復(fù)習(xí)資料客房

1、1 客房服務(wù)員每天下班后應(yīng)用肥皂清潔雙手，并用消毒劑對(duì)雙手進(jìn)行消毒。(V )2、 客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)為客人服務(wù)完畢要離開房間時(shí)， 應(yīng)面向客人后退兩步再轉(zhuǎn)身離開， 輕輕關(guān)上房門。 (V )3、 客房?jī)?nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要，而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。 ()4、 客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí)， 要主動(dòng)站到一旁， 為賓客讓道。( V)5、 漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒，又可用于水果消毒。(X )6、 “Turn-down service ”是表示做夜床服務(wù)。 ( V)7、 “Inside room ”是指內(nèi)景房， “Del

2、uxe suite ”是指豪華套間。 (V )8、 在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少，一般只 有一至二個(gè)層次。( X )9、 對(duì)地毯的污漬應(yīng)用力擦抹，并用吸水性能較強(qiáng)的材料吸干。(X )10、客房產(chǎn)品的價(jià)值決定其供給價(jià)格，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)決定其需求價(jià)格，消費(fèi)者的支付能 力決定市場(chǎng)成交價(jià)格。 (V )11、若服務(wù)員遇到酒醉客人這特殊情況，為了避免意外發(fā)生，可以單獨(dú)扶客人入房及 幫助客人寬衣。 (X )12、 如掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，則用手輕輕敲三下門，然后直接用鑰匙開門。( X) 13、 工作車檔住房門 1/2 靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不至使客房的客 人

3、出入房間。(V )14、 一般來(lái)說(shuō)，走客房在撤出臟布草后，應(yīng)先做臥室清潔后做衛(wèi)生間清潔。(X)15、飯店規(guī)定客房部特定崗位上服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用的操作技能，一名客房清掃員 應(yīng)該在30 分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清掃工作。 ( V)16、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。 ( X )17、 方便，是每一個(gè)飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本需求。( X)18、 服務(wù)員在為離店客人查房時(shí)，可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查房情況。(X ) 19、 客房服務(wù)員進(jìn)客房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約 0.5 米遠(yuǎn)的地方。( X )X）20、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和對(duì)出現(xiàn)在樓面的陌生人

4、，客房服務(wù)員必須走近他，問(wèn)清他的目的。（V ）22、 對(duì)所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（X ）23、引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)24、 在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（ X ）25、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品” 。（ V）26、 D ouble room 指的是在房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（X）27、 浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（ X）28、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對(duì)面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計(jì)，節(jié)省資金。（X）28、如果客人在房?jī)?nèi)，除了必要的招呼和問(wèn)候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（V ）30、 服皂

5、水對(duì)清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（ ）31、公共洗手間是飯店的“名片” 。（ V）32、 按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（ V ）33、 服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（ V） 二、單項(xiàng)選擇題1、 常用于電話消毒的是（ 酒精 ）。A. 殺蟲劑 B. 酒精 C. 空氣清新劑 D. 牽塵水2、“總統(tǒng)套間”的英文表達(dá)是（ Presidential Suite）。A.Deluxe RoomB. Presidential SuiteC. Suite DoubleD. Room3、 每周對(duì)客房進(jìn)行一次（ 化學(xué)消毒滅菌 ）是客房進(jìn)行預(yù)防性消毒的具體做法。A.

6、 通風(fēng)換氣 B. 日光照射4、 控制（ 濕度 ）是有效預(yù)防菌害的方法。(V ) 21、C. 清潔衛(wèi)生D. 化學(xué)消毒滅菌X）A. 日光B. 溫度 C. 氣流 D. 濕度5、 檢查客房時(shí)，應(yīng)從（ 房門 ）開始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A. 天花板 B. 地面C.窗簾D.房門6、服務(wù)員要求打掃房間時(shí)，必須輕敲客房門， 并說(shuō)（ Housekeeping.May I comein?）。A. Is there anybody inside?B. Housekeeping.C. Housekeeping.May I come in? D. Im room attendant.7、會(huì)談服務(wù)中，

7、服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時(shí)身體姿勢(shì)應(yīng)（右腳向兩椅子的空擋跨出半 步 ）。A. 站在兩座椅的中間 B. 左腳向兩椅子的空擋跨出半步C. 右腳向兩椅子的空擋跨出半步 D. 側(cè)身腰略彎曲8、樓層主管是（客房部經(jīng)理）的直接下級(jí)。A. 客房部經(jīng)理B.客房部副經(jīng)理C.客房部秘書D.客房總監(jiān)9、 （掛有“ MUR 牌的房間）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃的房間A. 空房B.普通住人房C. VIP 房D.掛有“ MUR 牌的房間10、 在客房服務(wù)過(guò)程中，要求服務(wù)員尤其要具備（較強(qiáng)的應(yīng)變 ）能力。A. 良好的語(yǔ)言表達(dá) B. 較強(qiáng)的應(yīng)變C. 較強(qiáng)的思維 D. 較強(qiáng)的動(dòng)手11、（煙灰缸）不屬于客房消耗品A.

8、宣傳用品 B. 煙灰缸 C. 茶葉 D.火柴12、（接待處）的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。A. 問(wèn)訊處 B.預(yù)定處 C. 收銀處 D.接待處13、飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間”一般指的是 （ 雙床間） 。A. 單人間B. 大床間C.雙床間D.三人間14、“夜床服務(wù)”通常在晚上 （6 點(diǎn)A.6 點(diǎn)） 以后開始。B.7 點(diǎn)C.8 點(diǎn)D.9 點(diǎn)15、私人管家服務(wù)在國(guó)外高星級(jí)飯店很盛行，我國(guó)也在1992 年由（. 廣東白天鵝A.廣東白天鵝賓館C.廣東國(guó)際大酒店16、在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí)，洗地機(jī)的編號(hào)為 C4-2-3，其中字母“C表示（清 潔設(shè)備 ）色等，最后提出房?jī)r(jià)。（睡眠空間）21、中外客人選擇飯店住宿的首

9、要條件是賓館）率先向住店客人提供此項(xiàng)服務(wù)。B.北京建國(guó)飯店D.上海和平飯店A.清潔設(shè)備B. 客房部 C. 設(shè)備編號(hào)D. 洗地機(jī)17、客房部樓層服務(wù)員適合于（定額定員法A.比例定員法B.崗位定員法C.職責(zé)范圍定員法D.定額定員法18、飯店客房樓層面積通常占整個(gè)飯店總面積的（65% 85% ）A.30 % 40%B. 50% 60%C.65 % 85%D.80% 90%19、飯店客房的（“魚尾式”報(bào)價(jià)） ，即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，特A. “沖擊式”報(bào)價(jià)B.“夾心式” 報(bào)價(jià)C. “漸進(jìn)式” 報(bào)價(jià)D.“魚尾式” 報(bào)價(jià)20、（睡眠空間是客房最基本的空間。A 盥洗空間B 睡眠空間 C 起居空間

10、貯存空間A 飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生C 飯店的價(jià)格D飯店的設(shè)施設(shè)備22、（清潔整齊）據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查,60%勺飯店消費(fèi)者把為第一需求。A 清潔整齊B 舒適C 安全健康23、（ 16 平方）我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能少于A 二星級(jí)B 三星級(jí)C 四星級(jí)D 五星級(jí)25 （10 年）客房全面更新改造一般_左右進(jìn)行一次。A3 年B 5 年C 8 年 D 10 年26 （素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)）客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的_。A服務(wù)態(tài)度B 素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)C 服務(wù)方式 D 服務(wù)質(zhì)量27 （給客人對(duì)癥下藥 ）客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的？A 給客人對(duì)癥下藥

11、B 報(bào)告上級(jí)C 請(qǐng)醫(yī)生 D 關(guān)心客人28、 （下午 2： 00）客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了_，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。A 上午 10： 00B中午 12： 00C 下午 2： 00D下午 6： 0029、（三星級(jí) ）根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為 6 0 X 3 0 厘米，質(zhì)量為 120 克的面巾適用于_。A 一、二星級(jí) B 三星級(jí) C 四星級(jí) D 五星級(jí)30、 （行李員）采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由_引領(lǐng)客人進(jìn)客房。A 總臺(tái)服務(wù)員B行李員C 客房服務(wù)中心領(lǐng)班D客房服務(wù)中心秘書31、（臺(tái)燈、鏡燈）擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕

12、抹布。A 房門 B 酒柜C 梳妝鏡 D 臺(tái)燈、鏡燈32、 （每周）遺留物品一般_由專人整理一次。A 每天B 每周C 每月D 每季度33、 （服務(wù)員）如果客人的貴重物品丟失，一般_不參與現(xiàn)場(chǎng)尋找。A 客人B 服務(wù)員 C 保安人員D 管理人員A 14 平方 B 15 平方 C 16 平方17 平方24、（三星級(jí)）總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。34、 （ 500）臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)_個(gè)。A 500B 600 C 700 D 80035、 （直立式）清潔大面積的地毯，_吸塵器最佳。A 吸力式 B 直立式C 混合式 D 都不是36、 （目光要注視客人）與客人談話時(shí)哪些做

13、法是正確的_。A 與客人保持半米的距離B 音量要很輕以免影響其他客人休息C 目光要注視客人D 對(duì)于自己不知道的問(wèn)題可以直接以“不知道”作答37、（樓層服務(wù)員，領(lǐng)班）_根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由_送至前臺(tái)收銀處。A 樓層服務(wù)員，領(lǐng)班B 領(lǐng)班，樓層服務(wù)員38、（噴水滅火器）主要用于 A 類火災(zāi)的是B 二氧化碳滅火器干化學(xué)藥品滅火器40、（請(qǐng)即打掃房一總臺(tái)指示打掃一走客房一住客房一空房）正確的客房清掃程序是OA 空房-走客房-住客房-請(qǐng)即打掃房-總臺(tái)指示打掃房B 請(qǐng)即打掃房-總臺(tái)指示打掃-走客房-住客房-空房C 住客房-請(qǐng)即打掃房-總臺(tái)指示打掃房-空房-走客房D 走客房-住客房-請(qǐng)即

14、打掃房-空房-總臺(tái)指示打掃房41、（請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃走客房住客房空房）_是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。A 總經(jīng)理 B 質(zhì)檢人員 C 全體員工D 客人42 （暗查）_能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)。A 明查B 暗查C 抽查D 專題檢查43、 （先衛(wèi)生間后臥室）下列哪一項(xiàng)不屬于客房清掃的基本方法：A 從上到下B 從里到外 C 環(huán)形清理 D 先衛(wèi)生間后臥室44、（藍(lán)色 ）_最易引起視覺疲勞。C 衛(wèi)生班服務(wù)員，臺(tái)班服務(wù)員D 領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員噴水滅火器鹵化滅火器39 （社交型）對(duì)于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。寡言型B 社交型 C 一般顧客型 D 開放型A 黃色B 紅色C 藍(lán)色D 綠

15、色45、 （公務(wù)客房）對(duì)公務(wù)客人一般可推薦_客房。A 小型客房 B 大床間 C 公務(wù)客房D 經(jīng)濟(jì)客房46、 （45 ）客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過(guò)_分貝。A 45B 35 C 26D 4047（客房空間）_是客房的基礎(chǔ)。A 客房空間 B 客房設(shè)備 C 供應(yīng)物品D 客房衛(wèi)生48（蒸氣消毒法）適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是_A 蒸氣消毒法 B 干烤法 C 煮沸消毒法 D 紫外線消毒法 三、多項(xiàng)選擇題1 服務(wù)員清潔客房時(shí)，正確的是（BDE）A. 知道房間內(nèi)無(wú)人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間B. 在清掃過(guò)程中客人回來(lái)，如不影響客人可以繼續(xù)打掃C. 應(yīng)按房間號(hào)碼順序清掃房間D. 整個(gè)清掃過(guò)程中，房

16、門必須始終敞開E. 清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍2、客房安全的含義包括（ABCDEA.客人的財(cái)產(chǎn)及人身安全全C.飯店與員工的安全D.保持客房良好的秩序和狀態(tài)E.保持客房處于一種既沒有危險(xiǎn)，也沒有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)3、全棉床單或枕套的特點(diǎn)是（ ABC） A.吸水性好B.易皺C(jī).柔軟透氣E.耐洗滌4、床上布件的選擇質(zhì)量要求很高，主要取決于以下因素（ACD ）A.纖維質(zhì)量B.顏色搭配C.斷裂強(qiáng)度）B.客人的心理安D.耐磨耐用D.制作工藝E.純棉含量5、在確定勞動(dòng)定額時(shí)，必須考慮下列方面因素，包括（ ABCDE ）A.工作環(huán)境B.規(guī)格要求6、客房部整理房間又稱做房，包括以下幾方面工作內(nèi)容（BCDE ）C.

17、人員素質(zhì)D. 勞動(dòng)工具配備E. 工作量A.整理B.打掃C.擦洗D.更換、補(bǔ)充E. 檢查7 ( AB 以下_于客房設(shè)備。()A 床 B 地毯 C 服務(wù)指南 D 茶葉 E 墻紙8 客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括： ( AB )A 感官標(biāo)準(zhǔn) B 生化標(biāo)準(zhǔn) C 六凈標(biāo)準(zhǔn) D 十無(wú)標(biāo)準(zhǔn)9 ( BCD 客房提供做夜床服務(wù)的意義是:B 方便客人休息知道房間內(nèi)無(wú)人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間整個(gè)清掃過(guò)程中，房門必須始終敞開應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間 D 清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍使客人高興10整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 DBCD 處理客人投訴時(shí)使用“替代”表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格方法的具體做法有:給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償讓

18、座贈(zèng)茶認(rèn)真做好記錄對(duì)客人表示同情11AC )以下屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。電視機(jī)床頭柜D 壁櫥12 (BC 客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有:較完善的設(shè)備設(shè)施客房?jī)?nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目13建立獨(dú)立的 EP 機(jī)呼叫系統(tǒng)具備高素質(zhì)的人才ABCD )衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有:賓至如歸感B 舒適感C 吸引力D 安全感14 (ABCD 在確定勞動(dòng)定額時(shí)，必須考慮下列方面因素，包括(工作環(huán)境規(guī)格要求15人員素質(zhì)勞動(dòng)工具配備(BD 服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是:四、計(jì)算題1、某飯店有客房 300 間，年平均出租率預(yù)測(cè)為 70%，茶葉的單房間每天配備數(shù)量為 3 包，求茶葉的年度消耗定額。A二BXF.365=3X300

19、X70% 365 2、某飯店有客房 400 間，年平均出租率為 80%，每個(gè)客房清掃員每天的勞動(dòng)定額為 14 間，出勤率一般為 95%，應(yīng)該如何確定清掃員人數(shù)？定員人數(shù)=400X 80 滄 14- 95%3、某飯店有客房 300 間，床單單房配備 3 套（每套 2 張）。預(yù)計(jì)客房平均出租率為 75%， 在更新周期內(nèi)，床單年度損耗率為 35%，求其年度消耗定額。A=BXFR=3X300X75%X35%=236五、案例分析題1、“當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，服務(wù)員小劉小心地敲著 1603 房的門。小劉剛想敲第三次的 “當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了，一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前。 “沒看到請(qǐng)勿打

20、擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會(huì)兒就被你吵醒， 真是的！” 小劉連忙看了一下手表說(shuō)：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午 2 點(diǎn) 40 分，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí) 間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外，如果你不需要整 理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打擾了！”“你說(shuō)什么？怕我出意外？我中午剛 剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出意外？你胡說(shuō)什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了?！澳愕姆块g上午不是就亮著請(qǐng)勿打擾燈嗎？ 1603， 沒錯(cuò)， 我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明 做著記號(hào)表明上午還亮著請(qǐng)勿打擾燈的呀！”小劉還在申辯著。“上午我沒睡覺，你 不來(lái)做衛(wèi)生，下午剛睡下，你就來(lái)敲門，真是的！算了，沒時(shí)間跟

21、你羅嗦?！闭f(shuō)完門 “砰”的一聲重重地關(guān)上。這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，問(wèn)怎么回事。小劉說(shuō)完剛才發(fā)生 的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來(lái)問(wèn)題：（ 1 ）在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰(shuí)的錯(cuò)？錯(cuò)在哪里？（2）如果當(dāng)時(shí)你是服務(wù)員小劉，你會(huì)如何處理？要點(diǎn)：1、在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰(shuí)的錯(cuò)？錯(cuò)在哪里？（1）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，當(dāng)然是酒店和服務(wù)員的錯(cuò)，案例中的服務(wù)員雖然是按酒店的服務(wù) 規(guī)程提供服務(wù)，出于對(duì)客人的關(guān)心，主觀愿望雖然是好的，但客觀上造成對(duì)客人的打 擾，沒能提供讓客人滿意的服務(wù)，當(dāng)然錯(cuò)在酒店和服務(wù)員。16ACD 飯店客房必備的三種茶是:綠茶奶茶C 花茶D 紅茶（2）錯(cuò)誤有兩處，一是不應(yīng)直接去敲門，這樣不僅影響了客人的休息，而且還給客人帶 去了麻煩；二是關(guān)心的話語(yǔ)不當(dāng)，說(shuō)得太多，在客人不需要不想聽解釋的情況下，說(shuō) 了多余不當(dāng)?shù)脑?，讓客人反感并產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。2、如果當(dāng)時(shí)你是服務(wù)員小劉，你會(huì)如何處理？(1) 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣，以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn)。當(dāng)客人的房間亮關(guān)請(qǐng)勿打擾 燈時(shí)，服務(wù)員絕對(duì)不能能敲門服務(wù)。(2) 當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈時(shí)，超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人關(guān)心，但要注意技 巧，不能直接去敲門，可以先電話提醒。(3) 沒人接聽電話，再去敲門，養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣。(4) 當(dāng)客人醒來(lái)，對(duì)打擾客人表示歉意，不