環(huán)境的影響商場(chǎng)店容商店服務(wù)商品陳列店內(nèi)商品客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 要充分理解客人的需求要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心態(tài)要充分理解客人的想法和心態(tài) 要充分理解客人的誤會(huì)要充分理解客人的誤會(huì) 要充分理解客人的過(guò)錯(cuò)要充分理解客人的過(guò)錯(cuò)某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚(yú)，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：魚(yú)，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚(yú)，這個(gè)我們點(diǎn)的是鱖魚(yú)，這個(gè)不是不是!”他這么一說(shuō)，同桌的其他客人也隨聲附和，他這么一說(shuō)，同桌的其他客

3、人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。要求服務(wù)員退換。正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過(guò)來(lái)。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)了過(guò)來(lái)。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚(yú)，心里便明白是客服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚(yú)，心里便明白是客人弄錯(cuò)了。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，人弄錯(cuò)了。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時(shí)，立即明白這服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時(shí)，立即明白這鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的，而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的，

4、而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。指出。于是，張小姐對(duì)那位投訴的客人說(shuō)：于是，張小姐對(duì)那位投訴的客人說(shuō)：“先生，如果先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚(yú)。請(qǐng)您親自到海鮮真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚(yú)。請(qǐng)您親自到海鮮池挑選好嗎？池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來(lái)到?？腿它c(diǎn)頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來(lái)到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚(yú)，而是先和他聊起天來(lái)。鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚(yú)，而是先和他聊起天來(lái)。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚(yú)，看到稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚(yú)，看到服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。

5、等點(diǎn)魚(yú)的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的詫的神情。等點(diǎn)魚(yú)的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說(shuō)：客人說(shuō)：“這就是鱖魚(yú)。這就是鱖魚(yú)。”接著，她指著海鮮池前的標(biāo)接著，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚(yú)簡(jiǎn)要地介紹了一下鱖魚(yú)的特征。最后，簽和池中的魚(yú)簡(jiǎn)要地介紹了一下鱖魚(yú)的特征。最后，她征求客人的意見(jiàn)，她征求客人的意見(jiàn)，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再點(diǎn)？點(diǎn)？” “這這等一會(huì)兒吧。等一會(huì)兒吧?！笨腿舜鸬馈？腿嘶氐阶唬腿舜鸬?。客人回到座位，認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯(cuò)了。面帶愧色地向認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯(cuò)了。面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來(lái)了感激張小姐及服務(wù)員

6、道歉，而主人則向張小姐投來(lái)了感激的目光。的目光。照顧照顧 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意 尊重客人尊重客人學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)不要打斷別人的談話不要打斷別人的談話問(wèn)客人感興趣的問(wèn)題問(wèn)客人感興趣的問(wèn)題清晰、友好地交談清晰、友好地交談SOLER模式 S坐或站要面對(duì)別人坐或站要面對(duì)別人 O姿勢(shì)要自然放開(kāi)姿勢(shì)要自然放開(kāi) L身體微微前傾身體微微前傾 E目光接觸目光接觸 R放松放松Three “A”sAcceptAppreciateAdmire接受對(duì)方接受對(duì)方重視對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方贊美對(duì)方交談三不準(zhǔn)交談三不準(zhǔn) 不要打斷別人不要打斷別人 不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方 因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解不同，

7、所以描述的因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解不同，所以描述的側(cè)重點(diǎn)也不同側(cè)重點(diǎn)也不同 不要隨意更正對(duì)方不要隨意更正對(duì)方重視對(duì)方重視對(duì)方 記住對(duì)方記住對(duì)方 善于使用尊稱善于使用尊稱 重視客人特別愛(ài)好重視客人特別愛(ài)好 贊美的原則贊美的原則 贊美必須是真誠(chéng)贊美必須是真誠(chéng) 贊美要適時(shí)贊美要適時(shí) 贊美要適度贊美要適度學(xué)會(huì)尋找贊美點(diǎn)學(xué)會(huì)尋找贊美點(diǎn) 外在的具體的。外在的具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。皮膚、眼睛、眉毛等等。 內(nèi)在的抽象的。內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、

8、氣量、心胸、興趣愛(ài)好、特學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)、做的事情、處理問(wèn)題的能力，等等。長(zhǎng)、做的事情、處理問(wèn)題的能力，等等。 間接的關(guān)聯(lián)的。間接的關(guān)聯(lián)的。如：籍貫、工作單位、鄰如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、下級(jí)員工、親戚關(guān)系的人，等等。下級(jí)員工、親戚關(guān)系的人，等等。贊美的技巧贊美的技巧 善于找到對(duì)方真正的閃光善于找到對(duì)方真正的閃光 贊美對(duì)方最得意而別人卻不以為然的事贊美對(duì)方最得意而別人卻不以為然的事 在對(duì)方獲得成功時(shí)，立即送上贊美在對(duì)方獲得成功時(shí)，立即送上贊美 贊美你所希望對(duì)方做的一切贊美你所希望對(duì)方做的一切 運(yùn)用第三者贊

9、美運(yùn)用第三者贊美愛(ài)聽(tīng)好話的客人愛(ài)聽(tīng)好話的客人一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車輛子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。當(dāng)小李走到車子旁道邊上，而這里規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。當(dāng)小李走到車子旁時(shí)，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。這時(shí)，小李就說(shuō)：時(shí)，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假

10、如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事。為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事。”駕駛員駕駛員臉上露出了得意的表情。這時(shí)，小李又接著說(shuō)：臉上露出了得意的表情。這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊去行嗎？這里車起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員”沒(méi)等沒(méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車子，比剛才還要快地把車倒小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。到了小李指定的位置。 經(jīng)典贊美三句話經(jīng)典贊美三句話 你真不簡(jiǎn)單你真不簡(jiǎn)單 我很欣賞你我很欣賞你 我很佩服你我

11、很佩服你（二）顧客個(gè)性心理特征的影響（二）顧客個(gè)性心理特征的影響 顧客能力顧客能力 顧客氣質(zhì)顧客氣質(zhì) 顧客性格顧客性格（三）相關(guān)群體的影響（三）相關(guān)群體的影響 顧客遵從心理顧客遵從心理 相關(guān)群體相關(guān)群體 家庭（不同成員、決策類型、家庭文化、職業(yè)、收入）家庭（不同成員、決策類型、家庭文化、職業(yè)、收入）（四）文化對(duì)顧客購(gòu)買心理的影響（四）文化對(duì)顧客購(gòu)買心理的影響（一)商場(chǎng)顧客購(gòu)買中的社會(huì)性心理需要商品選購(gòu)欲。希望受到熱情接待和尊敬。尋求自我表現(xiàn)。喜歡自由自在，選購(gòu)不受干擾。融購(gòu)物、享樂(lè)于一體。（二）商場(chǎng)顧客購(gòu)買中的特殊心理?yè)屬?gòu)心理。待購(gòu)心理。從眾心理。逆反心理。擇優(yōu)心理。煩躁心理。師生討論聯(lián)系顧客

12、購(gòu)買實(shí)際，討論商場(chǎng)顧客聯(lián)系顧客購(gòu)買實(shí)際，討論商場(chǎng)顧客的各種特殊心理。還有上述六種心的各種特殊心理。還有上述六種心理以外的特殊心理嗎？理以外的特殊心理嗎？第二節(jié) 柜臺(tái)銷售過(guò)程心理一、營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)銷售中的一、營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)銷售中的影響力影響力二、營(yíng)業(yè)員儀表行為與顧客二、營(yíng)業(yè)員儀表行為與顧客心心理理三、現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程心理分析三、現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程心理分析與策略與策略四、現(xiàn)場(chǎng)顧客的拒絕購(gòu)買態(tài)四、現(xiàn)場(chǎng)顧客的拒絕購(gòu)買態(tài)度及其轉(zhuǎn)化度及其轉(zhuǎn)化營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)銷售中的影響力營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)銷售中的影響力 營(yíng)業(yè)員影響力的表現(xiàn)營(yíng)業(yè)員影響力的表現(xiàn) 選購(gòu)指導(dǎo)者 信息溝通者 商品推介者 情感通融者顧客、營(yíng)業(yè)員、商品三者關(guān)系顧客、營(yíng)業(yè)員、商

13、品三者關(guān)系據(jù)調(diào)查，顧客心目中的理想營(yíng)業(yè)員據(jù)調(diào)查，顧客心目中的理想營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是：應(yīng)該是：外表整潔；外表整潔；熱情友好，有禮貌，樂(lè)于助人；熱情友好，有禮貌，樂(lè)于助人；耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)與要求；耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)與要求；詳細(xì)介紹商品優(yōu)缺點(diǎn)，并能提出中詳細(xì)介紹商品優(yōu)缺點(diǎn)，并能提出中肯的意見(jiàn)；肯的意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益重于商品的推銷；關(guān)心顧客的利益重于商品的推銷；提供方便快捷、即使恰當(dāng)?shù)姆?wù)。提供方便快捷、即使恰當(dāng)?shù)姆?wù)。營(yíng)業(yè)員儀表行為與顧客心理營(yíng)業(yè)員儀表行為與顧客心理 語(yǔ)言服飾行為舉止“ “熄火熄火”的語(yǔ)言的語(yǔ)言一位客人到前臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬一位客人到前臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火

14、冒三丈，他說(shuō)：上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！的消費(fèi)！” 請(qǐng)問(wèn)：前臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何處理？請(qǐng)問(wèn)：前臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何處理？前臺(tái)出納員面帶微笑地回答說(shuō)：前臺(tái)出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議?？腿水?dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？您能幫我一起核對(duì)一下嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐員一起就賬單上的項(xiàng)

15、目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒作了口作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。頭提醒，以喚起客人的回憶。 等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō)等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō)謝謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！ 此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：小姐，麻煩你小姐，麻煩你了，真不好意思！了，真不好意思！ 美國(guó)一家航空公司的一位女職員正在售票，美國(guó)一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊(duì)等著買票。這時(shí)女職員有

16、幾位顧客在窗口排隊(duì)等著買票。這時(shí)女職員正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計(jì)正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計(jì)劃。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開(kāi)口劃。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開(kāi)口訓(xùn)斥這位女職員：訓(xùn)斥這位女職員：“你是在售票，還是在談情你是在售票，還是在談情說(shuō)愛(ài)？說(shuō)愛(ài)？”如何應(yīng)答？如何應(yīng)答？經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)PAC訓(xùn)練后的女職員沒(méi)有反唇相譏，訓(xùn)練后的女職員沒(méi)有反唇相譏，而是微笑地說(shuō)道：而是微笑地說(shuō)道：“非常抱歉，讓您久等了，非常抱歉，讓您久等了，真對(duì)不起！您需要什么？如果有急事，請(qǐng)和他真對(duì)不起！您需要什么？如果有急事，請(qǐng)和他換一下，我先給您辦。換一下，我先給您辦?！边@么一說(shuō)，那位女顧這

17、么一說(shuō)，那位女顧客就心平靜氣地回到自己的位置說(shuō)：客就心平靜氣地回到自己的位置說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題，你就抓緊給他辦吧。你就抓緊給他辦吧?！笔虑榫晚樌剡^(guò)去了。事情就順利地過(guò)去了。銷售人員在銷售過(guò)程中的應(yīng)對(duì)策略銷售人員在銷售過(guò)程中的應(yīng)對(duì)策略策略策略A:準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 詳細(xì)地研究消費(fèi)者的類型和商場(chǎng)產(chǎn)品的各種資料；調(diào)整自我心情，最佳狀態(tài)；營(yíng)造氣氛，吸引顧客策略策略B:善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客 不忽略任何一個(gè)顧客不忽略任何一個(gè)顧客顧客至上顧客至上態(tài)度真誠(chéng)態(tài)度真誠(chéng)策略策略C:樹(shù)立第一印象樹(shù)立第一印象 良好的儀表，風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白良好的儀表，風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白親切禮貌親切禮貌/真誠(chéng)務(wù)實(shí)真誠(chéng)務(wù)實(shí) 銷售人員會(huì)給

18、顧客留下第一印象銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需只需40秒鐘的時(shí)間，而良好的第秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)分鐘。第一印象至少會(huì)持續(xù)分鐘。忠告：你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立一個(gè)好的“第一次印象”三國(guó)演義三國(guó)演義中鳳雛龐統(tǒng)當(dāng)初準(zhǔn)備效力東吳，中鳳雛龐統(tǒng)當(dāng)初準(zhǔn)備效力東吳，于是去面見(jiàn)孫權(quán)。孫權(quán)見(jiàn)到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中于是去面見(jiàn)孫權(quán)。孫權(quán)見(jiàn)到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見(jiàn)他傲慢不羈，更覺(jué)不快。最先有幾分不喜，又見(jiàn)他傲慢不羈，更

19、覺(jué)不快。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門(mén)外，盡管魯肅苦言相勸，也名的奇才龐統(tǒng)拒于門(mén)外，盡管魯肅苦言相勸，也無(wú)濟(jì)于事。無(wú)濟(jì)于事。眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無(wú)必然聯(lián)系，眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無(wú)必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏見(jiàn)，可見(jiàn)但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏見(jiàn)，可見(jiàn)第一印象的影響之大！第一印象的影響之大！策略策略D:介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 隨機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變引導(dǎo)和配合消費(fèi)者引導(dǎo)和配合消費(fèi)者針對(duì)消費(fèi)者需求做好參謀針對(duì)消費(fèi)者需求做好參謀策略策略E:談判談判 銷售人員用銷售技巧銷售人員用銷售技巧確定消費(fèi)者購(gòu)買意向

20、確定消費(fèi)者購(gòu)買意向采取購(gòu)買行動(dòng)采取購(gòu)買行動(dòng)策略策略F:面對(duì)拒絕面對(duì)拒絕可能是機(jī)遇可能是機(jī)遇判斷原因，回復(fù)判斷原因，回復(fù) 現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程心理分析與策略現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程心理分析與策略 在商品推介與現(xiàn)場(chǎng)交易過(guò)程中，銷在商品推介與現(xiàn)場(chǎng)交易過(guò)程中，銷售人員如何把握顧客心理，采用相應(yīng)售人員如何把握顧客心理，采用相應(yīng)的策略，促使顧客愉快購(gòu)買，是至關(guān)的策略，促使顧客愉快購(gòu)買，是至關(guān)重要的。重要的。 消費(fèi)者購(gòu)買決策消費(fèi)者購(gòu)買決策是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行理性選擇、購(gòu)買能滿足某一并進(jìn)行理性選擇、購(gòu)買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過(guò)程。特定需要的產(chǎn)品的過(guò)

21、程。一、消費(fèi)者決策理論一、消費(fèi)者決策理論 消費(fèi)者決策過(guò)程模型消費(fèi)者決策過(guò)程模型-五階段模型五階段模型問(wèn)題認(rèn)知問(wèn)題認(rèn)知 搜尋信息搜尋信息評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)備選方案?jìng)溥x方案購(gòu)買決策購(gòu)買決策 購(gòu)后評(píng)價(jià)購(gòu)后評(píng)價(jià) 消費(fèi)者決策過(guò)程模型消費(fèi)者決策過(guò)程模型七階段模型七階段模型需求需求確認(rèn)確認(rèn)搜尋搜尋資料資料購(gòu)買前購(gòu)買前評(píng)估評(píng)估購(gòu)買購(gòu)買使用使用用后用后評(píng)估評(píng)估處置處置屬性屬性性能外形環(huán)保價(jià)格甲50804080乙60706070丙8010050100丁1007010040（一）消費(fèi)決策理論的幾個(gè)主要觀點(diǎn)（一）消費(fèi)決策理論的幾個(gè)主要觀點(diǎn) 經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn) 被動(dòng)的觀點(diǎn)被動(dòng)的觀點(diǎn) 認(rèn)知的觀點(diǎn)認(rèn)知的觀點(diǎn) 情緒的觀點(diǎn)情緒的觀點(diǎn)情

22、緒情緒他怎么了？他怎么了？什么是情緒? 情緒是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng) 喜、怒、哀、樂(lè)、懼、愛(ài)、惡、欲七情情商情商 情商又稱情緒智力，是識(shí)別、理解自己或他人的情緒狀態(tài)，并利用這些信息來(lái)解決問(wèn)題和調(diào)節(jié)行為的能力。情商的內(nèi)容 認(rèn)識(shí)自身的情緒 妥善管理情緒 自我激勵(lì) 認(rèn)識(shí)他人情緒 人際關(guān)系的管理控制情緒方法 躲避刺激法 轉(zhuǎn)移注意法 推遲注意法 自想后果控制法 加強(qiáng)品德修養(yǎng)舒壓練習(xí) 吸氣：屏氣：呼氣 2:8:4情緒管理策略 優(yōu)化個(gè)性，完善自我 改變不良認(rèn)知偏差 培養(yǎng)積極樂(lè)觀的生活態(tài)度 消除不良情緒昂起頭來(lái)真美昂起頭來(lái)真美 珍妮總愛(ài)低著頭，因?yàn)樗恢庇X(jué)得自己長(zhǎng)的珍妮總愛(ài)低著頭，因?yàn)樗恢庇X(jué)

23、得自己長(zhǎng)的不夠漂亮。有一天，她到飾品店去買了只綠不夠漂亮。有一天，她到飾品店去買了只綠色蝴蝶結(jié)，店主不斷贊美她帶上蝴蝶結(jié)挺漂色蝴蝶結(jié)，店主不斷贊美她帶上蝴蝶結(jié)挺漂亮。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起亮。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門(mén)時(shí)與人撞了一了頭，急于讓大家看看，出門(mén)時(shí)與人撞了一下都沒(méi)注意。珍妮走進(jìn)教室，迎面碰上了她下都沒(méi)注意。珍妮走進(jìn)教室，迎面碰上了她的老師，的老師，“珍妮，你昂起頭來(lái)真美！珍妮，你昂起頭來(lái)真美！”老師老師愛(ài)戀地拍拍她的肩說(shuō)。那一天，她得到了許愛(ài)戀地拍拍她的肩說(shuō)。那一天，她得到了許多人的贊美。她想，這一定是蝴蝶結(jié)的功勞，多人的贊美。她想，這一

24、定是蝴蝶結(jié)的功勞，可往鏡子前一照，頭上根本就沒(méi)有蝴蝶結(jié)，可往鏡子前一照，頭上根本就沒(méi)有蝴蝶結(jié)，一定是出飾品店時(shí)與人相撞時(shí)弄丟了。一定是出飾品店時(shí)與人相撞時(shí)弄丟了。 埋怨環(huán)境不如改變自己 一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報(bào)告：突然報(bào)告：“右舷有燈光，正在逼近。右舷有燈光，正在逼近?！边@表示雙方會(huì)撞上，后果不堪設(shè)想。艦長(zhǎng)這表示雙方會(huì)撞上，后果不堪設(shè)想。艦長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正迎面駛來(lái)，我們正迎面駛來(lái)，請(qǐng)你轉(zhuǎn)向請(qǐng)你轉(zhuǎn)向20度。度。”對(duì)方答：對(duì)方答：“建議你轉(zhuǎn)向建議你轉(zhuǎn)向20度。度。”艦長(zhǎng)下令：艦長(zhǎng)下令：“告訴他，我是艦長(zhǎng)，告訴他

25、，我是艦長(zhǎng)，請(qǐng)他轉(zhuǎn)向請(qǐng)他轉(zhuǎn)向20度。度?！睂?duì)方說(shuō)：對(duì)方說(shuō)：“我是二等水我是二等水手，建議你轉(zhuǎn)向。手，建議你轉(zhuǎn)向?！迸為L(zhǎng)勃然大怒，大叫艦長(zhǎng)勃然大怒，大叫道：道：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。告訴他，這里是戰(zhàn)艦?！睂?duì)方的信對(duì)方的信號(hào)傳來(lái)：號(hào)傳來(lái)：“這里是燈塔。這里是燈塔。” 改變不良認(rèn)知 一個(gè)老太太有兩個(gè)女兒，一個(gè)開(kāi)洗衣店，一一個(gè)老太太有兩個(gè)女兒，一個(gè)開(kāi)洗衣店，一個(gè)開(kāi)傘店。老太太左右為難：晴天，擔(dān)心開(kāi)個(gè)開(kāi)傘店。老太太左右為難：晴天，擔(dān)心開(kāi)傘店的女兒的生意不好；陰天，擔(dān)心開(kāi)洗衣傘店的女兒的生意不好；陰天，擔(dān)心開(kāi)洗衣店的女兒的衣服曬不干。有一天，有人勸導(dǎo)店的女兒的衣服曬不干。有一天，有人勸導(dǎo)她：老太太你好福氣

26、！下雨天，你開(kāi)傘店的她：老太太你好福氣！下雨天，你開(kāi)傘店的女兒生意好，該高興；天氣好，你開(kāi)洗衣店女兒生意好，該高興；天氣好，你開(kāi)洗衣店的女兒的衣服干得快，也該高興。對(duì)你來(lái)說(shuō)，的女兒的衣服干得快，也該高興。對(duì)你來(lái)說(shuō)，哪一天都是好日子呀。老太太想一想，還真哪一天都是好日子呀。老太太想一想，還真是這樣，心情頓覺(jué)好多了。是這樣，心情頓覺(jué)好多了。 ABC理論 人們的情緒障礙是由人們的不合理信念所造人們的情緒障礙是由人們的不合理信念所造成的，人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本成的，人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)這身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所

27、引起的。一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的。常見(jiàn)的不合理信念 人應(yīng)該得到生活中所有對(duì)自己重要的人的喜愛(ài)人應(yīng)該得到生活中所有對(duì)自己重要的人的喜愛(ài)和贊許；和贊許； 有價(jià)值的人應(yīng)在各方面都比別人強(qiáng)；有價(jià)值的人應(yīng)在各方面都比別人強(qiáng)； 任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會(huì)很糟任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會(huì)很糟糕；糕； 情緒由外界控制，自己無(wú)能為力；情緒由外界控制，自己無(wú)能為力； 已經(jīng)定下的事是無(wú)法改變的；已經(jīng)定下的事是無(wú)法改變的； 一個(gè)人碰到的種種問(wèn)題，總應(yīng)該都有一個(gè)正確、一個(gè)人碰到的種種問(wèn)題，總應(yīng)該都有一個(gè)正確、完滿的答案，如果一個(gè)人無(wú)法找到它，便是不完滿的答案，如果一個(gè)人無(wú)法找到它，便是不能容忍的事；

28、能容忍的事； 對(duì)不好的人應(yīng)該給予嚴(yán)厲的懲罰和制裁。對(duì)不好的人應(yīng)該給予嚴(yán)厲的懲罰和制裁。 常見(jiàn)不合理信念特征常見(jiàn)不合理信念特征 絕對(duì)化要求絕對(duì)化要求 過(guò)分概括化過(guò)分概括化 糟糕至極糟糕至極調(diào)整調(diào)整 1. 人既可以是有理性的、合理的，也人既可以是有理性的、合理的，也可以是無(wú)理性的、不合理的?？梢允菬o(wú)理性的、不合理的。 2. 情緒不是一種反應(yīng)而是一種決定情緒不是一種反應(yīng)而是一種決定 3. 任何人都不可避免地具有或多或少任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思維與信念。的不合理思維與信念。 有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€(gè)

29、夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)夢(mèng)到自己在墻考試前兩天他做了兩個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)夢(mèng)見(jiàn)下雨天他戴了斗笠還打傘。上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)夢(mèng)見(jiàn)下雨天他戴了斗笠還打傘。這兩個(gè)夢(mèng)似乎有些深意。秀才第二天就趕緊去找算這兩個(gè)夢(mèng)似乎有些深意。秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。算命先生一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：命先生解夢(mèng)。算命先生一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：“你還你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？”秀才一聽(tīng)，心灰意秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：

30、“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀秀才如此這般地說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：才如此這般地說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也喲，我也會(huì)解夢(mèng)。我倒覺(jué)得你這次一定要留下來(lái)。你想想，會(huì)解夢(mèng)。我倒覺(jué)得你這次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？有備無(wú)患嗎？”秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。伊豆酒窩與麻婆的臉伊豆酒窩與麻婆的臉 兩個(gè)旅游團(tuán)到日本伊豆旅游，這里風(fēng)兩個(gè)旅游團(tuán)到日本伊豆旅游，這里風(fēng)光宜人

31、但路況很差，到處都是坑洞。光宜人但路況很差，到處都是坑洞。其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說(shuō)路面簡(jiǎn)直其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說(shuō)路面簡(jiǎn)直就像麻子一樣。而另一位導(dǎo)游卻詩(shī)意就像麻子一樣。而另一位導(dǎo)游卻詩(shī)意盎然地對(duì)游客說(shuō)：盎然地對(duì)游客說(shuō)：“諸位先生，我們諸位先生，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。伊豆迷人酒窩大道。狐貍的命運(yùn)狐貍的命運(yùn) 盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐貍來(lái)到葡萄架盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐貍來(lái)到葡萄架下。一串串晶瑩剔透的葡萄掛滿枝頭，狐貍下。一串串晶瑩剔透的葡萄掛滿枝頭，狐貍饞得直流口水，可葡萄架很高。饞得直流口水，可葡萄架很高。 第一只狐貍跳了幾下摘

32、不到，從附近找來(lái)一第一只狐貍跳了幾下摘不到，從附近找來(lái)一個(gè)梯子，爬上去摘，滿載而歸。個(gè)梯子，爬上去摘，滿載而歸。 第二只狐貍跳了多次仍吃不到，找遍四周，第二只狐貍跳了多次仍吃不到，找遍四周，沒(méi)有任何工具可以利用，笑了笑說(shuō)：沒(méi)有任何工具可以利用，笑了笑說(shuō)：“這里這里的葡萄一定特別酸！的葡萄一定特別酸！”于是，心安理得地走于是，心安理得地走了。了。 第三只狐貍高喊著第三只狐貍高喊著 “下定決心，不怕萬(wàn)難，下定決心，不怕萬(wàn)難，吃不到葡萄死不瞑目吃不到葡萄死不瞑目”的口號(hào)，一次又一次的口號(hào)，一次又一次跳個(gè)沒(méi)完，最后累死在葡萄架下了。跳個(gè)沒(méi)完，最后累死在葡萄架下了。 第四只狐貍因?yàn)槌圆坏狡咸颜鞇瀽灢粯?lè)

33、，抑第四只狐貍因?yàn)槌圆坏狡咸颜鞇瀽灢粯?lè)，抑郁成疾，不治而亡。郁成疾，不治而亡。 第五只狐貍想：第五只狐貍想：“連個(gè)葡萄都吃不到，活著還連個(gè)葡萄都吃不到，活著還有什么意義呀！有什么意義呀！”于是找個(gè)樹(shù)藤上吊了。于是找個(gè)樹(shù)藤上吊了。 第六只狐貍吃不到葡萄便破口大罵，被路人一第六只狐貍吃不到葡萄便破口大罵，被路人一棒子了卻了性命。棒子了卻了性命。 第七只狐貍抱著第七只狐貍抱著“我得不到的東西別人也休想我得不到的東西別人也休想得到得到”的陰暗心理，一把火把葡萄園燒了，遭的陰暗心理，一把火把葡萄園燒了，遭到其他狐貍的共同圍剿。到其他狐貍的共同圍剿。 第八只狐貍想從第一只狐貍那里偷、騙、搶些第八只狐貍想

34、從第一只狐貍那里偷、騙、搶些葡萄，也受到了嚴(yán)厲懲罰。葡萄，也受到了嚴(yán)厲懲罰。 第九只狐貍因?yàn)槌圆坏狡咸褮鈽O發(fā)瘋，蓬頭垢第九只狐貍因?yàn)槌圆坏狡咸褮鈽O發(fā)瘋，蓬頭垢面，口中念念有詞：面，口中念念有詞：“吃葡萄不吐葡萄皮吃葡萄不吐葡萄皮”（二）消費(fèi)者介入觀點(diǎn)（二）消費(fèi)者介入觀點(diǎn)介入度介入度專注程度專注程度最重要的影響因素最重要的影響因素所謂所謂“專注專注”，是對(duì)一事件或物品所感，是對(duì)一事件或物品所感受受知道知道的重要性以及與個(gè)人的關(guān)系。的重要性以及與個(gè)人的關(guān)系。根據(jù)關(guān)注程度把消費(fèi)者劃分成：根據(jù)關(guān)注程度把消費(fèi)者劃分成： A.更換品牌者更換品牌者 B.信息搜尋者信息搜尋者 C.日常品牌購(gòu)買者日常品牌購(gòu)買者

35、 D.品牌忠誠(chéng)者品牌忠誠(chéng)者 品牌品牌( (產(chǎn)品產(chǎn)品) )介入介入 信息介入信息介入購(gòu)買情境介入購(gòu)買情境介入 介入度分類介入度分類 低介入度時(shí)低介入度時(shí)的消費(fèi)行為特征是慣性或習(xí)慣的消費(fèi)行為特征是慣性或習(xí)慣行為行為(inertia)(inertia) 高介入度時(shí)高介入度時(shí)的消費(fèi)行為特征是熱情或激情的消費(fèi)行為特征是熱情或激情(passion)(passion) u消費(fèi)者介入度與購(gòu)買決策分類消費(fèi)者介入度與購(gòu)買決策分類H H。阿塞爾的分類。阿塞爾的分類決策決策（信息搜尋、（信息搜尋、考慮品牌的選擇）考慮品牌的選擇）高介入度高介入度復(fù)雜決策復(fù)雜決策（汽車、電器等）（汽車、電器等）有限決策有限決策（成人麥片

36、、（成人麥片、快餐食品等）快餐食品等）品牌忠誠(chéng)決策品牌忠誠(chéng)決策（運(yùn)動(dòng)鞋、（運(yùn)動(dòng)鞋、成人麥片等）成人麥片等）慣性決策慣性決策（罐裝蔬菜、紙巾等）（罐裝蔬菜、紙巾等）低介入度低介入度習(xí)慣習(xí)慣（很少或沒(méi)有（很少或沒(méi)有信息搜尋，只考慮信息搜尋，只考慮一種品牌）一種品牌）（一）觀察顧客意圖（一）觀察顧客意圖顧客意圖與接待。顧客意圖與接待。銷售員主動(dòng)熱情地迎接顧客，要抓住最佳的接近時(shí)機(jī)，銷售員主動(dòng)熱情地迎接顧客，要抓住最佳的接近時(shí)機(jī)，才可以獲得預(yù)期的效果。才可以獲得預(yù)期的效果。顧客顧客“產(chǎn)品概念產(chǎn)品概念”與接待。與接待。 我對(duì)待客戶很熱情，客戶為什么還是覺(jué)得我對(duì)待客戶很熱情，客戶為什么還是覺(jué)得好像很不舒服

37、走掉了呢？好像很不舒服走掉了呢？例子：寶潔的說(shuō)服性銷售技巧例子：寶潔的說(shuō)服性銷售技巧概括情況，確定消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)概括情況，確定消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)需求愛(ài)好限制條件機(jī)會(huì)（二）探索顧客購(gòu)買目標(biāo)（二）探索顧客購(gòu)買目標(biāo) 顧客尋找目標(biāo)商品。顧客尋找目標(biāo)商品。 主動(dòng)地進(jìn)行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購(gòu)買目標(biāo)。主動(dòng)地進(jìn)行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購(gòu)買目標(biāo)。（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想 顧客的興趣與聯(lián)想。顧客的興趣與聯(lián)想。 誘發(fā)興趣與聯(lián)想。誘發(fā)興趣與聯(lián)想。商品推介中的心理策略。商品推介中的心理策略。推介中體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用。推介中體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用。例如：化妝品銷售例如：化妝品銷售（四）強(qiáng)化顧

38、客對(duì)商品的綜合印象（四）強(qiáng)化顧客對(duì)商品的綜合印象顧客對(duì)商品的綜合評(píng)價(jià)。顧客對(duì)商品的綜合評(píng)價(jià)。營(yíng)業(yè)員的誘發(fā)需求提示。營(yíng)業(yè)員的誘發(fā)需求提示。顧客的評(píng)價(jià)階段心理。顧客的評(píng)價(jià)階段心理。營(yíng)業(yè)員陳述時(shí)要注意：簡(jiǎn)單清楚、明確；滿足需要；建營(yíng)業(yè)員陳述時(shí)要注意：簡(jiǎn)單清楚、明確；滿足需要；建議行動(dòng)議行動(dòng)（五）促進(jìn)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)（五）促進(jìn)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)堅(jiān)定顧客購(gòu)買信心。堅(jiān)定顧客購(gòu)買信心。顧客購(gòu)買信心的喪失。顧客購(gòu)買信心的喪失。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)。（六）了解并影響顧客的購(gòu)后體驗(yàn)（六）了解并影響顧客的購(gòu)后體驗(yàn)顧客購(gòu)買后體驗(yàn)。顧客購(gòu)買后體驗(yàn)。顧客的滿足程度。顧客的滿足程度。顧客的滿意體驗(yàn)。顧客的滿意體驗(yàn)。顧客

39、不滿意體驗(yàn)。顧客不滿意體驗(yàn)。 看透顧客的拒絕看透顧客的拒絕 業(yè)務(wù)伙伴在與顧客溝通的過(guò)程中，會(huì)聽(tīng)到顧客各種各樣業(yè)務(wù)伙伴在與顧客溝通的過(guò)程中，會(huì)聽(tīng)到顧客各種各樣的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認(rèn)，的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認(rèn)，顧客的絕大部分理由都是有客觀依據(jù)的。顧客的絕大部分理由都是有客觀依據(jù)的。下面以化妝品銷售為例說(shuō)明拒絕購(gòu)買有哪些，怎樣巧妙下面以化妝品銷售為例說(shuō)明拒絕購(gòu)買有哪些，怎樣巧妙轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化。理由一：產(chǎn)品太貴了理由一：產(chǎn)品太貴了顧客的心理動(dòng)機(jī)：砍價(jià)；想買但是價(jià)格超出了承受顧客的心理動(dòng)機(jī)：砍價(jià)；想買但是價(jià)格超出了承受力；不想購(gòu)買，說(shuō)價(jià)格高就是為了能脫身。力；不

40、想購(gòu)買，說(shuō)價(jià)格高就是為了能脫身?；庹Z(yǔ)術(shù)：化解語(yǔ)術(shù)：A：一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們的產(chǎn)品效果好啊。：一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們的產(chǎn)品效果好啊。B：那您想要什么價(jià)位的產(chǎn)品？：那您想要什么價(jià)位的產(chǎn)品？C：是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺(jué)得貴，：是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺(jué)得貴，可是看著使用過(guò)的顧客一個(gè)個(gè)臉上露出滿意的笑容，可是看著使用過(guò)的顧客一個(gè)個(gè)臉上露出滿意的笑容，我就覺(jué)得好產(chǎn)品不在價(jià)格貴不貴，而是能不能幫助我就覺(jué)得好產(chǎn)品不在價(jià)格貴不貴，而是能不能幫助顧客解決問(wèn)題，對(duì)吧？顧客解決問(wèn)題，對(duì)吧？理由二：我沒(méi)有時(shí)間理由二：我沒(méi)有時(shí)間顧客的心理動(dòng)機(jī)：顧客的心理動(dòng)機(jī)：我真的很忙沒(méi)有時(shí)間；我對(duì)產(chǎn)品不感興趣；我真

41、的很忙沒(méi)有時(shí)間；我對(duì)產(chǎn)品不感興趣；產(chǎn)品價(jià)格有點(diǎn)貴，便宜點(diǎn)或許會(huì)考慮產(chǎn)品價(jià)格有點(diǎn)貴，便宜點(diǎn)或許會(huì)考慮化解話術(shù)：化解話術(shù)：A：真的一點(diǎn)時(shí)間都沒(méi)有嗎？還是其他原因？：真的一點(diǎn)時(shí)間都沒(méi)有嗎？還是其他原因？B：那您這個(gè)星期哪天有空呢？：那您這個(gè)星期哪天有空呢？C：我知道像您這樣的白領(lǐng)（成功人士）肯定是：我知道像您這樣的白領(lǐng)（成功人士）肯定是很忙的，所以更應(yīng)該主要健康和保養(yǎng)，否則會(huì)衰很忙的，所以更應(yīng)該主要健康和保養(yǎng)，否則會(huì)衰老的很快。如果你愿意抽點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)我介紹些養(yǎng)生老的很快。如果你愿意抽點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)我介紹些養(yǎng)生美容的知識(shí)，相信一定會(huì)讓你喜出望外的。美容的知識(shí)，相信一定會(huì)讓你喜出望外的。理由三：我沒(méi)有錢(qián)理由三：

42、我沒(méi)有錢(qián)顧客的心理動(dòng)機(jī)：砍價(jià)；確實(shí)沒(méi)有那么多的錢(qián)；對(duì)介顧客的心理動(dòng)機(jī)：砍價(jià)；確實(shí)沒(méi)有那么多的錢(qián)；對(duì)介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買；紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買；節(jié)儉型的顧客，一向不買貴的東西。節(jié)儉型的顧客，一向不買貴的東西?；庠捫g(shù)：化解話術(shù)：A:(開(kāi)玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能開(kāi)玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，還說(shuō)沒(méi)錢(qián)，我才不穿的起的，還說(shuō)沒(méi)錢(qián)，我才不 信呢！信呢！B:沒(méi)有錢(qián)買全套，可以買單品先試試呀！沒(méi)有錢(qián)買全套，可以買單品先試試呀！C：（開(kāi)玩笑）錢(qián)不是省出來(lái)的，您再舍不得保養(yǎng)，：（開(kāi)玩笑）錢(qián)不是省出來(lái)的，您再舍不得保養(yǎng)，到時(shí)可要變成黃臉婆了。到時(shí)可要變成黃臉婆了

43、。理由四：已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了理由四：已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了顧客心理動(dòng)機(jī)：對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，不想買，找個(gè)借口；顧客心理動(dòng)機(jī)：對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，不想買，找個(gè)借口； 太貴了，我買其它便宜點(diǎn)的牌子吧；太貴了，我買其它便宜點(diǎn)的牌子吧； 習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的化解話術(shù)：化解話術(shù)：A：您用這個(gè)（他牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？：您用這個(gè)（他牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？B:我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？理由五：產(chǎn)品真的有那么好嗎？理由五：產(chǎn)品真的有那么好嗎？顧客心理動(dòng)機(jī)：吹的那么好，我簡(jiǎn)直不敢相信；心動(dòng)顧客心理動(dòng)機(jī)：吹的那么好，我簡(jiǎn)直不

44、敢相信；心動(dòng)了，可還是有些疑慮了，可還是有些疑慮化解語(yǔ)術(shù)：化解語(yǔ)術(shù)：A:是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如果沒(méi)有效果我也不敢推薦給他們??！果沒(méi)有效果我也不敢推薦給他們?。：是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒(méi)有：是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒(méi)有效果我也不會(huì)有這么多的顧客！效果我也不會(huì)有這么多的顧客！理由六：沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子理由六：沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子顧客的心理動(dòng)機(jī)：對(duì)不熟悉的品牌很抗拒顧客的心理動(dòng)機(jī)：對(duì)不熟悉的品牌很抗拒 我想購(gòu)買，可是不知道品質(zhì)怎么樣我想購(gòu)買，可是不知道品質(zhì)怎么樣 第一次聽(tīng)說(shuō)這個(gè)牌子，好奇第一次聽(tīng)說(shuō)這個(gè)牌子

45、，好奇化解話術(shù)：化解話術(shù)：A：如果沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)那就讓我來(lái)給您介紹一下吧?。喝绻麤](méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)那就讓我來(lái)給您介紹一下吧！B:我們?cè)谌珖?guó)有很多專賣店和服務(wù)中心，只不過(guò)我們?cè)谌珖?guó)有很多專賣店和服務(wù)中心，只不過(guò)是您沒(méi)注意到吧？是您沒(méi)注意到吧？C：好多國(guó)外名牌我們也沒(méi)聽(tīng)過(guò)，但是并不代表它：好多國(guó)外名牌我們也沒(méi)聽(tīng)過(guò)，但是并不代表它們的效果不好或沒(méi)有名氣，您說(shuō)對(duì)吧！們的效果不好或沒(méi)有名氣，您說(shuō)對(duì)吧！理由七：產(chǎn)品適合我嗎？理由七：產(chǎn)品適合我嗎？顧客的心理動(dòng)機(jī)：擔(dān)心產(chǎn)品有副作用或沒(méi)效果；想買顧客的心理動(dòng)機(jī)：擔(dān)心產(chǎn)品有副作用或沒(méi)效果；想買但想得到別人的支持意見(jiàn)但想得到別人的支持意見(jiàn)化解話術(shù)：化解話術(shù)：A:不適合的產(chǎn)品介紹給

46、您，等您發(fā)現(xiàn)了還不罵死我啊！不適合的產(chǎn)品介紹給您，等您發(fā)現(xiàn)了還不罵死我啊！我課是希望顧客都回頭來(lái)買呢！我課是希望顧客都回頭來(lái)買呢！B:小姐（先生），這款產(chǎn)品我是針對(duì)您的情況特別給小姐（先生），這款產(chǎn)品我是針對(duì)您的情況特別給您推薦的，您盡管放心用吧，很多顧客用完一個(gè)月左您推薦的，您盡管放心用吧，很多顧客用完一個(gè)月左右就看到效果了右就看到效果了C：不如我先給您做個(gè)皮膚測(cè)試，沒(méi)有過(guò)敏或不適的：不如我先給您做個(gè)皮膚測(cè)試，沒(méi)有過(guò)敏或不適的現(xiàn)象，您再買，好嗎？現(xiàn)象，您再買，好嗎？請(qǐng)舉例說(shuō)明上述拒絕購(gòu)買態(tài)度轉(zhuǎn)化的方法。第三節(jié)第三節(jié) 商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理二、售中服務(wù)

47、心理二、售中服務(wù)心理 三、售后服務(wù)心理三、售后服務(wù)心理德國(guó)奔馳公司是享譽(yù)世界的汽車制造商，德國(guó)奔馳公司是享譽(yù)世界的汽車制造商，它之所以能屹立于汽車業(yè)界長(zhǎng)盛不衰，除了它之所以能屹立于汽車業(yè)界長(zhǎng)盛不衰，除了引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新技術(shù)，推出新賣點(diǎn)（大引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新技術(shù)，推出新賣點(diǎn)（大打打“安全牌安全牌”、環(huán)保至上）之外，與其無(wú)處、環(huán)保至上）之外，與其無(wú)處不在的服務(wù)促銷是分不開(kāi)的。不在的服務(wù)促銷是分不開(kāi)的。 1 1奔馳公司的服務(wù)促銷從生產(chǎn)車間開(kāi)始。奔馳公司的服務(wù)促銷從生產(chǎn)車間開(kāi)始。一般的服務(wù)促銷都是售后的，而奔馳公司的一般的服務(wù)促銷都是售后的，而奔馳公司的服務(wù)從生產(chǎn)車間就已經(jīng)開(kāi)始了。服務(wù)從生產(chǎn)車間就已

48、經(jīng)開(kāi)始了。 案例：案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng) 廠里在未成型的汽車上掛有一塊塊的牌子，廠里在未成型的汽車上掛有一塊塊的牌子，寫(xiě)著顧客的姓名、車輛型號(hào)、式樣、色彩、寫(xiě)著顧客的姓名、車輛型號(hào)、式樣、色彩、規(guī)格和特殊要求等。不同色彩、不同規(guī)格、規(guī)格和特殊要求等。不同色彩、不同規(guī)格、乃至在汽車?yán)锇惭b什么樣的收錄機(jī)等等千差乃至在汽車?yán)锇惭b什么樣的收錄機(jī)等等千差萬(wàn)別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。萬(wàn)別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。據(jù)統(tǒng)計(jì)，奔馳車共有據(jù)統(tǒng)計(jì)，奔馳車共有37003700種型號(hào)，極大地滿種型號(hào)，極大地滿足了顧客的需要。奔馳公司十分重視爭(zhēng)取潛足了顧客的需要。奔馳公司十分重視爭(zhēng)取潛在

49、的客戶。在的客戶。 案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng) 2.2.它瞄準(zhǔn)未來(lái)，心理爭(zhēng)奪戰(zhàn)竟從娃娃開(kāi)始它瞄準(zhǔn)未來(lái)，心理爭(zhēng)奪戰(zhàn)竟從娃娃開(kāi)始抓起。每個(gè)來(lái)取貨的顧客驅(qū)車離去時(shí)，抓起。每個(gè)來(lái)取貨的顧客驅(qū)車離去時(shí)，“奔奔馳馳”贈(zèng)送一輛可作孩子玩具的小小奔馳車，贈(zèng)送一輛可作孩子玩具的小小奔馳車，使車主的下一代也能對(duì)奔馳車發(fā)生興趣，爭(zhēng)使車主的下一代也能對(duì)奔馳車發(fā)生興趣，爭(zhēng)取一代代都成為奔馳車的客戶。這樣，顧客取一代代都成為奔馳車的客戶。這樣，顧客買奔馳車首先買到了滿意的質(zhì)量和服務(wù)。買奔馳車首先買到了滿意的質(zhì)量和服務(wù)。案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng) 奔馳推出的零售精英項(xiàng)目將能為經(jīng)銷奔馳推出

50、的零售精英項(xiàng)目將能為經(jīng)銷商們帶來(lái)大批更積極主動(dòng)、高度敬業(yè)的商們帶來(lái)大批更積極主動(dòng)、高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍。通過(guò)一線員工與客戶的密切員工隊(duì)伍。通過(guò)一線員工與客戶的密切接觸與周到服務(wù)，客戶將能夠?qū)γ焚惖陆佑|與周到服務(wù)，客戶將能夠?qū)γ焚惖滤顾? -奔馳星徽服務(wù)產(chǎn)生更深切的認(rèn)識(shí)奔馳星徽服務(wù)產(chǎn)生更深切的認(rèn)識(shí) 。案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng) 3 3奔馳公司的售后服務(wù)無(wú)處不在。周到的售奔馳公司的售后服務(wù)無(wú)處不在。周到的售后服務(wù)，使奔馳車主沒(méi)有半點(diǎn)煩惱。在德國(guó)本后服務(wù)，使奔馳車主沒(méi)有半點(diǎn)煩惱。在德國(guó)本土，奔馳公司設(shè)有土，奔馳公司設(shè)有17001700多處維修站，雇有多處維修站，雇有5.65.6萬(wàn)萬(wàn)人

51、作保養(yǎng)和修理工作。在公路上平均不到人作保養(yǎng)和修理工作。在公路上平均不到2525公公里就可以找到一家奔馳維修站。國(guó)外的維修點(diǎn)里就可以找到一家奔馳維修站。國(guó)外的維修點(diǎn)也很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，它的轎車與商業(yè)用車在世界也很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，它的轎車與商業(yè)用車在世界范圍內(nèi)共有范圍內(nèi)共有58005800個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供保修、租賃個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供保修、租賃和信用卡等服務(wù)。國(guó)內(nèi)外搞服務(wù)工作的人數(shù)竟和信用卡等服務(wù)。國(guó)內(nèi)外搞服務(wù)工作的人數(shù)竟然與生產(chǎn)車間的職工人數(shù)大體相等然與生產(chǎn)車間的職工人數(shù)大體相等! !案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng) 奔馳一般每行駛奔馳一般每行駛75007500千米需要換機(jī)油一次，千米需要換機(jī)油

52、一次，行駛行駛1.51.5萬(wàn)千米需檢修一次，這些服務(wù)都可以在萬(wàn)千米需檢修一次，這些服務(wù)都可以在當(dāng)天完成。從急送零件到以電子計(jì)算機(jī)開(kāi)展的當(dāng)天完成。從急送零件到以電子計(jì)算機(jī)開(kāi)展的咨詢服務(wù)，奔馳公司的服務(wù)效率令顧客滿意、咨詢服務(wù)，奔馳公司的服務(wù)效率令顧客滿意、放心，并因此培養(yǎng)出大批品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)者。放心，并因此培養(yǎng)出大批品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)者。 案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng) 銷售服務(wù)是指商品在銷售前后，為最銷售服務(wù)是指商品在銷售前后，為最大限度地滿足消費(fèi)者需要而采取的各種措大限度地滿足消費(fèi)者需要而采取的各種措施，是伴隨商品流通（商流和物流）而提施，是伴隨商品流通（商流和物流）而提供的勞動(dòng)服

53、務(wù)。供的勞動(dòng)服務(wù)。顧客滿意是銷售服務(wù)的核顧客滿意是銷售服務(wù)的核心理念，服務(wù)不僅是交換的形式，而且是心理念，服務(wù)不僅是交換的形式，而且是商品交換的手段、內(nèi)容和條件，是實(shí)現(xiàn)銷商品交換的手段、內(nèi)容和條件，是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的途徑和競(jìng)爭(zhēng)的手段，貫穿于商品售目標(biāo)的途徑和競(jìng)爭(zhēng)的手段，貫穿于商品流通的全過(guò)程。流通的全過(guò)程。 一、銷售服務(wù)一、銷售服務(wù) （一）銷售服務(wù)的定義（一）銷售服務(wù)的定義（二）銷售服務(wù)的主要內(nèi)容（二）銷售服務(wù)的主要內(nèi)容第一，同變換價(jià)值形式有關(guān)的服務(wù)。第一，同變換價(jià)值形式有關(guān)的服務(wù)。第二，同增加商品價(jià)值有關(guān)的物質(zhì)補(bǔ)充第二，同增加商品價(jià)值有關(guān)的物質(zhì)補(bǔ)充 加工和其他形式的生產(chǎn)性服務(wù)。加工和其他形式的

54、生產(chǎn)性服務(wù)。第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜 的服務(wù)。的服務(wù)。破窗理論破窗理論巴斯夏巴斯夏二、售前服務(wù)心理二、售前服務(wù)心理( (一一) )售前服務(wù)的含義售前服務(wù)的含義 售前服務(wù)是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通售前服務(wù)是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，但還未與消費(fèi)者見(jiàn)面之前提供的名領(lǐng)域，但還未與消費(fèi)者見(jiàn)面之前提供的名種服務(wù)。種服務(wù)。 （二）售前服務(wù)的內(nèi)容（二）售前服務(wù)的內(nèi)容 要抓好三件事：搞好市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)要抓好三件事：搞好市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，采購(gòu)適銷對(duì)路的商品，搞好宣測(cè)，采購(gòu)適銷對(duì)路的商品，搞好宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)。傳，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)。 售前服務(wù)工作主要包括貨源供應(yīng)、商售前服

55、務(wù)工作主要包括貨源供應(yīng)、商品的運(yùn)輸、貯存保管、再加工、廣告宣品的運(yùn)輸、貯存保管、再加工、廣告宣傳、拆零分裝、柜臺(tái)布置、商品陳列、傳、拆零分裝、柜臺(tái)布置、商品陳列、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。 （三）售前顧客的心理分析（三）售前顧客的心理分析 顧客心理取向顧客心理取向 顧客的價(jià)值取向顧客的價(jià)值取向 顧客的自我意識(shí)顧客的自我意識(shí)顧客的審美情趣顧客的審美情趣 顧客認(rèn)知商品的欲望顧客認(rèn)知商品的欲望顧客的期望值顧客的期望值 五官分別是什么？五官分別是什么？在購(gòu)買中哪個(gè)感覺(jué)器官起主要作用？它在購(gòu)買中哪個(gè)感覺(jué)器官起主要作用？它給我們什么啟示給我們什么啟示？眼、耳、口、鼻和身（心）。眼、耳、口

56、、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。其中眼睛起主要作用。因此，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又被稱為眼球因此，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又被稱為眼球經(jīng)濟(jì)。如何才能奪人眼球？經(jīng)濟(jì)。如何才能奪人眼球？（四）售前服務(wù)的心理策略（四）售前服務(wù)的心理策略( (重點(diǎn)重點(diǎn)) ) 1.1.建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握顧客心理需要。把握顧客心理需要。2.2.促使顧客接受商品。促使顧客接受商品。 策略策略 3.3.最大限度滿足顧客相關(guān)最大限度滿足顧客相關(guān) 需求。需求。三、售中服務(wù)心理三、售中服務(wù)心理( (一一) )售中服務(wù)的含義及內(nèi)容售中服務(wù)的含義及內(nèi)容 售中服務(wù)是在商品銷售成交過(guò)程中為消費(fèi)售中服務(wù)是在商品銷售成交過(guò)程中為消費(fèi)者所提

57、供的各種服務(wù)工作。者所提供的各種服務(wù)工作。 主要內(nèi)容：熱情迎送，推薦與展示商品，參謀主要內(nèi)容：熱情迎送，推薦與展示商品，參謀咨詢，付貨結(jié)賬，商品包扎等。咨詢，付貨結(jié)賬，商品包扎等。（二）售中顧客的心理分析（二）售中顧客的心理分析 顧客的期望顧客的期望 受到熱情接待受到熱情接待 方便快捷方便快捷受到尊重受到尊重 尋求決策幫助尋求決策幫助詳盡的商品信息詳盡的商品信息 美國(guó)某超市的一位總經(jīng)理在馬路上遇見(jiàn)一位前美國(guó)某超市的一位總經(jīng)理在馬路上遇見(jiàn)一位前顧客，就問(wèn)，你為什么好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)購(gòu)買東西顧客，就問(wèn)，你為什么好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)購(gòu)買東西了？該顧客說(shuō)，在最后一次購(gòu)物的過(guò)程中因?yàn)橐涣耍吭擃櫩驼f(shuō)，在最后一次購(gòu)物

58、的過(guò)程中因?yàn)橐患∈屡c營(yíng)業(yè)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，大概已經(jīng)有兩年了。件小事與營(yíng)業(yè)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，大概已經(jīng)有兩年了。 該總經(jīng)理回店后，查閱了該消費(fèi)者的歷年的購(gòu)該總經(jīng)理回店后，查閱了該消費(fèi)者的歷年的購(gòu)物記錄，然后召開(kāi)了會(huì)議。說(shuō)了下面的一番話：物記錄，然后召開(kāi)了會(huì)議。說(shuō)了下面的一番話：一次爭(zhēng)執(zhí)，使我們的店損失了多少美金？即使我一次爭(zhēng)執(zhí)，使我們的店損失了多少美金？即使我們?cè)儆械览恚蛘呲A了，實(shí)際上還是輸了，很難們?cè)儆械览?，或者贏了，實(shí)際上還是輸了，很難想像，一個(gè)受到難堪的消費(fèi)者下次還會(huì)光顧。想像，一個(gè)受到難堪的消費(fèi)者下次還會(huì)光顧。實(shí)例實(shí)例（三）（三）售中影響消費(fèi)者心理的因素售中影響消費(fèi)者心理的因素 商品商品 價(jià)格

59、價(jià)格 具有衡量商品價(jià)值的作具有衡量商品價(jià)值的作用用 具有消費(fèi)者自我意識(shí)的具有消費(fèi)者自我意識(shí)的比擬作用比擬作用 具有刺激或抑制消費(fèi)具有刺激或抑制消費(fèi)者需求的作用者需求的作用 （三）售中影響消費(fèi)者心理的因素（三）售中影響消費(fèi)者心理的因素 柜臺(tái)柜臺(tái) 服務(wù)服務(wù) 柜臺(tái)服務(wù)即銷售服務(wù)，柜臺(tái)服務(wù)即銷售服務(wù)，是商店?duì)I業(yè)員銷售商品是商店?duì)I業(yè)員銷售商品的過(guò)程，也是為消費(fèi)者的過(guò)程，也是為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)的過(guò)程。 商品商品 包裝包裝 指示功能指示功能 信任功能信任功能 便利功能便利功能 美化功能美化功能 （三）售中影響消費(fèi)者心理的因素（三）售中影響消費(fèi)者心理的因素 商品名稱商品名稱 與商標(biāo)與商標(biāo) 商標(biāo)是區(qū)別不同

60、商品生產(chǎn)商標(biāo)是區(qū)別不同商品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者的特定標(biāo)志。者、經(jīng)營(yíng)者的特定標(biāo)志。 （三）售中影響消費(fèi)者心理的因素（三）售中影響消費(fèi)者心理的因素 店容與店容與 店貌店貌 指商店內(nèi)外的容貌、指商店內(nèi)外的容貌、面貌面貌 （三）售中影響消費(fèi)者心理的因素（三）售中影響消費(fèi)者心理的因素 （四）售中服務(wù)的心理策略（重點(diǎn)）（四）售中服務(wù)的心理策略（重點(diǎn)）服務(wù)服務(wù)策略策略 價(jià)格策略價(jià)格策略 包裝策略包裝策略 服務(wù)策略服務(wù)策略 形象策略形象策略 服務(wù)措施（重點(diǎn)）服務(wù)措施（重點(diǎn)） 1.1.積極有效地推薦商品，多渠道的提供顧客積極有效地推薦商品，多渠道的提供顧客所需信息。所需信息。2.2.細(xì)心觀察顧客的購(gòu)買心理，適時(shí)提供咨