淺析酒店客人投訴心理和處理技巧

1、海南大學(xué)旅游學(xué)院題 目 : 淺析酒店客人投訴心理與處理技巧姓 名：程崗年級專業(yè)： 2012 級旅游管理一班頁 數(shù)：共 8 頁 審閱教師：崔韶華老師 目錄一、研究背景 0二、常見酒店客人投訴情況 0（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴 0（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴 1（三）餐飲服務(wù)中引起投訴 1三、客人投訴原因分析 錯(cuò)誤 !未定義書簽。（一）客人投訴心理原因分析 2（二）客人投訴心理動機(jī) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。四、正確有技巧的處理客人的投訴 3（一）處理客人投訴的原則 3（二）處理客人投訴的態(tài)度 4（三）技巧性處理投訴的方法 錯(cuò)誤 !未定義書簽。五、結(jié)論 5淺析酒店客人投訴心理與處理技巧內(nèi)容摘要：隨著

2、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對 生活質(zhì)量的要求也越來越高。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)一一服務(wù)業(yè)， 在 服務(wù)中，客人對酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。前廳、客房、餐飲等的服務(wù)過程中都有可能出現(xiàn)客人投訴的情況。酒 店客人出于求尊重、求發(fā)泄、求賠償、求理解等的心理，往往對酒店 發(fā)出或善意或惡意的投訴。因此，酒店從業(yè)人員要秉持正確的原則、 合理的態(tài)度對客人的投訴進(jìn)行技巧性的處理， 以達(dá)到客人利益與酒店 利益的協(xié)調(diào)與雙贏。本文正是基于這一視角，從投訴心理角度去剖析 酒店客人的投訴，進(jìn)而探討處理客人投訴的合理化措施。關(guān)鍵詞：投訴心理客人技巧一、研究背景隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活

3、水平不斷提高，大家對生活質(zhì)量的要求也越來越高。中國經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，第三產(chǎn)業(yè)比重不斷上升。近些年，中國星級酒店數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)快速增長態(tài)勢。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)一一服務(wù)業(yè)，在服務(wù) 中，客人對酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。一方面，中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的過程中，忽視了對酒店客人投訴問題的探 討與研究，大都采取被動應(yīng)對的策略；另一方面，酒店客人投訴背后隱藏著復(fù)雜 的心理原因。鑒于此，筆者旨在通過對酒店客人投訴心理方面因素的分析， 為防 止與處理酒店客人投訴問題提出可行性建議與措施， 以促進(jìn)酒店行業(yè)持續(xù)健康發(fā) 展。二、常見酒店客人投訴情況（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴酒店的接待流程中

4、前廳接待是第一關(guān)，客人對酒店的第一印象大都取決于對前廳服務(wù)的印象。所以前廳的服務(wù)至關(guān)重要。但是前廳部也會因?yàn)橐恍┓?wù)不周而遭到客人的投訴1、賓客到達(dá)前可能會出現(xiàn)的問題： 訂房信息未準(zhǔn)確記錄 ; ；訂房信息未及時(shí) 準(zhǔn)確地傳遞；房價(jià)或房號資料未能保密或過早告訴賓客；飯店在旺季突然漲價(jià)， 漲價(jià)幅度太大或不能如約留房； 飯店未把留房期限、 違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí) 以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人等2、賓客抵店時(shí)可能會出現(xiàn)的問題： 客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致； 酒店未能留房或留房不能讓客人滿意； 雙方對房價(jià)有爭議； 客人對飯店不同時(shí)段 的差價(jià)規(guī)定不滿；對客人安排不滿意等3、賓客住店期間可能會出現(xiàn)的問題

5、：客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客 不滿；商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿； 客人因 對鑰匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿等4、賓客離店時(shí)可能會出現(xiàn)的問題：查房結(jié)賬速度太慢；無零錢可找；外幣 兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)； 客人結(jié)賬下趕上客房、 前廳員工用餐時(shí)間； 客 人服務(wù)員已去查房， 總臺打過去的電話無人接； 客房服務(wù)員查房太慢； 收銀員結(jié) 帳太慢；客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對某些消費(fèi)額有異議等5、賓客離開后可能會出現(xiàn)的問題：客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯 入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤 ; 客人的相關(guān)資料未及時(shí) 記入客史檔案 ; 客人的投訴信息

6、未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；客人離店的服 務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿等。（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴 客房服務(wù)是酒店提供給一般顧客的主要服務(wù)項(xiàng)目， 所以對這一服務(wù)的要求也 很重要。當(dāng)客人抵達(dá)客房前，房間必須是收拾整潔的，各房衛(wèi)生間浴巾、面巾、 浴皂、面皂等物品要準(zhǔn)備好， 及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修， 如淋浴噴頭不好 用、電視無顯影無聲音等。 當(dāng)客人要求客房送餐或其他的服務(wù)時(shí)， 提供服務(wù)前要 經(jīng)過客人的允許才能進(jìn)入客房， 最后就是給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 這些都是基本 的，如若不周，很可能引起投訴。（三）餐飲服務(wù)中引起投訴在客人住店期間， 餐飲也是消費(fèi)的重要構(gòu)成部分。 餐廳一般會在如下幾

7、種情 況下引起客人的投訴： 服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其他客人所在餐桌席號搞錯(cuò)， 最 終出現(xiàn)服務(wù)元上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符， 引起客人的極大不快； 給客人提供 不潔凈的酒杯、 飲料杯、 餐盤或其他不干凈的餐具等； 餐廳服務(wù)員沒有認(rèn)真潔凈 的清桌，餐桌上仍有斑點(diǎn)、水珠、面包碎屑等；服務(wù)效率低，即沒有快速敏捷的 給客人提供服務(wù)；廚房廚師不能及時(shí)的出菜或者由于餐廳服務(wù)員太少， 客人太多， 客人所點(diǎn)的菜久等不能服務(wù)上桌； 有些菜點(diǎn)由于原料短缺不能提供， 而服務(wù)員沒 有及時(shí)告知；就餐視線之內(nèi)， 請桌時(shí)服務(wù)員雜亂無章的清理餐具和剩余菜點(diǎn)， 影 響客人就餐心情，以上都是一些值得注意的問題。三、客人投訴原因分析

8、（一）客人投訴心理原因分析 1、求尊重心理。馬斯洛需求層次認(rèn)為，求尊重是人的正常心理需要?？腿?愿意在一家酒店消費(fèi)， 除了酒店的硬件設(shè)施比別的酒店好之外， 其中最大的愿望 是想要一個(gè)好的服務(wù)。然而，尊重客人是服務(wù)人員最基本的也是最容易做到的。 比如：當(dāng)酒店進(jìn)入大堂后， 盡管有許多人在等待辦理入住手續(xù)， 前臺接待人員也 應(yīng)該對每一位進(jìn)入的客人道一聲 “您好” ，而不是只顧自己手中的工作而忽視了 客人的感受。如果客人沒有受到相應(yīng)的尊重， 當(dāng)然會投訴。 客人投訴后希望得到 重視，應(yīng)向其表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動。2 、求發(fā)泄心理。每個(gè)人都會有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更 加想把那種情緒

9、告知?jiǎng)e人，當(dāng)客人覺得對酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候， 就會犯嘀咕： 我到這邊花錢消費(fèi)， 就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)， 而不是讓我覺 得實(shí)在花錢找氣受。 比如有些客人打電話到前臺要服務(wù)員送點(diǎn)東西， 打了四次電 話催促， 因?yàn)榉?wù)員的疏忽， 東西還沒送到房間， 這時(shí)客人心里的不滿就可想而 知了，因此又會導(dǎo)致一單投訴。 這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿， 以求心里 平衡。3 、求賠償心理。每個(gè)人都會有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更 加想把那種情緒告知?jiǎng)e人，當(dāng)客人覺得對酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候， 就會犯嘀咕： 我到這邊花錢消費(fèi)， 就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)， 而不是讓我覺 得實(shí)在花

10、錢找氣受。 比如有些客人打電話到前臺要服務(wù)員送點(diǎn)東西， 打了四次電 話催促， 因?yàn)榉?wù)員的疏忽， 東西還沒送到房間， 這時(shí)客人心里的不滿就可想而 知了，因此又會導(dǎo)致一單投訴。 這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿， 以求心里平衡4 、求理解心理。 現(xiàn)代都市人的壓力都很大， 每個(gè)人都在名利面前爾虞我詐， 大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二個(gè)家，在這里大家都得到家一般的溫暖。 客人需要你表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切， 而不是不理不睬或應(yīng)付， 客人也希望得到酒店人 員的重視與善待，與他們接觸的人是真正關(guān)心自己的要求還能替他們解決問題的 人，客人如果是因?yàn)榫频甑倪@些方面沒有做好而去投訴， 那就是酒店服務(wù)人員沒 能設(shè)身

11、處地的為他們著想。（二）客人投訴心理動機(jī)客人投訴心理動機(jī)主要分為兩種 ?，一種是善意的投訴， 主要分為三類客人： 第一類是常住型客人， 如果是這一類的客人投訴， 那么酒店就應(yīng)該感到高興， 因 為他們是在給酒店改正錯(cuò)誤的機(jī)會。而不是不了了之，任由這個(gè)錯(cuò)誤繼續(xù)發(fā)展， 致使其他的客人流失。 第二類是嘗新型客人， 客人第一次入住酒店， 并且對酒店 的某些方面不滿意?？腿送对V了，是在告訴酒店，如果能妥善解決這些問題，下 次還有可能再來。 第三類是潛力型客人， 為了引起酒店對自己的注意， 證明自己 有用心去體驗(yàn)該酒店的服務(wù)， 并表示如果酒店不足之處能夠改正以后還可以將酒 店介紹給其他朋友；另一種是惡意的投

12、訴，有些客人借題發(fā)揮，把事鬧大，為了 發(fā)泄自己的情緒， 他們完全只是從自身出發(fā)， 不考慮客觀因素， 另有一些素質(zhì)較 低的客人，為了索取賠償，不惜毀壞酒店的名譽(yù)。四、正確有技巧的處理客人的投訴（一） 處理客人投訴的原則 1、誠信原則?？腿送对V，不僅僅是聽者，作為酒店工作人員還要盡可能的 去解決問題。 答應(yīng)客人要處理的問題就要及時(shí)妥善的去解決， 而不是當(dāng)時(shí)說會去 解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。2 、賓客至上原則。意味著要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠， 也是酒店發(fā)展之本。 沒有賓客， 酒店的價(jià)值也就無從體現(xiàn)， 酒店服務(wù)也就失去了 存在的意義和價(jià)值。 酒店工作人員應(yīng)該尊重客人， 真心實(shí)

13、意地為其服務(wù)， 盡可能 的滿足客人的正當(dāng)需求。 對客人投訴持歡迎態(tài)度， 不與客人爭吵， 不為自己辯護(hù)。 接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。3、兼顧客人與酒店雙方利益原則。 管理人員在處理投訴時(shí)， 身兼兩種角色： 首先，他是酒店的代表， 代表酒店受理投訴。 因此，他不可能不考慮酒店的利益。 但是，只要他受理了酒店的投訴， 只要他仍然在此崗位上工作， 他也就同時(shí)成為 了客人的代表， 既是代表客人也是代表酒店去調(diào)查事件的真相， 給客人以合理的 解釋，為客人追討損失賠償。 客人直接向酒店投訴， 這種行為反映了客人相信酒 店，能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際

14、行動鼓勵(lì)這種“要投 訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。（ 二） 處理客人投訴的態(tài)度 以正確的態(tài)度處理客人投訴可以說是一種“聽，記，晰，報(bào)，答”的接受投 訴的態(tài)度。1、聽，即耐心、誠懇地聽取客人的意見，了解事實(shí)并表示同情和歉意。當(dāng) 客人抱怨的時(shí)候， 一般情緒都比較激動， 首要的是傾訴， 酒店工作人員要靜靜地 耐心地真誠地傾聽客人的傾訴， 對客人表示深刻的歉意， 客人講完他要表達(dá)的意 思后，酒店工作人員應(yīng)表示真誠的態(tài)度去關(guān)心客人，并展現(xiàn)出愿意幫助的態(tài)度。2 、記，即記住客人永遠(yuǎn)是上帝。上帝沒有錯(cuò)，對客人的投訴抱怨要冷靜對 待，并誠心聽取客人的意見，而不是反駁客人

15、，即使客人是無理的，酒店服務(wù)人 員也應(yīng)先聽客人的傾訴再幫助客人分析問題情況。3 、晰，即適當(dāng)?shù)貑栃﹩栴}了解投訴詳情，替客人分析問題及事情發(fā)生的原 因和客人受到了什么樣的影響。 客人在投訴的過程中， 一般情緒比較激動， 說話 表達(dá)時(shí)沒有注意到語言邏輯性， 工作人員可能一時(shí)沒有弄清楚客人投訴的詳細(xì)情 況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時(shí)候詢問客人的情況。 可以用一些問 題疑問句，了解客人投訴的具體情況是什么。4、報(bào)，即讓客人覺得你很在乎他的投訴?？腿藖硗对V就是想在酒店里住得 舒服，也能夠讓酒店了解自己做的不好的地方， 來為客人解決他們要投訴的問題。 酒店工作人員要做客人投訴記錄， 及時(shí)記下客人

16、投訴的問題并上報(bào)解決， 這才是 客人投訴要達(dá)到的效果。5、答，即對客人的投訴致謝?？腿送对V是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨 表，對客人投訴持歡迎態(tài)度， “亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊” 也罷，總之，“聞 過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 而且還想來酒店住宿的客人他們 就一定會指出酒店的不足之處， 他們想要酒店提高服務(wù)質(zhì)量， 對酒店來說是一種 及時(shí)改進(jìn)自己的機(jī)會，這就是“答”的結(jié)果，不僅是答復(fù)客人處理結(jié)果，還要答 謝客人提出的問題。（三）技巧性處理投訴的方法1 、3F 法。這種方法就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、 同情，特別是在賓客感到憤怒和非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

17、3F 是指設(shè)身 處地地去理解賓客的感受 （ feel ）；讓客人感到自己的感受被感受到了 （felt ）； 發(fā)覺（ found ）、引導(dǎo)和勸說客人體諒。2、取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候我們最好能做的就是安 撫客人的不滿情緒， 使其平靜下來并取得客人的信任和體諒。 作為工作人員可以 說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到”或者“你說的很對，我們能體諒 到你的感受，但我們同時(shí)為了你著想”3 、漢堡分析法?！皾h堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時(shí)能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。在處理客人投訴時(shí)，要告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，

18、提供一 些可選擇的行動給賓客， 最后讓客人自己選擇解決方案來解決問題。 此外還可以 告訴賓客，你已經(jīng)控制了一些情況的結(jié)果，讓賓客提出一些可行的建議。4、引導(dǎo)征詢法。 “引導(dǎo)征詢法”是一種為了提前平息客人的不滿，主動了 解客人的需求和期望， 取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。 讓客人感覺到我們工作 人員對他很在乎， 也很尊重他的意見和想法， 而且單方面誒提出賓客投訴處理方 案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿， 那么我們可暢談一種思路來主動詢問賓客希望 的解決方法，有時(shí)更能被賓客所接受。五、結(jié)論隨著人們生活水平的提高， 人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高。 在入住酒店 時(shí)，對酒店的服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高， 因此客人的投訴也越來越多。 客人的投 訴大都受到一定的心理因素的驅(qū)動， 我們在清楚地認(rèn)識到客人投訴的心理動因之 后，要采取積極主動的措施，針尖對麥芒的辦法，理順處理客人投訴的原則，端 正處理客人投訴的態(tài)度， 站在客人的角度， 采取技巧性的方法去處理問題， 酒店 在提供