最新精品QMSD-軟件公司LRQP07顧客滿意度管理程序

1、深圳市藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號LRQ P-07版次A0顧客滿意度管理程序頁碼1/51管理者代表負(fù)責(zé)每年組織一次對服務(wù)質(zhì)量體系的評價。各部門負(fù)責(zé)人：按月收集、整理客戶對服務(wù)質(zhì)量的評定和投訴， 向總經(jīng)理或管理者代表匯報。由人事部負(fù)責(zé)顧客滿意情況的信息收集分析工作。由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)顧客滿意情況的信息收集分析工作。人事部和總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)評估調(diào)查結(jié)果，把相關(guān)調(diào)查報告 呈送給總經(jīng)理、管理者代表。目的通過內(nèi)部和外部的服務(wù)質(zhì)量評價，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合 格，隨時改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。范圍適用于本公司的客戶和內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價。定義無職責(zé)4.1.4243444.5.5工作程序5.1.

2、 客戶（外部）對服務(wù)質(zhì)量的評價5.1.1. 以客戶對公司服務(wù)滿意級別調(diào)查的形式進(jìn)行評價。5.12 客戶滿意調(diào)查：5.121.客戶滿意調(diào)查：每年年底組織一次客戶滿意問卷調(diào)查，問卷調(diào)查總量定為20家主要客戶（填寫較完整）。5.1.2.2.調(diào)查方法：按顧客是否滿意程度可分為五級：很不滿意、不太滿意、一般、 較滿意和很滿意。將每一級度可轉(zhuǎn)換成相對應(yīng)的分值表示，評 分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)顧客滿意調(diào)查表調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評定。依據(jù)分值權(quán)重之和確定總分，并根據(jù)所得分?jǐn)?shù)確定等級（評定細(xì)則見以下表格所示）。深圳市藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號LRQ P-07版次A0顧客滿意度管理程序頁碼2/5評分權(quán)重(Y)35%10%15

3、%10%15%15%項目產(chǎn)品質(zhì)量價格綜合技術(shù) 水平響應(yīng)速度工程技術(shù) 人員售后服務(wù)滿意程度滿意程度分值(X)很不滿意10不太滿意30一般50較滿意70很滿意90總分區(qū)間(S)評定級別0-20E21-40D41-60C61-80B81-100AS二XY1+X2Y2+XYn5.1.2.3. 滿意程度總分算法：項目權(quán)重(Y)乘以顧客所選滿意程度 分值(X)，然后把各項相加。5.1.2.4. 級別評分法：根據(jù)滿意程度總分分值所在區(qū)間來確定。5.1.2.5. 凡是評定級別在C、D E級的，以及近三次調(diào)查滿意程度呈 下降趨勢的，均需要查明原因，根據(jù)不合格管理程序與糾正 預(yù)防措施管理程序進(jìn)行處理與糾正。5.1

4、.3.下屬單位的調(diào)查結(jié)果必須報總經(jīng)理辦公室備案。52 各公司及職能部門要在每周的周一將上周的工作情況向總經(jīng)理 匯報。總經(jīng)理據(jù)此作出工作評價，并在每兩周一次的周一例會 上予以通報討論，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題要由管理者代表記錄在 會議記錄中予以明確，并組織跟蹤解決。各項目負(fù)責(zé)人要 每月10日前向總經(jīng)理匯報各項目進(jìn)展情況。深圳市藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號LRQ P-07版次A0顧客滿意度管理程序頁碼3/56相關(guān)文件6.1. 糾正預(yù)防措施報告 62顧客滿意調(diào)查表深圳市藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號LRQ P-07版次A0顧客滿意度管理程序頁碼4/5糾正/預(yù)防措施報告編號:管理評審中的不合格

5、客戶投訴及內(nèi)部投訴內(nèi)審中的不合格 內(nèi)部檢查、管理運(yùn)作中的不合格發(fā)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任部門/人發(fā)現(xiàn)時間整改完成時間現(xiàn)象描述：確認(rèn)：年 月曰原因分析：確認(rèn)：年 月曰糾正/預(yù)防措施：確認(rèn)：年 月曰驗證結(jié)果報告：確認(rèn)：年 月曰深圳市藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號LRQ P-07版次A0顧客滿意度管理程序頁碼5/5顧客滿意調(diào)查表編號:年 月 日顧客單位：電話傳真填表人：職務(wù)合同號項目滿意程度很滿意較滿意一般不太滿意很不滿意分值產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格綜合技術(shù) 水平響應(yīng)速度業(yè)務(wù)員素質(zhì)售后服務(wù)評定級別合計總分顧客反饋的 意見和建議備注：請在所選的欄目內(nèi)打“ V”表中灰色部分由我公司填寫。同時感謝貴司 的意見對我司不斷改善和提高服務(wù)