好萊客衣柜專賣店安裝工管理規(guī)定

1、好萊客衣柜專賣店安裝工管理規(guī)定集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室：VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN好萊客專賣店安裝工理規(guī)定一、 安裝工工作職責(zé)1、 按合同圖紙對(duì)貨物逐項(xiàng)整理、清點(diǎn)、核對(duì)。并提前準(zhǔn)備好五金配件等相關(guān)安裝物品。2、 到客戶家必須出示“安裝工上崗證”，以便客戶更好地監(jiān)督現(xiàn)場安裝工作。3、 接到安裝通知后，于約定時(shí)間內(nèi)上門安裝。4、 必須嚴(yán)格按照公司的安裝要求及安裝流程進(jìn)行安裝操作。5、 由于設(shè)計(jì)問題而影響到安裝時(shí)，要善于與客戶溝通并耐心解釋，當(dāng)場解決不了的問題不可隨意向客戶承諾，待回專賣店協(xié)商后再作答復(fù)。6、整個(gè)安裝過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)店長，以便及時(shí)由相關(guān)人員處理。7、

2、安裝完畢，必須整理打掃現(xiàn)場，收拾垃圾；記得交相關(guān)的衣柜產(chǎn)品使用說明書、售 后卡交由客戶簽收保管。8、 安裝完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫“好萊客衣柜安裝驗(yàn)收單”、顧客意見反饋單”，并按規(guī)定收回合同余款。9、 衣柜安裝過程中發(fā)生的遺留單由設(shè)計(jì)師簽發(fā)；售后服務(wù)中發(fā)生的遺留單由店長簽發(fā)二、 合格安裝的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格按照公司要求安裝，做到上下柜水平一致；門縫間隙大小一致；導(dǎo)軌滑暢無異音；五金功能配件性能安裝良好；公司要求安裝的均要安裝；2、 安裝完畢將現(xiàn)場清理干凈。3、 安裝完畢必須先由公司派員驗(yàn)收、簽字；再收客戶驗(yàn)收、簽字。三、 關(guān)于遺留問題1、由于公司生產(chǎn)錯(cuò)誤、運(yùn)輸破裂、客戶的過分要求等造成的，安裝責(zé)任人有

3、修正的義務(wù)及再次上門安裝的義務(wù)；2、 由于設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的，安裝工有積極修正的義務(wù)；對(duì)于問題嚴(yán)重的，沒有向 公司（總部）發(fā)遺留單的，經(jīng)公司確認(rèn)后，每問題獎(jiǎng)勵(lì)20元；向公司發(fā)遺留單處理，沒有獎(jiǎng)勵(lì)，但仍有再次上門安裝的義務(wù)；3、 安裝責(zé)任人對(duì)自己安裝的衣柜保修一月，移門接駁保修一年；4、 遺留問題沒有處理完畢的，不計(jì)發(fā)工資；不服從公司派遣或者借口推辭，沒有及時(shí) 處理遺留問題的，該單工資扣除；5、 安裝失誤造成向公司發(fā)遺留單的，安裝責(zé)任人賠償成本價(jià)的50% ;損壞客戶家物品造 成的賠償，由公司先行賠付，安裝責(zé)任人承擔(dān)一半；故意損壞的，雙倍賠 償。四、 在安裝中的有關(guān)要求1、 上門安裝、售服必須穿工作服

4、、戴工作帽，保持儀表整潔。一月內(nèi)兩次沒穿工作服 或不整潔的，第一次警告，第二次罰款50元。2、 在安裝過程中，禁止以任何理由吃、拿客戶食品、物品，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，第二 次計(jì)罰該單工資50%o3、 禁止以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，第一次罰款100元，第二次做辭退處理。4、 安裝責(zé)任人嚴(yán)重不作為，對(duì)客戶提出的意見置之不理或者消極對(duì)待，第一次罰款50元，第二次取消該單工資；5、 一月之內(nèi)無投訴或者連續(xù)受到10單客戶表揚(yáng)的，每月獎(jiǎng)勵(lì)50元；6、 不服從工作調(diào)配的，扣除當(dāng)月50%工資，2次以上作辭退處理；7、 新到安裝工必須試用六個(gè)月，轉(zhuǎn)正后要求辭工的，須提前一月提交書面辭職報(bào)告，批準(zhǔn)后辦理辭工手續(xù)，

5、否則，不予結(jié)算工資；8、 樣品的安裝是每個(gè)安裝人員的義務(wù)，必須服從分派及時(shí)安裝。五、工具的使用與保管1、公司根據(jù)安裝需要為每組提供工具一套，使用人必須保持良好使用狀態(tài)，修 理、更新自理；2、 公司提供玻璃膠和鋸條，以個(gè)換新。3、 安裝人員必須保持工具、耗財(cái)?shù)凝R備。公司將不定期進(jìn)行檢查，短缺一件，罰款5元，并責(zé)令當(dāng)場備齊；4、 安裝人員必帶工具：手電鉆、沖擊鉆、卷尺、水平儀、開孔鉆頭、麻花鉆、沖擊鉆頭、修復(fù)蠟筆、 老虎鉗、一字批、 十字批、玻璃膠、玻璃膠槍、 活動(dòng)扳手、 電 筆、電膠布、 鐵錘、 線鋸鋸條、膠帶、小刀等；5、辭職必須將公司提供的工具上交，否則照價(jià)賠償。六、工作和服務(wù)規(guī)范1、 到達(dá)

6、客戶家中須先按門鈴或敲門（敲門動(dòng)作應(yīng)禮貌，不準(zhǔn)野蠻用力），按約定 須電話聯(lián) 系的由領(lǐng)班事先記清號(hào)碼并及時(shí)聯(lián)系。與客戶見面或電話接通須友好致意 并使用禮貌用語， 如：您好！請(qǐng)問是不是XX先生（女士）家？我們是好萊客衣柜 公司的XX,今天來幫您安裝衣 柜等等，嚴(yán)禁見到客戶不打招呼或徑直闖入客戶家中。2、 在客戶家中必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1）不誰接受客戶任何招待或贈(zèng)物；遇有客戶主動(dòng)招待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們的領(lǐng)了！但我們公司有規(guī)定，不能”等禮貌語言。2）進(jìn)入客戶家中時(shí)，如遇客戶己裝修好，則應(yīng)穿戴上鞋套在進(jìn)入客戶家中；嚴(yán)禁在客戶家中東張西望或亂動(dòng)?xùn)|西，更不準(zhǔn)踏入與工作地?zé)o關(guān)的區(qū)域（

7、如客戶、臥室等）；使用洗手間必須征得客戶同意，并切記沖水。3） 嚴(yán)禁行為舉止野蠻粗魯或懶散無狀；工作時(shí)間不準(zhǔn)坐在衣柜或客戶家中物品上休息或抽煙閑聊以及亂扔煙頭、嚴(yán)禁對(duì)客戶家中與衣柜安裝有關(guān)的事物評(píng)頭品足。4）嚴(yán)禁在工作期間睡覺、擅自離崗或辦理私事。5） 回答客戶任何詢問必須熱情有禮，一般情況下由領(lǐng)班回答。任何情況下不準(zhǔn)與客戶爭吵，即使客戶意見明顯不對(duì)亦不準(zhǔn)粗暴打斷或粗暴否定客戶談話；更不準(zhǔn)嘲笑、譏諷或使用污言穢語。6） 嚴(yán)禁在任何場合，特別是客戶家中對(duì)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、裝修等其它部門工作質(zhì)量或個(gè)人進(jìn) 行任何貶低、污蔑或不負(fù)責(zé)任的評(píng)論，以維護(hù)公司整體形象。7）對(duì)客戶提出的有違我方規(guī)定的要求，必須耐

8、心細(xì)致地解釋后婉言拒絕。對(duì)于既不違反規(guī)定、又不會(huì)為公司帶來經(jīng)理損失的要求，須盡可能幫助客戶解決。8） 要求客戶提供必要的配合時(shí)由領(lǐng)班出而與客戶提出并必須使用禮貌用語。嚴(yán)禁向客戶提供任何與工作無關(guān)的要求，使用客戶電話（打工作電話）須征得同意，通話要盡量簡短，不準(zhǔn)在客戶家中打私人電話。9） 送裝人員工作過程中必須密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；嚴(yán)格服從領(lǐng)班指揮。嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫 責(zé)任，更不準(zhǔn)在客戶家中（或電話中）互相爭吵。10）嚴(yán)禁野蠻操作而損壞客戶物品，損壞后應(yīng)照價(jià)賠償。11）工作過程中發(fā)生需要與公司、設(shè)計(jì)、導(dǎo)購協(xié)調(diào)時(shí)，一律由領(lǐng)班出面電話聯(lián)系，其它人無權(quán)參與（特殊情況下由領(lǐng)班指定者除外）。12）在工作中與

9、客戶發(fā)生意見不一致時(shí)，一切以公司利益和公司形象為前處理。必須以不傷和氣、大事化小、小事化無為原則，有理有力有切地與客戶商洽，要做到不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不燥，不管任何情況不準(zhǔn)出言不遜或惡語傷人。13）對(duì)客戶填寫的安裝回執(zhí)表，要認(rèn)真收回，領(lǐng)班均須向客戶致謝，交給組 長，由組長妥善保管并上交售后管理員回訪。該回執(zhí)表任何人不得私自涂改。14）無論送貨安裝還是收尾或遺留問題處理的安排，可先由安裝領(lǐng)班根據(jù)問題大小給客戶預(yù)計(jì)處理時(shí)間，再由安裝組長作出明確安排，送裝組其他人員不得攢自答應(yīng)客戶有關(guān)時(shí)間安排或問題處理等。更不允許隨意將問題推給其它部門。超出安裝組長決定權(quán)的任何事項(xiàng)均須請(qǐng)示相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人

10、后方可做出處理。15）安裝完工后必須將客戶臥房打掃干凈。送裝組須配備干凈抹布等清潔工具，將安裝好的衣柜里外和工作中弄臟的地方指干凈后方算此單工作完工。16）受到客戶對(duì)公司或服務(wù)表揚(yáng)感謝時(shí)，必須謙虛致謝，并表示歡迎客戶多提寶貴意見。工作題，由組長出面協(xié)商中出現(xiàn)失誤或因種種原因未能按客戶要求提供服務(wù)時(shí)（包插推遲送貨工設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量問題），必須由領(lǐng)班各客戶誠懇致歉并耐心 解釋，以取得客戶諒解。17）安裝完工后， 須熱情有禮向客戶道別再見，感謝客戶訂購好萊客衣柜，并希望客戶向周圍的親朋好友介紹好萊客。3、服務(wù)禮貌用語1）見面問候語：您好！讓您久等了！請(qǐng)問2）致謝及答語：多謝！謝謝！您真是太好了！謝謝

11、您的好意！給您添麻煩了！不知怎么 感謝您！您的好意我心領(lǐng)了！謝謝您訂了好萊客衣柜！不（必）客氣！不用謝！您太客氣了！這是我們應(yīng)該做的！真叫我過意不去！等等。3）致兼及答語：對(duì)不起不好意思真抱歉，都怪我不小心，打擾您一下，請(qǐng)?jiān)彛?）其它：再見！您貴姓（自我介紹），麻煩您，請(qǐng)您稍等會(huì)兒，您不介意的話（對(duì)老人）您老人家，小朋友（稱呼小孩），X女土，X先生，X小姐, 您說的有道理，不過（表示不同意見時(shí)），請(qǐng)多提寶貴意見！您滿意是我們最在的心愿！您的意思是 以后衣柜使用有什么問 題，歡迎打電話 與我們聯(lián)系！希望您能理解 ，等 等。2、嚴(yán)禁使用以下忌語：1）所有罵人的臟話、粗話、下流話，工作期間即使對(duì)公

12、司內(nèi)部人員亦嚴(yán)格禁止使用，否則一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)肅處理。2）服務(wù)忌語：喂！過來XXX（客戶姓名）！那男的、那女的、老頭、老太婆、不知道！不清 楚！這事別問 我！問專賣店（工廠）去！誰簽名（答應(yīng)）你找誰去！這不關(guān)我 的事！關(guān)我屁事！我怎么知道， 我又不是工廠（專賣店）的！他算老幾！我說不行就不行！知不知道就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回 去！快拿（交）錢！合同不是寫著嗎，自己看呀！有意見找我們領(lǐng)導(dǎo) 去！不是 有投訴電話嗎，你打呀你找誰也沒用！我解決不了，你愛怎么樣就怎么樣吧！等以上各項(xiàng)規(guī)定，所有按裝人員必須充分熟悉并在工作中嚴(yán)格自覺遵守。公司將采用客戶調(diào)查回訪包括現(xiàn)場抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行

13、監(jiān)督。對(duì)違反者，除按規(guī)扣減送裝計(jì)件工分外，還將每次對(duì)責(zé)任人給予10-100元的獎(jiǎng)金扣罰以及行政處罰，因工作失職或失誤造 成損失者，按公司處罰條例執(zhí)行。因缺乏責(zé)任心、工作馬虎等主觀原因造成客戶（含專賣店）投訴或工作失誤或違反相關(guān)規(guī)定者，除給予相應(yīng)制度規(guī)定的處罰外，視情節(jié)嚴(yán)重程度還將給予停崗或辭退處理。七、安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) （一）、主題內(nèi)容與適應(yīng)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了衣柜安裝的質(zhì)量要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于安裝員工在安裝后的錯(cuò)誤責(zé)任判定本標(biāo)準(zhǔn)還適用于衣柜設(shè)計(jì)方案在設(shè)計(jì)過程中的要求以及客戶對(duì)安裝衣柜的驗(yàn)（二）、安裝技術(shù)要求1、 地柜（立柜）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶特殊要求），衣柜正面、 上面和 柜身底部都要平齊，

14、在同一水平線上。2、 地柜（立柜）擺放平穩(wěn)，無晃動(dòng)，柜身之間拼裝緊密，木類柜無可視縫隙。3、 柜身開孔（切割）位置準(zhǔn)確，尺寸符合圖紙或?qū)嵨镆螅ㄒ话悴坏贸^ 實(shí)物10mm）切口要整齊、美觀、圓滑，無較大縫隙，不防礙安裝和使用。4、 門板均勻，無起伏，木類柜門間距U3mm,門板開啟自如、順暢，無松動(dòng)；標(biāo)志牌、 防撞膠粒、防衛(wèi)標(biāo)志齊全、美觀。5、 柜腳接觸地面，要無破損，腳板固定牢固拼接無縫隙。（三） 、吊柜（層架板）安裝1、 吊柜（層架板）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶特殊要求），吊柜正面、 頂部 與水平線平行。2、 吊柜（層架板）安裝牢固無松動(dòng)，吊柜（層架板）拼裝緊密，木類柜無可 視縫隙。3、

15、 吊柜柜身無孔（切割）位置準(zhǔn)確，尺寸符合圖紙或?qū)嵨镆螅ㄒ话阋坏贸^實(shí)物10mm）切口要整齊、美觀、圓滑，無較大縫隙，不防礙安裝和使用。4、吊柜門板安裝，門板均勻平直，無起伏，木類柜門間距3mm,門板開啟 自如、順 暢，無松動(dòng)，標(biāo)志牌、防撞膠粒、防衛(wèi)標(biāo)志齊全、美觀。5、 頂線（封板）、托板（裙邊）、頂板、封板安裝符合團(tuán)紙要求及實(shí)際要求， 安裝 緊密牢固，連接部位無縫隙、錯(cuò)位。（四）、移門安裝1、移門安裝平齊，與水平線平行，表面平整、光滑、光亮。2、安裝完畢后移門需自然順暢。（五）、整休效果1、 衛(wèi)生清潔良好、柜內(nèi)外、門板、移門及配套設(shè)施灰塵清除干凈，剩余廢料清出現(xiàn)場2、 安裝整齊、協(xié)調(diào)、美觀，可視部分無明顯質(zhì)量缺陷。衣柜安裝評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（試行）合同號(hào)：地址：滿分80分序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目滿分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分結(jié)果說明1門板平整度12門板之間間隙均勻，不均勻每處或每塊扣1分2地腳、線條5接縫明顯或過大扣2-5分；3柜子、移門水平8水平超過5mm,扣5-8分4門較蓋、吊碼蓋