IVR技術(shù)的發(fā)展

1、IVR技術(shù)的發(fā)展劉智明引言：IVR (In teractive Voice Respo nse)即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。在in ternet電話中使用的ivr經(jīng)歷了從集中到分布的過程， 分布式ivr采用加入智能網(wǎng)關(guān) 的功能，使得原本遠(yuǎn)程發(fā)送的語音提示信息現(xiàn)在只需要在本地發(fā)送，從而既減少了開銷又提高了服務(wù)質(zhì)量。ivr (interactive voice response )即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。隨著技術(shù)的進(jìn)步，ivr也有了一系列的發(fā)展，可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息，可以是操作提示也可以是具體的信息內(nèi)容。1 .為什么要使用ivr一

2、、ivr技術(shù)概述使用ivr可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用 戶操作過程。如果在呼叫中心裝入ivr系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且ivr系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用ivr的這一優(yōu)點(diǎn)來吸引用戶。2 .開放而充滿競爭的市場1999年3月的計(jì)算機(jī)電話博覽會上，微軟與 dialogic公司宣布了他們之間達(dá)成的一項(xiàng) 協(xié)議：微軟將為dialogic公司的ct media產(chǎn)品頒發(fā)許可證，dialogic為微軟提供升級服務(wù)， 同

3、時(shí)微軟把ct media集成到windows nt中。這就意味著不久的將來，ivr軟件的銷售與使用 價(jià)格會很低廉。微軟與dialogic在計(jì)算機(jī)電話博覽會上的聯(lián)合聲明將使得整個(gè)計(jì)算機(jī)電話領(lǐng)域發(fā)生深刻的變化。這一協(xié)議綜合了企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇(ectf,專為計(jì)算機(jī)電話技術(shù)提供開放競爭市場的組織)的標(biāo)準(zhǔn)，并已考慮到了tapi 3 . 0與s. 100 (ectf的標(biāo)準(zhǔn)接口)。當(dāng) ctmedia集成到windows nt后，整個(gè)環(huán)境就會發(fā)生變化，ivr零售商所要做的僅僅是開發(fā)出高水準(zhǔn)的應(yīng)用程 序即可。建立呼叫中心可以獨(dú)立地購買操作平臺，然后再購買acd、ivr或語音郵件應(yīng)用軟件，再把它放到服務(wù)器上，使

4、之共享端口，集成在一起。因?yàn)樗羞@些部件都不沖突，ct media與windows nt可以讓它們一起即插即用地使用。在windows nt與ct media的協(xié)助下，計(jì)算機(jī)電話的軟件與硬件很容易協(xié)調(diào)起來，而且硬件具有完全的獨(dú)立性。這就構(gòu)成了開放的電話系統(tǒng)。越來越多的電話呼叫實(shí)現(xiàn)了自動化處理，各公司也在不斷地?cái)U(kuò)大ivr的自動化功能，以不斷為用戶提供良好的服務(wù)。ivr是所有與用戶連接的關(guān)鍵部分，所以他們希望ivr不僅能處 理重復(fù)性的工作，而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量與增加利潤。隨著呼叫中心的改進(jìn)，ivr的角色也在不斷地被重新定義。3. ivr的一些變化iv系的一些變化表現(xiàn)在如下幾方面：多通道自服務(wù)平

5、臺。 單通道ivr系統(tǒng)工擴(kuò)展成支持ivr、語音識別與電子郵件的完全的多 通道自服務(wù)平臺。有目標(biāo)的信息服務(wù)。自服務(wù)平臺可用于一對一方式的市場營銷與廣告促銷，這一平臺可以有目標(biāo)地向特定用戶發(fā)送信息， 如用戶登錄到銀行的網(wǎng)站申請商業(yè)貸款，商家獲得這一信息并將它實(shí)時(shí)記錄下來為以后的營銷做準(zhǔn)備，當(dāng)下次他（她）呼入ivr系統(tǒng)時(shí)，商家就能根據(jù)所掌握的用戶信息提供合適的促銷材料。設(shè)備優(yōu)良。用戶不希望被硬件系統(tǒng)所束縛，不希望追隨硬件升級而不斷投入資金。因此,公司希望從一流的軟件商那里買服務(wù)軟件并從一流的硬件商那里買硬件。語音識別。語音識別是另一個(gè)影響深遠(yuǎn)的大趨勢，估計(jì)在兩年內(nèi)30%的ivr應(yīng)用系統(tǒng)將會裝入語音識

6、別功能。按鍵信號音以別與語音識別之間的差異很明顯。語音識別所用的花費(fèi)是按鍵信號音識別的兩倍，但它卻能使原本很復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)變得很簡單，甚至還有一些系統(tǒng)不能用按鍵信號音識別做，如航班定票系統(tǒng)所要處理的信息是起飛城市與目的城市，這一系統(tǒng)如果不用語音識別就很難自動實(shí)現(xiàn)。目前，在美國已有一個(gè)在全國擁有 6000個(gè)零售商的器械公司，通過 ivr系統(tǒng)，使用語 音識別定貨并返回定貨信息的結(jié)果。4000種不同的器械都用唯一的 15位長的，包括字母與數(shù)字的模型號表示，因而語音識別的正確率很高，目前正確率高達(dá)96%?，F(xiàn)在的銀行系統(tǒng)用戶只需按電話上的按鍵就可以實(shí)現(xiàn)支付帳單操作，但按鍵操作最終會被直接用語音操作 所取

7、代。F面介紹國外的一些具體的產(chǎn)品。4 .幾個(gè)典型的ivr系統(tǒng)inter voice平臺提供單點(diǎn)接入業(yè)務(wù)，還對大量宿主、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)與電話接口進(jìn)行控制， 與所有電話、數(shù)據(jù)庫與信息系統(tǒng)融合成一個(gè)整體。系統(tǒng)為用戶訪問設(shè)備與數(shù)據(jù)庫接口提供了很多的途徑。使用該系統(tǒng)的宿主與數(shù)據(jù)庫處理接口，用戶不必為宿主計(jì)算機(jī)或數(shù)據(jù)庫服務(wù)器編程就可以透明地訪問信息。操作平臺除了應(yīng)答呼叫與為呼叫尋找路由以外，平臺還為授權(quán)用戶提供如廠業(yè)務(wù)：通過電話（按鍵信號音識別或說話）或?yàn)g覽器訪問數(shù)據(jù)庫的業(yè)務(wù)；文語轉(zhuǎn)換功能；傳真回應(yīng)核實(shí)與信息填充；允許呼叫者簡短留言的語音表格；基于時(shí)間日期及數(shù)據(jù)觸發(fā)的日常商務(wù)自動處理。brite語音系統(tǒng)中的

8、ivr/cti系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的差異就在于它的靈活性。由于它基于客戶機(jī)/服務(wù)器機(jī)制，因而中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以擴(kuò)充成包含足夠的語音處理線路，以滿足向成千上萬的同時(shí)發(fā)出呼叫的用戶提供特定用戶信息的需求。事實(shí)上，這一系統(tǒng)與主要的制造商的產(chǎn)品配合得很好。一些brite ivr與計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)結(jié)合，產(chǎn)生了更有價(jià)值的系統(tǒng)，包括終端屏幕彈出用戶信息。如果呼叫者已經(jīng)通過電話輸入了一些信息，代理人員就可以不再要求其重新輸入信息了。由于建立在in tuity conversant 平臺上，luce nt技術(shù)的centrevu語音響應(yīng)解決方案使呼叫中心擁有一系列的ivr功能。最新開發(fā)的系統(tǒng)是一套自然語言以別系統(tǒng)，包括呼

9、叫仿真、單詞學(xué)習(xí)工具與語言識別的引擎選擇，luce nt在這套系統(tǒng)中提供12種不同的語言與方言的識別。文語轉(zhuǎn)換方面新的進(jìn)展已使系統(tǒng)可以用英語、西班牙語與法語向呼叫者發(fā)送語音提示。centrevu語音響應(yīng)方案還包括一個(gè)用于實(shí)現(xiàn)個(gè)人化服務(wù)的輔助系統(tǒng)。whitecap開發(fā)的whitecap ivr是可升級的語音處理平臺，系統(tǒng)允許用戶快速開發(fā)與執(zhí)行 適合自己的ivr應(yīng)用程序。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)改變時(shí)、 可以讓呼叫流程與數(shù)據(jù)庫的登錄也跟著改變。 如果用戶需要座席代理人員參與，whitecap的路由器與計(jì)算機(jī)電話就能根據(jù)過去通話的情況把呼叫或web訪問傳送給最佳的座席代理。whitecap visual scri

10、pt buider允許創(chuàng)建與修改 script，還允許定義呼叫處理流程。如加入其他的whitecap系統(tǒng)組件，還能為智能路徑與in ternet回呼創(chuàng)建呼叫控制流程。whitecap 呼叫管理收集用戶定義的所有信息，在整個(gè)通話過程中，這些信息一直被追蹤，這樣從ivr發(fā)出的用戶信息就能與呼叫一起發(fā)送。二、ivr 改進(jìn)了 internet 電話1 .集中式ivr的代價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)在提供國際電話卡服務(wù)時(shí)，大部分郵遞節(jié)點(diǎn)不在每個(gè)國家都物理上存在，而是在邏輯上進(jìn)行維護(hù)，并已從外部的郵遞節(jié)點(diǎn)租用帶寬。然而用現(xiàn)有的ip電話，所有計(jì)費(fèi)功能、主叫識別以及與電話卡相關(guān)的用戶提示信息都必須集中處理，這是由于網(wǎng)關(guān)缺乏像集中

11、電話網(wǎng)中提供的ivr與計(jì)費(fèi)功能之類的智能特性。在集中式的結(jié)構(gòu)下，國際電話呼叫從 請輸入電話卡號與pin號'開始到 輸入要呼叫的號碼 ”直到接通電話為止， 每處理一個(gè)國際電話卡業(yè)務(wù)至 少三次訪問中央數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。每個(gè)用戶的提示信息必需從中央ivr系統(tǒng)發(fā)出，并且每次用戶響應(yīng)也得送回ivr系統(tǒng)。ip電話的開辦是為了節(jié)省費(fèi)用，但在網(wǎng)絡(luò)上往返式地傳送提示信息造成了大量的開銷。如果傳遞節(jié)點(diǎn)租用帶寬，那么它們不僅為語音傳輸付給帶寬提供者費(fèi)用，還要為傳輸語音提示信息所造成的開銷付費(fèi)。而且語音提示信息還會擁塞網(wǎng)絡(luò)，為了保證語音質(zhì)量，就得提供更多的帶寬。 在實(shí)際應(yīng)用中，看似很少的語音提示開銷能聚集成很大的損

12、失。2.把提示語音分散到各地， 以節(jié)省開銷為了節(jié)省提供語音提示而產(chǎn)生的往返傳送開銷， 傳遞節(jié)點(diǎn)把ivr的中央控制功能分散到各個(gè)節(jié)點(diǎn)。在分布式的體系結(jié)構(gòu)下，通過把ivr功能集成到ip電話網(wǎng)關(guān)，要求輸入用戶電話卡號之類的語音提示就可以實(shí)現(xiàn)本地處理。但是，有一種方法可以避免這一問題，即把傳統(tǒng)語音世界的功能與特性分布到基于ip的網(wǎng)絡(luò)中去。把功能分布到網(wǎng)關(guān)上會有一定的開銷，但能帶來更大的收益。用一種簡單的控制語言配置網(wǎng)關(guān)，使它具有發(fā)出語音提示、電話卡核實(shí)與撥號處理功能。 這樣，只有遠(yuǎn)距離的長途語音信息以語音的方式在ip網(wǎng)絡(luò)上傳送。在此之前，像請輸入卡號”這樣的提示信息都由中央控制，因而它們都必須以實(shí)際的

13、語音傳送。有了集成化的ivr后，中央控制部分把ip信息發(fā)送給局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的ivr根據(jù)中央控制部分ip信息所表示的指令發(fā)送給用戶語音提示信息。因?yàn)檎Z音提示信息都保留在本地，因而不需要在廣域網(wǎng)上傳輸。廣域網(wǎng)上需要傳送的只是很小的用于告訴局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)該發(fā)什么提示信息的ip包，這樣節(jié)省了大量的帶寬資源。(1)低代價(jià)。分布式ivr顯然能節(jié)省大筆的開銷，首先它消除了迂回路由，正是迂回路由使得帶寬費(fèi)用居高不下。如傳遞節(jié)點(diǎn)建在美國，而持卡人在意大利打電話到阿根廷，那么該呼叫必須先返回到美國，每次傳遞節(jié)點(diǎn)都得為自己的節(jié)點(diǎn)上的遠(yuǎn)距離流量傳送付費(fèi)。在ivr使用之前，傳遞節(jié)點(diǎn)只能通過在每個(gè)國家放置交換設(shè)備實(shí)現(xiàn)

14、傳送功能?？梢韵胂?，這樣做代價(jià)多么昂貴。有了ivr后這些選擇都可以在本地做，因而可以充分利用最小代價(jià)路徑（lcr）。而且，分布式ivr可以預(yù)防欺騙行為發(fā)生。用集中式ivr，假冒的呼叫者可以在他的pin生效之前使用傳遞節(jié)點(diǎn)的帶寬資源，分布式ivr能保證只有繳費(fèi)用戶才能使用珍貴的帶寬資源。由于傳遞節(jié)點(diǎn)剛開始不需要多少帶寬，也不需要頻繁擴(kuò)容，因此節(jié)省了費(fèi)用。同時(shí)，還有一種 軟節(jié)省”。一方面，每個(gè)節(jié)點(diǎn)不需要獨(dú)享資源，節(jié)省了投資。另一方面,由于呼叫路由具有很強(qiáng)的靈活性，傳遞節(jié)點(diǎn)可以充分利用本地呼叫路由計(jì)劃與最小代價(jià)路徑（lcr）計(jì)劃減少開銷。呼叫可以很快而且以較小的代價(jià)完成。（2）較高的語音質(zhì)量?？梢圆槐亟?jīng)過中央處理，直接在本地控制呼叫，在節(jié)省費(fèi)用的同時(shí)也提高了語音質(zhì)量。在兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間采用最短路由傳輸，減少話務(wù)包的壓縮與解壓的次數(shù)，這樣使得呼叫快速傳輸，從而保證了每個(gè)呼叫的完整性。 （3）整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的可靠性提高。把ivr加入到ip電話網(wǎng)關(guān)是一種提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)可靠性的策略，與基于pc的網(wǎng)關(guān)與路由器不同，真正傳遞節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)關(guān)從根本上是按照可靠性標(biāo)準(zhǔn)設(shè) 計(jì)的。這樣的網(wǎng)關(guān)采用雙機(jī)平行處理結(jié)構(gòu)，保證數(shù)據(jù)是冗余的，當(dāng)其中一個(gè)不能正常工作時(shí)，網(wǎng)關(guān)也能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3. i