食品店面銷售與服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

1、食品店面銷售與服務(wù)的調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的考察天津市津樂園食品股份有限公司營銷策略及問題，并提出相關(guān)對(duì)策。二、調(diào)查時(shí)間2019 年 07 月至 2020 年 12 月。三、調(diào)查地點(diǎn)天津市津樂園食品股份有限公司。四、調(diào)查方法調(diào)查天津市津樂園食品股份有限公司公司相關(guān)資料。五、調(diào)查對(duì)象天津市津樂園食品股份有限公司客戶群。六、調(diào)查數(shù)據(jù)及分析結(jié)論( 一) 企業(yè)簡(jiǎn)介1. 本次實(shí)習(xí)在天津市津樂園食品股份有限公司。2. 公司成立于 1996 年，從數(shù)十人創(chuàng)業(yè)到百人規(guī)模，從中山路頭家門店大天津津樂園店正式開張到國內(nèi)跨區(qū)域連鎖經(jīng)營， 注冊(cè)資金 1000 萬元，共有員工 237 人。3. 現(xiàn)今的津樂園已經(jīng)發(fā)展成為擁有

2、自主產(chǎn)品面包類、糕點(diǎn)類、西點(diǎn)類、水吧類、節(jié)日類、生日蛋糕類6 大類，累計(jì)產(chǎn)品類 1 別 266 項(xiàng)，企業(yè)以“超越顧客期待用心創(chuàng)造感動(dòng)”為企業(yè)使命，快步成為天津烘焙行業(yè)的翹楚。 企業(yè)一直秉承“精誠筑品牌， 創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營理念， 致力將最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品呈現(xiàn)給顧客。 津樂園是以“快樂時(shí)刻， 健康美味相伴， 方便快捷相隨”為市場(chǎng)理念的高品質(zhì)連鎖烘焙品牌。4. 公司目標(biāo)客戶群為在校大學(xué)生群體、 上班族群體及中年群體。5. 銷售形式為線上和線下兩種， 即實(shí)體銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售， 網(wǎng)絡(luò)銷售主要包括通過口碑和有贊商城進(jìn)行銷售。6. 實(shí)習(xí)崗位為導(dǎo)購員，具體工作如下：（ 1）主要負(fù)責(zé)蛋糕店?duì)I業(yè)員工作，接待顧客的咨詢，

3、了解顧客的需求并達(dá)成銷售；（ 2）負(fù)責(zé)協(xié)助做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對(duì)等工作，按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作；（ 3）完成商品的來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作；（ 4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；（ 5）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。( 二) 調(diào)查數(shù)據(jù)及分析結(jié)論1. 結(jié)論一 2 調(diào)查顯示，喜愛食用甜食的消費(fèi)者大多為4050 歲之間的中年，多數(shù)消費(fèi)并不喜歡我們的生日蛋糕，多數(shù)消費(fèi)者都表示地理位置會(huì)影響其對(duì)烘焙店的選擇，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越注重新鮮與健康。 由此可見當(dāng)前的產(chǎn)品較為傳統(tǒng)，對(duì)青少年顧客的吸引率較低。 50 歲以上的消費(fèi)者占總消費(fèi)者最少，在實(shí)習(xí)中了解到因老年人為預(yù)防

4、糖尿病不可多吃甜食，由此可以看出產(chǎn)品口味單一。比起生日蛋糕，津樂園的現(xiàn)烤面包更受歡迎，在實(shí)習(xí)過程中了解到原因就是樣式傳統(tǒng)沒新意?？梢姺N類的多樣化更有助于提高營銷效益您的年齡是 a.8-20歲 b.20 40 歲 c.40 50 歲 d.50 歲以上該問題是單選題，共有200 份有效問卷，其中 45 份選擇了a 選項(xiàng)，即受訪者年齡在8 20 歲，占比為22.5%；57 份選擇了b 選項(xiàng)，即受訪者年齡在2040 歲，占比為28.7%； 83 份選擇了 c 選項(xiàng)，即受訪者年齡在40 50 歲，占比為41.2%； 15 份選擇了 d 選項(xiàng)，即受訪者年齡在50 歲以上，占比為7.5%。您傾向于選擇哪類產(chǎn)

5、品a. 現(xiàn)烤面包 b. 西點(diǎn) c. 生日蛋糕 d.包裝面包該問題是單選題，共有200 份有效問卷，其中 52 份選擇了a 選項(xiàng)，即受訪者更喜歡現(xiàn)烤面包，占比為26.2%； 136 份選擇了 b 選項(xiàng)，即受訪者更喜歡西點(diǎn)，占比為57.5%；12 份選擇了 c 3 選項(xiàng)，即受訪者更喜歡生日蛋糕，占比為6.25%；20 人選擇了d選項(xiàng)，即受訪者更喜歡包裝面包，占比為10%。（1）您在本店購買蛋糕的原因包括哪些（多選題）a. 蛋糕店地理位置好b. 味道鮮美c. 對(duì)健康有益d. 家人喜歡e. 其他該問題是多選題，共有200 名受訪者，其中137 人選擇了a選項(xiàng)，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是蛋糕店地理位

6、置好，占比為 68.%；87 人選擇了b 選項(xiàng)，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是味道鮮美，占比為43.7%；127 人選擇了c 選項(xiàng)，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是對(duì)健康有益，占比為63.7%； 117 人選擇了 d 選項(xiàng)，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是家人喜歡，占比為 58.7%； 8 人選擇了 e 選項(xiàng)，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是其他，占比為 3.75%。2. 結(jié)論二大部分顧客最關(guān)心店里的裝潢，由此可以看出， 較好的用餐和購物環(huán)境能夠吸引顧客購買，其次更多人關(guān)心促銷方式和價(jià)格，而大部分消費(fèi)者更青睞于購物金額滿減的促銷方式。我認(rèn)為 4 減免比折扣更能讓顧客感知到優(yōu)惠，因?yàn)槿藗兲焐鷶y帶 “惰

7、性”，相對(duì)于 100*0.8 的折扣優(yōu)惠計(jì)算，人們會(huì)更容易感知減免20 元的優(yōu)惠信息。您更重視店里的哪些因素（多選題）a. 店內(nèi)裝潢b. 促銷方式c. 價(jià)格d. 其他該問題是多選題，共有200 名受訪者，其中110 人選擇了a選項(xiàng)，即受訪者更重視店內(nèi)裝潢，占比為55%；92人選擇了 b 選項(xiàng)，即受訪者更重視促銷方式，占比為46.2%；72人選擇了 c 選項(xiàng)，即受訪者更重視價(jià)格，占比為36.2%； 85 人選擇了 d 選項(xiàng)，即受訪者更重視其他，占比為42.5%。您對(duì)下列哪種活動(dòng)感興趣？a. 每日單品特價(jià)b. 套餐特價(jià)c. 購物金額滿減d. 會(huì)員卡積分兌換禮品該問題是單選題，共有200 份有效問卷

8、，其中62 份選擇了a 選項(xiàng)，即受訪者選擇每日品特價(jià)，占比為31%；102 份選擇了c 5 選項(xiàng)，即受訪者對(duì)購物金額滿減活動(dòng)感興趣，占比51%3. 結(jié)論三從數(shù)據(jù)上可以看出來津樂園現(xiàn)的服務(wù)總體較好，但有待改進(jìn)，大部分顧客對(duì)其表示認(rèn)可，但仍有部分顧客并不滿意，大部分顧客更重視服務(wù)，并且認(rèn)為由此可見，良好的服務(wù)能夠幫助店鋪打開市場(chǎng)， 培訓(xùn)具有一定的意義和價(jià)值。只有保持不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新，并根據(jù)地域環(huán)境實(shí)施差異化戰(zhàn)略，才有在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈與殘酷的焙烤食品市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、搶占市場(chǎng)份額。（1）您是否體驗(yàn)過服務(wù)更好的烘焙店？a. 有b. 沒有該問題是單選題，共有200 份有效問卷，其中55 份選擇了a 選項(xiàng)，即受訪

9、者有選擇過其他營銷較好的產(chǎn)品，占比為 27.5%；145 份選擇了 b 選項(xiàng)，即受訪者沒有選擇過其他營銷較好的產(chǎn)品，占比為 72.5%。（ 2）您認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備哪幾種素質(zhì)？（多選題）a. 敬業(yè)精神b. 開拓創(chuàng)新精神c. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 6 d. 動(dòng)手操作能力e. 其他該問題是多選題，共有200 名受訪者，其中150 人選擇了a選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備敬業(yè)精神，占比為 67.5%； 150 人選擇了b 選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備開拓創(chuàng)新精神，占比為75%；107 人選擇了c 選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，占比為53.7%；9

10、0 人選擇了d 選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備動(dòng)手操作能力，占比為45%；10 人選擇了e 選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備其他能力，占比為5%。（3）您對(duì)店里的服務(wù)是否滿意？a. 非常滿意b. 比較滿意c. 一般滿意d. 不滿意該問題是單選題，共有200 份有效問卷，其中52 份選擇了a 選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)非常滿意，占比為26.2%；20 份選擇了 b 選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)比較滿意，占比為10%；12 份選擇了c 選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)一般滿意，占比為6.25%；136 人選擇了d 選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)不滿意， 7 占比為 57.5%。( 三)

11、政策建議第一，在津樂園的產(chǎn)品銷售中， 中青年顧客占主體， 產(chǎn)品重心多放在外形素樸、 口味純正的西點(diǎn)上， 我認(rèn)為不但要增加外形精致、利潤較高的蛋糕類產(chǎn)品， 同時(shí)也可以選擇讓顧客定制的新穎模式可以定制不同口味， 不同樣式， 從而打開年輕消費(fèi)者的市場(chǎng)。作為導(dǎo)購員經(jīng)常被提問到是否有無糖產(chǎn)品，可見大部分50歲以上消費(fèi)者是被“糖尿病”困擾，我建議可以針對(duì)于50 歲以上消費(fèi)者出一款木糖醇產(chǎn)品滿足顧客的需求。第二，根據(jù)數(shù)據(jù)， 可以看出大部分消費(fèi)者都比較注重促銷的活動(dòng)方式，我認(rèn)為現(xiàn)在店內(nèi)的儲(chǔ)值卡促銷300 送 20 卡值 500 送50 卡值 1000 送 120 卡值的活動(dòng)，力度太小，已不能吸引消費(fèi)者的購買，

12、我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增加促銷策略，均衡促銷手段， 對(duì)于儲(chǔ)值卡的促銷可以在贈(zèng)送卡值的基礎(chǔ)上送生日蛋糕券，不但可以更加讓顧客感受到實(shí)惠還可以增加生日蛋糕的銷售量。通過數(shù)據(jù)了解消費(fèi)者更喜歡滿減的促銷方式，所以我們可以實(shí)行類似于滿40 減10 元的促銷活動(dòng)，能使消費(fèi)者真真切切感受到優(yōu)惠，讓消費(fèi)者滿意，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷。第三，數(shù)據(jù)顯示公司的服務(wù)仍需要改進(jìn)，經(jīng)過我的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為令廣大消費(fèi)者不滿意的應(yīng)該是客訴處理不及時(shí)，當(dāng)我們反饋 8 給上級(jí)時(shí)處理效率很低，對(duì)顧客投訴惟恐避之不及. 對(duì)于發(fā)生的投訴往往是否認(rèn)或逃避。首先我認(rèn)為在發(fā)生顧客投訴之后, 企業(yè)應(yīng)及時(shí)解決顧客的不滿。顧客投訴涉及到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié), 如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 ,

13、服務(wù)質(zhì)量的投訴等等。為了保證企業(yè)各部門處理，投訴時(shí)要保持一致 , 通力配合 , 圓滿解決顧客投訴 , 企業(yè)也要明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度。 其實(shí)客訴也有利于建立企業(yè)的顧客忠誠。顧客投訴如果能夠得到快速 , 真誠的解決 , 顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，善于傾聽顧客的意見 , 不斷糾正工作中的失誤和錯(cuò)誤 , 補(bǔ)救和挽回給顧客帶來的損失 , 從而建立企業(yè)的顧客忠誠。顧客的正面口碑不僅可增強(qiáng)現(xiàn)有顧客對(duì)企業(yè)的信心和忠誠度 , 還可以對(duì)潛在顧客發(fā)生影響 , 有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中建立起將顧客利益置于首位 , 真心實(shí)意為顧客著想的良好形象。參考文獻(xiàn)1 趙莉莉 , 劉賀 . 基于定位理論的佳木斯大米品牌塑造與營銷策略j/ol.中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊( 中 ),2019(12):98-1002019-12-26.2 步云瑤 , 周曉雪 . 自媒體漫畫工作室“幕星社”的營銷策略研究 j/ol.中國商論 ,2020(01):60-612019-1