餐飲應(yīng)急預(yù)案

1、_餐飲應(yīng)急預(yù)案目的 ：制訂品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、落實(shí)品質(zhì)制度，達(dá)成顧客期望，符合法規(guī)要求特制定本制度。制度：一、食品衛(wèi)生安全檢查1.日常預(yù)防措施1)食品的合理存放、及加工時(shí)防止過(guò)期/ 變質(zhì)食品交叉感染2)廚房每天進(jìn)行清潔打掃，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查3)餐廳每天進(jìn)行打掃及衛(wèi)生維護(hù)，并按衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)檢查4)4每天的飲、炊具進(jìn)行清洗、消毒分類(lèi)存放，餐廳其它不常用餐具定期進(jìn)行清洗、消毒5)和維護(hù)，當(dāng)日負(fù)責(zé)人對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢查6)5廚房食品的標(biāo)簽貼必須注明儲(chǔ)存的時(shí)間和保鮮時(shí)間7)6專(zhuān)人專(zhuān)職對(duì)食品存放和規(guī)范整理檢查并列表簽名8)7收貨部對(duì)食品的進(jìn)貨按照酒店的規(guī)定驗(yàn)收2.處理程序1)停止使用并檢查其程度大小聯(lián)系

2、采購(gòu)部并讓供貨商說(shuō)明情況（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2)檢查其程度并及時(shí)檢查食品存放是否按照酒店規(guī)定保存（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)檢查其程度，如客人使用要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)針對(duì)具體情況進(jìn)行處理，對(duì)其它地方進(jìn)行檢查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)檢查其程度并及時(shí)清洗，消毒（執(zhí)行人：管事部負(fù)責(zé)人和餐廳負(fù)責(zé)人）5)對(duì)出現(xiàn)的食品衛(wèi)生異常作出相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人的處理并上報(bào)（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）二、客人投訴的處理方式1.日常預(yù)防措施1)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)2)培訓(xùn)員工對(duì)客人投訴的處理程序（1 傾聽(tīng)2 感同身受3 道歉 4 采取補(bǔ)救措施 5讓客人最大程度的感到滿(mǎn)意3)針對(duì)案例，同員工分析案例2.處理程序1)傾聽(tīng)（知

3、道客人投訴的要點(diǎn)、原因、以及客人希望得到的處理方法和結(jié)果）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人（處理投訴的員工）2)感同身受（以同理心的心態(tài)感受客人的心里想法）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）3)道歉（對(duì)失誤真誠(chéng)的向客人道歉，安撫客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）4)采取補(bǔ)救措施（根據(jù)所了解到的信息按照酒店的規(guī)定，最大限度的滿(mǎn)足客人的需要）（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）5)我們的客人滿(mǎn)意我們的解決方法，并成為我們的忠實(shí)顧客（執(zhí)行人：餐廳員工和廳面負(fù)責(zé)人）-可編輯修改 -_三、出現(xiàn)劣質(zhì)酒、假酒和過(guò)期酒水1.日常預(yù)防措施1)在日常領(lǐng)用酒水時(shí)注意檢查其保質(zhì)期及外觀顏色和防偽商標(biāo)2)酒水庫(kù)在進(jìn)貨中

4、的質(zhì)量檢查和標(biāo)準(zhǔn)存放2.處理程序1)立即停止使用，并封存（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）2)告知總倉(cāng)對(duì)此類(lèi)酒水停止進(jìn)貨,并讓聯(lián)系其供貨商提供詳細(xì)的情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人和收貨部）3)了解其原因 ,并向上級(jí)反應(yīng)情況（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）4)如被客人飲用,應(yīng)對(duì)其酒水留樣之后進(jìn)行化驗(yàn), （執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）5)通知醫(yī)務(wù)室及時(shí)針對(duì)其情況及時(shí)診治（執(zhí)行人：餐廳或酒吧負(fù)責(zé)人）6)如情節(jié)嚴(yán)重者通知當(dāng)天MOD 或行政辦帶客人上醫(yī)院檢查治療（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）7)之后根據(jù)情況按照酒店規(guī)定做出相應(yīng)處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）四、天然氣泄露1.日常預(yù)防措施1)每天上下班檢查其管道和閥門(mén)是否有異

5、常情況,用完確認(rèn)已關(guān)閉2)2 在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)告工程部維修2.處理程序1)將就近的閥門(mén)關(guān)閉（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）2)打開(kāi)門(mén)窗進(jìn)行散放（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）3)程部維修（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人和工程部）4)及時(shí)通知工程部及保安部將危機(jī)降低至最小化, （執(zhí)行人： 餐廚房負(fù)責(zé)人和工程部）5)按照酒店規(guī)定對(duì)當(dāng)時(shí)責(zé)任人作出處罰（執(zhí)行人：廚房負(fù)責(zé)人）五、餐廳漏水1.日常預(yù)防措施1)餐廳領(lǐng)班每天檢查并及時(shí)報(bào)修可能發(fā)生的工程問(wèn)題2)對(duì)檢查到的工程問(wèn)題上報(bào)，并對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)2.處理程序1)如有客人將客人轉(zhuǎn)移至安全地方,并向客人道歉做出解釋?zhuān)▓?zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人或當(dāng)事員工）2)打如客

6、人已預(yù)訂但還沒(méi)有到達(dá)情況下，報(bào)工程部馬上搶修， 并詢(xún)問(wèn)維修的大致時(shí)間。然后根據(jù)情況來(lái)決定是否為客人更換包間，然后同客人溝通， 期望得到客人的理解 （執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3)了解其情況和程度并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)立即通知工程部予以搶修（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）5)協(xié)助工程部的搶修工作（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）6)對(duì)改區(qū)域或者包間暫停對(duì)客服務(wù)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）六、餐廳發(fā)生火災(zāi)1.日常預(yù)防措施1)餐廳負(fù)責(zé)人或者值班員工每日常檢查餐廳及包廂內(nèi)有可能發(fā)生的隱情;(如電源線老化等引起的火災(zāi))-可編輯修改 -_2)對(duì)發(fā)現(xiàn)的有隱患的地方報(bào)工程部維修，并跟進(jìn)工程部維修的情況3)客人吸煙時(shí)香煙頭的熄

7、滅的檢查4)消防監(jiān)控中心對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和檢查2.處理程序1)了解火災(zāi)程度，并報(bào)酒店火警監(jiān)控中心（報(bào)告的時(shí)候須詳細(xì)說(shuō)明所在火情發(fā)生位置、情況、和人員情況， 119”報(bào)警電話(huà)必須總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機(jī)才能撥打）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工或當(dāng)事員工）2)了解火災(zāi)程度 , 就近拿取滅火器材對(duì)火災(zāi)進(jìn)行滅火處理（執(zhí)行人： 餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）3)餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安撫餐廳的客人情緒，并組織員工有次序的對(duì)客人進(jìn)行疏散（從最近的安全通道撤離，并查明餐廳所有人員全部撤離完畢）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）4)協(xié)助消防中心對(duì)火勢(shì)進(jìn)行控制（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）5)查明失火原因，并上

8、報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐廳員工）七、意外停電1.日常預(yù)防措施1)停電前工程部門(mén)信息的及時(shí)傳達(dá);2)應(yīng)急燈保持能使用的狀態(tài) ,3)酒店發(fā)電設(shè)備的及時(shí)切換4)餐廳照明用具的配備（手電、蠟燭、應(yīng)急燈）2.處理程序1)安撫客人情緒，不要慌亂（并使用餐廳的照明的一些應(yīng)及設(shè)備手電、蠟燭、應(yīng)急燈）（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2)致電工程部了解停電原因和來(lái)電時(shí)間，并匯報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) （執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3)向客人做以解釋并求的客人諒解（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4)維持餐廳的次序， 保障在供電來(lái)之前餐廳的正常次序和客人的安全（執(zhí)行人：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）5)協(xié)助工程部查明原因，及時(shí)供電（執(zhí)行人

9、：餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）6)盡力滿(mǎn)足客人在這期間的一些的需求和降低事件對(duì)客人的影響（執(zhí)行人： 餐飲各區(qū)域負(fù)責(zé)人）八、食物中毒1.日常預(yù)防措施1)每天對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查 ,杜絕腐爛 / 變質(zhì)食品的交叉感染及加工成品2)服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn),確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作,避免此類(lèi)事件發(fā)生3)食物搭配的基本知識(shí)的了解和食物加工的了解2.處理程序1)立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)/MOD及行政辦 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2)對(duì)客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3)傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（

10、并撥打120 急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）-可編輯修改 -_4)通知客人家屬 ,并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5)杜絕此類(lèi)事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6)查明原因，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）九、燙傷客人1.日常預(yù)防措施1) 每天對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查 ,杜絕腐爛 / 變質(zhì)食品的交叉感染及加工成品2) 服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn) ,確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作,避免此類(lèi)事件發(fā)生3) 食物搭配的基本知識(shí)的了解和食物加工的了解2.處理程序1) 立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) /MOD 及行政辦

11、 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2)對(duì)客人所食物品留樣封存交酒店（并把相關(guān)資料登記備案）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3)傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4) 通知客人家屬 ,并和酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）5) 杜絕此類(lèi)事件向外部泄露，以免煤體的暴光（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）6) 查明原因，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)按照酒店的相關(guān)規(guī)定（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）十、客人在餐廳內(nèi)被餐具劃傷1.日常預(yù)防措施1) 服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn) ,確保服務(wù)員在服

12、務(wù)過(guò)程中正確操作,避免此類(lèi)事件發(fā)生2) 餐廳負(fù)責(zé)人對(duì)物品的安全存放進(jìn)行檢查。 防止尖銳的物品或者破碎的餐具出現(xiàn)在餐廳里面正面接觸客人3) 餐廳及醫(yī)務(wù)室常備特效藥物以防止此類(lèi)事件發(fā)生后應(yīng)急2.處理程序1) 立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) /MOD 及行政辦 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）2) 針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）3)傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（并撥打120 急救）（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）4) 探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人和餐飲部經(jīng)理）查明情況對(duì)當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人

13、和餐飲部經(jīng)理）十一、客人在餐廳內(nèi)摔倒1.日常預(yù)防措施1)每天對(duì)餐廳區(qū)域進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)地板上有灑落的湯或水跡應(yīng)及時(shí)通知PA 或自己將其清理干靜2) 服務(wù)員日常正確操作的培訓(xùn) ,確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中正確操作 ,（防止在服務(wù)時(shí)酒水和湯汁掉在地上）避免此類(lèi)事件發(fā)生3) 餐廳及醫(yī)務(wù)室常備心臟病特效藥物以防止此類(lèi)事件發(fā)生后應(yīng)急2.處理程序1)立即通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)/MOD及行政辦 ,第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)（執(zhí)行人：餐飲部服務(wù)-可編輯修改 -_經(jīng)理）2) 針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施（執(zhí)行人：餐飲部經(jīng)理）3) 傷勢(shì)或病情嚴(yán)重者應(yīng)立即送往醫(yī)院進(jìn)行治療（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）4)探望客人并向客人向客人致歉，協(xié)商解決方案

14、（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）5)查明情況對(duì)當(dāng)事人按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰（執(zhí)行人：餐廳經(jīng)理）十二、客人在餐廳內(nèi)丟失財(cái)物1.日常預(yù)防措施1)對(duì)員工日常職業(yè)道德的灌輸及培訓(xùn),2) 監(jiān)控中心每天的監(jiān)控記錄3)對(duì)餐廳的就餐客人有偷竊或者詐騙跡象的應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)該事件作出判斷，并報(bào)告酒店保安部協(xié)助查明2.處理程序1) 先安撫客人，穩(wěn)住客人的情緒（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）2) 立即逐級(jí)匯報(bào) ,并通知安部及當(dāng)日 MOD （執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）3) 了解情況并協(xié)助保安部進(jìn)行調(diào)查（執(zhí)行人：餐廳負(fù)責(zé)人）4)如在短時(shí)間內(nèi)未找到客人丟失之財(cái)物應(yīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報(bào)案（執(zhí)行人： 餐廳負(fù)責(zé)人）十三、客人醉酒1.

15、日常預(yù)防措施1) 在服務(wù)過(guò)程中善意的提醒客人2) 對(duì)已經(jīng)喝醉的客人餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該包間和廳面的監(jiān)控， 防止客人酒后損壞酒店財(cái)物和滋事2.處理程序1) 先穩(wěn)住客人情緒，通知客人同行的其他人（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2) 立即逐級(jí)匯報(bào)了解情況并匯報(bào)當(dāng)日 MOD 及保安部，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相取證（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3) 讓其同伴去看所損壞的現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)商解決方案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4) 情節(jié)嚴(yán)重不能制止者請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)并決定是否報(bào)案（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）十四、意外跑單1.日常預(yù)防措施1)讓服務(wù)員了解并掌握客人的結(jié)賬方式,2) 盯臺(tái)服務(wù)員隨時(shí)注意客人就餐完畢時(shí)的動(dòng)向并提前準(zhǔn)備好帳單以便隨時(shí)買(mǎi)單2.處理程序1) 通知本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)日 MOD （執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）2) 通知監(jiān)控中心查明客人的去向（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）3) 通知銷(xiāo)售部和此客人有業(yè)務(wù)關(guān)系之人員將其追回（執(zhí)行人：餐飲部各區(qū)域負(fù)責(zé)人）4) 對(duì)該區(qū)域或者包間服務(wù)的員工按照酒店規(guī)定作出相應(yīng)的處罰（執(zhí)行人：餐飲部負(fù)責(zé)人）十五、服務(wù)員將酒水或者湯汁灑到客人身上1.日常預(yù)防措施1) 好基本功，嚴(yán)格要求在服務(wù)的操作規(guī)范，在為客人服務(wù)時(shí)注意將托盤(pán)展開(kāi)2)