呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)升級與遷移方案

1、大成基金呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)升級與遷移方案一、方案概述1.工控機(jī)災(zāi)備升級1本次升級目的創(chuàng)建呼叫中心工控機(jī)災(zāi)備環(huán)境,采用雙機(jī)并聯(lián)模式互為熱備環(huán)境,避免工控機(jī)單點(diǎn)故障造成的呼叫服務(wù)中斷發(fā)生,并爭取在有限硬件與線路條件下增加容量。2目前工控機(jī)環(huán)境線路環(huán)境:目前客服共接入3條電信30B+D線路,合計(jì)90路,經(jīng)過與上海電信確認(rèn),所有線路均為雙向(呼入、呼出線路。開發(fā)商在系統(tǒng)配置方面,限制30路專用外呼,60路專用呼入。需要特別說明的是:轉(zhuǎn)人工接入坐席時(shí),需要占用2條線路(即坐席接聽需要額外占用1條線路。硬件環(huán)境:2塊Dialogic的60路數(shù)字語音卡,1塊Dialogci的4路傳真卡,語音卡通過BNC接頭將

2、120路中的90路線路與電話交換機(jī)E1卡進(jìn)行連接,另外30路線路跳空。負(fù)載極限:全部為自動(dòng)語音呼入:最大支持60客戶并發(fā)呼叫。全部呼入轉(zhuǎn)人工:最大支持30客戶并發(fā)接聽(不考慮坐席接入數(shù)量。通常狀況:設(shè)自動(dòng)語音服務(wù)客戶為X名,轉(zhuǎn)人工客戶Y名,容量為X+2Y=60,即:如果有10名坐席同時(shí)接聽電話,則同時(shí)并發(fā)支持40路自動(dòng)語音服務(wù)。傳真線路:最多支持4名客戶的并發(fā)傳真需求。3升級目標(biāo)環(huán)境線路環(huán)境:線路總數(shù)保持不變,修改系統(tǒng)配置,不進(jìn)行呼入與呼出的限制,即90路均可支持呼入呼出。增加一條30路內(nèi)中繼線路接入交換機(jī),以增加轉(zhuǎn)人工情況下的話務(wù)容量。硬件環(huán)境:將1張60路數(shù)字語音卡從現(xiàn)有環(huán)境遷移至新的工控

3、機(jī),同時(shí)保持該板卡與原電話交換機(jī)E1卡之間的鏈路。增加一張4路傳真卡,供新工控機(jī)使用。負(fù)載極限全部為自動(dòng)語音呼入:最大支持90客戶并發(fā)呼叫。全部呼入轉(zhuǎn)人工:最大支持45客戶并發(fā)接聽(不考慮坐席接入數(shù)量。通常狀況:設(shè)自動(dòng)語音服務(wù)客戶為X名,轉(zhuǎn)人工客戶Y名,兩臺(tái)工控機(jī)需要分別計(jì)算。一臺(tái)工控機(jī)容量為X+2Y=60,另一臺(tái)為30。則如果有10名坐席同時(shí)接聽電話,則同時(shí)并發(fā)支持70路自動(dòng)語音服務(wù)。傳真線路:最多支持8名客戶的并發(fā)傳真需求(依賴于電信線路分配策略。4災(zāi)備原理在正常運(yùn)行時(shí),CTI與IVR以一臺(tái)工控機(jī)(以下簡稱主工控機(jī)為主程序運(yùn)行環(huán)境,KCXP、KCBP等組件除在主工控機(jī)運(yùn)行外,也在另一臺(tái)工控

4、機(jī)(以下簡稱從工控機(jī)獨(dú)立運(yùn)行一套,兩臺(tái)工控機(jī)在上述硬件升級與部署的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)軟件(板塊驅(qū)動(dòng)、CTI、IVR、KCXP、KCBP等保證相同版本與相同配置參數(shù)。從工控機(jī)部署一套與主工控機(jī)相同的CTI與IVR程序,并存在一份KCXP與KCBP程序的副本,該副本中IP參數(shù)配置均指向本機(jī),正常運(yùn)行時(shí)CTI、IVR以及KCXP、KCBP副本程序不啟動(dòng)。以下分別闡述主、從工控機(jī)出現(xiàn)故障的災(zāi)備策略:主工控機(jī)故障:如板塊物理線路或板塊驅(qū)動(dòng)出現(xiàn)故障,則關(guān)閉板卡驅(qū)動(dòng),其余服務(wù)保持正常運(yùn)行;如CTI或IVR程序出現(xiàn)故障,則手工停止主工控機(jī)所有服務(wù),啟動(dòng)從工控機(jī)CTI與IVR程序,從工控機(jī)停止KCXP、KCBP運(yùn)行,

5、啟動(dòng)KCXP、KCBP副本,所有呼入全部轉(zhuǎn)入從工控機(jī)運(yùn)行。從工控機(jī)故障:從工控機(jī)停止所有服務(wù),所有呼入全部轉(zhuǎn)入主工控機(jī)運(yùn)行。5升級前期準(zhǔn)備硬件環(huán)境準(zhǔn)備:工控機(jī)已于今年初到位,需采購Dialogic4路傳真卡一塊,用于災(zāi)難環(huán)境時(shí)備份環(huán)境可以繼續(xù)提供傳真服務(wù),配備增加內(nèi)中繼線路使用的轉(zhuǎn)接頭與線材。軟件環(huán)境準(zhǔn)備:新到工控機(jī)的操作系統(tǒng)安裝、板卡驅(qū)動(dòng)安裝、目前工控機(jī)程序環(huán)境備份,主、從工控機(jī)程序的部署。其它:提前在網(wǎng)站與呼叫中心IVR語音公告發(fā)布系統(tǒng)升級公告,為保證應(yīng)急情況,擬定停止正常呼叫中心服務(wù)的時(shí)間為周末兩天。2.上海至深圳系統(tǒng)遷移1遷移原則由于系統(tǒng)遷移過程涉及硬件、軟件、線路等諸多因素的變更,所

6、以在本次遷移工作中,將依據(jù)如下原則進(jìn)行:保證測試的充分性,在最終遷移前保證至少一次遷移后實(shí)際環(huán)境的業(yè)務(wù)模擬運(yùn)行;遷移過程包括災(zāi)備環(huán)境的部署,在系統(tǒng)遷移至深圳的同時(shí),分別于深圳與上海保留部分災(zāi)備環(huán)境。2遷移策略為了分散系統(tǒng)遷移過程存在的風(fēng)險(xiǎn)集中度,縮短遷移引起的業(yè)務(wù)中斷時(shí)間,本次遷移依據(jù)系統(tǒng)重要性的高低,參考業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀,采用分多個(gè)批次逐步遷移的策略。遷移先后順序擬定為:在線客服系統(tǒng)遷移TA導(dǎo)入程序遷移應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)測試應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移短信與郵件發(fā)送程序遷移二、升級與遷移步驟1.工控機(jī)災(zāi)備升級步驟升級過程分為環(huán)境準(zhǔn)備、升級實(shí)施、升級后集中監(jiān)測三個(gè)環(huán)節(jié)。1環(huán)境準(zhǔn)備方案確定本方案需

7、要經(jīng)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門確認(rèn)后方可實(shí)施。硬件準(zhǔn)備依據(jù)本方案,完成Dialogic4路傳真卡的采購,準(zhǔn)備內(nèi)中繼線路使用線材。2升級實(shí)施為減小對呼叫中心正常業(yè)務(wù)的影響,升級實(shí)施過程需要在周末進(jìn)行。步驟如下:星期五檢查軟、硬件環(huán)境是否與本方案有沖突(經(jīng)過前期與開發(fā)商、上海電信、上海機(jī)房維護(hù)的多次反復(fù)溝通,應(yīng)當(dāng)不存在影響升級的主要目的因素;安裝新工控機(jī)操作系統(tǒng);主、從工控機(jī)的軟件備份與復(fù)制。星期六上午系統(tǒng)停機(jī);進(jìn)行板塊遷移,由于新的工控機(jī)硬件環(huán)境較好,擬定為主工控機(jī),現(xiàn)有工控機(jī)擬定為從工控機(jī);主工控機(jī)驅(qū)動(dòng)安裝,主、動(dòng)工控機(jī)分別進(jìn)行線路撥測,以確保板塊硬件與驅(qū)動(dòng)服務(wù)正常;按照方案啟動(dòng)主、從工控機(jī)各項(xiàng)服

8、務(wù),進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。星期六下午將數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用服務(wù)器切換至深圳測試環(huán)境,為后續(xù)的系統(tǒng)遷移工作進(jìn)行測試與方案驗(yàn)證,進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。監(jiān)測各項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)。星期日上午進(jìn)行災(zāi)難演練,分別模擬主、從工控機(jī)出現(xiàn)線路故障或軟件故障,根據(jù)本方案進(jìn)行應(yīng)急切換,進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。星期日下午留作本次升級實(shí)施過程中各項(xiàng)異常解決的時(shí)間緩沖。3升級后集中監(jiān)測周一在上海進(jìn)行現(xiàn)場系統(tǒng)觀察,確保本次工控機(jī)災(zāi)備升級可以不影響日常業(yè)務(wù)的開展,第一時(shí)間解決當(dāng)日出現(xiàn)的故障。2.上海至深圳系統(tǒng)遷移步驟1在線客服系統(tǒng)遷移經(jīng)過與在線客服系統(tǒng)提供商的交流,結(jié)合客戶服務(wù)部日前提出的

9、在線客服系統(tǒng)需求匯總,該系統(tǒng)遷移方案適合較先實(shí)施。為保證在線客服系統(tǒng)運(yùn)行不受遷移影響,將在深圳機(jī)房搭建新的在線客服服務(wù)器,并以此環(huán)境為新需求上線測試以及在線客服系統(tǒng)版本升級測試的載體。步驟如下:新服務(wù)器操作系統(tǒng)安裝;新服務(wù)器各項(xiàng)服務(wù)部署(apache、mysql、php等,復(fù)制現(xiàn)有環(huán)境數(shù)據(jù)至新服務(wù)器作為測試數(shù)據(jù);進(jìn)行新需求上線測試與系統(tǒng)版本升級測試;啟用在線客服新域名,進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移,將網(wǎng)站在線客服入口更換為新域名,完成系統(tǒng)遷移。2TA導(dǎo)入程序遷移由于TA導(dǎo)入程序涉及大量遠(yuǎn)程文件訪問與數(shù)據(jù)庫大批量數(shù)據(jù)的讀寫(超過100M的文本數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫,并發(fā)流量遠(yuǎn)超過坐席接聽等日常業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫訪問強(qiáng)度,并且

10、執(zhí)行之間基本處于非坐席接聽時(shí)間,所以TA導(dǎo)入程序的遷移，除完成功能遷移外，可以在基本不影響坐席接聽的前提 下，作為深圳與上海機(jī)房之間大批量文件訪問、數(shù)據(jù)庫讀寫操作的測試。 TA 導(dǎo)入程序的遷移步驟較為簡單，在深圳機(jī)房新服務(wù)器部署即可，部署 步驟包括： 將導(dǎo)入程序從上海服務(wù)器復(fù)制至深圳服務(wù)器； 停止上海服務(wù)器任務(wù)計(jì)劃； 在深圳服務(wù)器創(chuàng)建任務(wù)計(jì)劃； 在遷移完成后跟蹤觀察任務(wù)運(yùn)行狀況。 3 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移測試 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)在執(zhí)行遷移之前，進(jìn)行獨(dú)立的系統(tǒng)測試，目的 在于進(jìn)行方案驗(yàn)證，通過對實(shí)際環(huán)境的觀測進(jìn)行方案的調(diào)整和完善。 遷移測試與工控機(jī)災(zāi)備環(huán)境的上線相結(jié)合，步驟如下： 深圳

11、機(jī)房搭建應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境，數(shù)據(jù)庫使用目前 DDS 同步軟件目的 端環(huán)境； 實(shí)際測試，參見【工控機(jī)災(zāi)備升級步驟】部分【升級實(shí)施】小節(jié)的 【星期六下午】時(shí)間段計(jì)劃。 4 應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移 在應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)遷移測試之后，安排之后某周末時(shí)間進(jìn)行實(shí) 際遷移，遷移步驟包括： 停止 DDS 數(shù)據(jù)同步軟件的源端與目的端服務(wù)，數(shù)據(jù)庫停機(jī)備份； 停止上海機(jī)房應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)， 啟動(dòng)深圳機(jī)房應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)； 重新部署 DDS 數(shù)據(jù)同步軟件的源端與目的端服務(wù)（深圳為源端、上 海為目的端） ； 備份并修改工控機(jī)與數(shù)據(jù)庫連接服務(wù)的配置文件，指向深圳數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器； 啟動(dòng)深圳機(jī)房數(shù)據(jù)庫服務(wù)器； 啟動(dòng) DDS

12、數(shù)據(jù)同步軟件； 進(jìn)行基本呼入、呼出與坐席人工接聽測試。 5 短信與郵件發(fā)送程序遷移 短信與郵件發(fā)送程序的遷移與TA導(dǎo)入程序遷移類似，將上海服務(wù)器程序 環(huán)境復(fù)制至深圳服務(wù)器即可。 并且，遷移之后可以在郵件發(fā)送程序修改后，由Exchange服務(wù)遷移至新 的郵件網(wǎng)關(guān)。 三、 升級與遷移后系統(tǒng)災(zāi)備方案 1. 工控機(jī)災(zāi)備 參見本文【方案概述】部分【工控機(jī)災(zāi)備升級】一節(jié)的【災(zāi)備原理】部 分內(nèi)容。 2. 在線客服災(zāi)備 由于在線客服系統(tǒng)的遷移，實(shí)際深圳機(jī)房創(chuàng)建新的系統(tǒng)環(huán)境，上海機(jī)房 的現(xiàn)有版本環(huán)境不做調(diào)整。因此新的在線客服系統(tǒng)如果出現(xiàn)故障，可以 通過修改網(wǎng)站首頁入口的方式迅速切換回上海機(jī)房原有環(huán)境。 需要說明

13、的時(shí)，上海部分座席需要同時(shí)保留舊版本的在線客服系統(tǒng)客戶 端的安裝，用于災(zāi)備應(yīng)急服務(wù)使用。 3. TA 導(dǎo)入程序?yàn)?zāi)備 由于 TA 導(dǎo)入程序執(zhí)行頻度較低、 對實(shí)時(shí)性要求相對較低， 并且易于觀測， 所有如果 TA 導(dǎo)入程序出現(xiàn)異常，可以協(xié)同開發(fā)商在深圳環(huán)境較快解決。 如果出現(xiàn)系統(tǒng)級異常（如硬件故障或操作系統(tǒng)異常） ，則可以手動(dòng)調(diào)整并 啟動(dòng)上海服務(wù)器導(dǎo)入任務(wù)，完成應(yīng)急情況的數(shù)據(jù)導(dǎo)入。 此外， 導(dǎo)入程序遷移至深圳機(jī)房后， TA 也會(huì)擇期將其納入集中監(jiān)控體系。 4. 短信、郵件發(fā)送程序?yàn)?zāi)備 短信、郵件發(fā)送程序現(xiàn)有環(huán)境作為備份環(huán)境進(jìn)行保留，通過應(yīng)用服務(wù)器 的配置變更，可以在應(yīng)急情況下較快的將發(fā)送渠道重新切換回上海。 5. 應(yīng)用服務(wù)器災(zāi)備 目前的應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境繼續(xù)保留，在應(yīng)急情況重新啟動(dòng)即可繼續(xù)提供服 務(wù)，坐席可以通過不