淺談我國物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題與對策

1、 . . . 淺談我國物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題與對策摘 要隨著中國經(jīng)濟和政治體制改革的深入，住房改革制度的不斷深化和更新，物業(yè)管理這個新興行業(yè)也隨之發(fā)展起來。自20世紀80年代物業(yè)管理這顆萌芽在我國東南沿海地區(qū)登陸后迅速生根發(fā)芽，成長壯大，勢如破竹。在短短的20多年時間，我國已初步形成了一個巨大的物業(yè)管理市場，從靠“摸著石頭過河”發(fā)展為強健有力的青少年，它正以日益更新的速度迅猛發(fā)展，走進千家萬戶，涉與人們生活的方方面面。與此同時，由于物業(yè)管理發(fā)展的時間相對較短，服務水平較低，缺少創(chuàng)新、服務人員素質低下、管理制度不夠健全規(guī)、管理模式單一，知名度低、業(yè)主和物業(yè)管理公司不能很好的進行溝通和認知、人們

2、的法律法規(guī)意識淡薄等因素導致物業(yè)的服務水平與業(yè)主的期望值有一定的差距，從而在管理和服務過程引起一系列問題。本文主要從物業(yè)管理的發(fā)展以與目前存在的問題進行分析，從而提出相關的改進措施，借鑒優(yōu)秀的管理模式提高物業(yè)管的服務水平。關鍵詞：物業(yè)管理，物業(yè)品牌，業(yè)主，存在問題目錄摘要I1 物業(yè)管理的起源以與發(fā)展11.1 物業(yè)管理概述11.1.1 物業(yè)管理的起源11.2物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展11.2.1我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀11.2.2物業(yè)管理發(fā)展的條件11.2.3我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢22 物業(yè)管理的基本容與特點32.1物業(yè)與物業(yè)管理業(yè)32.1.1物業(yè)與物業(yè)管理32.1.2 物業(yè)和物業(yè)管理之間的聯(lián)系與區(qū)別：32

3、.2物業(yè)管理的特點，基本容以與功能32.2.1物業(yè)管理的基本特征32.2.2我國物業(yè)管理運行上的特點32.2.3物業(yè)管理的基本容42.2.4物業(yè)管理的作用42.2.5物業(yè)管理的基本原則和目標43 傳統(tǒng)物業(yè)與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系53.1社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系53.1.1社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別53.1.2社區(qū)管理與物業(yè)管理的聯(lián)系54 物業(yè)管理的類型64.1按其使用特征分類64.1.1小區(qū)物業(yè)64.1.2寫字樓物業(yè)64.1.3商業(yè)場所物業(yè)64.1.4工業(yè)區(qū)物業(yè)64.1.5其他類型物業(yè)65 物業(yè)管理中存在的問題與解決方案75.1物業(yè)管理中存在的問題75.2物業(yè)管理中存在的問題的解決方案85.

4、2.1物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出必先立足于市場95.2.2.占領物業(yè)管理市場的條件95.2.3.創(chuàng)建物業(yè)管理品牌105.2.4.物業(yè)管理的創(chuàng)新106 借鑒意義116.1萬科物業(yè)的“銳服務”模式116.2華僑城物業(yè)高檔社區(qū)的“金管家”服務模式。117 結束語12致 13參 考 文 獻1413 / 171 物業(yè)管理的起源以與發(fā)展1.1 物業(yè)管理概述1.1.1 物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，已經(jīng)成為一個特定的行業(yè)。當時由于正值資本主義上升時期，城市以與經(jīng)濟迅速發(fā)展，大量農(nóng)村人口涌人城市，但城市房屋跟不上人口的激增，造成嚴重的房荒。由于當時

5、房屋管理混亂，居住環(huán)境惡劣，引起大量事端。一位名叫奧克維婭希爾的女士為在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理辦法，引導并要求租戶嚴格遵守。奧克維婭希爾女士實施規(guī)的物業(yè)管理后，住房秩序和居住環(huán)境有了明顯的改善，社會其他人士也紛紛效仿，并取得政府的關注。隨后英國還成立了非盈利性行業(yè)組織皇家特許屋宇經(jīng)理學會，以英國為起源地，在一個多世紀時間里，物業(yè)管理在世界各地逐漸推行開來。 現(xiàn)代意義的物業(yè)管理在我國起步較晚，是隨著改革開放不斷深化，市場經(jīng)濟日趨活躍，城市建設事業(yè)的迅速發(fā)展，房地產(chǎn)綜合開發(fā)的崛起和房屋管理體制改革步伐的加快。于20世紀80年代由沿海地區(qū)逐漸興起，1981年3月10日第一

6、家涉外商品房管理公司-市物業(yè)管理公司正式成立，這是我國地物業(yè)管理的起步階段。1.2物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展1.2.1 我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀物業(yè)管理市住宅商品化，社會化的產(chǎn)物，與人名群眾生活水平的提高密切相關。隨著城鎮(zhèn)住房體制的改革的逐步推進，房屋所有權結構發(fā)生了重大變化，80%以上的公有住房出售給了職工個人，新建住宅基本上由個人購買，居民 由公房承租人轉變?yōu)榉课菟袡嗳?，公房管理者與住戶之間得到管理與被管理的關系，已經(jīng)不能適應房屋所有權的轉移的新形勢。隨著個人擁有住房的比重越來越高，住房成為了大多數(shù)居民家庭的最重要財產(chǎn)以與財產(chǎn)的積累形式。居民對住房財產(chǎn)的使用，維護，保值增值等提出了更高的需求，和服務

7、要求。然而物業(yè)管理適應了改革和人民生活提高的要求，并逐步發(fā)展起來。其發(fā)展主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）管理領域逐步擴大 （2）行業(yè)發(fā)展初具規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計截止2006年底物業(yè)服務企業(yè)總數(shù)超過3萬家，從業(yè)人員超過300萬人，相當于我國服務人員從業(yè)人員的23%。（3）競爭機制已基本形成。通過投招標形式進行物業(yè)管理企業(yè)選擇的模式形成，進一步促進了公開公平公正的市場機制的形成，一方面保障了業(yè)主權益另一方面也促進了物業(yè)管理企業(yè)服務質量的提高。（4）法制環(huán)境不斷被完善。1.2.2 物業(yè)管理發(fā)展的條件（1）社會經(jīng)濟的發(fā)展對物業(yè)管理的推動（2） 居民生活水平的提高和消費結構的優(yōu)化。（3） 房地產(chǎn)體制改革的深化和部

8、結構的優(yōu)化。主要包括住房體制的深化支持，開發(fā)的支持和營銷的支持3個方面。（4） 政府監(jiān)控和法規(guī)的完善等1.2.3 我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 在我國，物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)產(chǎn)權制度的改革而產(chǎn)生與興起的。隨著時代的進步我國的物業(yè)管理呈以下趨勢發(fā)展： （1）管理服務日趨主動。明確業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系，正確認識業(yè)主和物業(yè)之間的權利與義務。做到業(yè)主至上，服務第一，不斷創(chuàng)新，變被動為主動，從根本上促使管理工作不斷改進，管理水平不斷提高。贏得業(yè)主的認可和信賴，才能贏得管理。 （2）運作日趨規(guī)化。ISO9000的認證，ISO2001、ISO14000等質量體系的認證，使其在日常操作中有了一

9、個規(guī)化的模版，能更好的促使物業(yè)管理走向正軌化，只有建立嚴格的規(guī)制度，規(guī)的程序，標準的運作流程，才能保證服務質量。 （3）經(jīng)營趨向規(guī)模化，品牌化。服務質量好，品牌佳，信譽高，收費合理，質價相符，服務質量規(guī)才能在所有的服務企業(yè)中脫穎而出。 （4）管理人員專業(yè)化，規(guī)化，管理手段科技化。隨著社會的發(fā)展和物業(yè)管理服務的不斷完善，對技術和管理人員的要求也隨之提高。高素質的管理人才，優(yōu)秀的服務團隊，高科技的應用在未來的發(fā)展中扮演越來越重要的角色。 （5）樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng)。2 物業(yè)管理的基本容與特點2.1 物業(yè)與物業(yè)管理業(yè)2.1.1 物業(yè)與物業(yè)管理物業(yè)：物業(yè)一詞由英文“Estate”翻譯的

10、來，它的含義廣義理解為財產(chǎn)，資產(chǎn)。站在物業(yè)的角度來理解;指正在使用和已經(jīng)投入使用的各類房屋與其附屬設施設備和相關場地。物業(yè)管理：指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，有業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的相關規(guī)定，對房屋與配套設施設備和相關場地進行維修，養(yǎng)護，管理維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。2.1.2 物業(yè)和物業(yè)管理之間的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：(1）物業(yè)管理是對現(xiàn)有物業(yè)進行管理。(2)物業(yè)管理可以延長物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)增值保值。(3)對于開發(fā)商而言，良好的物業(yè)管理是房屋能夠更加暢銷的武器。區(qū)別:（1）本質不同。物業(yè)具有實體性。指各類有價值的土地，房屋與其附屬設施設備，是有形資產(chǎn)。而物業(yè)管理指一個行業(yè)

11、，是無形服務。（2）服務對象不同。物業(yè)既可以為生活服務也可以為生產(chǎn)服務，物業(yè)管理的服務對象是人。（3)效用性不同。(4)價值的實現(xiàn)方式不同。物業(yè)價值為物業(yè)自身價值與物業(yè)管理價值之和。物業(yè)管理為物業(yè)提供發(fā)展和增值空間。2.2 物業(yè)管理的特點，基本容以與功能2.2.1 物業(yè)管理的基本特征社會化是指他擺脫了傳統(tǒng)體制下自建自管的管理模式。解決了由產(chǎn)權多元化所帶來的物業(yè)管理，維護保養(yǎng)等問題。專業(yè)化統(tǒng)指物業(yè)管理的專業(yè)化，即組織機構的專業(yè)化，管理人員的專業(yè)化，管理的手段專業(yè)化，管理技術和方法的專業(yè)化，企業(yè)化。市場化指物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主，使用者提供服務活動，業(yè)主和使用者購買消費的行為。物業(yè)管理企業(yè)要面向市場實

12、行有償服務、合理收費、以收抵支，做到以業(yè)養(yǎng)業(yè)良性發(fā)展。2.2.2 我國物業(yè)管理運行上的特點（1） 從思想觀念來看，在沿海大中城市，物業(yè)管理已經(jīng)具備了較好的生存和發(fā)展基礎。（2） 從管理模式來看，隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場化的物業(yè)管理模式將會更加普與。（3） 從管理形式和標準來看，物業(yè)的服務質量和居住水平將出現(xiàn)多層次性。（4） 從管理和服務的水平來看，大陸仍然處于起步階段，發(fā)展很不平衡。（5） 從物業(yè)管理發(fā)展的行業(yè)特征來看，物業(yè)管理市場已初步形成，只有健全管理制度，提高管理水平，才能在競爭中求的生存和發(fā)展。2.2.3 物業(yè)管理的基本容 物業(yè)管理的對象，圍相當廣泛，幾乎包括各類建筑，如高層與

13、多層住宅區(qū)、綜合辦公樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房、倉庫、停車場等。盡管物業(yè)類型各有不同，使用性質差異很大，但物業(yè)管理的基本容是一樣的。社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理實質是一種綜合的經(jīng)營性管理服務，融管理、經(jīng)營、服務于一體，在服務中完善經(jīng)營與管理，三者相互聯(lián)系、相互促進。物業(yè)管理涉與的領域相當廣泛，其基本容按服務的性質和提供的方式可分為常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。具體來說，常規(guī)性的公共服務包括對房屋建筑主體的管理，對房屋設備、設施的管理，對物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理服務，對物業(yè)管理區(qū)域的保安管理和消防、交通協(xié)助管理服務，物業(yè)裝飾裝修管理服務等容；針對性的專項服務主

14、要有日常生活、商業(yè)服務、文教體育衛(wèi)生、金融中介和社會福利五大類；委托性的特約服務是為滿足產(chǎn)權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，實際上是專項服務的補充和完善。2.2.4 物業(yè)管理的作用（1） 物業(yè)管理有利于提高房地產(chǎn)經(jīng)營活動的效益。（2） 有利于提高城鎮(zhèn)居民的生活水準。（3） 有利于促進經(jīng)濟生長。（4） 有利于增加就業(yè)崗位，緩解就業(yè)壓力。（5） 有利于維護社區(qū)穩(wěn)定。2.2.5 物業(yè)管理的基本原則和目標基本原則：業(yè)主主導原則、統(tǒng)一管理原則、專業(yè)高效原則、責權分明原則、服務第一原則、收費合理原則、公平競爭原則、依法行事原則。 物業(yè)管理的目標：（1)為廣大業(yè)主和使用人營造安全、舒適、文明和諧的

15、工作和生產(chǎn)環(huán)境。(2)有效延長物業(yè)的使用年限，促進物業(yè)的保值增值。(3)樹立城市形象、完善城市功能。(4)實行物業(yè)管理有利于吸引外資，促進對外開放。3 傳統(tǒng)物業(yè)與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系3.1 社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系3.1.1 社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別 (1）管理的人主體不同。社區(qū)管理主體是政府指導下由社區(qū)成員參加的社區(qū)管理委員會。共同管理，多方參與的多元互助新型社區(qū)組織。物業(yè)管理師業(yè)主自治自律與物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結合。（2）特點性質不同。社區(qū)管理是城市管理的基礎性工作。其中政府主導為主。帶有明顯的行政性。物業(yè)管理為社會化、專業(yè)化、市場化的管理，具有較強的市場性。（3）管理容不同

16、。社區(qū)管理不僅包括人的住用環(huán)境和人的社會生活，容較為廣泛。物業(yè)管理以人為核心，開展專業(yè)的管理與服務。（4）運行方式不同。社區(qū)管理以行政管理互助管理的運行方式進行管理。物業(yè)管理以自治管理與專業(yè)管理相結合。3.1.2 社區(qū)管理與物業(yè)管理的聯(lián)系（1） 物業(yè)管理師是社區(qū)管理的子系統(tǒng)。在社區(qū)管理這個統(tǒng)一的整體中包括文教衛(wèi)生管理、市容秩序管理、市政設施管理、社會治安管理、環(huán)境保護管理、計劃生育管理、老齡人口管理、流動人口管理、物業(yè)管理等等。物業(yè)管理與社區(qū)管理是整體與部分的關系，物業(yè)管理離不開社區(qū)管理，必須接受與服從社區(qū)管理的指導，從而在社區(qū)管理中確定自己的地位。（2）物業(yè)管理和社區(qū)管理互相影響。物業(yè)管理是

17、社區(qū)管理的基礎，主要從外部入手，為社區(qū)居民創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、方便的生活和工作環(huán)境；社區(qū)管理則通過物業(yè)管理等多種途徑來建設一個“社會安定、經(jīng)濟繁榮、教育普與、環(huán)境優(yōu)美、生活方便、文化體育活動健康豐富”的文明社區(qū)，培育良好的社區(qū)環(huán)境和社區(qū)參與意識，為物業(yè)管理的正常開展創(chuàng)造條件和提供保障。兩者相互作用、相互影響。4物業(yè)管理的類型4.1 按其使用特征分類4.1.1 小區(qū)物業(yè)包括：住宅小區(qū)，公寓與別墅小區(qū)。特點是居住功能單一，相對獨立。產(chǎn)權多元化，共用設施社會化，配套設施齊全。4.1.2 寫字樓物業(yè)包括：單純型寫字樓，商住型寫字樓和綜合性寫字樓。特點是單體建筑規(guī)模大，機構和人員集中，人員流動性

18、大，智能化水平高。4.1.3 商業(yè)場所物業(yè)包括綜合性商業(yè)購物中心和商住混合型物業(yè)。特點是規(guī)劃布局要求高，建筑結構獨特，合理化要求高。4.1.4 工業(yè)區(qū)物業(yè)包括：廠房，倉庫，辦公樓，生活用房與服務設施。特點是規(guī)劃區(qū)域大，基礎設施配套要求高，環(huán)境易污染。4.1.5 其他類型物業(yè)包括：A文化類物業(yè)。B體育類物業(yè)。C衛(wèi)生類物業(yè)。D娛樂類物業(yè)。E特種物業(yè)。特點是數(shù)量相對較少，環(huán)境各異，配套設施多樣。5 物業(yè)管理中存在的問題與解決方案5.1 物業(yè)管理中存在的問題（1）物業(yè)公司的很多做法得不到業(yè)主得理解，導致物業(yè)公司放棄提升服務質量，引起客戶不滿。物業(yè)公司許多做法是從長遠和專業(yè)的角度去考慮的，由于業(yè)主不懂就

19、認為物業(yè)公司在瞎折騰。比如，就以省市灞橋區(qū)某物業(yè)公司定期做設備保養(yǎng)，要花很多錢，而花這么多錢業(yè)主是看不到的，或者沒有明顯感受到花了這筆錢給業(yè)主帶來什么。因此業(yè)主認為物業(yè)管理公司不做實質性的工作。（2）收費難。管理層只想著眼前利益，業(yè)主交的管理費還不夠管理公司的周轉，甚至還要虧本。這其實有好幾方面的原因。物業(yè)公司的部管理，為了公司的盈利，作為管理層先要做到每一個管理層的清廉。在我的周圍就有很多這樣的例子，管理層的吃回扣嚴重。維修費用的事是構成物管很難維持下去的跟本原因。其二就是要保證小區(qū)的安全和和諧。這樣業(yè)主交的管理費也會覺得值得。（3）勞動力成本不斷提高。作為一個勞動力密集型的物業(yè)管理企業(yè)，勞

20、動力成本的支出是物業(yè)管理企業(yè)最大的一筆費用支出。服務要求標準的提高，物業(yè)管理公司不得不增加勞動力和不斷提高勞動力水平，物業(yè)管理發(fā)展到今天，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必須投入一定的資金對員工從思想、技能等各方面進行培訓，但這個過程不僅需要時間，更要投入大量的人力和物力，這就使得企業(yè)勞動力成本的增加。（4）水、電成本的增加。（a)公共能耗費的增加。水、電資源的短缺，導致水、電使用成本的增加，水、電管理部門同時也提高了水、電費用。小區(qū)公用樓道燈、路面燈、花草灌溉的用水，都是物業(yè)管理公司從物業(yè)管理費中提取的，公攤能耗支出的增加，加重了物業(yè)管理企業(yè)負擔。(b)2003 年 9 月出臺

21、的  物業(yè)管理條例  第四十五條明文規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用?？墒且恍├吓f小區(qū)還進行原始操作，如水、電管理部門向總表收取費用，物業(yè)管理企業(yè)充當中間人的角色，挨家挨戶收取水、電費，結果導致物業(yè)管理公司在沒有得到任何代辦服務報酬的同時還要承擔其中產(chǎn)生的水、電損耗費用。（5）相關主題的法律關系不明確。物業(yè)管理涉與業(yè)主之間的關系，涉與業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)，建設單位三者之間的關系。房屋的質量，物業(yè)管理服務的質量，設施設備的維修保養(yǎng)、專項維修資金的使用等等都容易出現(xiàn)糾紛的問題。其發(fā)生的根源在于相關主體法

22、律關系不夠明確。（6）物業(yè)服務企業(yè)服務意識不強。物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的關系，權利與義務沒有得到確立和正確的認識。一些物業(yè)服務企業(yè)過分追求經(jīng)濟效益，不按照服務合同進行提供服務，造成質價不相符，容易激化業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾。（7)業(yè)主委員會缺少制約。由于缺少對業(yè)委會的有效監(jiān)督和制約，業(yè)委會代表往往不能很好的代表業(yè)主的意愿。(8)業(yè)主的自律機制不夠完善。業(yè)主公約是針對于全體業(yè)主的一個共同行為準則的判定。一部分業(yè)主不能正確的樹立和認識有償服務的觀念。(9)前期物業(yè)管理矛盾突出。一方面一部分開發(fā)商違背了當初的承諾，在銷售時對業(yè)主做出一些不切合實際的承諾，在實際的體現(xiàn)中，質價不相符，業(yè)主心里不平衡。另一

23、方面，有些開發(fā)商，自建自管，嚴重侵犯了業(yè)主的權益，給后期的物業(yè)管理造成了很多麻煩。（10）停車難，車輛管理混亂。由于前期整體設計未能充分考慮到住戶的需求以與受各種客觀因素的影響，好多小區(qū)地上無停車位，地下車位不足。出現(xiàn)停車難、收費貴、部車輛管理混亂等問題。這一問題對于小區(qū)的交通人、員出行造成了一定的麻煩，同時也加深了物業(yè)與住戶之間的停車矛盾。5.2物業(yè)管理中存在的問題的解決方案5.2.1物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出必先立足于市場物業(yè)管理立足于市場的必要因素：（1）市場是物業(yè)管理企業(yè)生存、持續(xù)發(fā)展的立足之本。自從實行社會主義市場經(jīng)濟以來，市場份額問題就一直是企業(yè)經(jīng)理人普遍關注的焦點

24、問題，大企業(yè)將考慮如何鞏固已有的市場份額并擴大之；小企業(yè)焦慮的是怎樣才擠進市場、站領市場并獲得一定的市場份額。因為沒有市場份額就意味著企業(yè)沒有了立足之地，企業(yè)就面臨倒閉。作為物業(yè)管理這樣一種新興的又是微利的行業(yè)，站穩(wěn)或擴大市場份額更是至關重要。因此，物業(yè)管理企業(yè)要全力拓展市場。但市場的拓展不是簡單的外延，而是為了質的提升，不是為追求形式上的大，而是要追質上的強。，因而，我認為物業(yè)管理企業(yè)要想贏得市場、擴大市場份額、就必須注重企業(yè)自身的涵積淀。只有這樣，企業(yè)才能夠經(jīng)得起市場的考驗，并長盛不衰；才能夠真正走上一條既能適度的市場份額，又能提升企業(yè)品牌價值的良性軌道。根據(jù)多家知名物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗

25、，物業(yè)管理企業(yè)要贏得市場、搶占先機，依靠的主要有優(yōu)良的品質、良好的企業(yè)形象、準確的市場定位、科學的經(jīng)營決策。(2）優(yōu)良的品質、良好的企業(yè)形象品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場的利刀。因為物業(yè)管理是以新興產(chǎn)業(yè)，目前還不夠完善，他的社會地位也不高，加上物業(yè)管理的贏利微乎其微，因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。事實上，在物業(yè)管理市場逐步形成、市場競爭曰趨激烈的今天，品牌戰(zhàn)略更顯得尤為重要。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴，好的品牌能夠傳達除企業(yè)的價值、文化和個性。建設部近期舉辦的“物業(yè)管理與ISO9001認證研討會，”吹響了鼓勵和推動物業(yè)管理企業(yè)通過ISO9001國際質量體系認證，提高企業(yè)知

26、名度，實施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的號角。現(xiàn)在，企業(yè)已經(jīng)進入了“品牌競爭”的時代，未來幾年，物業(yè)管理企業(yè)要在品牌塑造上下功夫，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。創(chuàng)建全國一流的知名物業(yè)管理企業(yè)是所有物業(yè)企業(yè)贏得市場的重要保證。要實現(xiàn)這個目標，光靠寫幾篇宣傳文章、創(chuàng)造幾個新概念還遠遠不夠。這是一個系統(tǒng)工程，在建立品牌的過程中，除應對市場和消費者有個完整的了解外，還要靠企業(yè)每方位的提升，才能形成完整的品牌戰(zhàn)略。5.2.2.占領物業(yè)管理市場的條件（1）采用優(yōu)質服務策略。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提升優(yōu)質服務。在未來的市場中，只有提升優(yōu)質服務，物業(yè)管理企業(yè)才有生機。之所以如此強調

27、服務，是因為不同品牌的物業(yè)管理企業(yè)為贏得市場，都采取增加服務項目這一措施。這樣一來，同質現(xiàn)象就越來越多，若物業(yè)管理企業(yè)依然靠合同約定的服務項目為業(yè)主服務，以此樹立企業(yè)形象是遠遠不夠的。只有產(chǎn)生出“未見其人，先聞其聲”的優(yōu)質服務的品牌效應，才能吸引人們更多選擇目光。那種經(jīng)營項目較為單一，市場應變能力較弱的物業(yè)管理企業(yè)，要想在今天激烈的市場競爭中左右逢源，以不變應萬變，就難再創(chuàng)輝煌。因此，任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，把握市場動態(tài)，摸準市場行情，始終貫徹服務盯著市場有游，服務質量最重要，服務水平創(chuàng)一流的經(jīng)營理念。隨著物業(yè)管理體制的進一步完善，很多企業(yè)和開發(fā)商進行公開招投標。這對那些缺乏競爭機制

28、，管理服務水平不高的企業(yè)將提出更為嚴峻的考驗。物業(yè)管理中的服務工作是一個長期性、群眾性、基層性的工作。物業(yè)服務面向的圍比較廣泛，有各行各業(yè)，分布于各個年齡層次與文化水平的男女老少。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要端正經(jīng)營作風和服務理念，將“誠信服務，用心待人”的服務理念貫徹到各項工作里面去。中海物業(yè)，萬科、經(jīng)發(fā)物業(yè)能夠在如此激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，憑借的就是良好的企業(yè)形象和優(yōu)質的服務。 （2）進一步加強企業(yè)的自身建設。目前，物業(yè)管理企業(yè)還存在諸多不完善的地方。如業(yè)主和管理人員法律意識淡薄，管理不規(guī)、服務意識不到位、管理手段落后。物業(yè)管理企業(yè)要想在本行業(yè)中發(fā)展，在國物業(yè)管理市場要打響品牌，就應該清楚的認

29、識到早期的自身建設比擴展市場更加的重要。俗話說：“打鐵還要自身硬”，企業(yè)如果不加強本身的真實力量，必然得到市場的承認，即使得到一點也將會失去更多。不管外部環(huán)境如何變化，企業(yè)如不腳踏實地，尋求企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，而是在企業(yè)還不具備相當?shù)母偁幜藭r就將其重心轉至市場擴展上來，結果將是得不償失。所以，實驗告訴我們企業(yè)只有具備牢固的基礎，企業(yè)才會有強大的發(fā)展后力。為了占領足夠的市場份額，在物業(yè)管理行業(yè)立于不敗之地就要力求做到以下幾點：（a）提升企業(yè)的資質等級，群求更好的發(fā)展目標，為以后的發(fā)展奠定良好的基礎。（b）全面推進ISO9000國際質量標準認證的貫徹。(c）注重人才的培養(yǎng)（d）企業(yè)核心能力你的培育，具

30、體來講就是對技術能力、管理能力、創(chuàng)新能力和企業(yè)文化的培育。（3）克服企業(yè)的短期行為，注重效益。效益，是企業(yè)行為的根本動力所在。目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)收取的費用只是日常的管理費用，僅僅可以維持其自身的管理成本和開支，因此必須開展多元化業(yè)務以提高公司的效益。但有一部分企業(yè)由于缺乏對自身能力和市場狀況缺乏充分的了解和認識，就盲目地進入市場擴大規(guī)模。有的企業(yè)甚至降低管理水平多收服務費來達到降低管理成本，增加企業(yè)利潤的目的，最后導致其企業(yè)形象在消費者心打折扣。市場應該有公平、公正、合理的競爭原則，這樣才能是物業(yè)服務企業(yè)健康長久的發(fā)展。（4）準確的市場定位，科學的經(jīng)營決策。知己知彼，確定目標市場物業(yè)管理企

31、業(yè)市場定位是一種戰(zhàn)略性營銷。通過市場定位，企業(yè)的經(jīng)營者可以明確企業(yè)目前在市場中的位置和希望占據(jù)的目標市場，尋求企業(yè)發(fā)展的市場機會，并且當情況發(fā)生變化時，企業(yè)能夠采取相應的措施。企業(yè)要開展市場定位宗旨，一是充分展示自身的優(yōu)點，引導消費者，二十針對具體的問題所在和消費者的需求，調整服務項目與策略，完全適應消費者的需求。5.2.3.創(chuàng)建物業(yè)管理品牌物業(yè)管理品牌的基礎或核心是管理服務質量，關鍵是優(yōu)秀的管理服務人才，保證是健全的管理制度?？傮w來看，物業(yè)管理品牌包括兩個方面，第一個方面就是物業(yè)管理企業(yè)的品牌，第二個方面則是物業(yè)管理服務的品牌。實際上上述兩個方面通常是相輔相成，相互交叉融合的。5.2.4.物

32、業(yè)管理的創(chuàng)新創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然不能選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。事實上，創(chuàng)新的問題存在于企業(yè)的方方面面，各個層面都有一個創(chuàng)新的問題，具體講就是戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。6 借鑒意義6.1萬科物業(yè)的“銳服務”模式我們可以借鑒萬科物業(yè)的“銳服務”模式讓服務更加簡單，堅持四個基本原則：即“物業(yè)管理的本質是對建筑物的打理；以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)管理的價值；用數(shù)據(jù)與信息化技術整合社區(qū)資源；勞動密集行業(yè)的關鍵是盤活生產(chǎn)力。萬科物業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)的熱潮，果斷改革創(chuàng)新，利用高科技合理精確地對工作以與人員進行最佳安排，對工作質量進行考核。6.2華僑城物業(yè)高檔社區(qū)的“金管家”服務模式“金管家”高端物業(yè)服務模式是指華僑城物業(yè)公司針對華僑城集團、華僑城地產(chǎn)開發(fā)的高端物業(yè)產(chǎn)品使用需求所提供的，以最大限度地服務華僑城業(yè)主高端核心業(yè)務或高端生活方式的需要，為之提供高標準化管理，親情化服務、體驗個性化服務，專享高文化品位生活更為廣泛、更為專業(yè)和更高質量的星級物業(yè)服務。它的服務分為“金管家”基本特色服務和“金管家”尊貴特色服務。做到把業(yè)主親人，把用戶當朋友的親情服務理念，識別業(yè)主不斷提高的物業(yè)管理服務需求，展開多樣性服務，更切近業(yè)主的生活，進行主動化，人性化的服務