工作規(guī)范客運(yùn)站各崗位工作規(guī)范

1、1長(zhǎng)春市公路客運(yùn)總站客運(yùn)站務(wù)管理細(xì)則釋義一、從事服務(wù)崗位的工作人員在工作期間不準(zhǔn)從事與工作無 關(guān)的事情：1.串崗或閑談；2.空崗；3.酒后上崗；4.工作崗位上接打手機(jī)；5.工作中有意刁難旅客或承運(yùn)人；6.代司乘人員在窗口購(gòu)票、退票；7.工作崗位上看報(bào)紙、吃零食；8.工作崗位上化妝、照鏡子。二、禁運(yùn)物品：1.易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)品；2.有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品；3.動(dòng)物；4.有刺激性異味的物品；5.尸體尸骨；6.法律和政府規(guī)定的有特殊標(biāo)識(shí)的禁運(yùn)物品。三、物品擺放：1.工作臺(tái)面只允許將與工作有直接關(guān)系的現(xiàn)用物品整2齊擺放在工作臺(tái)面的左上角，如：文件、報(bào)表等，其余用品置放 于

2、抽屜內(nèi)，抽屜內(nèi)禁止存放與工作無關(guān)的物品；2.書柜透明部分用于擺放書籍， 要整齊有序， 禁止放置 其它雜物；下部分用于存放工作服、衣物、毛巾等雜物，亦要有 序擺放柜內(nèi)；3.水杯應(yīng)放在暗處或指定位置；4.紙簍保持瘺壁無污跡及灰塵，要日清日洗；5.花木花葉及花盆邊緣要無灰塵，花盆里無雜物；6.微機(jī)售票口、 檢票口及其它有微機(jī)的崗位， 微機(jī)及附 件擺放位置必須統(tǒng)一；7.沙發(fā)表面無塵、無污跡；8.茶幾表面無塵，無污跡；底層不能擺放雜亂物品；9.煙灰缸無污跡，要日清日洗，禁止存放雜物；10.筆筒整齊擺放在工作桌面左上角，不允許放置其它 雜物；11.報(bào)紙要有序放于茶幾下面或擺放在書柜內(nèi)；12.插排、開關(guān)要有

3、序放于安全處，保證無灰塵；13.百葉窗工作時(shí)間百葉窗葉面要與地面平行，休息或 特殊情況方可關(guān)閉，要保持葉簾無灰塵；14.玻璃、鏡子保持鏡面清潔、無污漬；15.更衣箱禁止放貴重物品， 禁止放與工作無關(guān)的物品， 上下班的衣服要擺放整齊；16、電燈、空調(diào)燈面無灰塵， 空調(diào)面保持清潔， 無污漬，3排風(fēng)網(wǎng)通暢；17、鐘表根據(jù)實(shí)際情況懸掛或擺放，要保持時(shí)間準(zhǔn)確， 且鐘面無灰塵。18公示板懸掛在醒目位置， 便于大家及時(shí)看到相關(guān)信 息，同時(shí)對(duì)信息要及時(shí)更換、清理，保持美觀、無灰塵。四、原始記錄：1.值班站長(zhǎng)日志；2.加班車運(yùn)單；3.班車進(jìn)站營(yíng)運(yùn)通知單；4.服務(wù)、衛(wèi)生、綜合站務(wù)日檢記錄；5.意見簿；6.客運(yùn)服務(wù)

4、質(zhì)量月報(bào)表；7.旅客滿意度調(diào)查表；8.客運(yùn)站日、月、季、年報(bào)表；9.客運(yùn)站月日站各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表；10.客流流向統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳；11.客運(yùn)運(yùn)費(fèi)現(xiàn)金結(jié)算清單；12.客票回?cái)n清單；13.客運(yùn)票據(jù)發(fā)放明細(xì)表；14.違約通知單返回明細(xì)表；15.客票調(diào)撥單；16.安全生產(chǎn)檢查意見書；417.車輛安全檢查登記表；18.進(jìn)站車輛安全檢查登記卡；19.安全生產(chǎn)檢查會(huì)議記錄；20.安全生產(chǎn)會(huì)議記錄簿；21.安全生產(chǎn)教育記錄簿；22.違約車輛明細(xì)表；23.站結(jié)算統(tǒng)計(jì)明細(xì)表；24.營(yíng)業(yè)收入繳款單；25.微機(jī)運(yùn)行綜合日志；26.班車考核記錄簿；27.值班主任交接記錄簿；28.檢票計(jì)算單；29.微機(jī)結(jié)算單；30.退票沖報(bào)清單；

5、31.外環(huán)站班車考核記錄簿（與站內(nèi)考核記錄相同，但內(nèi)容 不同）；32.外環(huán)站打卡記錄表；33.違約處理通知單；34.違約金收據(jù)。五、責(zé)任性服務(wù)事故、責(zé)任性商務(wù)事故的具體含義： 責(zé)任性服務(wù)事故是指在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)可以避免， 但由于工作失職而發(fā)生的事故；責(zé)任性商務(wù)事故 是指在責(zé)任性服務(wù)事故發(fā)生后， 事故的雙方 存在經(jīng)5濟(jì)損失而引發(fā)經(jīng)濟(jì)糾紛的事故。客運(yùn)站易發(fā)生上述責(zé)任事故的崗位1、售票員 由于各種原因誤售車票屬責(zé)任性服務(wù)事故； 由于 售錯(cuò)票導(dǎo)致旅客退票而給總站造成經(jīng)濟(jì)損失或延誤旅客行程產(chǎn) 生經(jīng)濟(jì)糾紛等事故均屬責(zé)任性商務(wù)事故；2、檢票員 未按規(guī)定工作程序檢票，致旅客錯(cuò)乘、誤乘車或 無票人員進(jìn)入客運(yùn)站

6、內(nèi)屬責(zé)任性服務(wù)事故； 由此延誤旅客行程產(chǎn) 生經(jīng)濟(jì)糾紛、 無票人員進(jìn)入站區(qū)后人身受傷害或發(fā)生治安案件等 均屬責(zé)任性商務(wù)事故；3、安全檢查員 （車輛進(jìn)出口安檢員和安檢儀安檢員）工作 失職致使易燃、 易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品、 無關(guān)人員和無關(guān)車輛進(jìn) 入客運(yùn)站區(qū)的屬責(zé)任性服務(wù)事故； 由于易燃、 易爆和易腐蝕等危 險(xiǎn)品、無關(guān)人員和無關(guān)車輛進(jìn)入客運(yùn)站內(nèi)，發(fā)生著火、爆炸，腐 蝕品損毀站內(nèi)設(shè)施設(shè)備或傷害人員的， 無關(guān)人員和無關(guān)車輛進(jìn)入 站區(qū)發(fā)生盜搶、斗毆、詐騙等治安刑事案件，車輛刮碰或由于上 述原因而發(fā)生其它不可預(yù)見的各種不良事件， 給總站造成經(jīng)濟(jì)損 失、 惡劣影響或給第三方造成損失的均屬責(zé)任性商務(wù)事故；4、外環(huán)

7、站務(wù)員 未嚴(yán)格執(zhí)行清車檢查制度，使易燃、易爆和 易腐蝕等危險(xiǎn)品在車內(nèi)未被發(fā)現(xiàn)， 屬責(zé)任性服務(wù)事故； 由此導(dǎo)致 危險(xiǎn)品隨車上路而發(fā)生燃燒、爆炸、腐蝕等，造成經(jīng)濟(jì)損失的事 故均屬責(zé)任性商務(wù)事故；5、站內(nèi)值班服務(wù)臺(tái)、問事處值班員或站內(nèi)旅客要求身邊的 站務(wù)員 解答旅客出行疑問時(shí)， 因工作失職， 未能按旅客要求解答 或解答不準(zhǔn)確，屬責(zé)任性服務(wù)事故； 由此給旅客造成經(jīng)濟(jì)損失的 屬責(zé)任性商務(wù)事故。六、著裝、儀容儀表：61、各部門工作人員上崗時(shí)應(yīng)按照總站規(guī)定時(shí)間著裝。春秋 裝：3月15日5月15日、10月1日11月15日；夏裝5月16日9月30日；冬裝11月16日3月14日，如遇特 殊天氣， 服裝的更換時(shí)間可

8、自行調(diào)整， 但同一班組內(nèi)的人員上崗 時(shí)服裝必須統(tǒng)一；2、站內(nèi)管理人員可自行調(diào)整換裝時(shí)間，但是必須全部統(tǒng)一 換裝，統(tǒng)一著裝，著裝時(shí)具體規(guī)定與站務(wù)員相同；3、服裝保持整潔，干凈，不能有大面積污漬；領(lǐng)口.袖口不 能有明顯汗?jié)n；著裝時(shí)不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿等；3、著春秋裝時(shí)必須穿藍(lán)色襯衫，系藍(lán)黑色領(lǐng)帶；穿長(zhǎng)袖襯 衫時(shí)必須系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)扣，袖扣，必須扣緊，領(lǐng)帶必須系緊， 長(zhǎng)袖襯衫下擺必須系于褲內(nèi)或者裙內(nèi)；4、著裝時(shí)，內(nèi)穿毛線衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口，毛線衣袖不 得長(zhǎng)于襯衫袖口，毛線衣下擺不得長(zhǎng)于春秋裝下擺；5、女站務(wù)員穿裙子時(shí)，必須著膚色襪子；6、女站務(wù)員的鞋子顏色以黑、棕色為主，鞋跟不得高于4厘米；

9、7、女站務(wù)員上崗時(shí)，短發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)必須卷起并佩戴統(tǒng)一發(fā)結(jié)；上崗時(shí)只可化淡妝、佩戴耳釘、頸鏈等簡(jiǎn)單首飾；8不得留怪異發(fā)型，不得穿拖鞋；9、男女站務(wù)員身體外露部分不得紋身；10、 服務(wù)簽、證章，必須完整清晰，佩戴時(shí)正面朝外；11、 站姿：雙腿并攏、挺胸、抬頭、收腹，可采取稍息、跨7立、或立正姿勢(shì)；12、 坐姿：雙腿并攏，上身挺直，不得翹二郎腿；13、 行走：兩人成排，三人以上成行，行走時(shí)不得交頭接耳， 不得雙手插兜，面部表情平靜；14、 舉手禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏并 自然伸直，中指位于太陽穴兩厘米處，與眉同高，手心向下，微 向外張約20度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成

10、一線；15、 本站領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)起立行注目禮，工作忙時(shí)免禮；對(duì)總站中層以下人員起立行注目禮， 工作忙時(shí)免禮；對(duì)總站領(lǐng)導(dǎo)行舉手 禮，工作忙時(shí)免禮；對(duì)總站大型檢查時(shí)行舉手禮， 工作忙時(shí)免禮； 對(duì)外來參觀人員行舉手禮，同時(shí)說“歡迎參觀”；對(duì)省廳、局、市處人員及其他來站檢查人員一律行舉手禮，同時(shí)說領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)。七、客運(yùn)站各崗位工作程序：（一）外環(huán)站務(wù)人員的工作流程（流程不清晰）1外環(huán)工作人員一般是兩至三人（上班時(shí)間：以第一個(gè)班次 到達(dá)外環(huán)站為準(zhǔn)，下班時(shí)間：以末班車到達(dá)外環(huán)站為準(zhǔn)） ，有清 車檢查人員，有補(bǔ)票人員。清車檢查人員的主要工作是： 班車進(jìn)入?？空竞螅?立即上車 核對(duì)始發(fā)站結(jié)算人數(shù)及清查

11、車內(nèi)現(xiàn)有旅客， 檢查車內(nèi)貨票、 貨物 及是否有禁運(yùn)物品， 而后將清車結(jié)果報(bào)于補(bǔ)票員處進(jìn)行補(bǔ)票， 然 后填寫清車人數(shù)；如8遇有車內(nèi)超員時(shí)，工作人員在清車完畢后， 要在車上明確告之司乘人員將超員旅客卸載。補(bǔ)票員的主要工作是： 在負(fù)責(zé)清車工作人員告之班車旅客人 數(shù)后，立即按照該營(yíng)運(yùn)班車應(yīng)補(bǔ)人數(shù)和貨物進(jìn)行補(bǔ)票， 而后查看 班車進(jìn)站打卡時(shí)間， 將檢票計(jì)算單和貨單交付班車乘務(wù)員， 最后 完整填寫班車考核記錄。2.外環(huán)站務(wù)人員必須按規(guī)定補(bǔ)票，以班車內(nèi)實(shí)際人數(shù)為準(zhǔn)，不準(zhǔn)與經(jīng)營(yíng)者私自商定補(bǔ)票方式和人數(shù)。3.檢票計(jì)算單是站方與承運(yùn)方的結(jié)算憑證， 填寫時(shí)要寫清日 期、發(fā)車時(shí)間（始發(fā)站發(fā)車時(shí)間） 、車屬單位、駕乘人員

12、姓名、 始發(fā)站名稱、票價(jià)、人數(shù)、檢票記錄（正常補(bǔ)票時(shí)要以“正”字 為準(zhǔn)，寫清終到站及沿途站點(diǎn)，卸載違約時(shí)不用填寫此欄目），在填寫上必須做到字跡清晰、工整，以免核算時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)和異議； 代理費(fèi)和站務(wù)費(fèi)由站內(nèi)核算人員填寫；自理行包欄目要明確填寫 件數(shù)及金額； 卸載超員人數(shù)一定要用大寫漢字填寫； 打卡晚點(diǎn)或 班車未進(jìn)站等違約行為要如實(shí)填寫， 不必寫違約金額。檢票計(jì)算 單填寫時(shí)一定要同時(shí)復(fù)寫三聯(lián)，不準(zhǔn)逐張?zhí)顚懀灰痦?xiàng)填寫，計(jì)算準(zhǔn)確，字跡清楚；填寫卸載違約時(shí)，必須有承運(yùn)人簽字。4.停靠站的原始記錄包括：檢票計(jì)算單、班車考核記錄、清 車記錄、自理行包貨票。這四種單據(jù)必須按時(shí)上繳總站業(yè)務(wù)處， 由總站統(tǒng)一處理。

13、出現(xiàn)班車私自不進(jìn)外環(huán)站打卡、補(bǔ)票的，必須 在班車考核記錄做好記載，并于當(dāng)日上報(bào)本站值班站長(zhǎng)。5.客運(yùn)班車在停靠站補(bǔ)票后， 站務(wù)人員要主動(dòng)將檢票計(jì)算單 交付經(jīng)9營(yíng)者，不得以任何理由保留承運(yùn)方的結(jié)算單和卸載單據(jù)。6.外環(huán)站務(wù)人員必須對(duì)所有進(jìn)入外環(huán)補(bǔ)票的車輛逐車逐張 出具檢票計(jì)算單。7.外環(huán)站務(wù)人員必須按總站相關(guān)規(guī)定進(jìn)行工作， 如發(fā)生違紀(jì) 行為不得相互推托，互相包庇。（二）值班站長(zhǎng)工作程序：一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況。二. 班前會(huì)1.組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)， 督促各班組召開班前會(huì)；2.檢查各崗位到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章

14、情況；3.落實(shí)當(dāng)日班次、 車型變更及道路通阻情況， 采取相應(yīng)措施；4.落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。三. 現(xiàn)場(chǎng)工作1.檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效；2.檢查班車到位情況，清車清場(chǎng)；3.督促各崗位履行職責(zé)，防止三品上車；4.查看行包是否按規(guī)定裝車；5.處理臨時(shí)發(fā)生的問題；106.組織指揮班車正班正點(diǎn)發(fā)車。四. 調(diào)查協(xié)調(diào)1.征求旅客對(duì)客運(yùn)工作的意見和要求，幫助解決疑難問題；2.做好到達(dá)班車的接車、驗(yàn)票、行包交付的組織工作；3.檢查后勤工作確保正常供應(yīng)。五. 巡回查崗1.檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；2.督促各崗位履行職責(zé)，密切配合，互相銜接；3.檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行情況；4.提醒

15、各崗位全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。六. 互通情況1.及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)的變化，合理調(diào)整發(fā)車班 次；2.對(duì)無故缺班和線路變更情況及時(shí)做好記錄， 并及時(shí)向站長(zhǎng) 匯報(bào)，做好向旅客解釋工作；3.及時(shí)向旅客公布因天氣、路阻等造成的班車停運(yùn)情況；七. 做好記錄1.檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題， 并作出答復(fù)， 對(duì)重點(diǎn)建議或意見請(qǐng)示站長(zhǎng)處理；2.檢查各崗位的原始記錄、 報(bào)表等， 認(rèn)真寫好值班站長(zhǎng)全天 工作日志。八. 下班前的幾項(xiàng)工作1.督促各班組、 各崗位搞好責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作和下班前的 各項(xiàng)收11尾工作；2.督促各班組開好班后會(huì)， 搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作， 并做好 記錄；3.檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作

16、的準(zhǔn)備情況。（三）問事員工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況；3.掛出旅客意見薄、記錄本等；4.做好其他各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。二. 解答問題1.熱情回答旅客問詢；2.介紹車站的車次、時(shí)間、乘車注意事項(xiàng)等；3.提供旅行其它服務(wù)指南；4.宣傳客規(guī)、乘車須知、安全常識(shí)等。三. 代辦服務(wù) 代售暈車藥品，并介紹服藥方法；四. 定留退票1.做好電話訂票、留票記錄，發(fā)放訂票、留票和座號(hào)；2.嚴(yán)格按規(guī)定辦理退票手續(xù)。五. 下班前的工作1.上交票款，清掃本區(qū)衛(wèi)生；2.取下意見薄、記錄本，并認(rèn)真閱讀，重大問題或好的建議 及時(shí)向值班長(zhǎng)站長(zhǎng)匯報(bào)；

17、123.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。（四）售票員工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，接受任務(wù)；3.打開計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼；4.擺放好服務(wù)牌，備好零錢，整理操作臺(tái)。二. 收款售票1.坐姿端正，微笑迎客，用語文明；2.售票時(shí)必須做到唱收唱付。三. 互通情況1.及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)客流流向、流量、流時(shí)變化情況，及 時(shí)提出增、減班次建議。四. 結(jié)帳繳款1.抄錄起訖票號(hào)；2.填寫售票日?qǐng)?bào)表；3.清點(diǎn)票款；4.交款。五. 下班前的工作1.進(jìn)行交接工作；2.關(guān)閉計(jì)算機(jī)切斷電源；3.搞好室內(nèi)衛(wèi)生；4.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。13（五）寄存員工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.

18、按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，接受任務(wù)；3.整理貨架，核對(duì)寄存物品，做好準(zhǔn)備工作。二. 檢查收貨1.寄存登記；2.逐件檢查寄存物品，熱情接待旅客；3.杜絕易燃易爆、易腐爛、有毒物品寄存。三. 填簽計(jì)費(fèi)1.按規(guī)定項(xiàng)目，填寫寄存標(biāo)簽；2.按規(guī)定收費(fèi)，當(dāng)面點(diǎn)清錢票 ，付給收據(jù)，交代清楚；四. 掛貼標(biāo)簽1.必須將寄存牌或寄存標(biāo)簽掛貼在寄存物品上；2.將提取牌遞交旅客，作為提取憑證。五. 存放物品 寄存物品擺放整齊，輕拿輕放，上輕下重，系好寄存牌。六. 驗(yàn)證付貨1.核對(duì)提取證件和寄存登記，無誤后付貨；2.如寄存憑證丟失， 憑本人身份證，填清取貨單后方可付貨；3.超時(shí)寄存，按規(guī)定補(bǔ)收保

19、管費(fèi)。七. 下班前的工作1.做好寄存物品的質(zhì)量、數(shù)量、庫存的登記和交接工作；2.日清日結(jié)，必須做到帳、票、款相符；143.整理備用品，貨件擺放整齊，關(guān)好門窗；4.做好交接班工作；5.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。（六）廣播員工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況；3.檢查廣播器材是否完好，線路是否通暢；4.準(zhǔn)備唱片、錄音帶、廣播詞，做出全天的廣播計(jì)劃；5.根據(jù)形勢(shì)和客流變化情況編寫宣傳稿；6.做好廣播前的其他準(zhǔn)備工作。.廣播宣傳1.廣播本站的發(fā)車車次時(shí)間，宣傳乘車常識(shí)，介紹站內(nèi)的服 務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及旅客出行的相關(guān)法規(guī)等；2.介

20、紹購(gòu)買全票、半票和殘廢軍人票及免票乘車的規(guī)定；3.宣傳行包托運(yùn)辦法和禁運(yùn)品規(guī)定及車站的衛(wèi)生制度；4.預(yù)報(bào)班車檢票，提醒旅客按時(shí)上車。三. 指揮發(fā)車1.指揮站、乘人員做好發(fā)車前的準(zhǔn)備工作；2.廣播班車去向、開車時(shí)間、途經(jīng)站點(diǎn)和安全乘車常識(shí)；3.播放歡送曲，指揮駕駛員正點(diǎn)發(fā)車。四. 廣播服務(wù)151.為旅客廣播找人，失物招領(lǐng)；2.廣播車輛晚點(diǎn)、線路通阻及車次變更等通知；3.轉(zhuǎn)播新聞和文藝節(jié)目，配音選播當(dāng)?shù)孛麆俟袍E等。五. 下班前的工作1.打掃衛(wèi)生，整理器材、用具，做好交接班記錄；2.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日工作。（七）檢票員工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，

21、掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況；3.檢查客車到位情況，協(xié)助車場(chǎng)管理員清車清場(chǎng)；4.準(zhǔn)備好檢票用具。二.安排候車1.公布車次消息；2.引導(dǎo)旅客有秩序候車；3.維持檢票秩序，催辦行包托運(yùn)和購(gòu)買兒童票等。三. 引導(dǎo)排隊(duì)1.開車前十五分鐘， 開門站立， 用標(biāo)準(zhǔn)檢票用語宣講乘車安 全常識(shí)和本次班車終到站及沿途停靠站點(diǎn)；2.引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票；3.對(duì)老、弱、病、殘、幼等旅客優(yōu)先照顧上車。四. 檢票161.向旅客介紹本次班車的終到站和途經(jīng)主要站點(diǎn)；2.查驗(yàn)車票；3.協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運(yùn)品；4.做好檢票記錄，打印檢票計(jì)算單。五. 下班前的工作1.做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生；

22、3.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。（八）車輛安全檢查員工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況；3.準(zhǔn)備好車輛檢驗(yàn)工具和檢驗(yàn)記錄單、印章等。二. 檢驗(yàn)車輛1.指揮待檢車輛進(jìn)入指定位置；2.查看證件及車況；3.檢查車輛出站時(shí)，載客、載貨及行車情況。三. 結(jié)果處理1.按規(guī)定填寫檢查記錄；2.對(duì)檢查不合格的車輛，通知其按規(guī)定進(jìn)行維修和復(fù)檢；3.對(duì)出站超員和行包超重、 超高的車輛， 提出警告并給與糾 正，令其減員。17四. 下班前的工作1.填寫當(dāng)班工作記錄；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生；3.認(rèn)真交接班；4.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。（九）售票值班

23、主任工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況；二. 班前會(huì)1.組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)；2.檢查售票班到崗人數(shù)、 著裝及佩戴服務(wù)證章情況， 及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)，并做好記錄；3.落實(shí)當(dāng)日班次、 車型變更及道路通阻情況， 采取相應(yīng)的措 施；4.落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。三. 現(xiàn)場(chǎng)工作1.根據(jù)客流適時(shí)增減售票窗口；2.處理窗口臨時(shí)發(fā)生的問題。四. 互通情況1.及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)的變化，合理調(diào)整發(fā)車班 次；2.對(duì)無故缺班和線路變更情況及時(shí)做好記錄， 及時(shí)向值班站 長(zhǎng)匯報(bào)并做好向旅客的解釋工作；183.及時(shí)向旅客公布路阻造成的停運(yùn)，

24、保證退票工作順利有 序。五. 做好記錄1.檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題， 并作出答復(fù)， 對(duì)重點(diǎn) 建議或意見請(qǐng)示值班站長(zhǎng)處理；2.認(rèn)真寫好值班主任日志，做好記錄登記。六. 下班前的工作1.督促售票班成員搞好各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和下班前的各項(xiàng) 收尾工作；2.組織召開班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，做好記錄；（十）檢票值班主任工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況；二. 班前會(huì)1.組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)；2.檢查檢票班到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章情況；3.落實(shí)當(dāng)日班次、 車型變更及道路通阻情況， 采取相應(yīng)措施；4.落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)

25、。三. 現(xiàn)場(chǎng)工作1.檢查班車到位情況，清車清場(chǎng)；2.督促各崗位履行職責(zé)，防止三品上車；3.查看行包是否按規(guī)定裝車；4.處理臨時(shí)發(fā)生的問題；5.組織指揮班車正班正點(diǎn)發(fā)車。19四. 調(diào)查協(xié)調(diào)1.做好到達(dá)班車的接車、驗(yàn)票、行包交付的組織工作；2.照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票上車。五. 互通情況1.及時(shí)掌握旅客流量、 流向、流時(shí)變化，合理調(diào)整發(fā)車班次；2.對(duì)無故缺班和線路變更情況及時(shí)做好記錄， 并向值班站長(zhǎng) 匯報(bào)，做好對(duì)旅客的解釋工作；3.及時(shí)向旅客公布路阻造成的停運(yùn)。六. 做好記錄1.檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題， 并作出答復(fù)， 對(duì)重點(diǎn) 建議或意見請(qǐng)示站長(zhǎng)處理；2.檢查各崗位的原始記錄、報(bào)表等工作，做好各

26、項(xiàng)記錄登 記，認(rèn)真寫好值班主任日志。七. 下班前的工作1.督促各崗位搞好各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和下班前的各項(xiàng)收尾 工作；2.組織召開班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄。 （十一）簽到員工作程序一. 準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況。二.現(xiàn)場(chǎng)工作1.及時(shí)登記簽到班車；2.在電腦中及時(shí)記錄調(diào)整班次。20三.調(diào)查協(xié)調(diào)1.及時(shí)聯(lián)系售票班組，通報(bào)班車情況；2.及時(shí)聯(lián)系檢票班組，接應(yīng)進(jìn)站班車；3.及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)班車進(jìn)站情況。四.下班前的工作1.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)一天的工作；2.做好記錄，認(rèn)真填寫工作日志；3.清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。（十二）安

27、檢員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.打開安檢儀，確保機(jī)器正常運(yùn)行。二. 現(xiàn)場(chǎng)工作1.認(rèn)真組織旅客進(jìn)行安檢；2.認(rèn)真查看旅客攜帶物品，確保無禁運(yùn)物品進(jìn)入候車大廳。三. 組織協(xié)調(diào)1.及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)人員為旅客超重物品進(jìn)行補(bǔ)票；2.及時(shí)與駐站民警溝通，處理旅客攜帶的禁運(yùn)物品。四. 下班前1.認(rèn)真清掃本區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉安檢儀，切斷電源；2.做好工作記錄；213.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日工作。 （十三）安全檢查員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況?，F(xiàn)場(chǎng)工作1.認(rèn)真組織旅客排隊(duì)購(gòu)票， 堅(jiān)決制止扒皮攬客人員進(jìn)入

28、購(gòu)票 大廳；2.及時(shí)清車，確保出站班車不超員；3.不定期抽查外環(huán)站補(bǔ)票情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處 理，做好登記。三.下班前工作1.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)全天工作；2.做好記錄，認(rèn)真填寫工作日志；3.清掃本區(qū)衛(wèi)生。（十四）快件受理員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況。二. 現(xiàn)場(chǎng)工作1.認(rèn)真檢查旅客托運(yùn)的物品是否有禁運(yùn)物品；2.認(rèn)真受理旅客托運(yùn)的貨物，打好包裝，輕拿輕放；3.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量收費(fèi)，及時(shí)打印托運(yùn)單；4.耐心告知旅客接貨地點(diǎn)和時(shí)間以及托運(yùn)車號(hào)；225.認(rèn)真查驗(yàn)接貨旅客證件，完好無損交付旅客托運(yùn)的貨物，保留接

29、貨人簽字；6.及時(shí)幫助有保險(xiǎn)要求的旅客辦理相關(guān)手續(xù)。三. 組織協(xié)調(diào)1.及時(shí)與裝卸員聯(lián)系，確保貨物及時(shí)裝車；2.對(duì)于無法受理的貨物要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。四. 下班前的工作1.作好記錄，認(rèn)真填寫工作日志；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生，日清日結(jié)，貨款相符；3.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。 （十五）快件裝卸員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.按時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間、和線路變更等情況。二. 現(xiàn)場(chǎng)工作1.及時(shí)裝送旅客的托運(yùn)貨物，輕拿輕放；2.及時(shí)整理到站貨物，擺放在固定位置，做到上輕下重。三. 組織協(xié)調(diào)1.及時(shí)與車主協(xié)調(diào)，確保貨物及時(shí)到達(dá)指定接貨地點(diǎn)；2.及時(shí)與受理員聯(lián)系，做好貨

30、物的交接工作；3.出現(xiàn)貨物未能及時(shí)發(fā)送或到達(dá)情況，要向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)，并做好記錄；23四. 下班前的工作1.作好記錄，認(rèn)真填寫工作日志；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生，日清日結(jié)，貨款相符；3.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。八、售票員電腦操作規(guī)程：（一）售票前操作程序1.首先確保計(jì)算機(jī)、打印機(jī)電源接觸良好；2.打開計(jì)算機(jī)顯示器和打印機(jī)；3將預(yù)備售出的票安裝在打印機(jī)適當(dāng)?shù)奈恢蒙希?.開機(jī)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出售票登陸界面， 如果沒有自動(dòng)彈出 請(qǐng)用鼠標(biāo)雙擊IEXPLORE丁開售票界面；5.輸入自己售票的工號(hào)和密碼登陸。（二）售票程序 選擇左側(cè)功能列表中的【售票】 ，打開下級(jí)菜單，選擇【售 本地票】功能，激活【售本地票

31、】頁面：1.票據(jù)號(hào) ：在窗口上方顯示操作員當(dāng)前所使用的票據(jù)號(hào)， 票 面上的編號(hào)必須和系統(tǒng)使用的票號(hào)相一致， 否則該車票將不能為 系統(tǒng)所識(shí)別或者出錯(cuò)；2.日期：系統(tǒng)默認(rèn)客票日期為當(dāng)天票，如果預(yù)售票，可以用【F2】鍵激活日期選項(xiàng)，用【門【J】鍵選擇預(yù)售客票日期，用【Enter】24鍵確定；3.票種 ：客票票種有“整票”和“半票” ，系統(tǒng)默認(rèn)是“整 票”，可以用【F7】鍵切換；4.座號(hào)選擇 ： 客票座號(hào)的選擇有“機(jī)選”和“手選”兩種方 式： “機(jī)選”時(shí)，座號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)檢索分配； “手選”時(shí)，座號(hào)由 人工挑選，默認(rèn)“機(jī)選”方式，可以用【F8】鍵切換；5.交易方式 ： 系統(tǒng)默認(rèn)為現(xiàn)金結(jié)算， 如果是換票證

32、結(jié)算， 可 以用 【F4】鍵改變；6.零票款有效 ：為了提高售票速度， 系統(tǒng)提供零票款有效的選項(xiàng)，當(dāng)選項(xiàng)有效時(shí)，對(duì)系統(tǒng)默認(rèn)的0收款直接回車；7.連續(xù)預(yù)售 ：當(dāng)連續(xù)預(yù)售選項(xiàng)有效時(shí)，預(yù)售狀態(tài)不變；否則 只對(duì)本次售票有效。（三） 相同到站的操作在售票過程中， 如果本次售票的到站和上次售票相同時(shí)， 可以用【】鍵，直接完成到站的選擇，然后按上述先選到站的 方法繼續(xù)操作及界面。（四） 相同班次的操作在售票過程中， 如果本次售票的班次和上次售票相同， 可以 用【】鍵，直接完成車次的選擇，然后按上述先選班次繼續(xù)操 作及界面。（五） 到站、班次完全相同的操作在售票過程中， 如果本次售票的班次、 到站和上次售票完

33、全 相同，25可以用【F12】鍵，直接完成車次、到站的選擇。（六） 其他快捷鍵的操作1.在輸入和選擇的狀態(tài)下，用【Esc】鍵，放棄整筆業(yè)務(wù);2.在班次到站選擇時(shí)，用【空格鍵】鍵退回前項(xiàng)操作；3.在售票張數(shù)和票款輸入時(shí)，用【空格鍵】 ，也可退回前項(xiàng) 操作;4.售票方式切換：用戶可以用【F6】鍵在售本站票和熱線班 次售票之間切換。（七）補(bǔ)票操作規(guī)程 選擇左側(cè)功能列表中的【售票】 ，打開下級(jí)菜單，選擇【補(bǔ) 票】功能，激活【補(bǔ)票】頁面;操作及界面與售本地票相同。補(bǔ)票功能和售本站票的主要差別：?補(bǔ)票只能發(fā)售當(dāng)天的可售票班次的車票;?補(bǔ)票不受系統(tǒng)參數(shù)中提前停止售票的約束，只要班次的狀態(tài) 允許售票，即可售票

34、;?在系統(tǒng)參數(shù)中允許超員補(bǔ)票時(shí)，可以根據(jù)超員限量，發(fā)售超 員車票;?在系統(tǒng)參數(shù)中收取補(bǔ)票費(fèi)時(shí)，每張車票將收取補(bǔ)票費(fèi); 售票員離開電腦就要退出售票界面， 工作結(jié)束時(shí)要正常關(guān)機(jī) 并切斷電源。九、退票操作規(guī)程（一）.退票前操作1.首先確保計(jì)算機(jī)電源接觸良好；2.打開計(jì)算機(jī)和顯示器；263.開機(jī)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出退票登陸界面，否則請(qǐng)用鼠標(biāo)雙IEXPLORE丁開退票界面；4.輸入操作員工號(hào)和密碼登陸。（二）.退票流程 選擇左側(cè)功能列表中的【退票】 ，打開下級(jí)菜單，選擇【退 普通票】功能，激活【退普通票】頁面：1.輸入客票票號(hào)， 當(dāng)系統(tǒng)找到該車票記錄時(shí)， 顯示該車票信 息;2.單擊【確認(rèn)】按鈕后，系統(tǒng)對(duì)該車

35、票進(jìn)行退票處理,當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)該車票已經(jīng)退票、檢票或作廢時(shí);或已經(jīng)超出退票時(shí)間； 或是換票證車票時(shí)，該車票不能退票。退票員離開電腦時(shí)要退出退票界面， 工作結(jié)束時(shí)要正常關(guān)機(jī) 并切斷電源。十、檢票操作規(guī)程（一）.檢票前操作程序1.首先確保檢票機(jī)電源接觸良好；2.打開檢票機(jī)和打印機(jī)并安裝好檢票計(jì)算單；3.開機(jī)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出檢票登陸界面， 如果沒有自動(dòng)彈出 請(qǐng)用鼠標(biāo)雙擊IEXPLORE丁開檢票界面；4.輸入操作員工號(hào)和密碼登陸。（二）.檢票流程 選擇左側(cè)功能列表中的【檢票】 ，激活【檢票】頁面：1.班次檢索操作及界面27（1）選擇人工操作對(duì)于需要人工檢票的班次， 可從檢票班次表中挑選； 在準(zhǔn)備 檢票班次表中， 選擇并雙擊要檢票的車次， 該車次被追加到正在 檢票的班次表中時(shí)可以開始檢票， 手工選擇檢票班次， 不受發(fā)車 時(shí)間限制；需要退出檢票班次時(shí)，則選中該班次后，單擊鼠標(biāo)右 鍵，班次會(huì)移回到準(zhǔn)備檢票班次窗口。（2）.選擇自動(dòng)檢索根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)中規(guī)定的提前檢票時(shí)間， 系統(tǒng)自動(dòng)檢索到達(dá)提 前檢票時(shí)間的班次， 追加到正在檢票班次表中； 選擇自動(dòng)檢索時(shí)， 檢票班次受發(fā)車時(shí)間限制， 并且不能人工挑選檢票班次。 各窗口 的信息將按系統(tǒng)設(shè)置的刷新周期， 定時(shí)更新， 只要不改變班次的 檢票狀態(tài)， 進(jìn)入正在檢票班次列表的班次， 不會(huì)退出檢票操作及 界面。“售票”狀態(tài)的班次在到達(dá)檢票時(shí)間時(shí)，自動(dòng)由“售票”狀