酒店心理學(xué)案例

1、精品精品1 1要的就是這種感覺【關(guān)鍵詞】星級(jí)酒店 感覺滿意【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口， 面帶微笑的門童立刻迎上前去， 并躬身拉門問候道： “歡 迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門 童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)， 于是 扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？ 王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝， 謝謝。 ”門童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞給了王 小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客 人了酒店大堂。王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道： “你們好

2、， 歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問有沒有預(yù)訂？ ”王小姐說： “ 我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間。 ”接待員隨即請(qǐng)王 小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記 表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說： “小姐， 你們住在 15011501 房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇?。在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱行李員帶著客人剛來到 15011501 房間的門口，客房服務(wù)員便迅 速走了過來，笑容可掬地躬身說， “你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示 房卡”， “請(qǐng)精品這邊走 ”，服務(wù)員來到 15011501 房門口敲門并報(bào)：“ Houseke

3、epingHousekeepingHHousekeepingHousekeeping，王小姐詫異地說:“不是沒有人嗎？ ”這“是我們的服務(wù)規(guī)范。 ”客房服務(wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李 架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客 人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問道: “王小姐還有 何需要幫助？ ”王小姐高興地說: “不用了，謝謝你。 ”祝“你們?cè)?本酒店居住愉快！ ”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng) 她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi) 裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過程時(shí)，

4、 王小姐滿意地對(duì)朋友們說:“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺嗎？ ”分析 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對(duì)國(guó)際大酒店的第一印象是非常的滿意。滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學(xué)中感覺是人們對(duì) 客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反 應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著 顧客一定精品的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺引起的人

5、的情感變化與消費(fèi) 態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以精品，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。國(guó)際大酒店通過從客人進(jìn)入酒店 登記入住 客人進(jìn) 入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人 找到了一種滿意的感覺。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來說， 就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客 人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種 “星級(jí)酒店服務(wù) ”的感覺， 客人要的就是這種感覺。當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服 務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出 現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來說，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的； 這是一種連貫性的感覺，即1001

6、001=01=0。特別是作為一名服務(wù)員， 提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包 裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在 推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)， 要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的?！舅伎碱}】1 1其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您 回顧一下這個(gè)給王小姐帶來強(qiáng)烈滿意的感覺的服務(wù)過程基本程 序有哪些？2 2你認(rèn)為讓客人有一種 “滿意 ”的感覺會(huì)很難嗎？如何才能 讓每一位顧客都有一種 “滿意 ”的感覺呢？3 3只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入 這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧

7、客滿意您更 高興的事情與我們來分享。精品2 2小小的“提示卡”【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里 還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面 前：“ 您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天 早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把 攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了， 更可氣的是司機(jī)撕給我的 發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷 呢？”客人語氣急促地說。小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問您 早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說：“具體時(shí)間記不清了

8、?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴 客人在大堂吧稍候一下， 隨即到前臺(tái)接待處， 查詢了這位客人辦理入 住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。 行李員 小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù) 頂，她示意讓我到車后尾箱取行李， 打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱， 當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李， 這時(shí)后面又有其它的出租車來 了，我就趕緊關(guān)了車門， 并迅速在提示精品卡上記下了這輛出租車車號(hào)交 給了她，幫著提著行李來到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面，是客人自 己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝 影架沒有放在車后尾

9、箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排， 下車時(shí)忘了提醒行李 員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下。現(xiàn) 在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)， 那就要通過行李員留給客 人的那張?zhí)崾究恕?小方快步來到大堂吧， 那位女士充滿期盼地迎了 過來。小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您 的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人：“好像還在，我找一下?！北阍谛欣钕浞移饋恚K于 找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出 租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出 租車公司的電話，

10、 在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況， 對(duì)方表示將以最快的 速度到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾： “我們馬上派人在半小時(shí) 內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部， 決不耽誤客人的時(shí)間， 抱歉了?！?020 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送 到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示 了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說： “太謝謝你們了， 謝謝你們的細(xì)心和周到， 還有這張給我留下美好回憶的提示卡。 ”客 人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。精品【分析】這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。精品在酒店服務(wù)程序中， 很多酒店在客人上下出租車時(shí)， 都要作一個(gè)提示 卡的記

11、錄， 上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。 雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的 服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。 在本案例中，小方接到客人的求 助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_了缺口， 幫助客人拿到了攝影架 和發(fā)票。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中 必不可少的服務(wù)項(xiàng)目， 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。 雖然 比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r(shí)， 有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論 是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客， 都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件 和及時(shí)的服務(wù)?！舅伎碱}】1 1“提示卡”這個(gè)名字叫

12、得多好！就是這樣的一個(gè)小小的 提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品， 甚至幫助公安 機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發(fā)？2 2今天的客人還是保留了提示卡， 假設(shè)客人真的是將我們給他 （她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？3 3在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？3.3. 是伍先生還是吳先生精品【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢(shì)【案例】1010 月 2525 日，一名伍先生打電話給酒店訂房處， 聲明“我是你們 酒店的一名常客，我姓伍，我想預(yù)訂 1010 月 2929 日至 3030 日房號(hào) 26182618 兩 天。”預(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了 29302930 日

13、的預(yù)訂情況， 表示酒店將給他 預(yù)留 26182618 房至1010 月 2929 日下午 1818：0000。1010 月 2929 日下午 1515：0000，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在 出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對(duì)不起，伍 先生，您沒有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂 了?！薄皩?duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的 26182618 房間已出租， 入住的是一位吳先生， 請(qǐng)問您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能， 我預(yù)訂好 的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽， 趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)， 原來預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò) 誤，當(dāng)吳先生登記

14、入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生 安排進(jìn)了 26182618 房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實(shí) 在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住 26192619 房間吧， 26192619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與 26182618 房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很 生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴分析】從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂 房時(shí)疏忽大意而造成的， 致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住， 客人的 心理得不到滿足， 從而投訴酒店。 作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的 接待部門應(yīng)該吸取精品教訓(xùn)。在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是： 協(xié)調(diào)不夠、 房態(tài)顯示

15、錯(cuò)誤、 記錄 資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。 酒店的顧客，無論是度假、 公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行， 都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快 的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠顧客最好的土壤。 相反如果客人這次光顧的酒店令 他不愉快， 必定會(huì)影響他以后的入住。 同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜 歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模 式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng) 客人的這種心理定勢(shì)， 服務(wù)工作才能做好。 針對(duì)本案例的做法一般要 誠懇地向其解釋原因并致歉。作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才 是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”， 輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供

16、優(yōu)質(zhì)的 “心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì) 產(chǎn)品那樣“實(shí)在”， 然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里， 它會(huì)變成 美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。思考題】1 1由于酒店的失誤，令常客伍先生預(yù)訂的 26182618 房給了另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您 認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？2 2當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？精品4 4疲倦的客人就這么走了【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒【案例】一天深夜 3 3 點(diǎn) 1010 分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。 “先生，您好，歡

17、迎光臨。請(qǐng)問需要什么房間？”接待員微笑 地詢問。顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！敖哟龁T： “我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498498 元一套，還有普通三人 間 588588元一間?！鳖櫩停骸拔艺f過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩 地說。接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛 CheckCheck _Out_Out,豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在 正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！鳖櫩停骸安恍?，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不 禁皺起了眉頭。接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請(qǐng) 您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！笨腿丝?/p>

18、了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中 心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。 1515 分鐘后，其中的一位客人來到接待處。顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了 3 3 個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)， 真的精品很累，想休息”接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連 忙安慰客人?？腿擞只氐阶簧希椭宰拥群?。接待員立刻又打電話到客 房中心詢問有沒有做好那間雙人房， 客房服務(wù)員卻說： “有一間豪華 標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！苯哟龁T：“你們?cè)诟墒裁茨兀龇块g那么慢，你們知道客人等 得多焦急。”服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛 斷了。接待員無可奈何地放下話筒。過了 1515

19、分鐘， 兩位客人再次走向接待處， 七嘴八舌地高聲責(zé)問 接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們 不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過 來想留住客人， 可沒等他說話， 客人就劈頭蓋臉地說： “你不用多說， 我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f完便憤然離去?！痉治觥棵绹?guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。客人來到酒店吃住 是最基本的生理需求， 而當(dāng)這一需求一而再、 再而三地得不到滿足時(shí)， 不滿的情緒就會(huì)油然而生， 同時(shí)會(huì)給酒店帶來很多負(fù)面的影響； 客人 這一次不愉快的經(jīng)歷， 將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入

20、該酒店。 案例中出現(xiàn)的問 題，說明該酒店在精品管理與服務(wù)上有漏洞。 首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店 現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。 我們常講一句話是： 做不到的事情不 要說，說了就一定要做到。 無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一 點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及 時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處 事不夠靈活； 從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始， 接待員就應(yīng)該聽得出 客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。 當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候， 要及時(shí)采取變通措施。 樓層服務(wù)員 的不配合是最根本的原因。 從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出

21、其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。 作為一名服務(wù)員， 你要明白你的工 作是服務(wù)而不是與同事斗氣。最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下 班或不在場(chǎng)的情況下， 監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作， 處理非正常運(yùn)作所引 致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件， 最終達(dá)到客人 滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。 案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾 氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種 特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)， 我有權(quán)提出任何的要求”等， 如果服務(wù)員用友好、 熱情的態(tài)度對(duì)待客 人，客人的這種特權(quán)愿望

22、就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn) 得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪弧?不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺得沒有 享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過失，都會(huì) 導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿， 甚至有時(shí)讓人感到小題大做， 所以酒店 的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。精品【思考題】1 1 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等 方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方 面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候， 另一方面我們要去分析一下客 人流失的原因到底在哪里呢？2 2作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié) 的水平如何； 哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱， 癥

23、結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方 法？3 3如果你是酒店管理人員， 你覺得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù) 程序的調(diào)整？精品5 5 不要讓客人感到尷尬【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重【案例】一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬， 11081108 房間的 劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“ 房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您 的房間少了兩個(gè)衣架。 ”誰知客人好像早已有所準(zhǔn)備， 立刻否認(rèn)帶走 了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問題，便立即通知了大堂副理， 大堂副理在前廳處找到了劉先生。 “劉先生您好，麻煩您過來一下好 嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾?/p>

24、生， 您沒拿衣 架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂 副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。” “請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？” 大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房 間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床 上，或被被子、 毯子遮住， 或裹在衣服里帶走了， 您能否上去再看看， 會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處， 便不耐煩地

25、說大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?1081108精品劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地 提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。不一會(huì)兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員 也太不仔細(xì)了， 衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！ ”大堂副理知道客人已 經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實(shí)在對(duì)不起，劉先 生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對(duì)客 人說：“劉先生， 希望您下次來還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再 次光臨，謝謝！”【分析】 在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員

26、或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一 個(gè)很講究處理技巧的問題。我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾 時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題，絕不能夠 當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既 維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問題如果處理不好， 客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來竟想不到的負(fù)面影響。本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處 于一種短暫的矛盾心理， 通過思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”， 在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下， 客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來。 但我 們要知道無論如何， 作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重， 當(dāng)服 務(wù)

27、人員確定顧客有“不軌”行為后， 仍然對(duì)其表示“尊重”， 并為他 設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。 案例中酒店通過分析顧客心理， 在精品不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的 財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越 低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的 客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自 身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的 話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好?！舅伎碱}】1 1具體問題必須作具體分析， 每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問題及情 景

28、都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往 的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？2 2本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問題 時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？3 3我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信 幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明： “客人并汪是總是 對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。6 6真的忘退押金了嗎【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)【案例】8 8 月 1212 日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳 收銀處，精品聲稱他 8 8 月 8 8 日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退 押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客

29、人的來意之后，收銀 員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻， 并要了客人的身份證及押金單， 接著開 始查找電腦里的客戶檔案、樓層的入住登記，經(jīng)過核查最后確定，這 位押金單上的客人 8 8 月 8 8 日確實(shí)住過我們酒店， 隨即收銀員打電話給 當(dāng)值的兩位接待員， 詢問她們是否在 8 8 月9 9 日有沒結(jié)的帳單。 當(dāng)確認(rèn) 沒有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問題”。為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查 詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一 查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏 忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼猓臭[著說：“你們酒店 少耍賴