公共組織的溝通障礙

1、天津農(nóng)學(xué)院課 程 論 文（20142015學(xué)年第一學(xué)期）題 目：論公共組織中的溝通障礙問(wèn)題課程名稱 公共組織學(xué) 任課教師 穆軍全 學(xué)生姓名 張 悅 學(xué) 號(hào) 1105034231 院 系 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專業(yè)班級(jí) 公共事業(yè)管理專業(yè) 2 班 成績(jī)?cè)u(píng)定 摘 要 在生活中，我們每時(shí)每刻都在與不同的人進(jìn)行溝通，溝通是我們與人交流的必要手段。同樣的，在組織中溝通也至關(guān)重要，組織中的每一個(gè)人都要學(xué)會(huì)通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；組織外部，有組織與客戶之間的交

2、流、組織之間的交流，可以說(shuō)組織的整個(gè)管理工作都和溝通有關(guān)，良好的溝通是搞好組織管理，實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化的重要條件。但是，現(xiàn)在的公共組織在不同的程度上都存在著溝通障礙，嚴(yán)重影響了組織的發(fā)展，降低了組織管理的效率，妨礙了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文就組織中溝通障礙產(chǎn)生的原因，這一問(wèn)題將導(dǎo)致的原因以及怎樣才能進(jìn)行有效的溝通等方面進(jìn)行探討。 關(guān)鍵字：組織管理 溝通障礙 因素 措施 有效溝通溝通，我們可以解釋為它是人們進(jìn)行思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任，得到良好的人際關(guān)系。在這理，溝通也可以稱為信息交流，即指發(fā)訊者把信息按服可以理解的方式傳遞給收訊者，達(dá)到相互了解和協(xié)調(diào)一致的效果，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。美

3、國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾說(shuō)“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通”。可以毫不夸張的說(shuō)，溝通是管理的靈魂，溝通的效果直接決定管理效率的高低。因此，各類組織的管理者必須高度重視溝通的重要性，不斷提高溝通的有效性，更好地把信息準(zhǔn)確地傳遞到組織人員，以更有效地實(shí)現(xiàn)組織改革，改善管理職能，協(xié)調(diào)組織成員行為以及使組織適應(yīng)外部環(huán)境的變化等。一、造成溝通障礙的因素 在溝通過(guò)程中，由于存在外界干擾以及其他種種因素，信息往往會(huì)被丟失和曲解，是的信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，這就形成了管理過(guò)程中管理者與組織成員之間的溝通障礙。管理過(guò)程中

4、的溝通障礙因素總體上可以分為以下幾類：1管理者的問(wèn)題為管理活動(dòng)的主動(dòng)行為者，其在組織溝通中應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位。應(yīng)該說(shuō)，管理者觀念和行為不當(dāng)是組織溝通中的最大障礙，他們對(duì)組織溝通的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了組織中的其他因素。首先是管理者角色轉(zhuǎn)換尚未真正完成。受傳統(tǒng)因素影響的管理者在與下屬的溝通過(guò)程中仍以家長(zhǎng)或權(quán)威的代表者的形象出現(xiàn)，以自我為中心而不是從對(duì)方和全局的立場(chǎng)出發(fā)看問(wèn)題。在與下級(jí)的交流過(guò)程中表現(xiàn)得主觀、武斷且交流單向化而無(wú)法形成真正的平等交流不懂得尊重、理解、關(guān)心下級(jí)，與以人為本的現(xiàn)代組織制度完全背離。這里，溝通似乎仍是一種施舍而不是交流信息；其次是管理者對(duì)溝通準(zhǔn)備不足。溝通的目的尚未明確，溝通對(duì)象仍未

5、完全確定，溝通渠道沒(méi)有作深入考慮而做出選擇，對(duì)溝通的宣傳解釋還不到位，溝通就已匆匆展開(kāi)，效果顯然要大打折扣；最后則是一種心理障礙的影響。管理者基于對(duì)自己的利益和喜好的考慮，常常無(wú)法容忍對(duì)自己不利的信息的存在和散布。受此影響，在溝通中，下級(jí)亦基于自己利益和前途考慮而投管理者所好，信息的傳遞必然是片面而有失公允的。2. 信息接收者的障礙因素作為溝通的主動(dòng)行為者來(lái)看，信息接收者則主要指與之相對(duì)的處于溝通另一端的組織成員。如果以反饋過(guò)程來(lái)看，則信息接收者主要指組織管理者，這在第一點(diǎn)已經(jīng)談到。一方面，信息接收者會(huì)在接受信息時(shí)進(jìn)行選擇性知覺(jué)，也就是說(shuō)，他們會(huì)將自己所接收到的信息進(jìn)行過(guò)濾，接收者會(huì)根據(jù)自己的

6、需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收管理者所傳達(dá)的信息，使信息對(duì)自己更有利。即使他們接受到所有的信息，他們也會(huì)將與自己利益相左的信息當(dāng)作錯(cuò)誤的信息看待或?qū)⑺鲆?，信息過(guò)濾的程度與組織層次和組織文化成正比關(guān)系；另一方面，則是對(duì)新變化和新觀念的改變的抵制，大多數(shù)的組織成員都安于組織的現(xiàn)狀而惰于變革。當(dāng)信息的傳遞者想向組織成員灌輸一種新的觀念甚至準(zhǔn)備變革體制時(shí)，即使已經(jīng)做過(guò)充分的宣傳和解釋，但仍可能由于會(huì)直接或間接地?fù)p害他們既得的經(jīng)濟(jì)利益或既得的權(quán)力和地位，或者會(huì)由于新的觀念和體制引起他們的不安全感，又或者會(huì)損害他們的職業(yè)認(rèn)同感而破壞他們的習(xí)慣性而遭到抵制。3溝通渠道上存在的問(wèn)題 渠道的選擇上可

7、能存在問(wèn)題。例如比較重要的溝通最好采用比較正式、清晰、準(zhǔn)確的書(shū)面文件進(jìn)行溝通，這樣信息就不會(huì)在溝通過(guò)程中由于其它的原因而流失或歪曲；另外溝通渠道的選擇上不能存在相互沖突，表情憤怒地傳達(dá)一件大家都覺(jué)得不關(guān)緊要的事情，就可能會(huì)使大家覺(jué)得迷惑；再次，溝通中必須考慮雙方的等級(jí)和職業(yè)特點(diǎn)。由于雙方的地位和部門(mén)以及背景的不同，可能會(huì)存在某些職業(yè)性的“行話”和專業(yè)性術(shù)語(yǔ)而構(gòu)成溝通中的障礙；還有就是詞語(yǔ)的多義性。同一個(gè)語(yǔ)詞在不同場(chǎng)合對(duì)不同的人都可能表示不同的意思，應(yīng)在傳遞信息時(shí)盡可能表達(dá)準(zhǔn)確、清晰；最后，信息可能會(huì)由于溝通渠道過(guò)長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)過(guò)多而在傳遞過(guò)程中歪曲、丟失。4織機(jī)構(gòu)設(shè)置中存在的問(wèn)題主要是指職位和地

8、位差別引起的誤差。由于組織中科層制設(shè)置的現(xiàn)實(shí)存在，客觀上存在著地位和職位的高低分別，由此形成了思考問(wèn)題的角度和利益的差別，二者的觀點(diǎn)也就可能由此造成一些差異。組織成員在接受管理者從上向下傳遞的信息時(shí)不僅會(huì)考慮其表面的含義，而且會(huì)基于管理者的喜好而考慮其內(nèi)含的深層含義。要使組織成員完全擺脫管理者喜好和個(gè)性而中立地思考問(wèn)題，在現(xiàn)實(shí)條件下是很難做到的。由此有可能避重就輕，忽視問(wèn)題的真正所在。2、 溝通障礙造成的問(wèn)題公共組織中的溝通障礙不利于組織內(nèi)良好作風(fēng)的形成，降低了組織效率的發(fā)揮，不利于組織的長(zhǎng)期發(fā)展等，具體造成的問(wèn)題可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：1. 對(duì)公共政策的理解造成偏差在對(duì)公共政策的理解上，我們

9、很容易因選擇性知覺(jué)(selective perception)而造成理解上的偏差，也就是說(shuō)，我們常易根據(jù)自己的已有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)政策中所包含的信息，同時(shí)還會(huì)無(wú)意識(shí)地對(duì)其加工。而當(dāng)我們將這種已“變形”的政策信息傳遞給下級(jí)時(shí)，他們也會(huì)像我們一樣犯相同的錯(cuò)誤。依次類推，結(jié)果最底層了解到的政策已發(fā)生了很大偏差。當(dāng)我們采用自上而下的溝通方向時(shí)，組織的層級(jí)越多，溝通的頻率越低,政策被理解的偏差就可能越大。2. 對(duì)公共政策執(zhí)行的影響 政策執(zhí)行中出現(xiàn)不利情況總是難免的，關(guān)鍵就在于事前是否充分準(zhǔn)備、事后能否及時(shí)正確處理。否則，就會(huì)影響政策執(zhí)行或節(jié)外生枝，而溝通又是其中的關(guān)鍵。(1

10、)執(zhí)行人員向上溝通時(shí)對(duì)壞消息的過(guò)濾。下屬常傾向于壓縮或整合信息以使上級(jí)不會(huì)負(fù)擔(dān)過(guò)重。在進(jìn)行整合時(shí)，下屬常加入了個(gè)人的興趣和自己對(duì)重要內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，并因而導(dǎo)致過(guò)濾。更有甚者，有些執(zhí)行人員干脆過(guò)濾掉執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的壞消息，報(bào)喜不報(bào)憂，從而掩蓋了所反映的問(wèn)題和矛盾，成為阻礙政策執(zhí)行的潛在誘因?？v向溝通渠道不暢、執(zhí)行主體對(duì)待壞消息的態(tài)度，是導(dǎo)致信息過(guò)濾的主要原因，并進(jìn)而造成對(duì)不利情況處理的延時(shí)，影響執(zhí)行效率，甚至出現(xiàn)被動(dòng)局面。(2)漠視目標(biāo)群體的反饋，一味強(qiáng)制執(zhí)行。目標(biāo)群體的反饋多以抵制行政行為的形式出現(xiàn)，對(duì)目標(biāo)群體而言，這種“反饋”實(shí)際上是主動(dòng)溝通，也就是說(shuō)，目標(biāo)群體成為溝通主動(dòng)者，執(zhí)行主體成了溝通被

11、動(dòng)者。目標(biāo)群體主動(dòng)溝通，要么是一時(shí)難以接受決策，要么的確是決策的某些方面不當(dāng)。強(qiáng)制執(zhí)行有時(shí)是必要的，但若不加溝通，一味強(qiáng)制執(zhí)行，可能激化矛盾或者錯(cuò)過(guò)修正、完善決策的良機(jī)。(3)決策者對(duì)于決策可能存在的缺陷準(zhǔn)備或說(shuō)明不足。一項(xiàng)行政決策總是針對(duì)某個(gè)特定的社會(huì)、適用于某一特定時(shí)期的，即決策的特定指向性。拋開(kāi)決策之初難以避免的問(wèn)題，決策者是否在不同時(shí)期就決策的不足、適用的條件及要特別注意的問(wèn)題與執(zhí)行者溝通，是避免決策本身影響政策執(zhí)行的重要一環(huán)。另外，決策者對(duì)待執(zhí)行主體執(zhí)行過(guò)程中反饋的態(tài)度與注意度，也影響這種溝通。3. 對(duì)公共組織績(jī)效的影響 溝通是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)和前提，協(xié)調(diào)依賴于溝通，又能反過(guò)來(lái)促進(jìn)溝通進(jìn)一

12、步發(fā)展。協(xié)調(diào)不夠常常是從溝通出現(xiàn)障礙開(kāi)始。公共組織之間或同一公共組織內(nèi)不同單元的溝通障礙常常導(dǎo)致工作得不到他人支持、工作責(zé)任區(qū)重疊或出現(xiàn)盲區(qū)、相同的差錯(cuò)多次發(fā)生在不同的人和地區(qū)上、有效的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)得不到共享、重要的信息只是在小團(tuán)體內(nèi)傳遞、群體凝聚力降低、組織內(nèi)部文化不能促進(jìn)工作高效率開(kāi)展等現(xiàn)象從而降低組織內(nèi)個(gè)人的努力程度等，這些由于溝通障礙而引起的協(xié)調(diào)問(wèn)題勢(shì)必降低公共組織的效率。 三、克服溝通障礙的對(duì)策  在了解了溝通的本質(zhì)和目的以及其在組織管理中的重要作用，分析了影響群體溝通的障礙因素后，可以從以下幾個(gè)方面著手，保障組織中有效溝通的實(shí)現(xiàn)： 1. 優(yōu)化溝通的渠道 在

13、組織中，個(gè)人與個(gè)人間、群體與群體以及群體與個(gè)人間的溝通方式各不相同，而根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，群體溝通又有不同的種類。按照溝通流動(dòng)的方向分類，溝通分為垂直溝通、平行溝通和斜向溝通，其中垂直溝通又分為上行溝通和下行溝通。按照溝通的方式劃分，可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。按照溝通的目的不同劃分為工具式溝通和情感式溝通。按照溝通的組織系統(tǒng)劃分可分為正式溝通與非正式溝通。按照溝通是否需要中間環(huán)節(jié)可分為直接溝通和間接溝通。按照溝通的組織層次不同，又可分為個(gè)人與個(gè)人的溝通，群體與群體的溝通和個(gè)人與群體的溝通。不同的溝通方式適用于不同的組織和信息類型，如果信息溝通的渠道選擇不當(dāng)，必然會(huì)影響溝通的有效性。如對(duì)于涉及

14、個(gè)人責(zé)任的重要決策，就需要“白紙黑字”的形式傳達(dá)，而要避免“口說(shuō)無(wú)憑”造成的麻煩。因此，要優(yōu)化溝通渠道，合理選擇溝通方式，擇優(yōu)使用。 2. 重視溝通的方法 （1）要講究“聽(tīng)”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在下層工的溝通過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)，只有善于聽(tīng)取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。（2）要講究“說(shuō)”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會(huì)聽(tīng)，還得會(huì)說(shuō)，會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)。在表達(dá)自己的意見(jiàn) 時(shí)，要誠(chéng)懇謙虛。如果過(guò)分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見(jiàn)，也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。（3）要利用反饋機(jī)制。如果要交代給別人做的事情，那么一定要讓對(duì)方養(yǎng)成積極的回報(bào)：即回頭

15、報(bào)告。如果被別人要求做事情，事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。而不是事前沒(méi)有問(wèn)清楚，  3. 必須明確溝通目的、思路清晰、注意表達(dá)方式 在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想。在溝通過(guò)程中要使用雙方都理解的用語(yǔ)和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)氣和表達(dá)方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對(duì)方能有效接收所傳遞的信息。溝通要以誠(chéng)相待。發(fā)訊者要心懷坦誠(chéng)，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說(shuō)服力。尤其要實(shí)心實(shí)意聽(tīng)取不同意見(jiàn)，建立溝通雙方的信任和感情。  4. 溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式

16、 溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。如前面所分析，影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和習(xí)慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不成熟不要倉(cāng)促行事；購(gòu)誤時(shí)機(jī)，會(huì)使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對(duì)環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。 5. 溝通要增強(qiáng)下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任度 下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否信任，程度如何，對(duì)于改善溝通有很重要作用。信息在社會(huì)中的傳播是通過(guò)獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過(guò)濾器”進(jìn)行的。這個(gè)過(guò)濾器能起到這樣的作用：如果沒(méi)有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。一般來(lái)說(shuō)只有受到下級(jí)高

17、度信任的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的信息，才可能完全為下級(jí)所接受。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識(shí)和真誠(chéng)的品格。具備了這些，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)贏得下級(jí)的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。 4、 小結(jié)  溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的溝通是組織有效性的一個(gè)核心成分，雖然其不能保證完全消除障礙，但作為管理者應(yīng)該盡量掌握各種溝通技巧，克服組織內(nèi)部信息流動(dòng)障礙，使信息根據(jù)需要足夠便捷地傳遞。同樣，作為員工，也應(yīng)該與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者同事建立良好的人際關(guān)系，同心協(xié)力，為組織的發(fā)展考慮。通過(guò)有效溝通，使組織內(nèi)部形成一種良好的氛圍，促進(jìn)組織的發(fā)展。正所謂無(wú)阻力的溝通，才有組織無(wú)阻力的未來(lái)。 參考文獻(xiàn)1周三多：管理學(xué)理論與方法，復(fù)旦大學(xué)出版社，2008年9月2孫 彤：組織行為學(xué)教程，高等教育出版社，2000年8月3徐為列：有效溝通的障礙因素分析，商業(yè)研究，2000年10月4王朝旭、姜濤：企業(yè)中有效信息溝通的障礙及解決方法，山東行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2000年3月5張國(guó)慶：現(xiàn)代公共政策導(dǎo)論，北京大學(xué)出版社，2007年2月 6竺乾威、邱柏生、顧麗梅：組織行為學(xué)，復(fù)旦大學(xué)出版社，2007年1月7何玉興：關(guān)于社會(huì)群體溝通的理論假設(shè)，河北學(xué)刊，