salesforce基本項目管理流程

1、本指南將向您介紹熟悉和使用Salesforce CRM的各個步驟。在此過程中，您可以找到檢查列表和資源的鏈接，比如培訓(xùn)部分、最佳操作文檔、提示表等。也請務(wù)必利用相關(guān)的工作簿，它可以幫助您做出并追蹤重 要的決策。一、計劃和準(zhǔn)備若要在Salesforce CRM中獲得成功，您可以做出的最佳投資之一就是擁有一個明確的計劃。正如您不會在 沒有藍圖的情況下建造房屋一樣，您不會在沒有計劃的情況下開始Salesforce CRM計劃可以幫助您與其他人溝通，按照正確的順序來工作，確認關(guān)鍵資源并了解您完成工作的時間。當(dāng)您計劃和準(zhǔn)備開始執(zhí)行 Salesforce CRM時，請按順序完成以下步驟：建立您的團隊制定您

2、的目標(biāo)并確定優(yōu)先順序制定您的流程將您的流程與Salesforce CRM功能進行映射確定您所需的字段確定您所需的報告培訓(xùn)您的管理員與您的用戶進行溝通為幫助您開始實施，您可以使用入門工作簿中的工作表，來作出并記錄您的決策。請下載該文檔，并將其作為一項進行中的工作，當(dāng)您完成該快速入門CRM中的各個步驟，您可以返回該文檔。建立您的團隊對于資源優(yōu)先的小型企業(yè)而言，"項目團隊”這個字眼可能聽起來具有挑戰(zhàn)性。這只是個形式-您只需確保能安排以下角色：執(zhí)行發(fā)起人程序的啟動人和執(zhí)行人每日負責(zé)管理 Salesforce CRM的人確實了解貴公司業(yè)務(wù)流程的超級用戶執(zhí)行發(fā)起人作為項目的發(fā)起人，使項目的影響力

3、增加。擁有執(zhí)行發(fā)起人的權(quán)利支持和參與-從計劃階段到上線日及以后-是至關(guān)重要的。被任命為管理員的人通常會負責(zé)啟動并執(zhí)行Salesforce CRM,以及每日的管理工作。技術(shù)背景不是必需的，但會有所幫助。為確保您能滿足您終端用戶的需求，在計劃過程中讓關(guān)鍵的超級用戶參與進來也是非常必要的。獲得一名出色的管理員云計算的系統(tǒng)管理比傳統(tǒng)軟件要簡單得多。設(shè)置、自定義程序、維護程序、培訓(xùn)用戶以及 “開放” 每次發(fā)布的新功能-這些都只需要幾次鼠標(biāo)點擊而已。管理員是獲得成功的最重要角色之一，即使這不一定需要是一份全職工作。在您項目的初步階段，該職位需要更多的時間（約50%）。而在上線后，Salesforce CR

4、M的每日管理所需的時間就會少得多（約10%至25%） o您需要找到一名合適的人選來擔(dān)任這份工作，并繼續(xù)對他/她的專業(yè)發(fā)展進行投入。以下是管理員應(yīng)具備的一些資質(zhì)：對貴公司流程具有充分了解。了解組織結(jié)構(gòu)和文化，有助于與關(guān)鍵群體建立聯(lián)系。卓越的溝通、動員和表達能力。與管理層溝通時候希望代表用戶的心聲。具備分析能力，能將所需的變化轉(zhuǎn)化為定制內(nèi)容。記錄您的關(guān)鍵人員*現(xiàn)在應(yīng)挑選您的團隊成員了。設(shè)定您的目標(biāo)除了一個明確方向外，它還可以幫助將整個過程拆分為各個可管理的步驟。目標(biāo)的設(shè)定包括三個主要步驟：1 .制定公司的愿景。2 .制定可以支持該愿景的目標(biāo)。3 .確定您要求的優(yōu)先次序并記錄這些要求。制定公司的愿景

5、每個成功的CRM項目都是從一個明確的愿景開始，愿景代表了您希望項目所帶來的結(jié)果。在制 定愿景時應(yīng)讓您的關(guān)鍵董事參與進來，并記錄愿景，同時讓每個人都了解該愿景，這一點很重 要。為各個群體制定目標(biāo)下一步應(yīng)決定哪些實質(zhì)性目標(biāo)可以支持您的愿景。請注意，不同的群體很可能有不同的目標(biāo)。 例如：董事希望提高銷售額，并追蹤最佳表現(xiàn)者或客戶問題。銷售經(jīng)理希望能更直觀地了解他們的途徑以及關(guān)鍵信息的總結(jié)報告銷售代表希望獲得所需的銷售資料，并減少行政性工作Salesforce CRM提供了各種報告，來幫助評估您是否已達成您的目標(biāo)。確定您要求的優(yōu)先順序并記錄這些要求大部分人-大部分公司-都希望能同時開展多項工作。制定明

6、確的目標(biāo)，并確定這些目標(biāo)的優(yōu)先順序，可以讓您更容易確定在必要的情況下可以推遲哪些目標(biāo)。同時獲得先發(fā)制人的優(yōu)勢也至關(guān)重要：當(dāng)人們能直接看到 Salesforce CRM的價值時，他們會更可能支持添加額外的功能。制定您的流程若要制定您的流程，首先要了解 Salesforce CRM的關(guān)鍵術(shù)語，這一點很重要。止匕外，您還會希望 確認每個步驟時發(fā)生的事情-需要哪些投入，什么人負責(zé)什么工作，以及如何評估結(jié)果。提供了相關(guān)資源，來幫助您制定您的流程，包括業(yè)務(wù)流程工作表，用于確定相關(guān)流程的關(guān)鍵方 面。Salesforce CRM 術(shù)語以下是您需要了解的 Salesforce CRM基本屬于:潛在客戶清在客戶是

7、指可能對您的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣的人；例如，您在某次會議 上遇見的人或填寫網(wǎng)頁表格的人。機會也會是指您希望追蹤的潛在交易。您可以通過添加機會來建立用于預(yù)測的途徑"?？蛻翦笐羰侵改Ｍ粉櫟慕M織、個人或公司。一個客戶可以包含客戶、競爭者 和/或合作伙伴和門店信息，如名稱、地址和電話號碼。聯(lián)絡(luò)人-聯(lián)絡(luò)人是指與您追蹤的客戶相關(guān)的個人。對于每個聯(lián)絡(luò)人，您可以保存其 相關(guān)信息，如電話號碼、職位和交易中的角色。常用流程是什么？對于大多數(shù)公司而言，制定基本的銷售流程包括收集以下信息：產(chǎn)生潛在客戶-潛在客戶從何而來他們?nèi)绾芜M入Salesforce CRM下一步會發(fā)生什么您希望獲得哪些信息來評估潛在客戶優(yōu)

8、化潛在客戶流-您如何管理開放的潛在客戶您如何檢查重復(fù)情況您如何處理潛 在客戶您如何評估轉(zhuǎn)化和最佳表現(xiàn)者結(jié)束交易-您如何管理銷售渠道您如何將新客戶帶入Salesforce CRM您可以如何評估各月的最高交易和結(jié)束的交易，以及當(dāng)月趨勢創(chuàng)建您的流程預(yù)覽該步驟的目標(biāo)是獲得您流程的直觀預(yù)覽。您可以利用的默認流程來促進討論。因為每個人都會 使用機會流程將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶，因此從這里開始是一個好方法。銷售流程示例如下圖所示：與項目團隊討論該流程示例，并根據(jù)您所在組織的具體情況進行修改。例如，若您不與伙伴共 事，則刪除該流程示例中的相關(guān)步驟。從潛在客戶被確認為機會開始在白板上畫出您認為理想的信息流步驟將您的

9、流程與Salesforce CRM相映射下一步就是將您的理想流程與 Salesforce CRM相映射。尤其要注意您對 Salesforce CRM中的數(shù)據(jù) 元素和字段的命名。例如，您可以將客戶稱為 "公司"，同時Salesforce CRM中的相應(yīng)字段為"客 戶"。若要開始映射流程，請檢查與機會流程相關(guān)的字段-包括潛在客戶、客戶、聯(lián)絡(luò)人和機會字段-并回答以下問題：您需要所有字段嗎檢查相關(guān)字段并決定哪些可以刪除。您是否需要對標(biāo)準(zhǔn)字段進行重命名使其更有意義；例如，將"公司"更改為"客戶"您是否需要為貴公司制定專門的新

10、字段確定您所需的報告考慮您希望捕捉哪些信息，以及希望從系統(tǒng)中提取哪些信息，這是您開始程序自定義之前的關(guān)鍵步驟。系統(tǒng)的價值體現(xiàn)在您可以從中產(chǎn)生報告的信息。根據(jù)您之前制定的目標(biāo)，確定您希望生成的報告。提供了很多標(biāo)準(zhǔn)報告。以下是最常用的一些：活動客戶者看當(dāng)前客戶客戶所有人棟看誰擁有什么客戶潛在客戶生命周期遁蹤潛在客戶從出現(xiàn)到結(jié)束的生命周期潛在客戶來源般出最有效和最無效的潛在客戶來源機會途徑者看當(dāng)前階段即將出現(xiàn)的機會受阻機會者看哪些機會停滯不前結(jié)束的機會 怖看已成功的機會季度預(yù)測小節(jié)-查看各季度的承諾金額、最佳交易金額及途徑聯(lián)絡(luò)人職責(zé)報告 道看當(dāng)前交易中涉及的聯(lián)絡(luò)人您可以修改這些標(biāo)準(zhǔn)報告或創(chuàng)建您自己的

11、全新報告。培訓(xùn)管理員對您的管理員進行投資時確保成功的絕佳方法。提供在線資料完成自我培訓(xùn)通知終端用戶設(shè)定明確目標(biāo)后，現(xiàn)在您可以讓您的用戶參與進來。用戶采用越快越好，并且對于成功與否至 關(guān)重要。您不會希望Salesforce CRM對用戶而言是一個意外，而是會先讓用戶產(chǎn)生熱情，并在您的上線日 臨近時使用戶隨時掌握最新信息。對于最大的影響，此類信息應(yīng)由您的執(zhí)行發(fā)起人予以通知。以下是對其他客戶有效的一些方法：在處理Salesforce CRM實施時，如產(chǎn)品上市，從您的營銷人員處尋求幫助，建立期望。專注于在Salesforce CRM中能夠讓您的用戶生活更便利的兩三個方面。接觸那些看起來尤為熱情的用戶，

12、當(dāng)您"上線"后讓他們幫助其他用戶。支持競爭并提供獎勵，以此提高活躍性。參與是讓獲取用戶意見的最佳方法之一，讓他們說出自己的看法，并傾聽他們的想法。根據(jù)他 們的反饋作出調(diào)整，并在項目啟動時告知因他們意見而產(chǎn)生的差異?？偨Y(jié)和檢查列表：計劃和準(zhǔn)備通過認真的準(zhǔn)備和計劃，可以幫助制定順利實施Salesforce CRM的剩余步驟此時您已了解以下任務(wù)并已在入門工作簿中記錄您的決策。進度檢查列表確認關(guān)鍵的團隊成員制定您的CRM愿景制定您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和優(yōu)先順序確定您的報告需求繪制您的主要流程圖將您的流程與Salesforce CRM相映射培訓(xùn)您的管理員通知終端用戶并讓他們參與進來二、設(shè)置 S

13、alesforce本章節(jié)將通過在Salesforce CRM中設(shè)置您的公司基本信息，幫助您采取以下步驟。這些設(shè)置包括：公司配置文件-Verifies驗證您的日期顯示、語言和財年定義用戶配置文件-向特定用戶分配一套許可組織范圍的設(shè)置-制定文件層面上的基本訪問許可角色層級-確定報表上的數(shù)據(jù)上卷方法，以及哪些角色的人員可以查看和報告其 他角色人員的數(shù)據(jù)*若要準(zhǔn)備上述任務(wù)，請完成管理基礎(chǔ)：設(shè)置Salesforce CRM培訓(xùn)部分。設(shè)置您的公司配置文件公司配置文件確定了與以下內(nèi)容相關(guān)的基本設(shè)置：時區(qū)、語言、財年的定義方法。您可以保留默認設(shè)置；但在必要時找到和更改默認信息很重要。公司配置文件-這些設(shè)置使用

14、的是您的本地時間、您的默認語言和默認貨幣。財年-財年的定義在報告、機會和預(yù)測中使用。默認的財年設(shè)置是12個月的日歷年,第一天從當(dāng)月第一天開始。但您可以選擇自定義財年周期。了解配置文件配置文件是一套設(shè)置和許可，其中規(guī)定了特定配置的用戶可以如何訪問記錄，如何查看他們的數(shù)據(jù),以及他們可以在程序中執(zhí)行哪些工作。就集團和專門版而言，您可以使用標(biāo)準(zhǔn)Salesforce配置 文件,但您不能創(chuàng)建自定義配置文件。但仍應(yīng)了解配置文件，以及配置文件與組織范圍的默認和角色層級的相互關(guān)系，這一點很重要。最重要的配置文件包括系統(tǒng)管理員-可以配置和自定義程序標(biāo)準(zhǔn)用戶-可以運行報告并創(chuàng)建和編輯記錄只讀-可以運行和導(dǎo)出報告并查

15、看-但不能編輯-記錄 在您準(zhǔn)備上線時，若要添加用戶，您將把配置文件分配給各個用戶。制定組織范圍的默認設(shè)置這些設(shè)置確定了對不同類型信息的數(shù)據(jù)訪問的默認層級。私人-用戶可以訪問（查看和編輯）他們的信息以及在角色層級中處于他們下級地 位人員的信息。公開只讀-用戶可以查看所有數(shù)據(jù)，但只能編輯他們自己的信息和角色層級中處于 他們下級地位人員的信息公開讀寫-用戶可以查看和編輯所有數(shù)據(jù)。對于較小的組織，我們建議至少授予公開只讀訪問權(quán)限，來建立合作性工作環(huán)境。示例：若要允許所有用戶查看每個人的客戶，但不能查看每個人的機會，則應(yīng)將客戶記錄的訪問設(shè)為公開只讀，并將機會記錄的訪問設(shè)為私人。若要允許運營團隊計算傭金，

16、則他們需要查看機會。然而，您并不希望他們編輯機會。如要允許只讀訪問，則將機會記錄設(shè)為公開只讀。制定角色層級角色層級看起來與組織圖類似，但用途不同。因為角色層級是基于哪些人需要哪些數(shù)據(jù)來完成工作,因此角色層級的層級通常較少，且頂層的人員不一定是組織圖中頂層的人。頂層角色的人員可以完全訪問（查看和編輯）他們的數(shù)據(jù)，以及他們下級的任何人員數(shù)據(jù)。設(shè)置角色層級的兩種常用方法是按地區(qū)和按產(chǎn)品。請注意，若設(shè)置存在沖突，則角色層級將優(yōu)先于組織范圍的默認設(shè)置。在設(shè)置成功的角色層級過程中有三個基本步驟：確定基本角色，如銷售代表、銷售總監(jiān)、CEO等。不需要為每個職位創(chuàng)建個人角色 ； 設(shè)置層級的基本原則就是：讓較高層

17、級角色的人擁有權(quán)限訪問較低層級的人輸入的信息。根據(jù)數(shù)據(jù)上卷用于報告的方法以及哪些人應(yīng)查看哪些數(shù)據(jù)，來建立角色層級。將各個用戶分配給角色。示例：在該層級示例中，數(shù)據(jù)訪問的權(quán)限為：CEO/CFO角色擁有訪問組織內(nèi)所有數(shù)據(jù)的權(quán)限（查看、編輯和報告）。地區(qū)總監(jiān)（西部、東部和國際）擁有訪問（查看和編輯）他們自身數(shù)據(jù)以及他們下級的銷售代表的數(shù)據(jù)。他們沒有權(quán)限訪問相互之間的數(shù)據(jù)。最低層級上的用戶只能訪問（查春編輯和報告）他們自身的數(shù)據(jù)?？偨Y(jié)和檢查列表：設(shè)置Salesforce在本章節(jié)中，您已了解如何為您的公司制定基本的Salesforce CRM設(shè)置。止匕時，你應(yīng)：進度檢查列表知道如何設(shè)置您的公司配置文件知

18、道如何設(shè)置財年定義用戶配置文件定義用于基本數(shù)據(jù)訪問的組織范圍的默認設(shè)置制定角色層級，確定哪些人有權(quán)限訪問數(shù)據(jù)三、定制專屬于您的Salesforce CRM當(dāng)您簽訂Salesforce CRM合約時，就可以立即使用它。但您也可以輕松修改（自定義）Salesforce CRM以便更好 地適應(yīng)您的公司和您的用戶。 事實上，您對程序進行的用戶自定義 越多，它就能夠更方便您的用戶使用，并且 您的用戶也會更多地使用它。因此，自定義可以大大提高您的使用率。在本章節(jié)中，您將了解自定義的內(nèi)容，以及自定義Salesforce CRM的詳細步驟鏈接。自定義提示和技巧您可以自定義哪些內(nèi)容字段頁面布局報告你是否應(yīng)使用潛

19、在客戶捕捉來自您網(wǎng)站的潛在客戶自定義提示和技巧自定義Salesforce CRM是如此簡單，以至于人們會創(chuàng)建很多字段結(jié)果不去使用它們?；谶@個原因在您決定自定義之前應(yīng)后退一步，這一點很重要。以下是自定義之前應(yīng)考慮的五大重要事項：先思考，再行動-開始時應(yīng)明確知道您的最終目標(biāo)?？紤]您希望從系統(tǒng)中提取的信 息，并確保您有相匹配的字段。在一天結(jié)束后，Salesforce CRM的作用就體現(xiàn)在您的報告中。獲得信息源-與您的用戶討論，了解他們應(yīng)知道的關(guān)鍵信息。然后捕捉這些信息來 經(jīng)營您的業(yè)務(wù)。播種和成長-從您需要的基本字段開始，發(fā)掘可以讓您的公司運營更好的新字段。該方法可以確保您不會讓您的用戶失望。運行報

20、告在您上線后大約1個月的時間來運行報告，找出沒有使用的字段。利用機 會來調(diào)查用戶哪些方面可以改進。進行靈活調(diào)整中艮據(jù)得到的反饋，立即進行調(diào)整以獲得信任。確保您能及時告知所有 調(diào) 整,因為用戶不喜歡有任何影響他們工作的意外突然發(fā)生。你可以自定義哪些內(nèi)容您可以自定義很多不同的Salesforce CRM組件;然而，大多數(shù)客戶會自定義三樣內(nèi)容：字段頁面布局報告自定義字段因為字段中含有您希望捕捉和報告的數(shù)據(jù)，因此應(yīng)確保您擁有重要數(shù)據(jù)元素的字段，并且這些字段的名稱對 您的用戶有意義。以下是自定義字段的幾種常用方法：修改標(biāo)準(zhǔn)Salesforce CRM字段。Salesforce CRM提供了標(biāo)準(zhǔn)記錄的常用

21、字段，如客戶、 聯(lián)絡(luò)人、機會和潛在客戶。例如 ，您可以添加向客戶字段評級中的現(xiàn)有值 "冷"、"溫" 和"熱"添加"不冷不熱”值。創(chuàng)建全新字段。若您需要一個原本不存在的字段，您可以輕松創(chuàng)建一個自定義字段。例如，您可以向您的機會記錄中添加 "產(chǎn)品名稱"字段。兩者結(jié)合！將標(biāo)準(zhǔn)字段和自定義字段結(jié)合起來，為您的用戶提供最佳體驗。這也是大 多數(shù)成功客戶的做法。自定義頁面布局頁面布局確定了您的字段-標(biāo)準(zhǔn)和自定義-呈現(xiàn)給您用戶的形式，并確定了需要哪些字段；即除非用戶輸入一 個值，否則無法保存這些字段。您會希望自定義您的布

22、局 ，使其顯得更有吸引力且易 于使用。人們很容易創(chuàng) 建很多必填字段，以強制用戶輸入數(shù)據(jù)；但應(yīng)注意，當(dāng)用戶面對過多的必 填字段時用戶滿意度會下降。以下是您自定義頁面布局時可以做的工作 ：刪除不必要的字段更改字段位置 創(chuàng)建新部分 確定在保存前是否需要填寫字段自定義報告大量標(biāo)準(zhǔn)Salesforce CRM最出色的一個功能就是能生成含有對您而言最重要信息的報告。利用信息庫中的 報告，您可以隨時生成報告。在計劃流程中，您已根據(jù)您當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，確定了需要從Salesforce CRM中提取哪些信息。然后您根據(jù)這 些需求對程序進行了自定義。 當(dāng)您將自定義字段添加到 Salesforce CRM中后，應(yīng)再次

23、 評估您是否已獲得所需 的全部信息來生成報告?，F(xiàn)在您可以開始創(chuàng)建您的報告。以下是您可以對報告進行的操作：自定義標(biāo)準(zhǔn)報告，更好地適應(yīng)您的業(yè)務(wù)需求。創(chuàng)建全新的自定義報告，其中涉及決定報告中包含的字段，報告的布局，分類，日期范圍和圖表選項。要使用潛在客戶功能嗎設(shè)置Salesforce CRM的一個重要步驟就是決定是否使用潛在客戶功能。潛在客戶是大多數(shù)公司銷 售周期中的重要部分，Salesforce CRM包含很多非常有用的潛在客戶功能。 某些公司會決定不使 用潛在客戶功能，因為 這需要將潛在客戶轉(zhuǎn)化為機會的額外步驟。而對貴公司而言，具體做法取決于您的業(yè)務(wù)流程。潛在客戶在Salesforce CRM記

24、錄中是唯一的，因為他們涉及特殊功能，包括：潛在客戶的轉(zhuǎn)化我用Salesforce CRM中潛在客戶功能的一大益處在于，它能夠創(chuàng)建 一個單獨的區(qū)域，您可以在其中以任何形式保存信息，來追蹤曾表達過興趣的任何人。 該方法與潛在客戶和聯(lián)絡(luò)人有顯著區(qū)別，因此您無需擔(dān)心"月數(shù)據(jù)或重復(fù)數(shù)據(jù)。請 記 住,若您不使用潛在客戶，您將無法執(zhí)行對潛在客戶如何轉(zhuǎn)化的分析，以及對創(chuàng)建 潛在客戶的最佳渠道的分析。報告回用報告上將顯示轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化某潛在客戶所需的時間、以及在促成交易方 面最佳的潛在客戶渠道。合并潛在客戶 該功能非常重要，因為潛在客戶相當(dāng)于所有潛在客戶的保留區(qū)。在將潛在客戶轉(zhuǎn)化為機會前，您可以合并重復(fù)

25、數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的高質(zhì)量，并記錄所有潛在客 戶活動。網(wǎng)頁潛在客戶狽多個渠道獲得潛在客戶對任何公司而言都至關(guān)重要。通過網(wǎng)頁潛 在客 戶功能，您可以輕松創(chuàng)建能從您網(wǎng)站上捕捉潛在客戶的表格。從您的網(wǎng)站上捕捉潛在客戶若您決定使用潛在客戶，也應(yīng)評估網(wǎng)頁潛在客戶功能。您擁有的網(wǎng)站可能會讓潛在客戶與您接觸，以了解您的產(chǎn)品或服務(wù)。若要最大程度上利用您的網(wǎng)站，則應(yīng)：自定義Salesforce CRM,當(dāng)潛在客戶填寫表格時，使用網(wǎng)站潛在客戶功能來捕捉潛在 客戶。將上述信息導(dǎo)入Salesforce CRM。該功能的設(shè)置工作很簡單。您可以決定將哪些字段納入網(wǎng)站潛在客戶表格中，創(chuàng)建URL作為著 陸頁面（如"謝謝

26、你"頁面），并點擊按鈕生成HTML代碼。當(dāng)您提供可以直接使用的 HTML代碼時，您的網(wǎng)站站長一定會歡 呼雀躍?？偨Y(jié)和檢查列表：定制專屬于您的 Salesforce CRM該章節(jié)介紹了根據(jù)您的具體業(yè)務(wù)定制Salesforce CRM的方法。此時你應(yīng)知道如何：進度檢查列表自定義字段自定義頁面布局自定義報告，并利用您的報告工作表來記錄調(diào)整決定是否使用潛在客戶設(shè)置網(wǎng)頁潛在客戶功能四、入門指南當(dāng)您根據(jù)自己的目標(biāo)設(shè)置好 Salesforce CRM后,您就可以添加用戶。然后會有一個最終任務(wù)，最后您就可以上線了 -將您的數(shù)據(jù)導(dǎo)入Salesforce CRML為了幫助您，Salesforce CRM

27、中包含魔法師，它可以讓您熟悉各個流程以及相關(guān)提示。該步驟可能是執(zhí)行過程中最復(fù)雜的任務(wù)。因此，您可能希望獲得伙伴或咨詢的幫助。當(dāng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入完成后，您可以培訓(xùn)您的用戶并宣布Salesforce CRM可供公司使用。以下是您上線前需要完成的任務(wù)：添加用戶導(dǎo)入您的數(shù)據(jù)培訓(xùn)您的用戶發(fā)送上線公告添加用戶在Salesforce CRM中添加用戶相當(dāng)簡單。在章節(jié) 2中，您已了解了有關(guān)配置文件的信息 ，并設(shè)置了 您組織的 角色層級。當(dāng)您添加用戶時，您會把實際用戶和這些配置文件關(guān)聯(lián)起來 ，以便這些用戶登錄并訪問與他們相 關(guān)的數(shù)據(jù)。添加用戶可以滿足三個重要目的：當(dāng)您添加用戶后，您就可以導(dǎo)入數(shù)據(jù)，并自動將該數(shù)據(jù)與正確的

28、用戶相關(guān)聯(lián)。通過將角色和配置文件所有用戶關(guān)聯(lián)起來，您可以確定用戶查看數(shù)據(jù)的方法，以及他們可以在程序中進行哪些操作，他們的數(shù)據(jù)如何上卷等。當(dāng)您添加某用戶時，Salesforce CRM將使用該用戶的紀(jì)錄來生成登錄程序的邀請。 提示：若您希望推遲通知用戶，當(dāng)您進行添加用戶操作時，請確保取消選中"生成新密碼并立即通知用戶"復(fù) 選框。當(dāng)您準(zhǔn)備好可以讓用戶登錄時，您就可以編輯用戶紀(jì)錄并生成用戶名和密碼。導(dǎo)入數(shù)據(jù)大多數(shù)公司已將用戶客戶和聯(lián)絡(luò)信息保存在某個地方-通常是在 ACT!、Goldmine或Microsoft Outlook以及spreadsheet、即時貼、或他們銷售代表會記得

29、這些信息。 在實施過程中，從Outlook和上述即時貼中獲得上 述信息，并導(dǎo)入Salesforce CRM是最重要的步驟之一。雖然您可以收集所有這些資源并逐個錄入，但很明顯手動錄入成百上千的紀(jì)錄效率很低。Salesforce CRM提供了詳細步驟數(shù)據(jù)導(dǎo)入魔法師，它可以讓您熟悉導(dǎo)入潛在客戶、客戶和聯(lián)絡(luò)人等流程-并給出一些有用的提示。準(zhǔn)備導(dǎo)入您的數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)的最佳操作包括制定一份周全的計劃，恰當(dāng)?shù)販?zhǔn)備數(shù)據(jù)，并進行試運行。計劃：填寫入門工作簿中的業(yè)務(wù)流程預(yù)覽-導(dǎo)入數(shù)據(jù)工作表，該表包含以下信息：您的數(shù)據(jù)來源：您的數(shù)據(jù)在 Outlook、ACT或spreadsheet中嗎您當(dāng)前數(shù)據(jù)紀(jì)錄中的字段列表。您當(dāng)

30、前字段和Salesforce CRM字段之間的映射。*有關(guān)導(dǎo)入聯(lián)絡(luò)人的說明，請查看以下資源：從Outlook中導(dǎo)入聯(lián)絡(luò)人（英文）從Gmai中導(dǎo)入聯(lián)絡(luò)人（英文）從ACT!中導(dǎo)入聯(lián)絡(luò)人（英文）準(zhǔn)備您的數(shù)據(jù)：準(zhǔn)備好清潔數(shù)據(jù)非常重要。我們強烈建議您在將數(shù)據(jù)導(dǎo)入Salesforce CRM中前，先"清洗”您的 數(shù)據(jù)。請記住:錯進，錯出"。以下是對準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的一些提示：Salesforce CRM導(dǎo)入魔法師用于與 Excel共同協(xié)作。若有必要，先將您的數(shù)據(jù)從其他 數(shù)據(jù)源導(dǎo)出到Excel?，F(xiàn)在是對命名進行標(biāo)準(zhǔn)化以及清潔數(shù)據(jù)的良好時機。例如，設(shè)定公司名稱的標(biāo)準(zhǔn)（例如國際商業(yè)機器而非舊M）,或

31、列出國家的方法（如USA而非United States）?；ㄒ恍r 間清除"月數(shù)據(jù)，并刪除系統(tǒng)中可能出現(xiàn)多次的重復(fù)人員。檢查您的Excel文件中是否有重要數(shù)據(jù)尚未創(chuàng)建自定義字段。例如，若您的銷售代表正 在追蹤每個客戶的員工數(shù)，您就需要一個字段在 Salesforce CRM中保存該信息。將您的數(shù)據(jù)欄與Salesforce CRM字段名相互映射。例如,Microsoft中的公司字段與 Salesforce CRM中的客戶字段映射。應(yīng)考慮對您 Excel文件中的欄標(biāo)題進行重命名，使 其與Salesforce CRM中的字段名準(zhǔn)確匹配。該步驟將簡化魔法師中的映射步驟。在可能的情況下，應(yīng)將正

32、確的所有人分配給記錄。若并非全部記錄都已分配，則默認所有人是執(zhí)行導(dǎo)入操作的管理員。對導(dǎo)入進行測試：對以小組本記錄，約5到10個進行測試，然后再進行完整導(dǎo)入。當(dāng)您分析測試結(jié)果時，嘗試以下方法：建立一個自定義報告或自定義視圖，讓您能迅速瀏覽檢查數(shù)據(jù)布局是否正確。打開記錄，與導(dǎo)入文件進行比較。確認記錄字段顯示的是您希望顯示的內(nèi)容。驗證所選擇的利益相關(guān)者或超級用戶的測試結(jié)果。根據(jù)測試對導(dǎo)入文件進行修改，或?qū)alesforce CRM進行修改。例如，可能由于數(shù)據(jù) 初始映射到錯誤的字段從而導(dǎo)致錯誤導(dǎo)入。修改后刪除測試記錄并再次測試。重復(fù)該過程，直到您確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確導(dǎo)入，且在報告中以正確的形式和視圖向您的用

33、戶顯示。導(dǎo)入您的最終數(shù)據(jù)當(dāng)您的測試結(jié)果達到您的期望后，您就可以導(dǎo)入您的文件。以下是對導(dǎo)入數(shù)據(jù)的一些建議：考慮在非工作時間導(dǎo)入數(shù)據(jù)- 若系統(tǒng)正用于某些群體，而且其他群體處于等待狀態(tài)，則該方法可以 避免混淆。給您自己一點處理錯誤的時間余量響如不要在銷售培訓(xùn)前一天導(dǎo)入數(shù)據(jù)。驗證您的數(shù)據(jù)運行關(guān)鍵報告并顯示重要界面，確保所有數(shù)據(jù)均以您希望的格式導(dǎo) 入各自所屬的字段。培訓(xùn)終端用戶您已完成執(zhí)行清除計劃、 設(shè)置、自定義Salesforce CRM的準(zhǔn)備工作，并且已清洗并導(dǎo)入您的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在應(yīng)培訓(xùn)您的用戶。不要對培訓(xùn)計劃產(chǎn)生恐懼心理。做到簡單到位。您最不應(yīng)做的事情就是強迫您的用戶-關(guān)鍵在于 讓他們積極參與。根據(jù)您

34、實施的復(fù)雜程度，您的培訓(xùn)可以在1小時到4小時之間。還可以將培訓(xùn)分為兩天，這可能 更適合您的用戶。理想情況是，您在會議室內(nèi)現(xiàn)場主持培訓(xùn)，并讓每個人帶上筆記本電腦參加培訓(xùn)。*在培訓(xùn)之前，為參加培訓(xùn)的每個人生成一個用戶名和密碼。具體方法是編輯用戶紀(jì)錄，選中"生成新密碼并立即通知"復(fù)選框，自動向每個用戶發(fā)送電郵告知其登錄信息。按照以下步驟來創(chuàng)建成功的培訓(xùn)計劃：預(yù)覽和期望設(shè)置勺青記住，您可能已參與到整個推廣計劃中，但您的用戶還沒有。簡 單介紹一下Salesforce CRM是什么，您為何選擇該程序，以及您對他們的期望。 這是讓 您的執(zhí)行發(fā)起人參與的絕佳機會。執(zhí)行發(fā)起人可以通過演示該信

35、息來表明其 可信度 和支持。此外，讓執(zhí)行發(fā)起人參與培訓(xùn)還能表明 Salesforce CRM對您公司的重要性。強化您的流程和術(shù)語-為您推廣的每個新流程創(chuàng)建至少一張幻燈片。公司通常利用新系統(tǒng)推廣來告知新流程。例如,您可能擁有一個新機會流程，或您可能開始使用潛在 客戶。不要忘記創(chuàng)建一張術(shù)語幻燈片，解釋新Salesforce CRM術(shù)語。很多公司會讓他們 的用戶接受以下免費課程，作為他們自我培訓(xùn)課程（下拉并啟動）的前提條件。Salesforce CRM 導(dǎo)航入門Salesforce CRM 銷售入門Salesforce CRM報告和信息板入門我能獲得什么應(yīng)專注于Salesforce CRM對您用戶工

36、作生活的益處，這一點很重要， 即能夠減少行政性工作，簡化報告，更清楚的查看他們的渠道，更方面地進行預(yù)測?，F(xiàn)實場景和數(shù)據(jù)的實踐性培訓(xùn)嗯供實踐性培訓(xùn)，并在培訓(xùn)前清潔您的數(shù)據(jù)，這可能為您帶來以下益處：對于您的用戶而言 可以讓培訓(xùn)課程更加"真實"。通過查看他們的實際數(shù)據(jù)并體驗現(xiàn)實場景，可以讓他們更好地了解 Salesforce CRM的每日工作。對于您自己而言 可以讓你獲彳I即時反饋，并在必要時進一步清潔數(shù)據(jù)。若它不在Salesforce CRM中,那它就不存在 和培訓(xùn)您的用戶時，請采取這種立場（可 能聽起來較難）。這也是讓執(zhí)行發(fā)起人現(xiàn)場講授強調(diào)其重要性的原因。如何評估以偶那個胡挪

37、有一套明確的指標(biāo)，可以讓用戶了解是如何對他們進行評 估 的:例如,他們需要檢查并對他們 x日的數(shù)據(jù)作出全部修改，則銷售經(jīng)理應(yīng)能在程序 中 查看x日時他們的渠道，或從程序中提取x日的全部途徑報告。這也是最好讓執(zhí)行 發(fā)起 人講授的另一個環(huán)節(jié)。競爭和激勵-若您提供競爭和激勵，則您的用戶會更有動力?？紤]建立一次競爭，比 如在Salesforce CRM中第一個創(chuàng)建15個新客戶的用戶將獲得 500美元獎勵，或從 Salesforce CRM中第一個生成途徑報告的用戶將獲得一個iPod。金錢通常是對銷售用戶最好的激勵，但其他獎勵，比如iPod或iPhone也是很好的獎勵、您甚至還可以在程 序中創(chuàng)建一個領(lǐng)導(dǎo)

38、組，以產(chǎn)生更健康的競爭。問答一定要在課程中留下一些時間用于問答。雖然該步驟看起來很簡單，但您讓用戶覺得您在花時間回答他們問題并得到反饋，這一點很重要。外帶物-建立一張?zhí)崾颈?，列出您希望用戶培?xùn)后帶走的關(guān)鍵事項：術(shù)語、新流程流、以及創(chuàng)建機會的詳細步驟說明。若您能把該提示表裱起來則更好，這樣用戶就可以把它貼在他們電腦旁邊。上線既然已對您的用戶進行了培訓(xùn)，那您就可以開始上線了。向公司發(fā)送電郵 ，對項目團隊的每個人 以及參加培 訓(xùn)的用戶表示祝賀。如果您已創(chuàng)建單頁培訓(xùn)指南 也把它添加到電郵中。提醒每個人 Salesforce CRM是從該 點開始向前記錄的系統(tǒng)，準(zhǔn)備好回答問題，并提供必要的后續(xù)培訓(xùn)。Sa

39、lesforce CRM上線后，您會希望確保程序的設(shè)置能吸引用戶使用。登錄率很重要，但這不能顯示用戶是否使用了程序的最大潛能。下面是提出的一些問題：用戶是否一直在使用向他們提供的工具用戶是否零散的您是否注意到在培訓(xùn)后會出現(xiàn)使用高峰，而在3-4周后顯著下降您的用戶是否表現(xiàn)出"量化”活動（如機會數(shù)）和"質(zhì)化”活動（如途徑速率）追蹤所有這些指標(biāo)的重要資源就是采用信息板。這是免費提供的資源，可以幫助確定您希望評估哪些要使用的工具。有關(guān)更多信息，請查看步驟5:讓Salesforce CRM取得成功?？偨Y(jié)和檢查列表：定制專屬于您的 Salesforce CRM該章節(jié)介紹了根據(jù)您的具體業(yè)

40、務(wù)定制Salesforce CRM的方法。此時你應(yīng)知道如何：進度檢查列表自定義字段自定義頁面布局自定義報告，并利用您的報告工作表來記錄調(diào)整決定是否使用潛在客戶設(shè)置網(wǎng)頁潛在客戶功能五、讓 Salesforce CRM取得成功現(xiàn)在你已在執(zhí)行Salesforce CRM接下去您將取得更大的成功。以下是后續(xù)工作：/p>鼓勵用戶采用通過更多功能，增加用戶的采用管理數(shù)據(jù)質(zhì)量參加社區(qū)管理版本鼓勵用戶采用增加用戶采用率的關(guān)鍵在于為用戶提供支持，并對他們的需求做出響應(yīng)，追蹤一段時間內(nèi)的使用 趨勢，并積極地鼓勵使用。不論是在上線后還是長期而言，了解哪些方法有效哪些方法無效很重要。以下是您可以用于增加采用率的

41、關(guān)鍵步驟：為用戶提供支持評估使用情況鼓勵使用為用戶提供支持為用戶提供支持是一個連續(xù)的過程 ，涉及獲得用戶反饋、培訓(xùn)用戶、確認用戶冠軍，其中用戶冠 軍可以幫助他們每日的共事伙伴。以下對用戶支持的一些方法：開展調(diào)查-AppExchange包括多個調(diào)查工具，您可以利用這些工具讓用戶表達他們的喜惡。定期利用調(diào)查來對用戶意見進行抽樣調(diào)查-然后采取相關(guān)行動。鼓勵用戶冠軍吸掘隊Salesforce CRM充滿熱情的用戶，并鼓勵他們幫助其他用戶。利用他們的成功來幫助激勵他人。迅速公開地解決問題任何問題都要考慮早期預(yù)防。根據(jù)反饋迅速解決問題并修改 程序。向用戶告知問題的解決辦法，以及他們的反饋對程序產(chǎn)生哪些直接

42、影響。提供更新培訓(xùn)-附加或"更新"培訓(xùn)不一定要是正式培訓(xùn)；只要確保對每個用戶小組 進行恰當(dāng)培訓(xùn)。例如，銷售經(jīng)理和銷售代表會有不同的問題，因此也需要不同的更新培 訓(xùn)。評估米用情況在您改進采用情況之前，您必須對其進行評估。然后您可以通過激勵來積極鼓勵采用。利用 AppExchange的 采用信息板來追蹤用戶的登錄活動和新紀(jì)錄。對采用情況的最常用評估方法就是登錄率，但不能完全依賴該方法。有關(guān)使用和采用的詳細分析，請考慮以下評估指標(biāo)：對象擁有權(quán)-追蹤每個用戶創(chuàng)建了多少客戶、聯(lián)絡(luò)人、活動和機會。利用這些指 標(biāo)來迅速確認沒有正確使用 Salesforce CRM的代表。關(guān)鍵績效指標(biāo)（K

43、PI）遮過KPI進行更有針對性的監(jiān)控。適合的選擇包括成功的機會，失去的機會，因競爭者而產(chǎn)生的損失，平均交易規(guī)模，銷售階段持續(xù)時間，預(yù)測準(zhǔn)確性和 工作效率。鼓勵采用很多客戶發(fā)現(xiàn)向用戶提供激勵能獲得很大回報。以下是鼓勵采用的一些建議：發(fā)現(xiàn)并犒賞最佳采用者。例如，向創(chuàng)建最多報告或活動，或添加最多新聯(lián)絡(luò)人的用戶提供獎勵。有一家公司曾向最佳采用者獎勵iPod。告知產(chǎn)品新功能，幫助用戶的日常工作。采取"若它不在Salesforce CRM中,則它就不存在"的方法。將采用情況和報酬掛鉤。規(guī)定時間表和數(shù)據(jù)質(zhì)量。代表必須立即輸入潛在客戶和早期機會，而不是在結(jié)束交易之前。否則您會失去早期查看的

44、優(yōu)勢，并且將無法評估完成 率。通過附加功能，提高用戶采用率除了通過支持和激勵的方法來鼓勵采用外，提供能讓用戶生活更便利的功能對于增加采用也有很大作用。例如，用戶喜愛Salesforce CRM/Microsoft Outlook集成，因為他們不喜歡在兩個程序之間 切換。該功能還可 以讓您捕捉之前困在您代表個人電腦中的數(shù)據(jù)。以下是具有良好效果的一些調(diào)整：利I用 AppExchange將 Microsoft Outlook 和 Gmail 集成 提供效率工具，如模板和信息板利I用 AppExchange商業(yè)周刊雜志將 AppExchange稱為"商業(yè)程序的ebay"。在這里，您

45、可以找到數(shù)以百計的程序，這些程序與 Salesforce CRM一同工作來提高效率-包括銷售活動、潛在客戶和機會管理的信息板、報 價生成器等。將 Microsoft Outlook 和 Gmail 集成若要讓用戶更有效率,Salesforce CRM與Microsoft Outlook緊密結(jié)合。該功能可以實現(xiàn)多個重要功能,來幫助Salesforce CRM和 Outlook 攜手合作：電郵集成 將電郵從Outlook添加到Salesforce CRM中的聯(lián)絡(luò)人或潛在客戶記錄中。 Salesforce CRM將根據(jù)電郵匹配來查找聯(lián)絡(luò)人，并可以讓您將該聯(lián)絡(luò)人和機會關(guān)聯(lián)起 來。該功能可以幫助您對重要

46、郵件進行分類，并極大地提高合作效率。地址簿集成-從Outlook中發(fā)送電郵時，您可以查找Salesforce中的聯(lián)絡(luò)人，并添加到 您電郵中的收件人欄。聯(lián)絡(luò)人和日歷同步 Microsoft Outlook的可以讓您選擇您希望將哪些聯(lián)絡(luò)人和日歷時間與Salesforce CRM同步。您可以按照設(shè)定的間隔對同步進行自動化；一個動態(tài)圖標(biāo)會表明記錄是否最新。*若要將 Outlook與Salesforce CRM集成，您首先必須為 Microsoft Outlook安裝。提供模板和信息板用戶喜愛模板和信息板，因為它們能提高效率，幫助追蹤進度，并以易于理解的方式告知關(guān)鍵業(yè) 務(wù)信息。信息 板可以直觀地表示復(fù)雜的信息，并讓每個人同時關(guān)注同一個頁面。讓您的團隊確認他們的KPIo然后建立能夠?qū)崟r顯示他們績效的信息板。電郵模板很容易設(shè)置和使用。利用這些模板用戶可以發(fā)出統(tǒng)一的高質(zhì)量自定義HTML或文本電郵。管理數(shù)據(jù)質(zhì)