人際關(guān)系溝通技巧優(yōu)秀畢業(yè)論文

1、北京理工大學遠程教育學院畢業(yè)設計（論文）論文題目 人際關(guān)系的溝通技巧 姓 名 學 號 所在學院 專業(yè)班級 指導教師 日 期 摘 要人際關(guān)系溝通是我們生活中的一個重要組成部分,它是人與人之間傳遞情態(tài)和想法的良好工具，在生活中，許多問題和矛盾的產(chǎn)生,都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，每一個人都希望與他人友好相處，都希望自己能擁有一個良好的人際關(guān)系。溝通是最基本的生存之道，也是人們實現(xiàn)理想與抱負的重要手段，要想使得我們的工作更加出眾，生活更加精彩，不僅要學會溝通，還要了解人際關(guān)系的溝通技巧。語言是一門藝術(shù)，我們要充分利用語言的魅力，以完美的溝通藝術(shù)，使你成為最受歡迎的人，使我們的人生變得豐富多彩。

2、關(guān)鍵詞：溝通 人際關(guān)系 溝通技巧 AbstractThe interpersonal relationship communication is we live a important component, it is between the human and the human transmits the spirit and the idea process, in life, many problems and contradictions generated by improper communication or lack of communication caused, ever

3、yone wants to communicate with others, live in friendship, hope he can have a good relationship. Communication is the most basic survival skills, but also people to realize ideals and aspirations of the important tools, in order to make our work and lives more exciting, we must understand the interp

4、ersonal communication skills, learn to communicate. By the perfect communication art, causes the human who you become most receive welcome, causes our life becomes more colorful. Keywords：Communication Interpersonal relationship Communication skill目 錄引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、 . . . . 6一、溝通概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81.1 溝通的含義與特征. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91.2 溝通的類型與要素. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 1.3 溝通的主要障礙. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10二、溝通的原則和要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 2.1 溝通的基本原則. . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . 112.2 溝通的基本要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.3 溝通成功的基本技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13三、有聲語言溝通技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143.1 交淡的技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143.2 演講的技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、 . .153.3 會議的溝通技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163.4 電話的溝通技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17四、體態(tài)語言溝通技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .194.1 表情. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204.2 眼神. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204.3 微笑.

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204.4 眉語和頭語. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204.5 儀容儀表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21五、肢體語言溝通技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .215.1 手勢. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .215.2 站姿. . . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . .215.3 坐姿. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22六、工作中的人際溝通技巧. . . . . . . . . . . . . . . . . . .23結(jié) 論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 致 謝. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26參考文獻. . . . . . . . . . . . . . .

10、. . . . . . . . . . .27引 言在21世紀這個全新的時代，人才何其之多。每個人都希望自己在某一方面能夠獨領(lǐng)風騷，無論是事業(yè)還是生活都可以得到家人的認可，上司的欣賞，同事的刮目相看。真正做到的人當然是春風得意，而沒有完成這項指標的人就會認為自己是懷才不遇。就如我身邊的真實事件吧：我朋友在放假回家的車上，和鄰座的一個人聊了起來。這個人過去是個律師，后來逐漸厭倦現(xiàn)狀，辭職后自己開了一家公司，生意越做越大，因為他們聊得很投機，就互相認識并留下了自己的聯(lián)系方式以便以后有需要。幾個月后，我朋友想找工作，就想起了他，于是就問那個人公司是否缺人？那個人給我朋友介紹了一家公司，叫他去面試，就

11、這樣他找到比較理想的工作。我們可以從這件小事看得出來，擁有良好的人際關(guān)系真的可以幫助你在追逐夢想的途中會有更多意想不到的收獲。我們要很好的在現(xiàn)實中生活，就必須明白人際關(guān)系的重要性。我們一定要通過學習和交際來拓展良好的人際關(guān)系，在不同場合所結(jié)識的人當然不一樣，要懂得靈活和變通。真正的人際高手會在某個需要的時刻，讓這些熟悉的陌生人成為他的貴人。正 文人際關(guān)系是人與人交往過程中所產(chǎn)生的各種社會關(guān)系的總和，不同的發(fā)展階段，會形成不同的人際網(wǎng)絡，從以上一般有三類：（1）以“感情”為基礎的各類關(guān)系，包括親情、友情和愛情；（2）以“利害關(guān)系”為基礎的同事、同學、上下級等關(guān)系；（3）缺乏任何基礎的陌路關(guān)系，如

12、：萍水相逢。我們最早產(chǎn)生的、最持久的人際關(guān)系即感情型人際關(guān)系。形成此類人際關(guān)系需要兩大條件：人際吸引和人際交流。人際交流對每個人來說，都是相當重要的。不管在日常生活中還是在工作生涯上，每個人每天都要面對形形色色的人，并要和他們做某些溝通。 科學巨匠愛因斯坦曾感嘆：“物理很簡單，人際關(guān)系很復雜。”既然復雜，也就意味著處理人際關(guān)系的潛在困難和重要。所以美國前總統(tǒng)羅斯福說：“成功公式中，最重要的一項因素是與人相處?！比穗H關(guān)系的動態(tài)形式是人際溝通或者說人際交流，換句話說，人際關(guān)系的建立、保持和疏遠的任務經(jīng)由人際溝通或交流行為來完成。因此，說人際關(guān)系重要，無非是說人際溝通重要。 無論是建立人際關(guān)系還是發(fā)

13、展或者結(jié)束關(guān)系，無論是達到某種目的還是處理人際沖突，都不難發(fā)現(xiàn)，有的人駕輕就熟、游刃有余，有的人卻漏洞百出、生硬且拘謹。究其原因就是每個人出身社會的目的不同,而且對自己存在的目的和對別人的態(tài)度不一樣,并且在處事和為人方面都有不同的看法。他們有不同的態(tài)度,有些只想著怎么成功,為了成功則不惜用任何手段來達到自己的目的,沒有維護好彼此之間的朋友關(guān)系,那些懂得運用人際關(guān)系的人在乎的不是達到成功的速度，而是在成功的路上走得更遠。因此可以說，解決一切人際溝通問題、達到一切人際目的的根基就在于人際交流能力。 卡耐基曾經(jīng)說過，溝通是成功的開始?，F(xiàn)代社會是一個注重信息和情感交流的社會，不懂得交流就意味著失去拓展

14、生存空間和學習他人的機會，也就意味著心理的自我封閉和情感交流的枯竭。不可否認，溝通是個人生存的一種需要，更是個人發(fā)展的基本技能，我們?yōu)槿颂幨?，同各種各樣的人打交道，同各方面搞好關(guān)系，搞好協(xié)作，目的就是為了能與他人有效的交流，為了達到這一目的，就必須從多個方面修煉自己。 首先，要達到真正的溝通，一定要打開雙方的心扉，讓彼此了解對方的需要，針對問題共同擬出解決之道。尊重對方是溝通的前提，在社交活動中，你要拿出百倍的精神，以最佳的狀態(tài)面對對方；要善于抓住對方的心理，從對方的立場著手，迎合對方。這樣，便能彼此認同，達成共識。其次，需要掌握有效的溝通方法，我們周圍，有許多人才高八斗、學富五車，但境遇卻并

15、不美妙，處處碰壁。盡管他有滿腹經(jīng)綸，卻很難找到伯樂，也很難找到合作者，結(jié)果是空懷壯志、徒喚奈何。這不能歸咎于機遇，也不能歸咎于命運，只是由于不懂得為人處世、與人有效溝通而已。而本書介紹的溝通方法能夠讓你在今后的社交活動中得心應手、游刃有余。第三，要達到自由的溝通，還必須克服各種心理障礙，充滿信心，亮出個性，樹立良好形象，做一個受世人歡迎的人。溝通是科學的，也是藝術(shù)的,溝通也是有目的的,為了能更好的把握自己的未來做墊腳。想要成為一名溝通高手，必須運用各種靈活的溝通技巧;要善于把握無形的空間，學會道歉、批評和表揚；要善于聆聽，講究登門拜訪的學問；懂得給自己留后路，學會忍讓。沒有人不渴望溝通，擁有溝

16、通的技巧，將終身受益無窮。 一、溝通概述1.1 溝通的含義與特征：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境賦予信息含義的任何東西。 人與人之間的情感聯(lián)結(jié)是世界上最美好的東西，而情感聯(lián)結(jié)就是通過人際溝通來實現(xiàn)的，溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要形式。每個人都需要溝通,在溝通中成長，每個人都有不同的溝通方法,以下幾點是很重要的。（1）準確清晰的溝通。溝通是信息互通的過程，在這個過程中，信息的準確度和清晰度直接影響溝通的效果。（2）雙向、多層面溝通。日常生活中我們的溝通對象也是形形色色的，所以我們要學會多層次的溝通，

17、而不是簡單機械的局限于自己那個狹隘的圈子里。（3）高效的溝通。溝通是處理管理過程中出現(xiàn)的各種矛盾的重要工具，溝通效率過低就無法及時合理的對內(nèi)部矛盾進行處理，達不到我們的目的。綜上不難發(fā)現(xiàn)，溝通不等于簡單的交流，溝通也不是單一的個體能夠完成的。要使我們的溝通能夠真正有效是需要花很多功夫的，即在溝通前掌握大量有效而且準確的信息；溝通中要有針對性，要高效率，當然現(xiàn)在網(wǎng)絡的出現(xiàn)已經(jīng)很好的解決了這一問題；溝通后還應該要很好的完成我們的初衷，達到溝通目的。1.2 溝通的類型與要素 溝通的類型對于溝通的分類，很多人際專家都有自己的觀點，這要是他們探討的立足點不同。但答題都是從這樣的角度進行展開的，根據(jù)信息載

18、體的異同，溝通可以分為言語溝通和非言語溝通。言語溝通建立在語言文字基礎上，又可以分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。所謂非言語溝通，其實就是文字形式意外的任何溝通方式，比如溝通彼此的一個眼神，一個手勢等等。溝通的要素任何事務都是由其他部分相互配合才構(gòu)成一個整體的，這里探討的溝通也不例外，溝通的各個要素分別是：溝通的基本問題（心態(tài)）；溝通的基本原理（關(guān)心）；溝通的基本要求（主動）。 （1）溝通的基本問題心態(tài)。對于心態(tài)的理解，我覺得特長情況下，我們會崔在這樣三個問題：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi),一切以自己的利益為最高。自我別人的問題與我無關(guān),別人與自己永遠是兩條線,俗話說得"事不關(guān)己,高高掛起”的

19、一副姿態(tài)。自大我的想法就是答案,永遠不征求別人的意見。在現(xiàn)實生活中，具有這些特征的人數(shù)不勝數(shù)，不管以什么樣的形式顯現(xiàn)在我們的眼前，相信我們都能很清楚的預見它們的未來，如果不將它們扼殺，它們就會成為我們完成溝通之旅的巨大障礙，使得任何溝通都會無效，甚至是適得其反。 （2）溝通的基本原理關(guān)心。關(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學會了關(guān)心就等于學會了做人，學會了生活,有時候關(guān)心別人就當在關(guān)心自己,在對別人的關(guān)心中可以學會怎么樣關(guān)心自己。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。 （3）溝通的基本要求積極。所謂積極，對我們而言，就是要學

20、會積極、學會溝通；生活中積極面對自己和面對朋友,對自己的幫助特別大,在積極中學習怎么樣去和別人更好的溝通,更好的為自己的將來打拼。1.3 溝通的主要障礙 所謂溝通障礙，打個比方，溝通雙方就是好像戀愛彼此，可世紀生活中也不乏一廂情愿的出現(xiàn)，我們溝通中如果出現(xiàn)一廂情愿的局面就說明彼此已經(jīng)產(chǎn)生了溝通障礙。溝通雙方通常被稱為主動溝通者和被動接受者。在一個完整的溝通過程中，主動溝通的人，對于溝通的效果，影響十分重大。因為被動者，很可能產(chǎn)生誤解或反感。一般來說，主動者通常具有三大障礙：認識不清、發(fā)訊不當、態(tài)度不好。接受訊息的人，理論上應該保持冷靜，客觀，公正的態(tài)度，仔細聆聽或觀看訊息，用自己的意識和心去判

21、斷別人和接受信息，做出合理的反應。然而實際上通常并非如此，我們很容易發(fā)現(xiàn)，受訊人也常具有三大障礙：聽不清楚、聽不明白、聽不進去。這些障礙在我們的日常生活中也是屢見不鮮的，之所以會出現(xiàn)這些問題，都是因為溝通雙方還沒有掌握溝通的基本要求和一些原則。所以如果我們要想完成一次美麗的溝通之旅，就必須加強自我修養(yǎng)的自我意識的提高。二、溝通的原則和要求2.1 溝通的基本原則溝通不只是簡單的說與聽，而是一個信息交流、思想統(tǒng)一、增強認同感、加強凝聚力的過程，要想取得良好的溝通效果，我們需要在實施過程中掌握一些溝通的基本原則。 欣賞他人用欣賞的眼光對待你的溝通對象，真誠地贊美對方，不要總是吹毛求疵，對別人指指點點

22、，。在與人相處時，一定要切記：與我們交往的不是純粹按道理或邏輯生活的人，而是充滿了感情的，有著不同思維方式，不同生活歷練的形形色色的群體。不是說不可以批評或指出對方錯誤，只是說出別人的卻低那是很需要藝術(shù)的。 雙向溝通溝通不是一個人講、一個人聽，你既要講，更要聽對方講，大家都坦誠地說出自己心中的想法，這樣才能從根本上發(fā)現(xiàn)問題并及時找出存在問題的原因，也才能為有效地解決問題奠定堅實的基礎。如果溝通過程中只有一方是積極主動的，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。積極傾聽溝通過程中，光聽是不夠的，你還要去積極地傾聽，去聽清、聽懂進而理解對方的意思，這樣才能為良好的溝通打下基礎。在溝通過程中，雙方

23、的地位是平等的，應維護對方的尊嚴。 靈活多變的溝通方式溝通的形式不能是固定的，也沒有哪一種溝通形式是最好的，只有相對比較適合。真正去了解并理解對方，而不是把自己的觀點強加給別人。每個人因自身定位、經(jīng)歷、環(huán)境的不同，對事情的看法也不可能完全一致，在與人溝通時，不要光從自身出發(fā)去考慮問題，要多從對方的角度去考慮問題，多了解對方的看法并聽取他們的建議，從他們講話或行為的動機去考慮，才能真正理解對方，得出的結(jié)論才能更符合實際，溝通才會更加順利地進行并取得更好的效果。主動的溝通態(tài)度人與人的相處總是會出現(xiàn)大大小小的問題，甚至會產(chǎn)生出隔閡的火花，這些都是人之常情，遇到這些問題時如果你是個懂得溝通技巧的人就應

24、該學會主動提供，這會讓你的溝通對象覺得你是個值得信賴的很寬容的值得交往的朋友。2.2 溝通的基本要求溝通是一個遵循一系列共同規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通是形成人際關(guān)系的手段，溝通人際關(guān)系最重要是具備一顆平常心，不要有任何的功利心。在互相尊重的基礎上相互了解，真誠的對待對方。 以誠相待 人際關(guān)系在社會生活中非常的重要，要以誠相待。這是最基本的做事原則，關(guān)系中失去了“誠”就失去了彼此。 2.22互相溝通 溝通的主體不是單一的，而是雙方面的，所以溝通是彼此的，不能和戀愛中的一廂情愿或是單相思列為一體。有效的人際關(guān)系基本要求之一是互相溝通，在認識后，要彼此相互了解，才能

25、增進雙方的友誼，關(guān)系是在溝通中升華的。 2.23維護別人的自尊心這其實也就是說不要沒事兒去接人家老底，每一個心智健全的人都是很介意別人接開自己的傷疤的，俗話說得好“人要臉，樹要皮”，每個人都是需要自尊心的。如果你能適時的維護別人自尊心，相信會有意想不到的收獲等著你。 其實上述的要求都是說著容易做著難的，所以我們要想通過溝通為自己簡歷一張無堅可摧的人際網(wǎng)我們就得以此為自己的行動指南，時刻注意自己的言行舉止，嚴格要求自己。2.3 溝通成功的基本技巧對于“事半功倍”和“事倍功半”這兩個詞語我們都不陌生，這個兩個對比如此的強烈的詞語無外乎都是要告訴我們做任何事情都得講究方法技巧的運用。溝通這個如此充滿

26、變數(shù)的行為更是如此。我個人認為溝通要真正有效，下面的技巧是必不可少的。2.31傾聽 在傾聽的過程中，要靜下心，將自己的偏見、信念與私利擱置一邊，設身處地看問題；必須專心致志，保持與對方的目光的接觸。2.32自我袒露對你來說也許像跳傘不帶降落傘一樣讓人害怕，你躊躇不前是因為擔心自己會被拒絕或非難，但這樣你會失去更多。自我袒露能升華關(guān)系，使關(guān)系親密，能澄清疑惑、煥發(fā)生機，改善溝通質(zhì)量。2.3.3學會表達我們來看一個關(guān)于表達的對話： 薩姆：“我們今晚非得參加家長教師聯(lián)席會會議嗎?” 簡：“怎么，這讓你很煩嗎?” 薩姆：“還不是老一套，搞不懂?！?簡：“上次出什么事了嗎？” 薩姆：“沒什么。有時候發(fā)言

27、挺逗的，可說不清現(xiàn)在是威廉斯夫人主持會議了?！?簡：“你不喜歡她主持嗎？” 薩姆：“她挺好的，她非常有條理。算了，要去，咱們就快去吧?！?薩姆又將度過一個沉悶乏味的夜晚。威廉斯夫人還要像巴頓將軍那樣霸道地主持會議。發(fā)言人還會像原來一樣甕聲甕氣地說什么：“多元文化意識。”案例中，如果薩姆能夠表達清楚自己的意思，就可以說服簡不去，或者幫著他爭取改進開會的方式。但實際上，簡根本不知道是什么苦惱著薩姆，因而無法對他的需要作出反應。所以，如何在關(guān)鍵時刻在要緊人物面前清楚透徹地表達自己的內(nèi)心世界時極其重要的，學會觀察、推理、感受、需要。 三、有聲語言溝通技巧3.1交談的技巧 在語言方面，交談的總要求是：文

28、明、禮貌、準確。語言是組織交談的載體，交談者對它應當高度重視，精心斟酌，這是不言而喻的。 作為有文化、有知識、有教養(yǎng)的現(xiàn)代人，在交談中，一定要使用文明優(yōu)雅的語言。對那些不文明的話語拋棄掉。 在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。 例如，初次見面，要說“久仰”。許久不見，要說“久違”?？腿说絹?，要說“光臨”。等待客人，要說“恭候”。探望別人，要說“拜訪”。起身作別，要說“告辭”。中途先走，要說“失陪”。請人別送，要說“留步”。請人批評，要說“指教”。請人指點，要說“賜教”。請人幫助，要說“勞駕”。托人辦事

29、，要說“拜托”。麻煩別人，要說“打擾”。求人諒解，要說“包涵”。等等。 在社交中，尤其有必要對“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”經(jīng)常加以運用，并且多多益善。 在交談中，語言必須準確，否則不利于彼此各方之間的溝通。要注意的問題主要有：發(fā)音要準確、語速要適度、口氣要謙和、內(nèi)容要簡明、土話要少用、外語要慎用。 3.2 演講的技巧 演講不同于普通溝通，由于其特殊性，很多技巧我們也得重新斟酌。相對于交談的隨意性，演講是需要事前進行大量準備的，演講中也得注意形象等多方面的問題。在準備演講之前，先得考慮你的聽眾。他們的性別與年齡階段？他們的文化程度如何？他們的職業(yè)是什么？有什么興趣？等等。在選擇合適的

30、語言、例子、玩笑和基本語氣方面，所有這些考慮都是很重要的。在演講的當天，考慮一下聽眾的境況。他們剛剛享用過一頓豐盛的午餐嗎？他們坐得舒適嗎？這里是太熱、太冷還是太吵？考慮這些因素會讓你調(diào)整發(fā)言的長度、語氣，以適應或沖淡聽眾的不良情緒。在演講的過程中，要觀察聽眾的反應：他們是在微笑、鼓掌、皺眉、坐立不安、迷惑不解，還是有人退席或交頭接耳。依此來決定你是否需要提高講話的聲音、放慢速度、刪減內(nèi)容或改變語氣。一般來說，主題越精煉越好，演講的目的和主題會暗示出怎樣的陳述風格最有效。陳述有四種風格：即席式，你沒有時間準備，必須一邊講一邊構(gòu)思。即席式演講具有親和力，最具坦誠自然，因而具有感染力，但這種方式很

31、難。脫稿式，你已經(jīng)準備腹稿，但并非逐字逐句地背出來。背誦式，你的演講是按發(fā)言稿逐字逐句背下來的，這種演講通常聽起來比較僵化和呆板。念稿式，拿著發(fā)言稿大聲朗讀。如果你確實有必要租背誦式或念稿式演講的話，一定要與聽眾進行目光的交流。這會使你們的關(guān)系變得親近些。3.3 會議的溝通技巧 在我們的所要面臨的工作過程中，會議可以說是一項最經(jīng)常性的工作。一個成功的會議管理人一定擁有自己獨特的溝通方式和溝通技巧，并且能夠確定會議現(xiàn)場活躍的氣氛。這就不僅需要我們在會議開始前做好充足的準備，還應該具備解決在與會過程中的突發(fā)狀況的能力，這個過程中最需要的也莫過于溝通技巧，在會議中，要準確、有效地表達自己的意見，必須

32、注意以下幾個技巧：.事先收集資料，以問題取代直接陳述，才不會阻斷自己獲取更多資訊的機會，也不會招致別人的負面反應。表達負面的意見時，你要先提醒對方，并且解釋你的動機，讓對方有心理準備。例如，當你想發(fā)表“我要告訴你們我的感覺和想法”這個意見時，可以這樣告訴對方：“在我們開始之前，我想先讓你們知道，我只是想要務實一點，你們可以接受這種方式嗎?”會議中采取與大家分享的態(tài)度。許多人在討論時總是忙著說服別人，以致影響會議討論；你不如先聽聽對方的意見，然后再提出自己的看法，從中找出合理的解決方法。例如，不要說出“必須照我的建議去做，否則這件事不會成功”這樣的話，你應試著換一種表達方式：“你能不能再多告訴我

33、一些，為什么你的建議可以幫助我們達到目標?我也很樂意再跟你交換一下我個人的建議?！?.4 電話的溝通技巧電話在當今世界已經(jīng)與人類的日常生活息息相關(guān)，不可分割。人們在眾多的情況下都要用到它，誰也無法忍受沒有電話的日子該如何度過。在商務活動中，電話更是業(yè)務拓展、信息溝通的重要助手。1、不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，嘴里不含東西，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 2、熱情問候并報出公司或部門名稱。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 3、確認對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記

34、錄。 4、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。 5、最后，扼要地匯總和確認來電事項;謝謝對方，并表示會盡快處理;說聲“再見”，等對方掛電話后再掛電話。 6、上班時在電話里不談私事，不閑聊。 1、準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 2、如無急事，非上班時間（上午不早于9點，晚上不晚于5點）不打電話。 3、撥錯電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?4、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。 5、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處

35、和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。6、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 1、來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時間回來，接電話者應盡量告訴他具體時間。 2、禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位;主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。 3、如果對方不留言，則掛斷電話，記?。旱葘Ψ綊旌笤賿?。 4、接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 5、來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，

36、主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。 案例：強是一家公司的銷售主管，該公司的銷售業(yè)務主要是通過電話聯(lián)絡來完成的。因此強會定期舉辦電話禮儀訓練，效果也一直不錯。有一天，一個業(yè)務員向強反映，一個他一直跟單位的大客戶竟轉(zhuǎn)向他人，他自問并沒有什么地方會得罪客戶。強與該客戶熟悉，就側(cè)面去了解，客戶的反映是這個業(yè)務員做事很假，對他沒有誠意。強覺得有點疑惑，我的業(yè)務員都受過專業(yè)訓練，沒理由會這樣。接

37、下來幾天，他仔細觀察他手下的工作過程，終于發(fā)現(xiàn)問題所在：掛電話。從這個案例中我們不難發(fā)現(xiàn)掛電話也是需要講究禮儀的，可掛電話究竟需要什么樣的技巧呢？首先，掛電話的力度方面是有考究的。部分EQ高或自我控制能力強的人，即使是心緒不佳時，仍可在與對方交談時，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話的動作中泄露了情緒，或許自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠比自己認為的聲音大出了數(shù)倍。試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對話，雙方依照禮儀話別之后，隨即聽到對方放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對方感到的，是你對這次談話或交談者不滿或不耐煩，于是，對于之前談話時表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會大打折扣；其次，會

38、讓對方覺得你在處理事情時，較為粗枝大葉，對于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度會大為降低。另外掛電話的先后順序也是不容忽視的。這樣雖可能浪費一些時間，但卻萬無一失。如果事情緊急或者趕時間，應用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話或者將聽筒重重的按斷電話，以免對方引起誤會。在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓練輕放的習慣。 四、體態(tài)語言溝通技巧體態(tài)語言，亦稱“人體示意語言”、“身體言語表現(xiàn)”、“態(tài)勢語”、“動作語言”等，是人際交際中一種傳情達意的方式。在日常人際交往中，體態(tài)語言是有一定規(guī)律可循的。了解這

39、一點，不僅有助于理解別人的意圖，而且能夠使自己的表達方式更加豐富，表達效果更加直接，進而使人與人之間更和諧。4.1表情談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 4.2眼神誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個人談話時，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團體談話，眼睛要輪流和每個人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。 4.3微笑微笑能給人一種容易接近和交流的印象。微笑能使溝通在一個輕松的氛圍中展開，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙。同時，微笑也顯示

40、出你的自信心，希望能夠通過良好的溝通達到預定的目標。 4.4眉語和頭語眉目在交流的過程中也扮演著重要的角色，如果你瞇起雙眼，眉毛稍稍向下，可能表示你陷入沉思之中；當你眉目揚起時，看上去可能是一種懷疑表情，也可能是心情興奮。要注意頭的動作語言技巧，頭部動作所表示的含義十分細膩，要根據(jù)頭部動作的程度，結(jié)合具體的條件來對頭部動作信息進行判斷，頭部動作包括點頭和搖頭。4.5儀容儀表包括服裝、發(fā)式、化妝、坐姿、站姿、表情。穿著方式并沒有對錯之分，但你必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體。因此你的衣著必須遵守TPO原則（時間TIME，地點 PLACE，場合 OCEASION。）在衣服的色彩搭配上

41、， 一般來說，黑、白、灰三色是配色中最安全的顏色 。 五、肢體語言溝通技巧肢體語言（body language）又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。 達芬·奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)。同樣，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達特定的涵義。如果你在交談時想給對方一個良好的印象，那么你首先應該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎。我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風”之說。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰

42、還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。 5.1手勢說話時可以適當?shù)嘏浜鲜謩莸倪\用，加強內(nèi)容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太夸張。作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢表示OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢）；用一個手指指人（中國人認為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有些過分）。手勢是人們常用的一種肢體語言，在社交、工作中有著重要的作用，它可以加重語氣，增強感染力。大方、恰當?shù)氖謩菘梢越o人以肯定、明確的印象和優(yōu)美文雅的美感。常用的手勢有：橫擺

43、式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式和直臂式五種。在出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。第一單元 識字一 1·生字組詞。wàn 萬 （萬歲）（萬一）（千萬 ）dn 丁 （丁冬）（園?。▔讯。ヾn 冬 （冬天）（冬季）（入冬）bi 百 （百草）（百萬）（百年）qí 齊 （齊心）（齊全）（齊名）2·近義詞。 fù 復 s 蘇 s 蘇 xn 醒 rón 融 huà 化 rón 溶 huà 化 mín 鳴 ji

44、24;o 叫 3·反義詞。 huí 回 qù 去 rón 融 huà 化 dòn 凍 jié 結(jié) fàn 放 shu 收 4·會認的字。fù 復 （復習）（收復） s 蘇 （蘇醒）（復蘇） li 柳 （柳樹）（柳枝） 歌 （歌唱）（歌聲） w 舞 （跳舞）（舞蹈） bn 冰 （冰涼）（冰凍）quán 泉 （泉水）（清泉） zhn 爭 （爭吵）（爭論） mín 鳴 （鳴叫）（鳥鳴） 5·妙語連珠。春暖花開 春風送暖 春風拂面 風和日麗 陽春三月 春回大地6·

45、造句。 齊心.我們做事要齊心。7·寫拼音。 春 回 大 地 泉 水 丁 冬 百 花 齊 放 第一課 1·生字組詞。 shu 說 （說話）（小說）（說法） huà 話 （話語）（童話）（對話）pén 朋 （朋友）（親朋）（賓朋） yu 友 （朋友）（友人）（好友）chn 春 （春天）（春雨）（新春） o 高 （高興）（高處）（高山）2span·近義詞。 n 跟 trtón 同 shu 說 huà 話 tán 談 huà 話 wán 玩 shu 耍 xì 戲 shu 耍 3·反義詞。· o 高 i 矮 run 軟 yìn 硬 pén 朋 yu 友 dí 敵 rén 人 4·會認的字。xn 醒 （蘇醒）（睡醒）léi 雷 （打雷）（雷雨）zo 澡 （洗澡）（泡澡）zh 枝 （樹枝）（柳枝）run 軟 （心軟）（軟弱）sh 梳 （梳頭）（梳洗）sho 梢 （樹梢）（柳梢）shu 耍 （玩耍）（好耍）5·造句。 玩耍.我最喜歡跟同學一起玩耍。朋友.我跟小樂是好朋友。6·多音字組詞 。