常見治安事件案例匯總(2)課件

1、財(cái)務(wù)篇外幣詐騙案例1：某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名：郭某，操?gòu)V州口音，他拿出了1000元的港幣要求支付房間的預(yù)付款?？偱_(tái)員工看了幣種，上面印有香港匯豐銀行的行頭，且印有港幣字樣，但查看幣樣，覺得這種港幣比較陌生。就向客人表示，這種港幣酒店沒有受理過，客人解釋說現(xiàn)有的港幣有八、九種的幣樣，這是最近發(fā)行的。由于外幣兌換經(jīng)驗(yàn)不足，收銀員輕信了客人，就收取了此幣作為預(yù)付款，客人見總臺(tái)員工沒有進(jìn)一步懷疑，就拿出2000元的“港幣”要求兌換人民幣。因酒店有規(guī)定，在對(duì)兌換外幣時(shí)，換取的金額不能過高。于是，該員工就和客人協(xié)商兌換500元，但在客人的堅(jiān)持下，總臺(tái)員工最終還是放

2、松了警惕，給客人兌換了1000元。客人還詢問了有關(guān)酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)情況。隨后，客人前往房間，但實(shí)際客人并未真正進(jìn)入房間就逃之夭夭了。后證實(shí)此“港幣”實(shí)際是偽幣，底板為秘魯幣，然后在幣上打印“香港匯豐銀行”和“港幣”字樣來實(shí)施詐騙?！痉治觥糠缸锓肿映＠靡恍┦浙y員缺乏外幣的識(shí)別能力和經(jīng)驗(yàn)不足等方面的原因?qū)嵤┰p騙，所有收銀等重要崗位工作人員要隨時(shí)提高警惕，熟悉掌握外幣的辨別能力，對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)上報(bào)安全部進(jìn)行處理。1、工作人員要熟悉酒店財(cái)務(wù)制度和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍的對(duì)待服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不給罪犯任何機(jī)會(huì)，把好酒店財(cái)務(wù)關(guān)。2、工作人員工作時(shí)要提高警惕，對(duì)非正常的消費(fèi)要

3、引起注意和及時(shí)上報(bào)。案例2：大堂來了一個(gè)急匆匆的客人，直接來到總臺(tái)，“服務(wù)員，快給我換5000元的錢，我等著急用呢！”邊說邊從身上掏出一個(gè)大牛皮信封，一沓厚厚的人民幣露在外面，總臺(tái)員工說道：“好的，先生，您要怎么換??？”總臺(tái)員工從這位男子手中接過錢，細(xì)心的放到點(diǎn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，沒有任何問題?！芭?，你全部給我換成50元面值的吧，不用驗(yàn)了，我的錢不會(huì)是假鈔的。”客人一副很急的樣子。“請(qǐng)您稍等，”總臺(tái)員工細(xì)心的點(diǎn)夠100張50元面值的人民幣，交到這位男子手中。這位男子數(shù)了數(shù)，放進(jìn)牛皮紙袋，正欲轉(zhuǎn)身突然有轉(zhuǎn)過來，“服務(wù)員，你還是給我全換成100元面值的吧?！闭f完又重新把錢從牛皮紙袋中取出，交給總臺(tái)員工。由于

4、是自己親自點(diǎn)過的錢，服務(wù)員這次接過錢后，直接把錢放到抽屜內(nèi)，隨后就點(diǎn)了50張100元面值的鈔票交到客人手中，“請(qǐng)您收好?！笨腿酥匦聦㈠X放入牛皮紙袋，客人轉(zhuǎn)身走了幾步，又猶豫的轉(zhuǎn)過身來，對(duì)總臺(tái)員工說道：“不好意思，你還是給我換成50元面值的吧，麻煩了，我今天事情比較特殊?！笨腿苏f完又從牛皮紙袋中拿出剛剛數(shù)過的錢交給總臺(tái)員工，由于是自己驗(yàn)過兩遍的錢，這次就沒有驗(yàn)直接放進(jìn)了抽屜，重新說了100張50元面值的錢遞給客人?？腿私舆^錢后，數(shù)了一遍，滿意的露出笑容，“謝謝，你們的服務(wù)真是太好了，”說完就直接離開了酒店?？腿俗吆?，服務(wù)員越想越不對(duì)，又重新拿出剛才客人交到自己手中的錢在驗(yàn)鈔機(jī)上點(diǎn)過，整整少了7張

5、100的大鈔?！痉治觥看朔N詐騙手段就是利用一個(gè)特制的內(nèi)有夾層的信封或紙袋（里面可以隱藏幾張鈔票），單獨(dú)作案。以換錢的手段，當(dāng)著服務(wù)員的面，反復(fù)的換不同幣種或面值，當(dāng)服務(wù)員感到厭煩和放松警惕的時(shí)候作案，達(dá)到詐騙的目的。對(duì)于此種詐騙手段的防范，服務(wù)員要在換錢時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)目，不要怕麻煩，確認(rèn)無(wú)誤后方能換錢，不能掉以輕心。發(fā)現(xiàn)異常立即通知消控中心，對(duì)此種客人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，不給詐騙犯鉆空子的機(jī)會(huì)。案例3： 凌晨02:00左右，兩位裝束不凡的香港客人向酒店總臺(tái)走去?？腿思自谵k理好入住手續(xù)時(shí)，拿出8張面值1000元的港幣要求兌換人民幣。小王接過這些港幣覺得有些異樣且數(shù)目較大，便又退回甲客人說：“很抱歉，我們

6、總臺(tái)沒有足夠的現(xiàn)金兌換，你還是等到明天吧?！币姞睿卓土⒓凑f：“我們現(xiàn)在有點(diǎn)急事需用錢，你能不能幫我們想想辦法。”并著重說明這是新版的港幣。接著乙客也用生硬的普通話說，如果你們不兌換的話，那我們就去別的酒店。小王怕失去這兩位客人，又覺得兩位客人衣著不凡就消除顧慮，便為客人兌換了8400元人民幣。5分鐘后，小王覺得不放心，便向其主管匯報(bào)，后經(jīng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)此“新版”的港幣全是秘魯幣，只不過是在錢幣上印有港元、發(fā)行行、發(fā)行時(shí)間等字樣，主管立即通知保安和樓層服務(wù)員查房，發(fā)現(xiàn)客人根本未入房，于是向派出所報(bào)案。 【分析】1、酒店平時(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)，往往過分強(qiáng)調(diào)“客人至上”、“顧客是上帝”等服務(wù)理念。事實(shí)上，在培

7、訓(xùn)中也要提供一些負(fù)面案例，以提高員工的警惕性。 2、收銀員小王請(qǐng)示不及時(shí)，可以假設(shè)，如果小王在客人要求兌換人民幣時(shí)及時(shí)請(qǐng)示其主管，可以肯定被騙事情就不會(huì)發(fā)生。 3、酒店應(yīng)及時(shí)加大并強(qiáng)化對(duì)新外幣知識(shí)的培訓(xùn)，從案例中可以看出收銀員小王對(duì)新發(fā)行的港元知識(shí)不熟悉是導(dǎo)致其受騙一個(gè)重要的原因。 4、一般而言，星級(jí)酒店在夜間為客人外幣兌換，在數(shù)量是有明確規(guī)定的，收銀員小王之所以敢違規(guī)為客人兌換數(shù)額較大的外幣，一是因?yàn)樘嘈趴腿耍欢且驗(yàn)榕率晌豢腿?。因此，在培?xùn)員工時(shí)：切記不能“以貌取人”；同時(shí)也不能盲目的為留住客人而忽略自身的工作職責(zé)。案例4：一天，某家飯店的總臺(tái)前面有客人要求兌換外幣?？偱_(tái)員工小王和小

8、張用溫和而又肯定的語(yǔ)氣對(duì)著一位面帶焦急神色而排上了隊(duì)的外籍客人說：“對(duì)不起，先生，您要兌換的百元面額美鈔當(dāng)中有一張是偽造的!”那位客人先是怔了一下，眼神掠過一絲驚慌，自言自語(yǔ)說：“這怎么可能呢？”這時(shí)小王和小張用一銳利的目光一直盯住對(duì)方不放。客人見勢(shì)不妙，于是裝作鎮(zhèn)靜，突然發(fā)作起來，用力在柜臺(tái)上一拍，故作姿態(tài)地叫喊：“你們有什么根據(jù)說它是假的，馬上把錢還給我，不然我要去告你們?！贝藭r(shí)小王和小張反而更加篤定，慢慢等待客人的無(wú)名火發(fā)泄得差不多了，便開始耐心向他講解假鈔的特征，并且把偽造的痕跡指給他看，在鐵的事實(shí)面前，客人只好說：“就算這張美鈔是假的，但你們也應(yīng)當(dāng)讓我把這張鈔票收回自行處理?！毙⊥鹾?/p>

9、小張寸步不讓地說：“你的要求是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，問題在于凡持有偽而蓄意撞騙的話，是要負(fù)法律責(zé)任的?！弊詈螅@位客人終于認(rèn)輸，聳了聳肩，攤開雙手，表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒收?！痉治觥?總臺(tái)員工和各部門結(jié)帳人員大都練就了一身識(shí)別外幣和信用卡真?zhèn)蔚谋绢I(lǐng)。目前在國(guó)外制作偽鈔的手法的確很高超同，不僅尺寸、花紋、防偽金錢與幾乎一模一樣，就連電子掃描地的B平面制板也已達(dá)到以假亂真的程度。但他們?cè)跊]能任何防偽儀器的情況下，通過手感發(fā)覺紙張硬度不足，就能斷定是偽鈔。 此外在國(guó)外偽造的信用卡也屢見不鮮。前些年制造假信用卡的將大本營(yíng)建在歐洲，后因無(wú)法立足，只好往香港和東南亞國(guó)家轉(zhuǎn)移，最后又開始我國(guó)轉(zhuǎn)移。一些非法

10、之徒掌握了鐳射全息圖技術(shù)，可仿制出魚目混珠的假卡。盡管如此，騙徒的消費(fèi)行為與正常持卡人還是有區(qū)別的，只要多加注意還是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)騙案的。 上述案例中的小王和小張等站在防騙案的第一線，他們認(rèn)為留意防范作案者的消費(fèi)或兌換行為，騙徒就很難有得逞的機(jī)會(huì)。小王和小張深深洞悉那位外強(qiáng)中干的客人的心理狀態(tài)，通過循循善誘的說理勸服，終于使對(duì)方在事實(shí)面前敗下陣來，企圖蒙混詐騙的伎倆無(wú)法得逞。房務(wù)篇案例5：服務(wù)員小李早上8點(diǎn)正在301房做清潔，有兩個(gè)男子走進(jìn)來叫她給303房間增配1條浴巾，這兩個(gè)人并未進(jìn)房，而是提出服務(wù)需求后告知服務(wù)員他們要去餐廳用早餐。服務(wù)員小李則遵照客人的吩咐，到303房為其增配1條浴巾，看見房

11、間比較亂，順手把房間整理了一下。此時(shí)這兩位男子返回，看見服務(wù)員正在整理，忙對(duì)服務(wù)員說：“不要整理了，我們馬上退房。”這時(shí)服務(wù)員小李看他們正在收拾自己的行李，就暫時(shí)退出了。這兩名男子幾分鐘后從房間走出，剛離去不到一會(huì)兒，又來了兩位男子，自己持卡開門進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)自己的財(cái)物被盜。原來前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人?！痉治觥浚?、高智商罪犯，以增配浴巾、用早餐為由，然后返回，告訴服務(wù)員不需要整理房間，給服務(wù)員心里上造成誤導(dǎo)，放松了警惕，以為對(duì)方是客人，因而給了犯罪人可之機(jī)。2、罪犯相當(dāng)了解酒店的運(yùn)作流程，如讓服務(wù)員直接打開房門，服務(wù)員肯定要其出示身份證或房卡，并會(huì)詢問姓名等。這就要求我們服務(wù)人

12、員提高警惕，嚴(yán)格按照規(guī)范操作，不給犯罪份子可趁之機(jī)。案例6：8月15日早上9點(diǎn)左右，整房員小楊正在剛退房的7064房打掃衛(wèi)生。“服務(wù)員，送一包茶葉到7068房間，快點(diǎn)！”突然從門外傳來一客人的聲音?！榜R上就來”，小楊一邊放下手中的工作從7064房出來，看見一賓客在7068房旁打電話，并向小楊揮手示意。她馬上從工作車上拿來一包茶葉，見7068房關(guān)著，便拿自己的樓層卡將門開啟并把茶葉放置在茶幾上，門口的賓客也隨后進(jìn)了房間?！跋壬?，你好，您要的茶葉我已經(jīng)放在茶幾上，請(qǐng)問還有什么需要嗎？”小楊有禮貌的問詢客人，“不用了”，。客人說道。小楊禮貌與客人道別，走出房間繼續(xù)到7064打掃衛(wèi)生此時(shí)在7068房?jī)?nèi)

13、的那位男子正亂翻房?jī)?nèi)的行李箱并竊取了1700元的人民幣。等到7068房的一對(duì)老年夫婦用完早餐，回來房間才發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)錢物被盜，而此時(shí)方才的那位男子早已不見了蹤影。案例7： 某大都市一家豪華酒店。一位裝束不凡的男士跨進(jìn)大堂，向服務(wù)總臺(tái)走來。他中等身材，穿一套筆挺的銀灰色的皮爾.卡丹西裝，內(nèi)穿雪白的襯衣，佩帶金利來領(lǐng)帶，足登鱷魚皮鞋，戴一副24K金眼鏡，還留著兩撇整齊的仁丹胡子，儼然是一派日本貴族的氣概。但他身上卻散發(fā)出一種令人難聞的口臭和腳臭。漂亮的服務(wù)員小姐小程恭敬而又有點(diǎn)疑惑地看著那男士從西裝上衣里掏出護(hù)照。她打開護(hù)照一看，果然是位日本客人，名叫“井俊太次郎”。小程忙用日語(yǔ)致詞：“歡迎您下榻本

14、酒店!”“井俊太次郎”顯得神態(tài)迷茫，沒想到這位日本客人不懂日文!小程又用英語(yǔ)重復(fù)一遍，“井俊太次郎”更是把頭搖得象個(gè)拔浪鼓。她還想用別種語(yǔ)言再問候一遍，誰(shuí)知他硬梆梆地甩出一句：“干啥呀，別瞎整了，干脆給咱弄間客房就得了!”“哇!原來整個(gè)一個(gè)東北大碴子的味兒!難怪他那一身臭味!”小程想想不大對(duì)勁，“和他呢，只要能給錢就好！”小程又一轉(zhuǎn)念，就克己地給“井俊太次郎”辦好了入住手續(xù)。 “井俊太次郎”入住酒店后，從不到日本風(fēng)味餐廳光顧，更不用說吃和食、喝清酒了。倒是頓頓跑中國(guó)餐廳，嘗遍川、粵、京、喝足茅臺(tái)、五糧液，甚至連小籠包子、油炸臭豆腐等風(fēng)味小吃也吃得津津有味。其食欲之貪、胃口之大，令人咋舌。而且他

15、付帳只用信用卡，從不用現(xiàn)金。很快全店各個(gè)餐廳員工都知道有這么一位嗜好中國(guó)飲食、出手闊綽的日本貴客。那一天，客房服務(wù)員小曹在打掃“井俊太次郎”的房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一雙錦麗園大酒店的拖鞋。這可就蹊蹺了！住過飯店的人誰(shuí)不知道每天都供應(yīng)一次性拖鞋？“人家愛穿什么拖鞋，誰(shuí)還管得了那么多？”小曹這么一想，也就作罷。 當(dāng)晚，“井俊太次郎”到總臺(tái)辦離店結(jié)帳手續(xù)，當(dāng)服務(wù)員小程打開他的信用卡計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存鍵一看，大吃一驚，原來那是一張已經(jīng)宣布作廢的信用卡！德語(yǔ)以她轉(zhuǎn)過身來時(shí)，“井俊太次郎”已經(jīng)遠(yuǎn)影無(wú)蹤了。后來，這個(gè)冒充日本貴客“井俊太次郎”而實(shí)為東北農(nóng)民的盜竊犯，在另一家酒店故伎重演時(shí)落網(wǎng)。而先前這家酒店為這此事不僅損

16、失了幾十萬(wàn)日元的收入，而且受到了有關(guān)部門的通報(bào)批評(píng)?！痉治觥浚罕景钢斜I竊犯“井俊太次郎”在酒店的行騙手法并不高明，可以說破綻百出，暴露無(wú)遺。然而，他居然能在酒店蒙混過一關(guān)又一關(guān)，“瀟灑走一回”，原因何在呢？這里有兩條教訓(xùn)值得記?。?1、酒店服務(wù)人員決不能為了賺錢怕得罪有錢的主顧，而放松了對(duì)鉆空子的壞人的警惕?？傊?wù)員小因?yàn)樽锓敢慌扇毡局型サ暮廊A裝束，就不顧他渾身臭氣，甚至不懂日語(yǔ)、英語(yǔ)，“只要能給錢就行”，為他放行；餐廳服務(wù)員們也不管罪犯不光顧日本風(fēng)味餐廳，而嘗遍中國(guó)菜肴，卻因其只用信用卡，出手闊綽，而對(duì)他益發(fā)虔敬，無(wú)不說明正是這種錯(cuò)誤意識(shí)在頭腦里作祟，造成了對(duì)罪犯的放縱。 2、要搞好酒店的

17、案例保衛(wèi)，全員重視，全員關(guān)心，全員投入，是至關(guān)重要的。該酒店全員在各個(gè)環(huán)節(jié)上對(duì)案例的疏漏，給了罪犯以可乘之同。試想，總臺(tái)服務(wù)員小程為什么不能從罪犯日本貴族的豪華裝束與其不懂日語(yǔ)、東北土味的強(qiáng)烈反差中發(fā)現(xiàn)問題，截住恩怨呢？餐廳服務(wù)員們?yōu)槭裁床荒軓钠洳怀匀毡静硕蟪灾袊?guó)餐的反常習(xí)慣中看出破綻，揭露其真面目？客房服務(wù)員小曹為什么不能從“日本貴賓”竟從別的飯店帶來一性拖鞋的幼稚行為中尋根究底，抓住罪犯的狐貍尾巴？全員缺乏自覺的案例保衛(wèi)意識(shí)，不能全身心地投入，故而罪犯來此“瀟灑走一回”也就難以避免。案例8：當(dāng)?shù)氐牧硪患椅逍羌?jí)賓館。20層2005房門。女服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生間。她一邊輕聲哼著流行歌曲，一邊用

18、刷子清洗恭桶。門敞開著，工作車放在走道中內(nèi)。一個(gè)西裝革履、留著長(zhǎng)發(fā)的人員，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進(jìn)來。坐在床旁，背對(duì)房門，拿起話筒，假裝打電話。服務(wù)員清洗完畢，走出衛(wèi)生間。她看見有一個(gè)人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是退出門，關(guān)上房門，到其他房門做清潔整理。進(jìn)入房間的人員不是房間的燈客人，而是小偷，他用螺絲刀撬開公文包，翻尋值錢的物品。其中有一個(gè)豪華的錢包，他搜出一疊美元。他從衣櫥中拿出客人的長(zhǎng)大衣，從口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。他打開旅行箱，把里面的雜物一古腦兒地倒在地上，尋找珍貴物品。他找到一串珍珠項(xiàng)鏈，一只裝金戒指的首飾盒，將它們?nèi)M(jìn)自己的西裝口袋。然后，迅速地

19、將看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原處，打開房，溜了出云。 傍晚，客人回房，發(fā)現(xiàn)失竊，立即報(bào)案。保衛(wèi)人員和公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，搜集線索，拍攝腳印、指印照片，詢問女服務(wù)員。她一邊哭，一邊講述了事情經(jīng)過。 5天后，公安機(jī)關(guān)在小商品市場(chǎng)抓獲了正在向行人兜售珍珠項(xiàng)鏈的罪犯。案子雖然偵破，但給客人和飯店敢精神上痛苦和不必要經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重地?fù)p害了飯店的聲譽(yù)。案例9：一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所

20、住房間的號(hào)碼818告訴了他。過了一會(huì)兒，飯店總報(bào)務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來，請(qǐng)服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。又過了一會(huì)兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯(cuò)，就毫無(wú)顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。 晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)的一只高級(jí)密碼箱不見了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。 以上即是由一個(gè)犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的丑劇。 幾天

21、后，當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動(dòng)時(shí)，被具有高度警惕性，嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)員和總臺(tái)保安員識(shí)破，當(dāng)場(chǎng)被抓獲?！痉治觥浚?冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明。總臺(tái)服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。 1、按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對(duì)外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號(hào)，總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)

22、送或轉(zhuǎn)達(dá)給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護(hù)了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。 2、“美籍華人”電話要總臺(tái)讓其“侄子”領(lǐng)了鑰匙進(jìn)房等候，這個(gè)要求也是完全不能接受的。因?yàn)榘淳频暌?guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個(gè)來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺(tái)服務(wù)員僅根據(jù)一個(gè)電話便輕易答應(yīng)別人的“委托”，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的?？偱_(tái)若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。餐飲篇案例10：2004年9月15日晚，一樓餐廳領(lǐng)班到保安部報(bào)案：餐廳3號(hào)桌的客人10分鐘前失竊手提包

23、一只，包內(nèi)有現(xiàn)金4000余元、信用卡2張、身份證及票據(jù)等。保安部立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)監(jiān)控回放后發(fā)現(xiàn)，在15分鐘前有一名30歲左右的男子，邊打電話邊進(jìn)入餐廳，簡(jiǎn)單的巡視了一下后，在餐廳內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈經(jīng)過3號(hào)桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然間胸前多了一只手提包。經(jīng)客人辨認(rèn)，確實(shí)是自己丟失的那只手提包。保安部經(jīng)得客人同意后報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。飯店向客人道歉免去餐費(fèi)，并由保安人員陪同去公安機(jī)關(guān)備案。案例11：正是用晚餐的時(shí)段，與往常一樣，中餐廳迎賓小芳精神飽滿地站在迎賓臺(tái)迎接前來用餐的客人。電梯里出來一胖一瘦兩個(gè)西裝筆挺的客人，小芳趕緊微笑的迎上前去：“請(qǐng)問先生幾位？有預(yù)定嗎？”客人說道：“剛剛和銷售部打

24、過電話。今天有領(lǐng)導(dǎo)，我們先過來安排一下?！毙》家宦牬搜?，趕緊將客人引領(lǐng)進(jìn)了一個(gè)豪華包廂。包廂服務(wù)員小林見來了客人，便拿了菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜。客人點(diǎn)了幾道冷菜以后說道：“今天有領(lǐng)導(dǎo)，給我拿兩條中華香煙?！毙×忠贿呎f“好的”，一邊趕緊拿了兩條中華香煙到包廂。這時(shí)，其中那個(gè)瘦的客人說：“領(lǐng)導(dǎo)快來了，我去接一下?！闭f著就走出了包廂。接著小林就出去幫客人倒茶?；氐桨鼛?，那個(gè)胖客人對(duì)小林說：“我去一下洗手間，香煙放在桌上，熱菜我回來在點(diǎn)?！闭f著也走出了包廂。小林一邊整理餐臺(tái)，一邊等待著客人的到來?？墒亲蟮扔业龋腿诉€是沒有來，就去問小芳。這是，小芳才突然想起來，趕緊打電話到銷售部，一問說：“今天有沒有接到過這

25、樣的預(yù)定”。與是，小芳急忙向餐廳主管匯報(bào)此事，大家一起來到包廂，打開桌上的兩條中華，一看頓時(shí)傻眼了：客人早已趁小林不注意之時(shí)，將香煙調(diào)了包，里面除了些廢報(bào)紙，空無(wú)一物。案例12： 3月3日晚8點(diǎn)半左右，有2位先生來到酒店酒廊，其中一人手拿一只大包，另一個(gè)拿著一只黑色的皮包?？腿巳胱簏c(diǎn)了2杯咖啡，并向服務(wù)員要2條軟中華，引起了當(dāng)班服務(wù)員的的警惕，回答客人沒有這么多煙，客人隨即點(diǎn)了6包硬中華。此時(shí)服務(wù)員已留了個(gè)心眼，在后來給的4包煙上做了標(biāo)志。客人見狀，就退回了這4包煙，說等會(huì)再點(diǎn)。少傾，又來了3位客人一起入座，并點(diǎn)了3杯咖啡?？Х冗€未端上，客人便說要結(jié)賬，同時(shí)又點(diǎn)了別的東西，之后又說等一會(huì)結(jié)賬

26、。這時(shí)，手拿大包的客人離開了，接著拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服務(wù)員覺得不對(duì)勁，便馬上悄悄地通知了保安部。此時(shí)，又有一名男子離座而去，被及時(shí)趕來的保安部人員制止，并當(dāng)場(chǎng)打開了留在桌上的黑皮包，原來里面全是廢紙。保安員將剩下的三位客人都帶到了辦公室，這三位客人先聲辯與前兩位客人不熟，是被叫來談生意的，最后無(wú)力狡辯，老老實(shí)實(shí)地結(jié)清了賬。 【分析】：這是一起發(fā)生在酒店的真實(shí)的案例，現(xiàn)在社會(huì)上利用此類手法在公共場(chǎng)所進(jìn)行詐騙的人越來越多，酒店也成為騙子們行騙的一個(gè)目標(biāo)場(chǎng)所。在酒店開業(yè)初期，便曾在大堂吧發(fā)生過一起客人用百元假鈔買煙的事件，當(dāng)時(shí)服務(wù)員由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。在這次事件中，如

27、果服務(wù)員沒有高度的警惕性，答應(yīng)了客人的要求，就會(huì)讓騙子得逞。而該服務(wù)員正是憑借其豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、高度的警惕性及靈活的處理方法，才使酒店避免了一起客人預(yù)謀調(diào)包并逃賬的損失。案例13：2月5日中午12時(shí)30分，單先生和兩個(gè)朋友在文化路某酒店的大廳進(jìn)餐，當(dāng)時(shí)大廳里顧客不多，單先生背后的幾個(gè)餐桌是空位，他把西服搭在了椅子的靠背上，手機(jī)就放在西服的外兜里。 下午2時(shí)左右，單先生起身結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)西服外兜里的手機(jī)不見了，他找到酒店服務(wù)員領(lǐng)班說明情況后，服務(wù)員在單先生用餐的餐桌附近仔細(xì)尋找了一遍，也沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)。這時(shí)，一個(gè)服務(wù)員回憶說，曾經(jīng)有兩個(gè)人坐在單先生背后的餐桌旁，翻了翻菜譜，但沒有點(diǎn)菜就走了，服務(wù)員覺

28、得這兩個(gè)人形跡很可疑，酒店經(jīng)理立即向建設(shè)大街派出所報(bào)了案。 單先生認(rèn)為，他是在該酒店用餐時(shí)丟失的手機(jī)，酒店既沒有張貼防盜牌提醒顧客注意防盜，也沒有給自己的衣服套安全袋，并且消法也有條款，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因此酒店應(yīng)該作出相應(yīng)賠償。 【分析】：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！边@條規(guī)定主要針對(duì)經(jīng)營(yíng)者自身服務(wù)的不完善，比如說顧客因酒店的地板太滑而摔倒受傷，那么酒店就應(yīng)該承擔(dān)主要的責(zé)任。而單先生的遭遇屬于消費(fèi)領(lǐng)域中的治安案件，不能單獨(dú)靠消法進(jìn)行調(diào)解，他的損失是由酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者單先生之間的第三者（小偷）造成的

29、，主要是第三者的責(zé)任。張貼防盜提示和給衣服套安全袋屬于酒店防止顧客被盜的防范措施，酒店有提醒和防范的義務(wù)，卻不是消費(fèi)者法定的權(quán)利，因沒有防范和提醒措施而造成了消費(fèi)者被盜，酒店是負(fù)有連帶責(zé)任。案例14：2010年5月18日9點(diǎn)05分，某酒店安全部接到大堂副理報(bào)告，西餐廳一位客人稱自己的背包在用餐完畢后忘記在自己的座位上面，后回來找尋，未找到。據(jù)客人回顧說：“8點(diǎn)10分左右到西餐廳用餐，9點(diǎn)01分用餐結(jié)束離開西餐廳，離開時(shí)忘記拿背包，9點(diǎn)04分回到用餐地點(diǎn)尋找，已找不到。酒店安全部及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)詢問客人及餐廳服務(wù)員情況，介于客人遺失背包中現(xiàn)金數(shù)額較大，客人進(jìn)行報(bào)警處理?？腿藞?bào)警同時(shí)，安全部一面派人員在

30、酒店其他區(qū)域?qū)ふ?；一面查看西餐廳區(qū)域監(jiān)控錄像，因當(dāng)天開會(huì)住房人員較多，且背包丟失時(shí)間處于早餐用餐高峰期，均未發(fā)現(xiàn)可疑人員及情況。 【分析】：1、酒店有保障在店消費(fèi)客人人身及財(cái)物安全的義務(wù)。西餐廳服務(wù)員對(duì)于在餐廳消費(fèi)的客人及客人的財(cái)物應(yīng)進(jìn)行關(guān)注，對(duì)于攜帶貴重物品的客人，應(yīng)盡到提醒義務(wù)。并且應(yīng)及時(shí)對(duì)于快消費(fèi)完的客人進(jìn)行關(guān)注、提醒，防止遺忘物品；2、服務(wù)員在用餐高峰期，應(yīng)關(guān)注每一個(gè)進(jìn)出餐廳的人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注。3、對(duì)于客人離開后，西餐廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)于客人用餐區(qū)域進(jìn)行收尾檢查工作，發(fā)現(xiàn)有客人遺忘物品，應(yīng)該按照賓客物品遺失流程處理。案例15：2010年6月8日晚上20：50分左右，一位周

31、先生在某酒店中餐廳消費(fèi)后，投訴其酒水不見了。領(lǐng)班及時(shí)把該包廂服務(wù)員小程叫過來詢問，服務(wù)員表示酒水已經(jīng)在客人一行離開包廂時(shí)送走了，當(dāng)時(shí)服務(wù)員把客人送到中餐廳門口便由迎賓員小馬接過酒水送客人至大堂外。到達(dá)大堂外其他客人已乘車離開以后，有一45歲左右著深色體恤衫剪著平頭的男士向服務(wù)員要過了該包廂剩余的兩瓶五糧液，小馬見客人是該包廂的客人，這個(gè)時(shí)候周先生又不在場(chǎng)，就將酒水給了客人，而接下來就發(fā)生了周先生投訴剩余的酒水不見的事情。服務(wù)員和領(lǐng)班及時(shí)向周先生解釋酒水是他包廂的客人拿走的，并向其描述了拿走酒水的人的外貌，但周先生很生氣表示不予接受，并投訴到大堂副理處。后來酒店銷售員小劉和餐廳經(jīng)理也到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行解釋和安撫，但是周先生聲稱他并不認(rèn)識(shí)拿走酒水的男士，且一直吵鬧不休。后經(jīng)報(bào)備值班經(jīng)理以后，餐廳經(jīng)理和包廂服務(wù)員及迎賓一起到消控中心查看了錄像，并找出了拿走酒水的客人，聯(lián)系到先生到消控中心確認(rèn)，確認(rèn)后周先生表示對(duì)服務(wù)員的過失表示諒解?！痉治觥浚涸诖似鹜?/p>