汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)--精選x

1、vl.O訓(xùn)編軻町修改汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：汽車維修前臺接待課程代碼：適用專業(yè)：汽車運用與維修專業(yè)學(xué)分：2課程類別：B類學(xué)時：32一、課程性質(zhì)與作用汽車維修前臺接待適用于汽車運用與維修專業(yè)、汽車電子技術(shù)專業(yè)和汽車營銷與服務(wù)專業(yè)，該課程屬于以上三個專業(yè)的專 業(yè)核心課程；通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟悉汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù) 接待流程和工作內(nèi)容，掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)知識，使學(xué)生 全面了解汽車維修業(yè)務(wù)接待的服務(wù)理論和運作方式，培養(yǎng)學(xué)生對汽車售后服務(wù)崗位進(jìn)行分析的能力，對學(xué)生未來就業(yè)的職業(yè)崗位 進(jìn)行設(shè)計和規(guī)劃的能力起到至關(guān)重要的作用。該課程側(cè)重于能力 和素質(zhì)的培養(yǎng)，為汽車售后服務(wù)企業(yè)輸送具有較高素

2、質(zhì)的技能型vl.O訓(xùn)編軻町修改人才。二、制定課程標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和思路本課程內(nèi)容以崗位能力為依據(jù)，對汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內(nèi) 容，確定了本課程的工作項目和任務(wù)內(nèi)容。通過模擬工作情景， 設(shè)計相關(guān)典型任務(wù)，引起學(xué)生對知識的渴求，讓學(xué)生帶著問題去 學(xué)習(xí)、思考。為了完成相關(guān)任務(wù)，學(xué)生必須在老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí) 相關(guān)知識，每一個學(xué)習(xí)模塊需按老師要求完成學(xué)習(xí)任務(wù)，老師根 據(jù)學(xué)生的完成情況進(jìn)行階段性的評分，期末進(jìn)行總分，提高學(xué)生 積極性的同時促使學(xué)生能更好的掌握和運用相關(guān)知識。三、課程目標(biāo)本課程總體目標(biāo)：（一）知識目標(biāo)3-2-vl.O可編輯可修改熟悉汽車維修業(yè)務(wù)

3、接待顧問崗位的工作環(huán)境；熟悉汽車4S店或汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，了解各部門的功用及工作程序；清楚 維修業(yè)務(wù)接待工作流程；具有汽車構(gòu)造與原理知識：汽車構(gòu)造、 汽車分類及結(jié)構(gòu)特點、發(fā)動機(jī)的結(jié)構(gòu)、工作過程及原理等；熟悉 常見汽車故障知識：常見故障現(xiàn)象及產(chǎn)生的原因等；了解汽車零 配件知識：汽車配件的分類、汽車配件儲存方法與技巧等；熟悉 汽車維護(hù)與修理知識：車輛功能操作及駕駛操縱性能、汽車維護(hù) 過程及實施工藝等；掌握汽車維修服務(wù)收費知識：維修工時定額 與工時費的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；熟悉汽車維修保險及理賠知識：機(jī)動車 輛保險基本知識，保險條款中的不賠責(zé)任及理賠相關(guān)流程；了解 汽車質(zhì)量擔(dān)保知識等。（二）能力目標(biāo)能對各

4、種顧客進(jìn)行準(zhǔn)確分析，具備與客戶交流溝通能力，能3-3 -vl.O訓(xùn)編軻町修改熟練運用禮儀規(guī)范進(jìn)行維修業(yè)務(wù)接待，提高顧客滿意度；能夠向 客戶咨詢車況，查詢車輛技術(shù)檔案，初步評定車輛維修技術(shù)狀況； 能應(yīng)對客戶的查詢或投訴；具有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力，溝 通協(xié)調(diào)能力；能與客戶建立良好持久的關(guān)系；具備嚴(yán)肅、認(rèn)真的 工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識：能夠進(jìn)行車輛維修服務(wù)預(yù)約；具備 良好的溝通及人際交往能力，能夠完成維修車輛用戶的登記和接 待工作；能夠完成用戶車輛的初步故障診斷工作，能夠與客戶達(dá) 成維修協(xié)議（任務(wù)委托書）；能在車輛維修后進(jìn)行電話服務(wù)跟蹤， 并做好收集信息和反饋工作；具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠向

5、 維修技術(shù)傳達(dá)客戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作 任務(wù)；能圓滿完成面向客戶的交車工作，并向客戶解釋維修的相 關(guān)內(nèi)容，使客戶滿意；能夠完成用戶檔案的建立、完善等工作； 能夠正確處理投訴客戶的抱怨意見，達(dá)成使客戶滿意的處理意見。（三）素質(zhì)目標(biāo)具有良好的情緒控制能力，樂于與人相處，具有主動、熱情、 耐心的態(tài)度，善于聆聽客戶的需求，耐心回答客戶提出的問題， 設(shè)身處地地理解客戶的期望與需求，最大限度地與客戶達(dá)成共識; 能夠?qū)ψ约旱臏贤芰Ω械阶院溃朴谟涀∮脩舻拿?，做到?笑是自然流露的；隨時注意打扮自己保持自己清潔干練的形象； 做到隨時記錄客戶的問題。具有團(tuán)隊協(xié)作精神；具有良好的心理 素質(zhì)

6、，能應(yīng)對客戶的抱怨與投訴。四、課程內(nèi)容與要求（一）課程內(nèi)容與學(xué)時安排序號項目項目/模塊/章節(jié)教學(xué)時數(shù)理論實踐小計模塊任務(wù)一走進(jìn)汽車售后服務(wù)202任務(wù)二認(rèn)識汽車維修業(yè)務(wù)接待202模塊二任務(wù)一汽車維修客戶預(yù)約224任務(wù)二汽車維修接車與客戶接待426任務(wù)三汽車維修車輛交付及結(jié)算224任務(wù)四!汽車維修車輛交付及結(jié)算202模塊二任務(wù)一汽車維修車輛初檢224任務(wù)二汽車維修業(yè)務(wù)派單202任務(wù)三汽車維修及質(zhì)量檢驗224任務(wù)四汽車質(zhì)量擔(dān)保202（二）課程教學(xué)設(shè)計序號教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)時教學(xué)方法教學(xué)環(huán)境模塊一走進(jìn)汽車售后服務(wù)任務(wù)1懂得汽車售后服務(wù)的1. 特點以及服務(wù)的內(nèi)容2. 了彳2. 懂得汽車售后服務(wù)的理

7、念3. 了解汽車售后服務(wù)企5. 業(yè)崗位設(shè)置以及熟悉各崗位的職能和任職要求解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀草汽車售后服務(wù)的特點3 .了解汽車售后服務(wù)理念4 .了解汽車售后的主要內(nèi)容 了解汽車售后服務(wù)企業(yè)文化6. 了解汽車售后服務(wù)崗位設(shè)置，熟悉崗位職責(zé)和任職條件21 講授法2. 討論法3. 案例分析法1.多媒體教室任務(wù)1. 懂得汽車維修業(yè)務(wù)接'待崗位的工作內(nèi)容2. 清楚汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)具備的能力、知 識和素質(zhì)要求3. 熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接1. 了解汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容2. 明確汽車維修業(yè)務(wù)接待的作 用3 .熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待流程4 清楚汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位21 .講授法2. 討論法3. 案例

8、分 析法4. 演示法5. 學(xué)中1. 多媒體教室2. 理實 一體化 實訓(xùn)室待的基本禮儀的能力要求、知識要求和素質(zhì)要求5.明確禮儀在維修業(yè)務(wù)接待過程中的重要作用，練習(xí)掌握維修接待的基本禮儀做，做中學(xué)模塊二客戶溝通與接待任務(wù)1. 懂得汽車維修客戶預(yù) 約方法和流程，掌握與客 戶溝通交流和溝通的方 法2. 熟練掌握與客戶電話 溝通的技巧，具備從事汽 車維修車輛預(yù)約、與客戶 順利電話溝通等工作的 能力1. 了解客戶預(yù)約的工作流程及 要素2. 了解客戶預(yù)約時預(yù)約登記表的填寫3. 了解電話禮儀的五項基本要 素4. 進(jìn)行電話預(yù)約與接聽技能訓(xùn)練5 懂得售后服務(wù)能力不足分析 與對策41 講授法2. 討論法3. 案例

9、分 析法4. 演示法 5學(xué)中 做，做中學(xué)1. 多媒體教室2. 理實 一體化 實訓(xùn)室任務(wù)1. 懂得汽車維修車輛的 接車流程和接車技巧，掌 握與客戶交流和溝通方 法2. 具備從事汽車維修車 輛接車、與客戶打交道、 處理客戶投訴等工作的 能力1. 了解并熟悉汽車維修服務(wù)工 作流程2. 了解接車過程中需要關(guān)注的 要點3 學(xué)會身體語言的使用與技巧4. 了解客戶接待的流程及要素5. 懂得客戶跟蹤的方法與技巧6. 懂得交流和溝通的方法與技 巧7. 了解處理客戶異議的技巧61 講授法2. 討論法3. 案例分 析法4. 演示法5學(xué)中 做，做中學(xué)1. 多媒體教室2. 理實 一體化 實訓(xùn)室5 -11 -vl.O訓(xùn)編

10、軻町修改8. 懂得汽車維修業(yè)務(wù)接待的職 業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)9. 了解并掌握常用接待的語言 與動作10. 了解維修業(yè)務(wù)過失問題的 補(bǔ)救接待11. 了解客戶投訴的處理12. 了解處理憤怒客戶的方法 與技巧任務(wù)1.懂得汽車維修竣工后1 何引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算，2：掌握維修費用解釋的方3. £法2 熟悉常用的維修票據(jù)3.知道如何將完好車輛5.交付客戶草握交車工作流程及要素如 書握結(jié)算交車服務(wù)纟會維修內(nèi)容解釋，進(jìn)行維修內(nèi)容解釋練習(xí)4. 了解維修票據(jù)服務(wù)了解汽車維修價格結(jié)算常用單據(jù)41講授法2. 討論法3. 案例分析法4. 演示法5學(xué)中做，做中學(xué)1. 多媒 體教室2. 理實 一體化 實訓(xùn)室任務(wù)四1.懂得汽車

11、維修企業(yè)客 戶回訪的相關(guān)內(nèi)容事項2 懂得維修企業(yè)客戶檔 案的管理3 懂得客戶忠誠度的培 養(yǎng)方法和客戶開發(fā)知識1.學(xué)會汽車維修客戶回訪工作 流程2 清楚汽車維修客戶回訪要素3. 了解汽車維修客尸管理4. 學(xué)會汽車維修客戶忠誠度的 培養(yǎng)，討論如何進(jìn)行維修客戶 忠誠度的培養(yǎng)。5 學(xué)會維修客戶開發(fā)6 .進(jìn)行維修維修客戶回訪技能21講授法2. 討論法3. 案例分 析法4. 演示法5. 學(xué)中 做，做中學(xué)1. 多媒體教室2. 理實 一體化 實訓(xùn)室訓(xùn)練模塊三汽車維修車輛服務(wù)1.學(xué)會車輛日常維護(hù)內(nèi)容與類1 懂得汽車維修車輛的型1 講授法預(yù)檢內(nèi)容2.掌握車輛問診時常見問題與2.討論法1.多媒2.掌握日常維護(hù)內(nèi)容與

12、解答3.案例分任常見故障3 學(xué)會常見故障的診斷方法與析法體教室務(wù)3.具備從事汽車維修車步驟44.演示法2.理實輛初步檢查、車輛診斷、4.學(xué)會常見故障分析與診斷5學(xué)中一體化實訓(xùn)室分析以及與客戶溝通交5 .學(xué)會典型案例分析與診斷做，做中流等工作的能力。6.掌握汽車維修車輛互動預(yù)檢學(xué)7.進(jìn)行車輛預(yù)檢技能訓(xùn)練1懂得車輛委托書的制1. 一廣解維修委托書（維修工單）1 講授法定流程，維修工單的填寫的使用2.討論法2 .懂得車間派工的基本2.學(xué)會維修委托書的制訂3.案例分1.多媒任要求，車間派工的工作流3學(xué)會軟件操作：維修委托書析法體教室務(wù)程，以及車間派工的工作的制訂24.演示法2.理實二標(biāo)準(zhǔn)4.掌握維修工

13、的協(xié)調(diào)5.學(xué)中一體化3.具備從事汽車維修業(yè)做，做中實訓(xùn)室務(wù)接待的軟件操作及協(xié)學(xué)調(diào)派工的能力1懂得汽車維修工作流1.懂得汽車維修工作流程及要1 講授法1.多媒任程及質(zhì)量檢驗的基本方素2.討論法體教室務(wù)法2.學(xué)會追加維修項目處理43.案例分2.理實三2.具備對維修工作中出3. 了解車輛維修及質(zhì)量檢驗析法一體化現(xiàn)的增項或者延時等特4.學(xué)會維修質(zhì)量解釋與維修延4.演示法實訓(xùn)室13-9 -vl.O訓(xùn)編軻町修改殊情況進(jìn)行快速處理能力時的處理5.進(jìn)行維修流程設(shè)計技能訓(xùn)練5.學(xué)中做，做中學(xué)1. 了解現(xiàn)行汽車質(zhì)量擔(dān)保政策2. 掌握汽車三包索賠的 內(nèi)容3. 具備從事汽車金融與 保險服務(wù)、保險車輛理賠 服務(wù)等工作的

14、能力1. 理解汽車質(zhì)量擔(dān)保政策2. 熟悉汽車三包索賠3. 了解汽車金融與保險服務(wù)4. 熟悉保險車輛索賠服務(wù)21. 講授法2. 討論法3. 案例分 析法4. 演示法5學(xué)中 做，做中 學(xué)1. 多媒體教室2. 理實 一體化 實訓(xùn)室五、課程實施建議項目教學(xué)內(nèi)容學(xué)時教學(xué)目標(biāo)教學(xué)基本要求模塊一識別汽車維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)1.汽車服務(wù)與汽車售后服務(wù)41 懂得汽車服務(wù)的分類2.理解汽車售后服務(wù)的定義1. 要求掌握汽車服務(wù)的分類，能用 自己語言描述汽車服務(wù)所涵蓋的全 部方面2. 要求理解汽車售后服務(wù)的定義， 能通過自己的理解描述廣義的與俠 義的汽車售后服務(wù)方式2.汽車售后服務(wù)的特點1 知道汽車售后服務(wù)有哪些特點1.

15、要求知曉汽車售后服務(wù)的全部特 點，能用自己的語言描述汽車售后服務(wù)所有的特點3.汽車售后服務(wù)理念1.知道汽車售后服務(wù)有哪些 服務(wù)理念1.要求知曉汽車售后服務(wù)的全部服 務(wù)理念，能用自己的表達(dá)方式描述 汽車售后服務(wù)理念對于服務(wù)企業(yè)的 意義4.汽車售后服務(wù)的主要內(nèi)容1 掌握汽車售后服務(wù)的主要 服務(wù)內(nèi)容1.要求知曉汽車售后服務(wù)的主要服 務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)⒆约旱睦斫馔ㄟ^語 言描述售后服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容5.汽車售后服務(wù)企業(yè)文化1 理解不同售后服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化精髓1. 要求能夠用自己的語言描述諸如 吉利汽車、奇瑞汽車、長城汽車的 企業(yè)文化2. 能夠用自己的語言描述企業(yè)文化 對企業(yè)競爭力的影響6.汽車售后服務(wù)崗位

16、1.掌握汽車售后服務(wù)企業(yè)的 組織架構(gòu)，崗位設(shè)置，崗位 職責(zé)以及崗位能力和任職條 件1. 要求能夠清楚明白汽車售后服務(wù) 企業(yè)的組織架構(gòu)，確定有哪些相關(guān) 部門，各個部門的職責(zé)2. 要求能夠用自己的語言描述汽車 售后服務(wù)維修業(yè)務(wù)接待崗位的工作 職責(zé)和任職條件任務(wù)1 汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容8 11.掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待崗立具體的工作內(nèi)容1. 要求清楚明白一個汽車維修業(yè)務(wù) 接待人員的工作職責(zé)范圍2. 要求能夠用自己的表達(dá)方式描述 汽車維修業(yè)務(wù)接待人員從早上開始 上班到下班之前的工作時間內(nèi)所從 事的工作內(nèi)容以及注意事項2.汽車維修業(yè)務(wù)1 .掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待在1.要求清楚汽車維修業(yè)務(wù)接待有哪接待的作

17、用企業(yè)中的作用和必要性些作用2.要求能用自己的語言描述汽車維 修業(yè)務(wù)接待在企業(yè)中的具體作用， 以及該崗位設(shè)置在企業(yè)中的重要性 和必要性。3.汽車維修業(yè)務(wù)接待流程1.掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待操作流程1. 要求熟悉掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的操作流程2. 要求能夠熟練地說出每一個維修 業(yè)務(wù)接待操作流程的名稱、工作內(nèi) 容以及注意事項4.汽車維修業(yè)務(wù) 接待的能力要求明確汽車維修業(yè)務(wù)接待的崗 位能力要求通過努力使自己具有相應(yīng)的 崗位能力1. 要求熟練掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位能力要求2. 要求能夠?qū)⑷绾尾拍艹蔀橐幻?格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員，要從哪 些方面著手5.汽車維修業(yè)務(wù)接待的知識要求掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具有

18、的知識能力通過努力使自己具有相應(yīng)的 知識能力1. 要求熟練掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待 應(yīng)具有的知識能力2. 要求用自己的表達(dá)方式描述一個 維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具有哪些知識能 力，自己該通過怎樣的努力才能具 有這些知識能力6.汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求通過努力使自己達(dá)到崗位素質(zhì)要求要求熟練掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具有的素質(zhì)要求要求用自己的表達(dá)方式描述一個維 修業(yè)務(wù)接待具有哪些職業(yè)素質(zhì)，自 己該通過怎樣的努力才能達(dá)到崗位-11 -17 -vl.O可編輯可修改素質(zhì)要求7.常見汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀掌握常見汽車維修業(yè)務(wù)接待 禮儀通過堅持不懈練習(xí)努力提高自己的維修業(yè)務(wù)接待禮儀要求熟練掌握汽

19、車維修業(yè)務(wù)接待用 具有的禮儀要求用自己的語言描述禮儀在維修業(yè)務(wù)接待過程中的重要作用要求人人通過刻苦的練習(xí)使自己成為一個禮儀合格的維修接待人員模塊二客戶溝通與接待任務(wù)1.客戶預(yù)約的工作流程及要素6掌握客戶預(yù)約工作的流程 明確客戶預(yù)約工作的要素要求熟悉掌握客戶預(yù)約工作操作流 程要求能夠用自己的語言描述客戶預(yù) 約工作的相關(guān)要素以及注意事項 要求清楚明白客戶預(yù)約的必要性， 能夠用自己的語言表達(dá)客戶預(yù)約對 企業(yè)、客戶的好處2.預(yù)約登記表的填寫1 掌握預(yù)約登記表的填寫方法1. 要求熟悉完成預(yù)約登記表的填寫2. 要求明確預(yù)約登記表的組成要素3. 要求明確進(jìn)行預(yù)約登記的重要意 義3.電話禮儀1.掌握電話禮儀1

20、. 要求知曉電話禮儀的五項基本要 素能用自己的語言描述五項基本要 素2. 要求具有通過電話與客戶溝通交流時的電話禮儀4.售后服務(wù)能力不足分析與對策1.掌握售后服務(wù)能力不足的分析與對策1.要求能用自己的語言描述售后能力不足的具體表現(xiàn)2. 能用自己的語言分析造成售后能 力不足的原因3. 能用自己的智慧解決或緩解售后 不足的對策任務(wù)1.汽車維修服務(wù)流程101.掌握汽車維修服務(wù)流程1. 能用自己的語言描述汽車維修售 后服務(wù)流程的操作步驟2. 能用自己的語言講述每一個操作 步驟的實施辦法2.接車過程中需要關(guān)注的要點1 .掌握接車過程中需要關(guān)注的要點1. 明確接車過程中需要關(guān)注的有哪 些要點2. 能用自己

21、的語言表達(dá)在接車過程中需要關(guān)注的要點3.身體語言的使用與技巧1.掌握身體語言的使用與技 巧1. 知曉身體語言的作用2. 能正確運用身體語言4.客戶意見處理的方法與技巧1 .掌握客戶意見處理的方法與技巧1 能用自己的語言描述客戶處理的 方法和技巧2.能用自己的語言描述客戶意見處 理的步驟5.客戶接待的流程與要素1.掌握客戶接待的流程與要 素1. 能熟練地進(jìn)行客戶接待前的準(zhǔn)備 工作2. 能熟練地完成預(yù)約客戶和未預(yù)約客戶的接待工作6.客戶跟蹤的方法和技巧1.掌握客戶跟蹤的方法和技 巧1明確知曉客戶跟蹤的意義，能用 自己的語言描述客戶跟蹤的意義2.熟悉客戶跟蹤的流程，能熟練地 實施客戶跟蹤7.交流和溝

22、通的方法與技巧1.掌握交流和溝通的方法與技巧1 懂得具有較好人際交流和極強(qiáng)溝 通能力的優(yōu)勢2.能通過在校的有意鍛煉不斷提升 自己與人交流與溝通的能力8.處理客戶異議的技巧1. 了解處理客戶異議的技巧1熟悉處理客戶異議的方法2.能運用處理客戶異議的方法處理有異議的客戶9.汽車維修業(yè)務(wù) 接待的職業(yè)習(xí)慣 標(biāo)準(zhǔn)1.掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)1. 熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)習(xí)慣 標(biāo)準(zhǔn)有哪些具體標(biāo)準(zhǔn)2. 能將汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)習(xí)慣標(biāo) 準(zhǔn)運用到日常的生活、學(xué)習(xí)當(dāng)中， 不斷規(guī)范自己的語言和行為習(xí)慣10.常用接待的語言與動作1 掌握常用接待的語言與動 作1熟悉常用接待的語言與動作2.能將一些常用的接待語

23、言運用到日常的學(xué)習(xí)、生活當(dāng)中，不斷提升自己運用語言的能力11.維修業(yè)務(wù)過失 問題的補(bǔ)救接待1 .掌握維修業(yè)務(wù)過失問題的補(bǔ)救接待1. 知曉進(jìn)行維修業(yè)務(wù)過失問題補(bǔ)救 接待的重要意義2. 熟悉維修業(yè)務(wù)過失問題補(bǔ)救接待 的實施步驟3. 通過練習(xí)能進(jìn)行維修業(yè)務(wù)過失問 題補(bǔ)救的接待工作12.客戶投訴的處理1.掌握客戶投訴的處理方法和技巧1. 明確客戶投訴處理的意義2. 熟悉客戶投訴處理的步驟3. 懂得如何預(yù)防客戶的投訴13.處理憤怒客戶1. 了解處理憤怒客戶的方法1 深知憤怒客戶對企業(yè)的負(fù)面影響的方法與技巧與技巧2. 熟悉處理憤怒客戶的方法和技巧3. 能夠用自己的語言描述處理憤怒客戶的方法和步驟任務(wù)1結(jié)算

24、交車工作流程及要素6 :1.掌握結(jié)算交車工作流程及要素1. 熟悉車輛交付及結(jié)算工作流程2. 熟知進(jìn)行車輛維修費用結(jié)算及車輛交付的具體方法2.結(jié)算交車服務(wù)1.掌握結(jié)算交車服務(wù)工作1. 熟悉維修車輛費用結(jié)算和車輛交付的步驟和技巧2. 能對維修車輛進(jìn)行費用結(jié)算，能 對結(jié)賬后的車輛進(jìn)行交付3.維修內(nèi)容解釋.掌握維修內(nèi)容解釋工作1. 熟悉對客戶解釋維修內(nèi)容的必要 性2. 能根據(jù)客戶車輛維修的項目、收 費情況逐一向客戶進(jìn)行耐心細(xì)致的 解釋4.維修票據(jù)服務(wù)1. 了解維修票據(jù)的種類作用1. 熟悉維修車輛在客戶結(jié)賬后應(yīng)該 開具的票據(jù)種類和名稱2. 知曉不同票據(jù)的作用，能告訴客 戶妥善保管好票據(jù)的能力5.汽車維修

25、價格結(jié)算常用單據(jù)1.掌握汽車維修價格結(jié)算常用單據(jù)1. 熟悉車輛結(jié)算前后應(yīng)出具常用的單據(jù)種類名稱2. 熟悉常用單據(jù)的重要性和必要性任務(wù)四1.汽車維修客戶回訪工作流程.41.掌握汽車維修客戶回訪工作流程1. 熟悉汽車維修客戶回訪工作流程2. 熟悉汽車維修客戶回訪工作步驟2.汽車維修客戶回訪要素1.掌握汽車維修客戶回訪要 素1.熟悉汽車維修客戶回訪的關(guān)鍵要 素-15 -23 -vl.O訓(xùn)編軻町修改2.能熟練實施汽車維修客戶回訪工 作3.汽車維修客戶管理1.掌握汽車維修客戶管理工 作1. 懂得汽車維修客戶管理工作的重要性2. 熟悉進(jìn)行汽車維修客戶管理工作的操作方法3. 能熟練實施汽車維修客戶管理工 作

26、4.汽車維修客戶忠誠度的培養(yǎng)1.掌握汽車維修客戶忠誠度的培養(yǎng)1. 深知客戶忠誠度對企業(yè)收入的影 響2. 懂得客戶忠誠度的培養(yǎng)方法，能 夠進(jìn)行客戶忠誠度的培養(yǎng)5.汽車維修客戶開發(fā)1 .掌握汽車維修客戶開發(fā)1 懂得汽車維修客戶開發(fā)的意義2. 懂得汽車維修客戶開發(fā)的方法3. 能進(jìn)行汽車維修客戶開發(fā)模塊三汽車維修車輛服務(wù)任務(wù)1.車輛日常維護(hù)81.掌握車輛日常維護(hù)1懂得車輛日常維護(hù)的內(nèi)容、類型2.能根據(jù)客戶車輛行駛里程向客戶 建議維護(hù)項目2.車輛問診時常見問題與解答1.掌握車輛問診時常見問題與解答1 懂得汽車維修業(yè)務(wù)接待必須具有 回答客戶對車輛故障疑問的解答能 力2.具有解答客戶關(guān)于車輛故障提問 的能力

27、3.常見故障的診斷方法與步驟1.掌握車輛常見故障的診斷方法與步驟1. 熟悉車輛常見故障診斷的方法2. 具有車輛常見故障診斷的思維方法4.常見故障分析與診斷1 掌握常見故障分析與診斷1. 熟悉車輛常見故障的分析思維方 法2. 具有車輛常見故障的診斷能力5.典型案例分析與診斷1.掌握典型案例分析與診斷1. 熟悉車輛典型案例分析與診斷方 法2. 具有車輛典型案例分析與診斷能 力6.汽車維修車輛；互動預(yù)檢1.掌握汽車維修車輛互動預(yù) 檢1 懂得汽車維修車輛互動預(yù)檢的目的2. 熟悉汽車維修車輛互動預(yù)檢的流 程3. 具有汽車維修車輛互動預(yù)檢的方 法與能力任務(wù)1.維修委托書的使用61.掌握維修委托書的使用1.

28、 深知維修委托書的使用目的2. 懂得維修委托書的使用對客戶與企業(yè)的好處2.維修委托書的制訂1.掌握維修委托書的制訂1. 熟悉簽訂車輛維修委托書的流程2. 懂得在簽訂車輛維修委托書時的注意事項3.軟件操作：維修委托書的制定1.掌握維修委托書的制定熟悉制定維修委托書的條件2. 熟悉維修委托書使用方法和填寫 規(guī)范3. 熟悉維修委托書制定的操作步驟4. 具有根據(jù)維修企業(yè)管理軟件的要求制定維修委托書的能力4.維修工的協(xié)調(diào)1.掌握維修工的協(xié)調(diào)1.熟悉派工的基本要求2 .熟悉派工的工作流程3.熟悉派工時間表的管理與填寫規(guī)范4 具有一定派工的能力任務(wù)1.汽車維修工作流程及要素 61.掌握汽車維修工作流程及要素

29、1 熟悉維修工作總的流程2 熟悉維修工作的要素2.追加維修項目處理1 .掌握追加維修項目處理1. 熟悉追加維修項目單的填寫規(guī) 范，并具有填寫追加維修項目單的 能力2. 具有向客戶解釋追加維修項目的能力3.車輛維修及質(zhì)量檢驗1.掌握車輛維修及質(zhì)量檢驗1 懂得車輛維修及質(zhì)量檢驗的意義2.熟悉車輛維修及質(zhì)檢的類別1.汽車售后服務(wù) 質(zhì)量檢查工作流 程及要素1 .掌握汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程及要素1. 熟悉汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作 流程2. 熟悉維修質(zhì)量檢驗員工作考核標(biāo) 準(zhǔn)1 維修質(zhì)量解釋 與維修延時的處 理L掌握維修質(zhì)量解釋與維修延時的處理1 懂得維修質(zhì)量問題對企業(yè)的影響2. 熟悉發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題

30、或維修延時后的處理方法3. 具有一定維修質(zhì)量問題或維修延時后的處理能力任務(wù)四1.汽車質(zhì)量擔(dān)保政策6 :.了解汽車質(zhì)量擔(dān)保政策1. T解新車擔(dān)保政策2. 了解備件質(zhì)量擔(dān)保政策3. 了解汽車維修質(zhì)量擔(dān)保政策-11 -27 -vl.O訓(xùn)編軻町修改2.汽車三包索賠1.掌握汽車三包索賠1. 了解汽車三包政策2. 能理解汽車三包的具體內(nèi)容3.汽車金融與保險服務(wù)1.了解汽車金融與保險服務(wù)1. 了解汽車金融知識2. 具有一定的汽車金融理論知識4.保險車輛索賠服務(wù)1.了解保險車輛索賠服務(wù)1. 了解保險車輛索賠服務(wù)流程2. 能描述保險車輛索賠服務(wù)的流程（三）實訓(xùn)條件要求序號實訓(xùn)室名稱基本配置要求場地人小/ m 2

31、功能說明1維修接待通道實訓(xùn)區(qū)服務(wù)咨詢臺一個、汽車兩臺、指路牌兩個30 m2用于服務(wù)客戶接車實訓(xùn)、完工檢查實訓(xùn)2汽車前臺業(yè)務(wù)接待實訓(xùn)區(qū)服務(wù)咨詢臺一個、辦公室兩 間、辦公桌兩套、辦公電腦 兩臺、辦公電話兩臺、打印 機(jī)兩臺15 m2用于客戶預(yù)約實訓(xùn)、派工作 業(yè)實訓(xùn)、結(jié)算交車實訓(xùn)、客 戶投訴實訓(xùn)、售后服務(wù)管理 系統(tǒng)操作實訓(xùn)、售后回訪實 訓(xùn)3綜合服務(wù)實訓(xùn)區(qū)結(jié)算收銀區(qū)、二手車評估咨詢服務(wù)區(qū)、金融服務(wù)15“區(qū)、保險理賠區(qū)12用于結(jié)算收銀實訓(xùn)、二手車 評估咨詢培訓(xùn)、金融服務(wù)實 訓(xùn)、保險理賠實訓(xùn)4配件及精品展示實訓(xùn)區(qū)汽車維修保養(yǎng)相關(guān)零配件、精品展75柜、精品、精品宣傳冊15 m2用于配件出料、領(lǐng)料實訓(xùn)、精品介紹及銷售實訓(xùn)5