上海大眾4S店實習報告x

1、實習報告 一、 公司簡介 上海大眾 4S 4S 店，集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷 售途安、途觀、POLOPOLO 勁情、POLOPOLO 勁取、郎逸、上海普桑、 PASSATPASSAT 領馭等轎車。擁有銷售展 廳，客戶服務維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應中心及二手車置換。內(nèi)部組織 機構下設服務部、配件部、銷售部、辦公室和財務部、市場部，擁有一大批素質(zhì)較高的汽 車維修和管理人才。上海大眾 4S 4S 店為確保打造“大眾人之力，服務于大眾”為指導思想深 入人心，進一步滿足廣大客戶的個性化需求，上海大眾 4S4S 店的經(jīng)營理念主要體現(xiàn)以下幾下 方面： 一是“

2、以誠信服務為宗旨”的經(jīng)營理念，在銷售、技術服務的各個管理環(huán)節(jié)，充分 體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務意識，質(zhì)量意識，品牌意識，在做精做細，讓用戶更滿意上 下功夫； 二是在市場服務網(wǎng)絡推進上實施“以關愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務行動”，將 “讓用戶更滿意”的經(jīng)營理念落實到每個細小的環(huán)節(jié)； 三是全面推進管理創(chuàng)新、從嚴控制 財務、商務、管理費用，開展群眾性合理化建議活動，讓市場和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng) 新、技術創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果； 四是全方位的技術支持， 24 24 小時全天候緊急救 援服務，系統(tǒng)培訓造就高素質(zhì)的員工隊伍，謁誠為廣大用戶服務。 二、 公司的服務流程 我的實習包括兩大部分。首先，第一部

3、分是銷售。 銷售流程如下： 1.11.1 潛在客戶管理 熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息， 確保銷售流程中所有的支持工具都隨 時可用，并以客戶為中心提供服務。 對需要跟進的潛在客戶及時回復。 每天聯(lián)系潛在客戶。 邀請潛在客戶來店，提供試乘試駕車。 2.12.1 客戶接待和需求分析 立刻接待客戶。 尊重客戶，對所有客戶一視同仁。 充分考慮客戶的時間安排和需求。 讓客戶感到你清楚他們的期望。 根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點。 充分利用現(xiàn)有工具， 如客戶歡迎卡， 客戶休息室， 需求分析表等， 完成以客戶為導向的 銷售流程。 2.22.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識和需

4、求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。 主動引導客戶體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕。 利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信 息。 描述車型的“配置 - -功能 - -好處”。 用“說明 - - 復述 - -解決”的方法處理客戶異議。 2.32.3 交易洽談 根據(jù)客戶的習慣， 利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、 涂漆和其他材質(zhì)樣板、 輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。 為客戶計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款。 解釋上海大眾的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商服務的附加值。 如果是二手車置換，同時提供新車和二手車報價。 2.4 2.4 付款服務和交易達成 向客戶講解

5、貸款購車的利弊。 將貸款購車透明化， 為客戶打印出貸款購車方案， 并講解方案中的各項條款和所需條件。 客戶選擇貸款購車方案是時，切勿向顧客施加壓力。 客戶離店后及時通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表， 并附上客戶額外要求的信 息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。 根據(jù)潛在客戶級別進行客戶管理 3.1 3.1 交付信息溝通 確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。 需要客戶等待時，妥善處理客戶對交車時間的期望。 詢問客戶習慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動態(tài)。 通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態(tài)。 為新車交付做預約，建議交車地點為經(jīng)銷商，并提供上門接客戶到店的服務。 3.2 3.2 車輛說明及

6、交付 真誠的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項。 事先將車輛罩起來，營造卓越體驗的氛圍。 針對車輛外觀，和客戶的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。 講解使用維護說明書 。 利用交車單，確認客戶的各項要求得到滿足。 為客戶介紹服務顧問。 贈送小禮物，并為客戶留影紀念。 感謝客戶購買上海大眾的產(chǎn)品。 3.3 3.3 成交客戶管理 第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。 讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關愛。 客服部門提供客戶關愛并定期跟進客戶。 通過一段時間的銷售經(jīng)驗， 熟悉了銷售的流程， 我覺得如果一個人從事了汽車銷售工作， 并要在這一行取得

7、成績， 那么， 一定要熱愛這項工作！ 把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè) 績，這是因為，人們會不斷學習和積累，使銷售成為更有趣、更有價值的工作。學習可以激 發(fā)大腦，新知識給我們帶來快樂的體驗，一旦發(fā)現(xiàn)了這點，銷售就會成為愛好。 剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。 對汽車不熟悉， 所有的一切都需要從零開始， 還要 忍受對方的抱怨和拒絕。 很多從事銷售工作的人都因為不能忍受開始時的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行 業(yè)。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。 一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆茫筒粫橐夤ぷ鞯男量?，也不會抱怨客戶的苛刻。客戶拒絕， 是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個方

8、面觀察銷售的機會也就越多。 除了認真做好本職工作， 認真對待每一天， 認真做好工作的每個環(huán)節(jié)， 多一些創(chuàng)新的意 識和具體的實踐， 戰(zhàn)勝自己個性中不和諧的地方， 積極完善自我， 把個性魅力融人到工作當 中，并通過工作展示自己的魅力。 我實習的第二大部分就是售后服務。 售后服務的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、 產(chǎn)品保修（維修或更換） 、技術咨詢、技術培訓、 配件供應、 緊急救援、增值服務等。 在售后服務的領域里，我熟悉了服務顧問的主要職責。 1 1 業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 （1 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意： 當客戶走

9、出車門或放下車窗后， 應先主動向客戶問好， 表示歡 迎。同時作簡短自我介紹。（2 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客 戶把車停放到位。（3 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出 門并致意。如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽； 服務顧問 檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的， 應按客戶 要求辦理手續(xù)。（4 4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。 （5 5） 如屬維修預約、應盡快問明情況與要求， 填寫“維修單預約單”， 并呈交客戶；同時禮貌告 之客戶：請記住預約時間。

10、售后流程圖如下 三包期預檢 檢查 *1休息區(qū)接待 2 2、業(yè)務答詢與診斷 在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時， 服務顧問應細心專注聆聽， 然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的 語言回答客戶的問題。 在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時， 應先征得客房同意， 然 后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅 速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書， 應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶， 同時，把檢測診斷單呈交 客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 3 3、 業(yè)務洽談 （1 1）與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容

11、，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它 要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（ 2 2）客戶審閱 “進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認； 如不同意或預 約進廠維修的，服務顧問應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領“出廠通知 單”，如有我方診斷或估價的， 還應通知客戶交納診斷費或估價費； 辦完手續(xù)后應禮貌送客 戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 4 4、 業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證， 應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間， 并

12、留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應的情況。 5 5、 辦理交車手續(xù) 客戶在簽訂維修合同 （即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車 證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客 戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對 隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清 單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開 關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定

13、的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記 入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 6 6、 禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完， 禮貌暗示可以 離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客。 7 7、 為送修車辦理進車間手續(xù) （1 1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作 業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（ 2 2）由業(yè)務接待員通知清 洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并 請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并

14、寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。 8 8、 追加維修項目處理 業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后， 應立即與客戶進行電話聯(lián)系， 征求對方對增項 維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。 得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到 車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受 話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容， 立即交車間主管或調(diào)度， 并記錄交單時間。 9 9、 查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況， 詢問時間一般定在維修 預計工期進行到 7070 腕 80%80%勺時候。詢問完工時間、維修有無

15、異常。如有異常應立即采取應 急措施，盡可能不拖延工期。 1010、 通知客戶接車 （1 1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清 洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。（ 2 2）通知客戶接車：一 切準備工作之后，通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要 按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 1111、 對取車客戶的接待 （1 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶

16、辦理結(jié)算手 續(xù)。（2 2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼， 示意臺前座位落坐， 以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理， 當客 戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（ 3 3）結(jié)算完畢，應即刻開 具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單， 質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一 并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢， 如無 異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（ 4 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠， 并致意。 1212、 客戶檔案的管理 客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其

17、建立業(yè)務檔案， 一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般 以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 三、 總結(jié)實習感受 通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學習 首先是工作經(jīng)驗不足，在工作中你會發(fā)現(xiàn)學校所教的大部分都用不上， 只能 憑借師傅的耐心教導和自己在平時工作中一點點的積累，學校講的只是大理論， 但是在工作中卻是要顧及到好多方面， 這次讓我重新擺正了自己的位置， 畢業(yè)以 后就走進了社會這個大學校， 還有好多方面等著我去學習， 并且那里的學習只會 比學校艱苦，好多事情沒有適合自己

18、的方法，要自己逐步探索，積累經(jīng)驗，我不 會因為自己是大學生而輕視任何簡單的工作， 因為我知道，不管什么人，只要把 自己喜歡的事情做好就是一種成就！ 其次工作態(tài)度仍不夠積極 在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務時雖能主動要求布置工 作，但若沒有工作做時可能就會松懈， 不能做到主動學習，這主要還是因為懶惰 在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務時主動要求布置工作， 沒有布 置工作時作到自主學習。工作時領導分配之后就要努力做好， 不要推諉，在外面 工作領導的話就是命令，要堅定不移的實行，不能找到任何理由拒絕，并且不能 和其他員工比，你做的工作比別人多是領導重視你， 不能有其他想法。要積極主 動的面對挑戰(zhàn)！ 再次工作要認真 近幾個月來，通過多方面學習，對公司的生產(chǎn)流程漸漸的認識和提高了， 但 是，同時我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點。 無論經(jīng)驗還是認識都非常有待提升。 從 中我還深刻的體會到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。 遇到問題也不要太過慌張，更 多是去考慮如何克服，我在實習中總結(jié)出：不要去預想困難，因為預想的都沒有 現(xiàn)實中遇到的難，但是只要認真努力，往往現(xiàn)實遇到的