上海高校學(xué)生公寓六T實務(wù)現(xiàn)場管理實施標(biāo)準(zhǔn)2017版

1、上海高校學(xué)生公寓“六T”實務(wù)現(xiàn)場管理實施標(biāo)準(zhǔn)（2017版）天天安全保障目標(biāo)：學(xué)生公寓現(xiàn)場管理安全保障工作包括三個方面：消防安全、治安安全、風(fēng)險控制。消防安全是學(xué)生公寓安全保障工作的重 中之重，應(yīng)確保消防通道暢通、消防設(shè)備設(shè)施完好，防災(zāi)減災(zāi)控制措施行之有效；住宿秩序的管理和控制是保障學(xué)生公寓人員安全、 財物安全的基礎(chǔ)，應(yīng)保證技防設(shè)施正常運轉(zhuǎn)、住宿人員有序入住、訪客管理及物品進出有效管控；各公寓樓應(yīng)結(jié)合實際制定可操作性 強的安全防范措施，各級工作人員做到職責(zé)明確、各司其職、安全作業(yè)，實現(xiàn)對學(xué)生公寓各類風(fēng)險的有效控制，確保各類應(yīng)急事件在 第一時間得到正確處置。序號類別項目具體要求1消防管理樓道暢通、

2、標(biāo)識完好、指示燈完好、消防門正常啟閉，規(guī)范設(shè)立消防疏散示意圖。建立消控室值 班制度，開展消防安全宣傳教育活動（每月兩次以上），制定消防應(yīng)急預(yù)案并正常演練（每年一 次以上）。2消防安全消防設(shè)施消防器材完好，消防設(shè)備正常工作，維保記錄完整；工作人員掌握必備消防知識，知曉發(fā)生火情 后的處置程序，正確使用滅火器等消防器材。3消防隱患建立室內(nèi)安全檢查制度，節(jié)假日、假期前開展專項安全檢查，樓內(nèi)無違規(guī)用電、私拉亂接現(xiàn)象， 底樓防盜設(shè)施符合消防規(guī)范。各工作間規(guī)范管理，按規(guī)定配置消防器材，無堆放雜物現(xiàn)象。4值班管理建立二十四小時值班、巡邏制度，訪客規(guī)范管理、證件規(guī)范登記，物品進出規(guī)范管理，臺帳齊全。5治安安全技

3、防設(shè)施電子門禁、監(jiān)控系統(tǒng)、電子圍欄、周界報警等技防設(shè)施正常工作，維保記錄完整。6住宿秩序定期核對住宿人員信息（本、?？粕繉W(xué)期1次以上，研究生每學(xué)期2次以上），無私自租、借、 換床位或用空床位情況。7風(fēng)險控制警示標(biāo)識危險處規(guī)范張貼警示標(biāo)識，臨時作業(yè)規(guī)范設(shè)置警示標(biāo)牌，特殊氣候提醒通告，節(jié)假日、假期安全 提醒，針對其它特殊時段、特殊部位建立安全提示標(biāo)識。8應(yīng)急預(yù)案結(jié)合公寓樓安全管理實際，制定且有效實施水電氣故障、治安事件、群體性事件、公共衛(wèi)生、心 理干預(yù)、災(zāi)害性天氣等應(yīng)急事件的處置預(yù)案。9安全作業(yè)特殊崗位持證上崗，勞動防護、現(xiàn)場作業(yè)符合安全規(guī)程要求，相關(guān)工作人員熟悉并背出崗位安全 操作規(guī)程。天天人

4、性服務(wù)目標(biāo)：學(xué)生公寓的人性服務(wù)是指管理服務(wù)部門對房屋和配套的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán) 境衛(wèi)生和生活秩序，并對入住在學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生進行服務(wù)活動的總和。強調(diào)“天天人性服務(wù)”的目的是提升服務(wù)意識，明確服務(wù)內(nèi) 容，規(guī)范服務(wù)要求，寓管理于服務(wù)，以人性、周到、細致的服務(wù)提升管理的有效性。序號類別項目具體要求1服務(wù)設(shè)施共享空間門廳布置文化氛圍濃，服務(wù)項目及設(shè)施明顯，為學(xué)生在住宿區(qū)域提供相應(yīng)活動室， 并保證房間的 借用便捷，整潔舒適。2設(shè)施設(shè)備確保洗衣機、開水箱、微波爐等生活設(shè)施每天正常供學(xué)生使用。3生活服務(wù)信息服務(wù)每天早晚在公寓樓幢進出口處或區(qū)域內(nèi)的明顯位置，提供各類實時

5、信息，并有專人負(fù)責(zé)。4便利服務(wù)每天為學(xué)生提供方便生活的針對性服務(wù)，如針線包、吹風(fēng)機、衣冠鏡、體重秤、非處方類常用藥 品、鑰匙借用等，物品有名有家。5立崗服務(wù)每天早中晚三次學(xué)生進出高峰時間段，工作人員在出口處立崗服務(wù)，每次不少于30分鐘，隨時解決學(xué)生需求，保障進出安全。6關(guān)愛服務(wù)節(jié)點服務(wù)做好新生入住、畢業(yè)離校、軍訓(xùn)、考試、考研、獻血等特殊時間段的專項服務(wù)。7針對服務(wù)為需要特別幫助和遭遇突發(fā)事故的學(xué)生提供有針對性的服務(wù)。天天規(guī)范管理目標(biāo)：天天規(guī)范管理是指公寓管理部門根據(jù)確立的管理服務(wù)理念和完備的規(guī)章制度，在每天的日常管理工作中引導(dǎo)和規(guī)范工作人 員的工作行為。通過不斷規(guī)范、不斷改進、不斷提高，使工作

6、人員明確各自工作應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，從而將組織的要求轉(zhuǎn)化為工作人員的 自覺追求，達到提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。序號類另 S管理項目具體要求1制度建設(shè)規(guī)早制度宿舍管理條例、宿舍安全管理規(guī)定、日常管理與服務(wù)制度、員工守則等齊全。2崗位職責(zé)辦公室人員職責(zé)、管理員職責(zé)、值班員職責(zé)、保潔員職責(zé)、維修員職責(zé)等主要崗位職責(zé)齊全并上墻公布。3操作流程辦理入住和退宿手續(xù)流程、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保潔服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、夜間巡查流程、登高作業(yè)、濕性作 業(yè)等有專門的操作流程文本。相關(guān)崗位人員熟記流程。4崗位管理崗位培訓(xùn)做好新員工上崗培訓(xùn)和老員工崗位輪訓(xùn)。要求熟記各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作流程和應(yīng)急預(yù)案，牢記工作重點，掌握工作

7、方法和技巧。對消防安全、治安安全、水電氣安全、操作安全要重點培訓(xùn)。5崗位要求樓宇值班員在本樓工作三個月后，對學(xué)生的姓名知曉率不低于60（每棟樓以500名學(xué)生為計算單位）。 每天在進出咼峰時段立岡服務(wù)次數(shù)不少于3次，每次立岡時間不少于30分鐘。按照規(guī)疋檢查宿舍衛(wèi) 生和安全狀況，制止學(xué)生使用違規(guī)電器。特殊崗位按要求持證上崗。6工作記錄管理員、值班員、維修員做好工作日志或交接班記錄。入住和退宿登記，各項檢查記錄以及訪客、維 修、晚間出入、鑰匙借用登記記錄齊全。7住宿管理住宿管理按要求與新生簽訂住宿協(xié)議，在校期間有效。管理員除檢查衛(wèi)生和安全外，每天巡視宿舍不少于1次。 按規(guī)定辦理入住、退宿和調(diào)整手續(xù)，

8、無外來人員留宿，維護住宿秩序。8環(huán)境管理寢室衛(wèi)生寢室干凈、整潔，無明顯異味，有值日生制度。生活用品、床上用品、衣服、鞋子以及書籍?dāng)[放整齊。9公共區(qū)域共享空間、公共區(qū)域和盥洗室、浴室、洗衣房、開水房等功能用房管理有序，管理責(zé)任落實到人，照 片名單上墻。物品擺放到位，定時整理打掃，保持整潔美觀。保潔工具區(qū)分用途，明確標(biāo)識，擺放規(guī) 范，操作器材有名有豕。進出通道暢通，引導(dǎo)標(biāo)識清晰，非機動車停放有序，無亂張貼。10設(shè)施管理設(shè)備維保每天一次檢查樓內(nèi)各類通用設(shè)備以及公用部位的門窗、照明、開關(guān)、龍頭、閥門等使用狀況，有檢查 記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時報修，保證學(xué)生使用。監(jiān)督專業(yè)維保單位做好電梯、門禁、供電等設(shè)施的維

9、修保 養(yǎng)。11日常維修零星維修24小時內(nèi)完成，影響學(xué)生生活和公寓安全的報修應(yīng)30分鐘內(nèi)到場并及時處置。天天行為育人目標(biāo)：高校學(xué)生公寓服務(wù)工作不僅承擔(dān)了學(xué)生生活、學(xué)習(xí)方面基礎(chǔ)保障的功能，更重要的是肩負(fù)著“育人”重任，是高校人才培養(yǎng) 的重要一環(huán)。后勤工作人員被稱為不上講臺的老師，學(xué)生公寓尤其如此，工作人員的一言一行，一舉一動，對于學(xué)生的培養(yǎng)、成長同 樣起著引導(dǎo)、示范的作用。因此，工作人員要不斷適應(yīng)新要求，不斷加強內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化育人環(huán)境，豐富學(xué)生宿舍文 化生活，努力為師生營造一個整潔、健康、向上的生活與學(xué)習(xí)環(huán)境，充分發(fā)揮公寓育人的重要功能。序號類別項目具體要求1管理育人管理理念各高校需

10、明確公寓管理理念、管理思路，全體工作人員需熟知管理理念并能落實管理思路。2管理模式建立健全后勤保障、學(xué)生工作和學(xué)生自我管理相結(jié)合的公寓管理模式。組織架構(gòu)建立健全，管理人 員、值班人員、樓管會名單上墻，工作有記錄。3服務(wù)育人工作人員工作人員要服裝統(tǒng)一，佩戴工作牌上崗，儀表規(guī)范，語言文明。4服務(wù)培訓(xùn)對所有工作人員進行培訓(xùn)、考核，并有相應(yīng)記錄。5服務(wù)禮儀制定學(xué)生公寓文明用語和工作人員行為規(guī)范，工作人員熟練掌握并使用。學(xué)生滿意率80沖上。6環(huán)境育人環(huán)境創(chuàng)設(shè)公寓環(huán)境整潔美化，公共空間溫馨舒適，門廳、樓道、活動室等公共空間進行裝飾布置，文化氛圍 濃厚，效果明顯。7文化活動每學(xué)期至少開展3次文化活動，并能對

11、所開展的文化活動（含文明寢室和專項活動創(chuàng)建）提供相應(yīng)的 活動方案、活動照片等相關(guān)資料。天天檢查評估目標(biāo)：天天檢查評估是針對每天學(xué)生公寓管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和重點工作，檢查學(xué)生公寓基層服務(wù)崗位工作人員及基層管理人 員的工作質(zhì)量、員工履職、突發(fā)事件處理、工作不足等，評估信訪投訴處理率、維修滿意率、服務(wù)滿意率，確保公寓管理服務(wù)工作 有序、優(yōu)質(zhì)、高效推進，提高學(xué)生公寓管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，提升學(xué)生公寓管理部門的服務(wù)形象，提高服務(wù)滿意度。序號類別項目具體要求1工作質(zhì)量檢查工作記錄的臺賬真實及規(guī)范程度；記錄學(xué)生對員工投訴頻次，管理員在日間下班前 上傳當(dāng)日工作質(zhì)量至宿管中心。2檢杳項目問題處理服務(wù)對象投訴和意

12、見在二個工作日內(nèi)能夠處理并有記錄。3崗位履職對員工未能履行崗位職責(zé)的情況有記錄臺帳， 對違反勞動紀(jì)律的，當(dāng)天做出相應(yīng)的處理， 并由員工對處理結(jié)果簽字確認(rèn)；分析并記錄當(dāng)天出現(xiàn)問題的原因、責(zé)任人，制定整改方 案。4應(yīng)急處理對突發(fā)事件按照規(guī)定流程操作并有記錄。5崗位講評建立現(xiàn)場管理工作人員班前晨會制度，講評前日工作質(zhì)量及工作表現(xiàn)，布置當(dāng)日工作。6服務(wù)評估維修滿意率向?qū)W生告知設(shè)施設(shè)備報修的修復(fù)情況，學(xué)生滿意率在90及以上。7投訴處理率學(xué)生投訴、意見建議的處理率100%8服務(wù)滿意度通過自我測評、師生測評和第三方測評，對住宿學(xué)生進行滿意度測評，提供測評數(shù)據(jù)， 服務(wù)滿意度達到85%天天反饋提高目標(biāo)：將六T實施的成果日?；⒅贫然?、規(guī)范化、自然化和真實化，建立經(jīng)常性的檢查、反饋制度，改善責(zé)任不清、制度不實、 執(zhí)行力低的問題，采用一目了然的現(xiàn)場管理方式，使各項現(xiàn)場管理要求目標(biāo)清晰，實現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，提高工作效率。序號類別項目要求1評估反饋檢查反饋每周將工作檢查的情況與工作人員進行溝通反饋，工作人員對檢查情況認(rèn)可并持續(xù)改進。2院系反饋每周將學(xué)生情況反饋相關(guān)院系，督促院系開展學(xué)生管理和教育工作。反饋材料齊全。3安全保障全年無安全責(zé)