寬帶691問題處理指導(dǎo)手冊ppt課件

1、2019 年年1月月寬帶寬帶691691問題處理指導(dǎo)手冊問題處理指導(dǎo)手冊省客支在線支撐部省客支在線支撐部故障處理故障處理691691案例案例目目 錄錄 一、寬帶連接一、寬帶連接691691錯(cuò)誤產(chǎn)生原因錯(cuò)誤產(chǎn)生原因 二、二、寬帶連接寬帶連接691691錯(cuò)誤錯(cuò)誤常見場景處理常見場景處理 三、寬帶連接創(chuàng)建方法和校園客戶端安裝及檢三、寬帶連接創(chuàng)建方法和校園客戶端安裝及檢查方法查方法寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤產(chǎn)生原因錯(cuò)誤產(chǎn)生原因u寬帶連接錯(cuò)誤寬帶連接錯(cuò)誤691(由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問)，真正意義上由以下，真正意義上由以下情況產(chǎn)生情況產(chǎn)生u域上名出現(xiàn)錯(cuò)誤域

2、上名出現(xiàn)錯(cuò)誤(用戶名或密碼錯(cuò)誤用戶名或密碼錯(cuò)誤)。u認(rèn)證服務(wù)器報(bào)錯(cuò)認(rèn)證服務(wù)器報(bào)錯(cuò)(綁定、在線數(shù)、賬號(hào)狀態(tài)錯(cuò)綁定、在線數(shù)、賬號(hào)狀態(tài)錯(cuò))。u寬帶連接撥號(hào)軟件問題。寬帶連接撥號(hào)軟件問題。u 錯(cuò)誤提示錯(cuò)誤提示寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(1/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)無任何撥號(hào)記錄校園用戶聯(lián)創(chuàng)或顯示 live client err） 可能原因及處理辦法u 用戶賬號(hào)輸入錯(cuò)誤。指導(dǎo)用戶重新輸入正確的賬號(hào)。u用戶撥號(hào)軟件問題。重新創(chuàng)建寬帶撥號(hào)連接，校園用戶重新安裝客戶端嘗試。校園客戶端軟件官方下載網(wǎng)址：wingup，無法上網(wǎng)的同學(xué)可通過帳號(hào)/密碼：ahxyahxy/ah189，

3、撥號(hào)上網(wǎng)，登錄wingup下載客戶端軟件u認(rèn)證服務(wù)器BRAS問題，一般為群障。預(yù)處理無效，列舉多個(gè)故障號(hào)碼派網(wǎng)絡(luò)類障礙單，由本地網(wǎng)排查。(校園網(wǎng)強(qiáng)制客戶端用戶，BRAS認(rèn)證方式一般需設(shè)置為chap方式)寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(2/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)提示密碼錯(cuò)誤校園用戶有時(shí)顯示為password - err）u 可能原因及處理辦法u 用戶密碼輸入錯(cuò)誤。指導(dǎo)用戶重新輸入正確的密碼。u可核實(shí)用戶姓名及身份證號(hào)碼后,在預(yù)處理系統(tǒng)或者聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)中重新修改密碼后使用新密碼嘗試。u用戶同時(shí)連接了有線和無線無線熱點(diǎn)，WLAN密碼和有線撥號(hào)密碼不相同），指導(dǎo)用戶關(guān)閉無線

4、嘗試。寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(3/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)提示無此用戶u 可能原因及處理辦法u 用戶賬號(hào)輸入錯(cuò)誤。指導(dǎo)用戶重新輸入正確的賬號(hào)。u用戶電腦開啟了無線，連接到熱點(diǎn)信號(hào)，但用戶又沒有開通wlan業(yè)務(wù)。指導(dǎo)用戶關(guān)閉無線，重新連接嘗試。u用戶因?yàn)樾卵b、移機(jī)、變更套餐等造成聯(lián)創(chuàng)中無此賬號(hào)如在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)用戶信息查詢中用戶對應(yīng)的ADSL或LAN賬號(hào)不存在或未開通 )，派電子流到本地網(wǎng)處理。u認(rèn)證服務(wù)器BRAS問題。一般為群障。u核查CRM和聯(lián)創(chuàng)中賬號(hào)是否一致有時(shí)賬號(hào)區(qū)號(hào)帶“0”，有時(shí)不帶“0，造成兩者賬號(hào)不一致）寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見

5、場景處理(4/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)提示綁定錯(cuò)u 可能原因及處理辦法u 由于用戶移機(jī)或人為把賬號(hào)拿到其他地方使用更換了接入設(shè)備端口或者上層設(shè)備割接造成綁定錯(cuò)。通過正常上網(wǎng)記錄和本次錯(cuò)誤記錄中可以看出撥號(hào)時(shí)分別使用的業(yè)務(wù)vlan和svlan. 核實(shí)當(dāng)月非二次解綁的，給用戶解綁恢復(fù)業(yè)務(wù)，并告知用戶只能在綁定的端口使用。當(dāng)月多次解綁的，派電子到本地網(wǎng)核查。u用戶的電腦接ITV口，綁定的vlan出現(xiàn)變化。改回原lan口即可注：ADSL接入時(shí)，如接ITV口解綁后只能同時(shí)使用一臺(tái)電腦）。u機(jī)房設(shè)備問題或者絞線，VLAN或SVLAN頻繁變化，電子流到分公司處理 。uBRAS配置問題。一般為群障。例如

6、跨單板聚合時(shí)，slot、subslot頻繁變化，電子流到分公司處。u用戶MAC地址綁定。更換電腦或網(wǎng)卡后出現(xiàn)綁定錯(cuò)，在預(yù)處理系統(tǒng)中更改綁定方式為“綁定到端口”。寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(5/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)顯示限制用戶數(shù)錯(cuò) u 可能原因及處理辦法u用戶上網(wǎng)允許上網(wǎng)數(shù)為1時(shí)，剔除用戶在線紀(jì)錄即可。如用戶要求同時(shí)使用多臺(tái)電腦上網(wǎng)，可引導(dǎo)用戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳簽訂密碼協(xié)議 ，修改最大允許上網(wǎng)數(shù)。u用戶上網(wǎng)紀(jì)錄系統(tǒng)未及時(shí)清除校園用戶存在wlan紀(jì)錄未清除的），在預(yù)處理系統(tǒng)或者聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)剔除在線紀(jì)錄用戶即可恢復(fù)使用。校園用戶可能是使用手機(jī)或筆記本連接的wlan產(chǎn)生的在

7、線紀(jì)錄清除即可。u用戶因?yàn)樾卵b、移機(jī)、變更套餐等造成聯(lián)創(chuàng)中無此賬號(hào)，派電子流到本地網(wǎng)處理。u認(rèn)證服務(wù)器BRAS問題。一般為群障。寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(6/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)顯示用戶狀態(tài)錯(cuò)用戶欠費(fèi)）u 可能原因及處理辦法u 如用戶因欠造成費(fèi)寬帶賬號(hào)在聯(lián)創(chuàng)中變?yōu)闀和顟B(tài)，引導(dǎo)用戶繳費(fèi)。解釋口徑“您的寬帶已欠費(fèi)，為了不影響您的使用，請您及時(shí)繳納費(fèi)用，感謝您使用中國電信產(chǎn)品?！比缬脩粢庖姶?，可報(bào)知班長或支撐為用戶臨時(shí)開通，并解釋如不及時(shí)繳納費(fèi)用，仍會(huì)停機(jī)影響使用。u如CRM中用戶狀態(tài)正常，且用戶不欠費(fèi)，在聯(lián)創(chuàng)中寬帶賬號(hào)顯示為暫停狀態(tài)的。在預(yù)處理系統(tǒng)的691

8、的流程中通過刷新狀態(tài)專席接收后，根據(jù)CRM刷新聯(lián)創(chuàng)狀態(tài)或者在聯(lián)創(chuàng)中恢復(fù)賬號(hào)為正常狀態(tài)即可。寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(7/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)顯示OCS報(bào)錯(cuò) XXXXu 可能原因及處理辦法u 預(yù)付費(fèi)用戶，聯(lián)創(chuàng)顯示OCS 4207，查詢用戶欠費(fèi)或者余額不足，引導(dǎo)用戶繳費(fèi)留意，引導(dǎo)用戶充值時(shí)充值到寬帶產(chǎn)品中，可能存在固話和寬帶不在一個(gè)合同號(hào)下） 。如果用戶不欠費(fèi)，派電子流到分公司處理。儲(chǔ)值卡超過有效期，進(jìn)入保留期、冷凍期，保留期可引導(dǎo)用戶繳費(fèi)恢復(fù)；冷凍期電子流到分公司處理。u預(yù)付費(fèi)用戶，聯(lián)創(chuàng)顯示OCS 5030或其它錯(cuò)誤，一般核實(shí)用戶不欠費(fèi)后派電子流(建議轉(zhuǎn)省

9、企信處理）。寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(8/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)顯示 非有效上網(wǎng)時(shí)間u 可能原因及處理辦法u 多出現(xiàn)在校園用戶中，派電子流到分公司處理。寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(9/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)顯示 接入屬地錯(cuò)u 可能原因及處理辦法u由于巢湖割接造成部分用戶691錯(cuò)誤，聯(lián)創(chuàng)顯示接入屬地錯(cuò)，派電子流到分公司處理。寬帶連接寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理錯(cuò)誤常見場景處理(10/10)u 聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示u 聯(lián)創(chuàng)顯示用戶余額不足 u 可能原因及處理辦法u核實(shí)用戶不欠費(fèi)，電子流到本地網(wǎng)處理。該情況很少見。Windows X

10、P系統(tǒng)系統(tǒng) 寬帶連接創(chuàng)建方法寬帶連接創(chuàng)建方法1/4）u 進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)連接u 右鍵點(diǎn)擊桌面上的網(wǎng)上鄰居”,u左鍵點(diǎn)擊屬性“。u 創(chuàng)建新的連接在網(wǎng)絡(luò)連接中，點(diǎn)擊左邊創(chuàng)建一個(gè)新的連接“Windows XP系統(tǒng)系統(tǒng) 寬帶連接創(chuàng)建方法寬帶連接創(chuàng)建方法 （2/4）u 選擇網(wǎng)絡(luò)連接類型u 選擇：連接到Internetu 選擇連接方式選擇：手動(dòng)設(shè)置我的連接Windows XP系統(tǒng)系統(tǒng) 寬帶連接創(chuàng)建方法寬帶連接創(chuàng)建方法 （3/4）u 選擇撥號(hào)類型u 選擇：要求用戶名和密碼的寬帶來連接u 設(shè)置撥號(hào)名稱輸入：ahxy可不填）Windows XP系統(tǒng)系統(tǒng) 寬帶連接創(chuàng)建方法寬帶連接創(chuàng)建方法 （4/4）u 設(shè)置用戶名、密碼u

11、 校園網(wǎng)VPDN用戶名：ahxyahxy,密碼：ah189,其他用戶輸入用戶自己的用戶名和密碼u 完成撥號(hào)設(shè)置Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接1/8）鼠標(biāo)單擊電腦右下角狀態(tài)欄網(wǎng)絡(luò)連接標(biāo)識(shí)，單擊“打開網(wǎng)絡(luò)和共享中心”Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接2/8）點(diǎn)擊“設(shè)置新的連接或網(wǎng)絡(luò)”Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接3/8）選擇“連接到Internet“，單擊下一步“Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接4/8）選擇否，創(chuàng)建新連接“，并選擇寬帶連接“，單擊下一步“Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接5/8）選擇“寬帶PPPOE）”“，單擊下一步“Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接6/8）輸入用戶的賬號(hào)和密碼如校園用戶使用V

12、PDN下載客戶端時(shí)設(shè)置為用戶名“ahxyahxy”，密碼“ah189”,連接名稱“vpdn”）Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接7/8）完成撥號(hào)連接建立，測試撥號(hào)Win 7建撥號(hào)連接建撥號(hào)連接8/8）選擇其他撥號(hào)連接校園客戶端卸載校園客戶端卸載（1我的電腦-控制面板-添加或刪除程序（2卸載天翼寬帶 注：將“保留上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)”、“保留用戶信息兩個(gè)勾選項(xiàng)點(diǎn)擊取消（3完成卸載 客戶端安裝有問題無法上網(wǎng)時(shí)，請?jiān)诠俜骄W(wǎng)站wingup下載新版客戶端，并卸載原有軟件，具體操作如下：校園客戶端安裝步驟校園客戶端安裝步驟（1安裝向?qū)?，選擇簡體中文（2接受許可協(xié)議（3選擇安裝路徑（4完成安裝校園客戶端是否安裝成功驗(yàn)證校園客戶端是否安裝成功驗(yàn)證u 圖標(biāo)驗(yàn)證：桌面生