導醫(yī)存在的問題及解決辦法導醫(yī)存在的問題

1、導醫(yī)存在的問題及解決辦法導醫(yī)存在的問題導醫(yī)存在的問題及解決辦法一、導醫(yī)的重要性顧客進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī) 的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著門診的整體形 象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到顧客及其家屬產(chǎn)生第一印象 的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否 則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到 位，失敗了，就會失掉顧客。時間久了，流失的顧客多了，導致 經(jīng)濟效益的損失，甚至更大的損失。導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是門診的 生命。二、導醫(yī)的基本要求導醫(yī)應該熟練掌握門診情況，包括門診設置、布局、設備配 置、專業(yè)技術人

2、員的特長，企業(yè)文化、門診規(guī)章制度和便民優(yōu)惠 措施、定期營銷活動等。導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好 和顧客之間、部門之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務。著裝整潔、 儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服 務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。并時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨 詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價值信息的服務功能。三、導醫(yī)存在的問題：1、基本服務禮儀服務和禮儀方面。說我最敏感的一點：導醫(yī) 臺坐著導醫(yī)，見到有人走進來一動不動，或者眼睛就看著那個 人，不站起來打招呼也不問。這樣真的讓人感覺很不好。好比你 去人家里做客，大家肯定會站

3、起來問候，這樣能感覺得到被尊 重。見到有人來，起身問候是最基本的。那么走，也是如此。起 身說一句：“您好慢走”不難。一句簡單的話，但得到的形象分 卻很高。2、我門診導醫(yī)臺還兼有收費處的功能，按工作區(qū)域要求，除 了導醫(yī)，嚴禁任何人坐在導醫(yī)臺凳子上，院長也不例外。可經(jīng)常 會見到我門診員工坐在導醫(yī)臺的凳子上甚至晃來晃去，那樣很不 嚴肅并有損形象。不單非導醫(yī)不能坐在導醫(yī)臺，導醫(yī)臺工作區(qū)域 范圍，非導醫(yī)亦不能進入。除這些外，桌面整潔，物品擺放等也 需注意。現(xiàn)在快遞很多，不少導醫(yī)臺都堆放著快遞。3、對初診的重視度不夠。一定要強調(diào)，不能怠慢初診或任何 來訪者。有時會因為一個眼神動作或者一句話讓人對我們印象不

4、 好，乃至調(diào)頭就走。再深入講，營銷部門對外宣傳得非常好，一 線人員一個不小心都能讓別人對我們苦心經(jīng)營的形象打折扣。四、意見和建議1、崗位設置：建議前臺設導醫(yī)2人值班。迎賓導醫(yī)1人，主 要負責迎賓、巡回接待、引領顧客的接待服務及負責候診區(qū)顧客 的巡回服務。分診導醫(yī)：在導醫(yī)臺坐姿服務，負責分診登記、計 費內(nèi)部電話溝通。2、加強禮儀教訓和專業(yè)知識學習。來客進入大廳，導醫(yī)馬上 迎接，并以標準的鞠躬禮歡迎顧客的到來，遇行動不便者，立即 攙扶，全程陪送；顧客到來時，導醫(yī)應主動起立問候顧客，詢問 并記錄顧客相關資料，并按門診要求進行分診，然后引領顧客到 診室（區(qū)）就診。引領過程應有語言交流，如告訴醫(yī)生姓名，

5、專 業(yè)特長等，如遇醫(yī)生診室有其他顧客，則請顧客在候診處稍等， 主動給顧客倒杯開水及遞本雜志。3、提高服務意識：如遇雨雪天氣，導醫(yī)應馬上迎接，歡迎顧 客的到來，并禮貌的說：“您好，請您把雨具放在這里，我會幫 您看管”，候診巡回服務時，要勤于和善于觀察候診顧客， 對候診焦慮者給予安慰和疏導，必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異 常及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對待顧客。4、維護就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時歸位被移動的 候診椅及其他物，及時清理水杯及顧客拋棄物，當顧客有牢騷或 發(fā)生爭吵時要及時疏導，并同時立即通知醫(yī)政主任，必要時同時 上報行政。5、注意收集顧客及家屬對門診各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質(zhì)量的反應， 并將反應及時反饋給主管領導，以便及時改進。6、上班前準備及要求：（1）晨會結(jié)束后，立即進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線 強弱、溫度高低等情況，選擇性開啟照明燈（空調(diào)），整理導診 臺、統(tǒng)計表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。（2）檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時刻保持候診 環(huán)境整潔，如有污垢第一時間進行清理。（3）開啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的 輕音樂）。（4）掌握當天值班醫(yī)生名單，做好分診準備。（5）對醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的顧客應主動問明情況， 對病情嚴重者應妥善安排。7、下班時的工作及要求（1）匯總統(tǒng)計每日就診人數(shù)，清理 候診區(qū)域，關閉電腦