曼徹斯特培訓(xùn)及顧問(wèn)中心

1、曼徹斯特培訓(xùn)及顧問(wèn)中心Tel 電話(huà): 3115-0115 Fax 電傳: 3115-0117 Website 網(wǎng)頁(yè): .hk助前線(xiàn)主管提昇團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)素及效益Train-the-Trainers Programme for Frontline Supervisors課程背景 / 目標(biāo)近月來(lái)本港經(jīng)濟(jì)稍見(jiàn)穩(wěn)定，市民消費(fèi)信心回升，各行各業(yè)均重新備戰(zhàn)，積極提昇前線(xiàn)人員的客戶(hù)服務(wù)技巧，以便迎接更多機(jī)遇的來(lái)臨。前線(xiàn)人員如能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，固然可為機(jī)構(gòu)提昇利潤(rùn)及商譽(yù)，同時(shí)亦可為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更佳前景及更多收入。而前線(xiàn)人員的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)素，很大程度上取決於主管的管理素質(zhì)及維繫團(tuán)隊(duì)的才能。因此，本課程的主要目標(biāo)，是

2、協(xié)助主管在繁忙的前線(xiàn)，作好自己的榜樣，有效激勵(lì)及啟導(dǎo)下屬，共同建立一個(gè)以客為先的高效團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造共贏(yíng)的成果。誰(shuí)適合參加？前線(xiàn)主管人員、內(nèi)部培訓(xùn)人員、任何有興趣人士。課程的詳情課程日期：CS-TTT-032010年2月22及25日CS-TTT-042010年4月22及26日這是個(gè)兩天的課程，學(xué)員只需參加其中一班。課程時(shí)間：09:3012:30 ; 14:0017:00語(yǔ)言：廣東話(huà)（中文講義）證書(shū)：完成本課程的學(xué)員可獲本中心頒發(fā)的修讀證書(shū)。費(fèi)用折扣每位費(fèi)用：港幣2,400元特別折扣:二人報(bào)讀同一班：每位折; 三人報(bào)讀同一班：每位折其他條款：課程開(kāi)始天前取銷(xiāo)報(bào)名，只可獲得80退款。課程開(kāi)始前天內(nèi)取銷(xiāo)報(bào)

3、名，將不獲任何退款。課程重點(diǎn)第一天1.顧客服務(wù)的基本概念a. 何謂顧客服務(wù)？為何我們要提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)？b. 誰(shuí)是你的顧客？他們有何特質(zhì)？他們對(duì)顧客服務(wù)有何要求？c. 前線(xiàn)人員如何能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？d. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)會(huì)帶來(lái)什麼好處？e. 小組討論與經(jīng)驗(yàn)分享（比較良好與差劣的顧客服務(wù)）2.顧客服務(wù)的實(shí)際操作：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四部曲a. 淺談及分享：不同公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾b. 運(yùn)用優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)四部曲，貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾¶ 心到：以專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度，用心待客、不斷學(xué)習(xí)及豐富行業(yè)知識(shí)¶ 耳到：耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的關(guān)注及需要¶ 口到：有效與客戶(hù)溝通、清晰表達(dá)、有禮回答客戶(hù)查詢(xún)及疑

4、問(wèn)（電話(huà)、電郵及面對(duì)面的有效溝通技巧）¶ 手到：保持專(zhuān)業(yè)形象，及時(shí)跟進(jìn)並有效處理工作、精益求精c. 個(gè)案討論與實(shí)況演練：有效運(yùn)用四部曲3.啟導(dǎo)下屬做好顧客服務(wù)a. 教練技巧 (Coaching) 淺釋¶ 應(yīng)用教練技巧，向下屬灌輸正確的顧客服務(wù)概念¶ 通過(guò)教練技巧，啟導(dǎo)下屬應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)四部曲第二天4.有效處理客戶(hù)的投訴a. 常見(jiàn)的客戶(hù)投訴的類(lèi)型¶ 對(duì)於政策、程序、設(shè)施、貨品、服務(wù)及員工態(tài)度等的不滿(mǎn)¶ 作為督導(dǎo)人員，上述那類(lèi)的投訴是你可以防止的？如何防止？b. 處理投訴六個(gè)有效的步驟¶ 處理情緒（自我及投訴人的情緒）、防止投訴升溫

5、2; 問(wèn)取資料、聆聽(tīng)及紀(jì)錄投訴內(nèi)容¶ 提供資料（例如公司政策及程序等）¶ 與投訴人共同探討可行的解決方案¶ 處理不合理的要求¶ 達(dá)成共識(shí)、表示謝意¶ 有效跟進(jìn)及回饋c. 應(yīng)用教練技巧，啟導(dǎo)下屬有效處理客戶(hù)投訴5.建立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)a. 何謂團(tuán)隊(duì)精神？b. 團(tuán)隊(duì)精神有何重要性？c. 如要建立有效的團(tuán)隊(duì)，督導(dǎo)人員下屬應(yīng)做些什麼？d. 如何持續(xù)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，保持提高客戶(hù)服務(wù)水平？e. 建立有效的團(tuán)隊(duì)對(duì)各方有何好處？f. 個(gè)案討論與實(shí)況演練：互相支援，多走一步6.建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)係a. 發(fā)掘客戶(hù)的其他需要(Upselling的技巧)b. 有效轉(zhuǎn)介及跟進(jìn)c

6、. 與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)係信任d. 個(gè)案討論與實(shí)況演練：開(kāi)展業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，建立良好商譽(yù)講者廖明珠小姐廖小姐是資深的人力資源管理及培訓(xùn)師，她曾服務(wù)於卓健醫(yī)療集團(tuán)，負(fù)責(zé)前線(xiàn)員工（包括醫(yī)療人員及輔助人員）的培訓(xùn)；也曾於公務(wù)員培訓(xùn)處，為不同的政府部門(mén)講授顧客服務(wù)等課程。2002-4年間，廖小姐服務(wù)於平等機(jī)會(huì)委員會(huì)，期間為多家企業(yè)講授在提供服務(wù)及設(shè)施的過(guò)程中，如何防止歧視及處理客戶(hù)的有關(guān)投訴等。近年，廖小姐以曼徹斯特培訓(xùn)及顧問(wèn)中心總經(jīng)理的身份，為多家本港、內(nèi)地、以至澳門(mén)的機(jī)構(gòu)，提供與顧客服務(wù)相關(guān)的課程，有關(guān)的客戶(hù)包括：中銀香港、中銀信用卡、嘉華銀行、合和實(shí)業(yè)、三洋電機(jī)、東莞賓館、澳門(mén)大豐銀行等，均獲好評(píng)。廖小

7、姐講課風(fēng)格輕鬆靈活，能結(jié)合時(shí)代的角度，引導(dǎo)學(xué)員在平衡各方利益的前提下、積極探討提昇團(tuán)隊(duì)顧客服務(wù)的有效方案。授課形式工作坊將以互動(dòng)形式進(jìn)行，包括短講、案例研討、角色扮演、經(jīng)驗(yàn)分享等。上課地點(diǎn)香港炮臺(tái)山英皇道89號(hào)桂洪集團(tuán)中心13樓1301-2室（港鐵炮臺(tái)山站出口，往對(duì)面馬路西行約分鐘，過(guò)了成報(bào)大廈即達(dá)。地圖)報(bào)名方法請(qǐng)?zhí)钔讏?bào)名表格，將之傳真至31150117。然後請(qǐng)將劃線(xiàn)支票（抬頭：曼徹斯特培訓(xùn)及顧問(wèn)中心）連同報(bào)名表格，寄往：香港北角英皇道89號(hào)桂洪集團(tuán)中心13樓1301-2室曼徹斯特培訓(xùn)及顧問(wèn)中心收。惡劣天氣如8號(hào)風(fēng)球或黑色暴雨警告信號(hào)在課程開(kāi)始前兩小時(shí)懸掛，課程將會(huì)押後。緊急查詢(xún)，請(qǐng)致電9411-4729。查詢(xún)查詢(xún)請(qǐng)聯(lián)絡(luò)：廖小姐 電話(huà): 3115-0116電傳:3115-0117電郵: cammyliu.hk 網(wǎng)頁(yè): .hk曼徹斯特培訓(xùn)及顧問(wèn)中心請(qǐng)傳真至： 3115-0117課程名稱(chēng)課程編號(hào)日期訂價(jià)（港幣）實(shí)