汽車維修車輛返修管理制度及流程

1、.售后維修車輛返修管理制度及流程一、車輛外部返修操作流程：1、當客戶來我售后部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時，首先接待的服務(wù)顧問應(yīng)先了解清楚上次負責維修接待的服務(wù)小組，在條件允許的情況下，讓此服務(wù)小組來接待客戶。2、此服務(wù)小組的服務(wù)顧問在對該車輛故障進行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對客戶的車輛進行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時填寫 返修記錄表，并將此表立即傳達到下一責任人機電組長。如果是其它新的故障，服務(wù)顧問應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。3、機電組長在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認真高效地對返修故障進行排除操作， 并嚴格把好自檢關(guān)， 待

2、返修完畢將此車 返修記錄表 送達到下一責任人質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理；4、質(zhì)檢員 /技術(shù)經(jīng)理在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及返修記錄表后，應(yīng)及時地對返修車輛的故障處理情況進行仔細的檢查，如果問題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問題已解決，將此車返修記錄表 送達下一責任人服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；5、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的返修記錄表復(fù)印并保存，同時遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的 返修記錄表 和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。二、車輛內(nèi)部返修操作流程：質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對車輛質(zhì)檢時， 發(fā)現(xiàn)沒有達到質(zhì)量檢驗標準和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進行車輛返工處理，直到檢驗

3、;.合格。對于 同一輛車同一故障內(nèi)部返修 三次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫 返修記錄表，按以上外部返修程序操作。三、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：1、對車輛外部返修的處罰，因責任原因和操作不當所造成直接經(jīng)濟損失，當事者應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的40，當事人的班組長或主修人應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的30，質(zhì)量檢驗員應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的20處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的 10處罰，屬于 內(nèi)部和外部返修的車輛，取消責任班組或當事責任人對該車輛維工時、產(chǎn)值、臺次等項目提成考核的處罰。2、在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟損失的，按責任輕重給予

4、100-1000 元的經(jīng)濟處罰，當事人扣除100-1000 元處罰，主修人或班組長扣除 100-1000 元處罰，質(zhì)量檢驗員扣除 100-1000 元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除 100-1000 元處罰，對于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟損失嚴重及反響強烈的，公司和部門將對該事件另行處理。3、在內(nèi)部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責任心、操作規(guī)范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟損失的當事人應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的40，當事人的班組長或主修人應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的 20，質(zhì)檢員應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的30的處罰。服

5、務(wù)顧問應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的10的處罰。4、在車輛維修中，因責任原因和操作不當所造成的直接經(jīng)濟損失，1000 元以下的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額80的損失賠償，1000 元以上的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額60的損失賠償，;.性質(zhì)嚴重的將追究相關(guān)的刑事責任。5、內(nèi)部返修車輛首次50-500 元/ 次的處罰，同一主修和同一問題第二次 100-1000 元/ 次處罰，第 三次按外部返修處理。6、內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項。缺項等按50 元/次/項處罰，故障沒有排除的按200 元/次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計二項以上的取消責任班組或當事責任人對該車輛提成考核的處罰，故障排除根據(jù)

6、情況將給當事人以50-100 元/次的獎勵。7、返修車輛中拒絕工作安排的責任人扣除200 元/次處罰，返修單拒絕簽字的責任人扣除50 元/次處罰。8、對于已經(jīng)開出的返修單，無特殊情況要求在3 天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒有返回的，將對該車的結(jié)算工時不進行結(jié)算至班組，同時給予主修人、質(zhì)量檢驗員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務(wù)顧問的相關(guān)責任人扣除50 元/次的處罰。9、涉及維修項目的細節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項目等本月第 一次 10 元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。10、返修項目班組在維修時間上優(yōu)先安排 的原則，不

7、得借故拖延。11、對返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映，決不允許以此為理由進行拒簽。12、返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進行復(fù)檢，服務(wù)顧問交車前檢驗確認合格才可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱怨要求作讓步處理的事件， 主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過，不合格車輛要求出廠的必須有服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)簽字確認方可放行。;.附件：服務(wù)部規(guī)章制度簽名確認表本人經(jīng)過多次認真學習和研討 服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程的全部內(nèi)容，我鄭重承諾能夠自覺自愿地遵守執(zhí)行 服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程 的所有規(guī)定，對違反 服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程 條款進行的處罰我決無異議。汽

8、車修理廠返修車輛處理意見制度為減少返修，提高修理質(zhì)量，提高信譽，凡經(jīng)我廠修理的汽車，在保修期內(nèi)回廠返修或是對方來人來電函， 請去當?shù)靥幚沓霈F(xiàn)的問題，并且經(jīng)確定是因我廠修理所造成的原因，無論問題大小，均做一次返修處理。一、對于返修的車輛，車主單位將車送回廠里處理時，應(yīng)一律由廠有關(guān)人員查明原因，故障和現(xiàn)象，并做詳細記載，填寫返修報告表，再一并轉(zhuǎn)班組處理，對一般性問題由班組自行解決，并組織分析，確定結(jié)論，填清返修表，交廠有關(guān)部門審查存檔。對于較重大的質(zhì)量問題，由廠有關(guān)部門組織召開分析會，確定結(jié)論，填寫返修報告表（附后）做好存檔工作，返修材料費由廠領(lǐng)導(dǎo)審核決定處理方案；二、對返修車輛得出結(jié)論后，由廠有關(guān)人員根據(jù)結(jié)論和本規(guī)定將處理意見決定書面通知定額考勤人員，考勤人員應(yīng)無條件執(zhí)行；三、返修竣工的車輛，經(jīng)廠有關(guān)人員檢查認為質(zhì)量合格經(jīng)用戶接車后，該承修班組的返修工時一律不計入工時總額，如返工由別人代作則扣減責任人的工時轉(zhuǎn)給操作人；;.四、凡因在修理返修車時，因服務(wù)態(tài)度問題對本廠聲譽有惡劣影響，根據(jù)情況，由廠部酌情給予處分；五、凡