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文檔簡介

1、凱盛大酒店管 理手冊餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標志,已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評價飯店好壞的主要因素;作為構(gòu)成酒店的一個重要構(gòu)成部門,餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動中心, 是飯店對外活動,屬于飯店形象實力的窗口。 同時,也是構(gòu)成酒店營業(yè)收入重要部門之一, 但餐飲部也是一個經(jīng)營點多,管理環(huán)節(jié)多、崗位多,人員多,關(guān)系復(fù)雜的一個部門,是酒 店里管理難度比較高的一個部門。因此,餐飲管理與服務(wù)水平的好壞,直接關(guān)系到飯店的 形象和聲譽,關(guān)系到酒店總體的營業(yè)收入。一、組織機構(gòu)廚前nr部1界部三、崗位職責(zé):餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、崗位名稱:餐廳經(jīng)理(樓面部經(jīng)理)二、崗位級別:三、直接上司:餐飲部

2、經(jīng)理(總經(jīng)理兼)四、管理對象:樓面部部長及全體員工五、崗位要求:具體負責(zé)餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù) 來吸引客源,通過向客人提供程序化、標準化、高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取最佳經(jīng)濟效益。六、具體職責(zé):1、了解客情,根據(jù)客情編排員工班次和休息日,負責(zé)對員工的考勤工作。2、參與制定服務(wù)標準化和工作程序,并組織和確保這些服務(wù)程序和標準的實施。3、負責(zé)與相關(guān)部門的直轄市,處理各種突發(fā)事件。4、負責(zé)大型宴會的洽談、設(shè)計、組織與安排工作,并參與大型活動接待服務(wù)工作。5、與行政總廚(廚房部經(jīng)理) 及廚師長保持良好的合作關(guān)系。 及時將客人對菜肴建議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。 供廚房部經(jīng)理及廚師長

3、在研究制定和調(diào)整菜品時作為參考。6、在開餐期間負責(zé)整個餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、 ,迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)注,認真處理客 人投訴,并將客人投訴內(nèi)容,意見和處理方法做好記錄向上一級報告。7、檢查對客服務(wù)的結(jié)帳過程,杜絕舞弊現(xiàn)象。8、負責(zé)餐廳經(jīng)營指標及任務(wù)的落實,掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費能力和特點,鼓勵員工創(chuàng)收。9、督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項設(shè)備和用品,做好清潔保養(yǎng)工作,控制餐具損耗。10、建立物質(zhì)管理制度,組織管好餐廳的各種物質(zhì),誰使用誰負責(zé)。11、簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報告單、保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)。12、督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。13、負責(zé)制對員工工作績效評估和

4、獎懲,制定員工培訓(xùn)計劃,并予以落實。14、出席總經(jīng)理如開的各項例會,主持餐廳內(nèi)部會議。15、督促員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。16、完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。七、任職條件:1、熱愛工作,工作踏實、認真、有較強的責(zé)任心和事業(yè)心。2、通曉餐廳管理和烹飪方面的知識,懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。3、具有熟練的服務(wù)技巧。4、從事餐飲服務(wù)工作 3 年以上的工作經(jīng)歷。5、身體健康,精力充沛,儀表端正。八、權(quán)利:1、有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。2、對所墨守成規(guī)范圍員工,有決定獎罰,提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。3、對部長作績效評估和所有部屬做出5 50 元的處罰權(quán)。4、屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時決定權(quán),

5、有權(quán)對餐費作20 元以內(nèi)的讓利,有權(quán)贈送 20 以內(nèi)的菜品或水果盤一份。5、有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。樓面部部長崗位與職責(zé)一、崗位名稱:樓面部部長二、直接上司:餐廳經(jīng)理(樓面部經(jīng)理)三、管理對象:樓面服務(wù)員和傳菜員四、崗位職能:1、由經(jīng)理任命,直接對上一級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé),完成上級交給的任務(wù)。帶領(lǐng)下屬員工完成各 項經(jīng)營指標。2、負責(zé)本部門員工的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、 技巧的培訓(xùn), 并配合好上級做好員工培訓(xùn)。3、定期召開本部門小組會議,參加酒店如開的各項會議,做好上傳下達的工作。4、貫徹企業(yè)文化,組織員工進行各種活動,把員工的思想與利益,高度地和酒店的經(jīng) 營理念和結(jié)合起來,成為企業(yè)的凝聚力。五、

6、主要職責(zé):(一)、營業(yè)前1、提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。2、做好每日例會工作。3、督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。5、檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀,如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。6、到吧臺了解客情,以便做出個性化服務(wù)。7、熟悉當天菜品和酒水銷售品種,知道急銷品種,潔清品種,并有重點向服務(wù)員說明。8、調(diào)配好值臺、引領(lǐng)人員,確保顧客進門有迎聲。9、檢查與分配工作完畢,到工作區(qū)樓梯口(或餐廳門口),做好迎接客人的準備。二)、營業(yè)中1、客人進來和迎賓一起歡迎客人。2、服務(wù)員安排好客人后,如果有需要,親自為客人推薦菜品和酒水。3、負責(zé)

7、現(xiàn)場督導(dǎo)工作, 檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況, 并及時糾正服務(wù)員的小錯誤, 但注意不要當著客人的面大聲呵斥。4、合理調(diào)配勞動力,及時促進服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào),以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。5、進行巡場管理, 及時處理客人投訴、 服務(wù)員糾紛。 如果不能處理或客人要求超出自 己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。6、跟進與控制菜品的質(zhì)量與速度, 征詢客人對出品與服務(wù)的評論與建議, 及時把客人 的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。7、進行成本費用監(jiān)控,查看服務(wù)員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合餐飲用具使用手 冊及 VIP 服務(wù)規(guī)程去操作,是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時 收回再利用。8、接近營業(yè)尾聲要走到門廳(或樓

8、梯口)附近,做好歡送客人并向人致謝,歡迎客人 下次再來。9、隨時注意餐廳動態(tài),進行現(xiàn)場指揮,遇有重要客人要親自服務(wù),以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。 (三)、營業(yè)后1、督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。六、權(quán)力范圍:1、適時的調(diào)動權(quán)力。2、對所屬部屬作績效評估。3、對所管員開具罰款單范圍 5-20 元。4、對所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時決策權(quán)。5、有權(quán)對餐費做出 30 元以內(nèi)讓利,有權(quán)贈送 50 元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。七、任職條件:1、高中以上文化。2、有三年以上的工作經(jīng)驗,有一年同等職位管理經(jīng)驗。3、較強的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)

9、道德。5、身體健康,精力充沛。四、業(yè)務(wù)流程:1、零點廳(VIP房)服務(wù):VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧,在要求服務(wù)員精通本職知識外,要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時,能遵循一定的工作程序與工作要求,以求達到服務(wù)的規(guī)范化與標準化。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項準 備 工 作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊,衣架復(fù)位不擋道,備餐 臺面干凈、無雜物備1. 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺,每張 臺備多二套餐具。2. 準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷,準備 服務(wù)用品:菜單、菜譜、筆、火機,啟瓶器(啤酒、紅酒),準備多兩條口布及干凈白 毛巾1條。3 開餐前15分鐘把開水打好,

10、把茶壺準備好。1 .備餐柜的物品擺放要分類列放,常用、先用的放外層,不常用、后用的放里層, 杯、碟疊放時不宜太咼,避免拿其它餐 具時碰倒。2 .補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生,臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1. 自查儀容儀表、服務(wù)用具。2. 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3. 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及 時糾正。1 .隔一段時間后,已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲,也有可能會有垃圾飄到餐 具里。2 .鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味,或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬, 所以 異味嚴重時要噴空氣清新劑,及開抽風(fēng) 機,開門透氣。迎 接 客 人1. 11:15,站在自己負責(zé)的 VIP門邊迎接客人。

11、2. 當有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時,要臉帶微笑,用熱情的聲音說:“先生,您好,歡迎光臨”,并且上身作300的鞠躬。3. 當迎賓把客人帶到自己負責(zé)的VIP房時,用2的方式歡迎客人,并且迅速打開VIP房間門,用手作“請”的手勢,眼睛看著客人說:“先生,您這邊請”。1 .站位時收腹挺胸,兩眼平視,不依墻,不抖腿,臉帶微笑。2 .遇到上司經(jīng)過,要有恰當?shù)姆Q呼與問候,比如:“徐總,晚上好”,如果上司 再回頭經(jīng)過時,亦要簡單的說“您好”。3. 當自己的VIP沒人時,遇到別的VIP房 客人走出過道需要服務(wù)時,服務(wù)員要及 時迎上去,并愉快且熱情地說“先生, 有什么可以幫到您嗎?” ,并根據(jù)實際 情況確定

12、立即幫助或是讓客人稍等,“好的,先生,請您稍等,我馬上幫您 去辦”。4. 有的客人坐自己先來,是走在迎賓的前 面或迎賓帶別的客人進房不知道,這時,服務(wù)員要及時迎上去, 問清楚是哪 一間VIP房的,并配合其他服務(wù)員安頓 客人落座。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項1 .拉椅時雙手扶椅背拉出椅,不能拖椅發(fā)1.客人進入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前引椅,并作“請”的手勢。說“先生,請這邊頂,直至客人舒適落座。坐”。2.迎賓在帶客人進入 VIP房時,要主動把客2.臨時加位的,由迎賓完成??腿说娜藬?shù)及主要客人的姓名或單位3.若是客人脫外套或提包的,要主動幫客人掛告知服務(wù)人員。落好

13、,并注意是哪位客人的。3.幫客人拿外套或提包時,要先征詢客人4.客人落座時,要本著先主人后客人、先女士的意思,“先生/小姐,我可以幫座后男士,先老后幼再壯年的原則。您”免引起客人的不愉快。5.有小孩的及時加 BB凳。4.賓把菜譜遞給客人并說“先生 /小姐,這是我們的菜譜,您先看 下。1 .第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾,遞1.派送毛巾應(yīng)從主賓開始,按順時針方向,從所以可以不跟毛巾墊。 可以在上第一道客人右手邊操作,逐位送上熱毛巾,并配合毛巾時與毛巾墊一起上。相應(yīng)的規(guī)范用語“先生/小姐,請用毛巾”2.如果來客不集中,且分散,不整齊地坐巾(第一道毛巾)。在VIP房內(nèi)時,分毛巾可以從門口起,2.第

14、二道毛巾在上小食時上。逐位派發(fā),查要緊記服務(wù)用語的相配使 用。問1 .問茶時,要察言觀色,高品位客人推高 檔茶,一般消費者推中低檔茶, 介紹茶開詢問客人喝什么茶,并靈活介紹本店的茶葉品種品時,要2個或3個茶品種搭配著說,茶('請問各位要喝什么茶,我們店有”2.要咼、中、低三種品種搭配著介紹。 熟客可以簡單介紹常飲的一二種,并征 詢濃淡要求。1 .泡茶時,一面向客人交代,一面把桌上始沏1.沏茶時,要洗一遍茶葉,洗時要留意水溫是 否適合沏茶。沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡 23分鐘, 并對客人交代說“先生,我把茶泡一會才好 出味,請您耐心等兩、三分鐘”。2.的裝飾花/盆景撤走。沏茶服務(wù)過程中

15、,服務(wù)員要留意客人的服茶2.愛好,如有客人中的某一位提出特殊 的、不冋于其它的喝茶要求時,服務(wù)員要馬上上前“先生,我馬上幫您沖一 杯茶來,請您稍等”,然后馬上幫客 人換茶。1 .開位時,口布下面朝上,一角壓在骨碟 /裝飾碟下,有標志的,標志向上對著務(wù)開1.在泡茶的幾分鐘時間內(nèi),服務(wù)員迅速從主賓2.客人。如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時,服務(wù)人員不要勉強客人。撤筷套時,在放筷子過程中,注意不能開始,按順時針方向,從客人的右手邊操作, 開口布,撤筷子套。開位時,要把多余的位撤走,如果客人未到, 也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時, 則不宜撤位,但可以先開位。3.位2.4.用手觸摸到筷子夾菜的前半部分

16、。應(yīng)用 手抓住筷套的尖端, 開口朝下,右手在 開口下接住倒出的筷子, 然后送到客人 的筷子架上。整個開位過程要快而不亂。開位時,要先作“請”的手勢,并說“先生/小姐, 打擾一下,我?guī)湍_一下位”。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項步驟工作內(nèi)容要求與注意事項斟禮1.2.斟茶從主賓開始,按順時針方向從客人的右 手邊操作。若擺臺時,已經(jīng)擺好茶杯,則直接斟茶到桌 上的茶杯里。1.2.斟茶時,茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請” 的手勢,并說“先生/小姐,我為您上 一杯茶”;上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請 用茶”。若在工作臺上操作斟茶時,茶杯與杯碟開貌3.若沒有擺茶杯,則在工作臺上操作,在圓托應(yīng)分開,即茶杯分散放,杯碟疊起來一

17、始里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟,斟好后連杯碟一起放;上一杯茶,則先拿茶杯放到最上服起把茶送到桌上的茶杯位上(即裝飾碟的右層的杯碟上,然后連杯碟一起擺到客人務(wù)茶側(cè))。的茶杯位上(不可直接放到裝飾物上)。3.茶水只斟八分滿,滿則欺人。上1.在副主位的右側(cè)上小食。1 .上小食時,兩碟的擺正、副主位兩端,小2.如果擺味碟,則上完小食同時斟豉油。吃刺三碟擺等邊三角形,四碟擺十字四端。食身則上日本醬油和進芥辣(斟二分之一滿)。2.帶殼、帶骨小食要跟骨碟,順便用巾夾夾走第道毛巾。遞1 .禮貌用語:先生/小姐,您好,這是我菜1.菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。們的菜譜,請您先看一下。菜2.要把不同的菜譜遞給客人

18、。2.如果桌上有廚師特別介紹,還應(yīng)該介紹譜這是今天廚師特別推薦的菜。-W*h1 .一般點菜的順序(零點餐):=1A.海鮮或涼菜、拼盤湯小炒煲仔菜時蔬主食甜品點1.收到點菜指示后,先和服務(wù)員溝通,了解誰B.涼菜湯海鮮小炒煲仔是主要的點菜人,以及該桌客人的就餐目菜時蔬主食甜品正的。2.一般上菜的程序2.來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)A.涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚式員要熱情地說:“先生/小姐,您好,現(xiàn)在由貝殼小炒煲仔時蔬丄J我來幫您點菜,我是*餐廳的營業(yè)員* ”主食甜品3.點菜時,要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。B.涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼菜點4.點菜時,運用的技巧主要有:傳統(tǒng)典故、名小炒煲仔時蔬主食

19、人效應(yīng)、過時不候、價格細分、時尚吃法、甜品菜地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。C.涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼5.點菜時要主動介紹,多用二選一介紹法,語大閘蟹小炒煲蔬主氣要冃疋、熱情、大方。食甜品D.涼菜(頭盤)劃湯熱葷菜主菜海鮮時蔬點心主食甜品水果1.介紹單項酒的品種時,要注意禮貌用語1 1丿和二選一推銷推銷法結(jié)合使用,如“先1.征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。生/小姐,我們的啤酒有燕京和泰達,冋2.介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、請冋您是要燕京還是泰達”。鮮榨果汁。/2.我們要注意相冋問題不能問第二遍的酒問3.如果客人喝花雕酒,要冋客人是否需要加話服務(wù)原則,在問酒水時,要標出客人

20、需梅和加熱,如果用紅酒,問是否要兌檸檬和要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、水雪碧;喝洋酒,問是否要加冰塊;喝日本清紅酒、西瓜汁酒時,要問加熱還是凍鎮(zhèn)。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項斟酒水示 瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部,左手托住瓶底, 將酒瓶上的商標朝向客人,請其確認后方可打 開。1.相應(yīng)的禮貌用語:“先生/小姐,這是您 需要的*酒,請問現(xiàn)在可以打開嗎?”2 .示瓶時,如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下, 以免沉淀。斟酒1. 從主賓的右手邊操作,按順時針方向進行。2. 右手叉開拇指,并攏四指,掌心貼于瓶身中 部,酒瓶商標的另一方,酒瓶的商標應(yīng)全部 暴露在外面。1. 白酒全8分滿,紅酒7分滿,啤酒8分 滿(

21、帶泡沫剛好平杯),洋酒全1安士 和半安士。2. 斟酒水時要側(cè)身,左手不端托盤時要自 然的放于身后,略傾斜約 45度。3. 斟酒水時,瓶口不能碰到杯口, 倒完酒 應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下,以免將遺留的酒 滴到桌面或客人身上。倒飲料1. 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝,然后在 倒。2. 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包 裝,以免飲料濺到客人身上。1 .果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2 .倒飲料時,應(yīng)先做請的手勢,并說:“先生/小姐,這是*飲料,我?guī)湍挂?杯”。3.不冋類型的飲料,在打開包裝之后,應(yīng) 統(tǒng)一放到一個托盤上,根據(jù)客人的不冋 需要,拿不冋類型的飲料去服務(wù)。上菜上菜前的準備工作1. 將客人所點酒水按要

22、求斟好,并將茶杯撤下 次后如果客人不要茶水的,可幫其換大水杯 上。2. 準備好第二道毛巾(帶毛巾船),按順序放 在客人的左手邊。1 .看客人所點的菜單,準備好上菜所需用品。2 .如果點的魚、蝦、蟹多的話,應(yīng)多準備骨碟與小毛巾。3 .點的湯水多的話,還要多準備湯勺。巡 臺 服 務(wù)上1. 上冷盤或拼盤2. 上湯3. 上熱菜4. 上主食5. 上果盤6. 包尾茶1 .上菜時要報菜名,“這是*菜,請您慢用”,報菜名時應(yīng)挺直上身,左手背在 背后,右手伸出來做請的手勢,眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置,不能只盯著一個人說話。2 .上菜前要先整理好臺面, 騰出上菜的位置或者上其它東西的空位, 杜絕一手拿 菜盆

23、一手去整理臺面的壞習(xí)慣。3. 上果盤前,應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多 余的杯碟收走,再上一套骨碟、小叉。4. 上果盤前,每人上一杯熱茶。收1. 收小毛巾2. 收茶杯3. 收空湯碗1 .收小毛巾要及時換上親的小毛巾。2 .收茶杯是在倒酒水后。3.收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要 加湯,然后再收。添1. 添酒水2. 添飯3. 添菜1.要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯 剩卜二分之一時,就應(yīng)該主動去幫客人 添酒水。2 .添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始,這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還 需要添酒水。3.留意客人的飯與菜,當剩下三分之一到 四分之一時,應(yīng)主動詢冋客人是否需要 添加。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項

24、步驟工作內(nèi)容要求與注意事項巡 臺 服 務(wù)換1換骨碟2. 換煙盅3. 換小毛巾1 .2.3.換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾,然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一 側(cè),收臟骨碟時應(yīng)一層一層的堆放,讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè), 臟骨碟自然 疊起來。換煙盅時,要以干凈煙盅蓋在臟煙盅 上,并同時疊拿到托盤, 然后把上面干 凈的煙盅放回客人桌子上。換骨碟或換煙盅時,都要注意禮貌用語 的使用,并且在操作前和操作的結(jié)束都 需要做“請”的手勢,以避免客人不知 道而引起的碰撞。1 .整條的魚先將魚骨起出來,然后把魚整 理成原形,根據(jù)人數(shù)切成幾分, 分時每 份里有一塊魚腩一塊魚背,分好后要加 醬油,魚頭、魚尾另一份,征

25、求客人哪 位用。1.整條分2.當桌面上有以件為單位的菜時,后面還分2.騰位分有沒上來的菜,服務(wù)員要提前騰出上菜3.湯汁類分的位置,就可以把上述的菜品征求客人巡4.硬殼類、蟹類分3.意見后分到客人骨碟上。魚翅、湯、羹類先上臺報菜名,然后端 到工作臺分好再上。4.分完之后,剩下的菜品,可以換小碟上臺桌或者是放在工作臺,以方便隨時添 加。1 .撤菜盤時,有湯汁和油膩,注意拿穩(wěn)及服1.空菜盤不要讓湯汁淋到客人身上或地上,同時撤2.空飯碗撤盤時不能從客人的頭頂上越過。3.空杯2.撤盤時一定要先征求客人的意見,才可以撤。務(wù)1.詢品味1 .客人用餐時,我們要隨時注意客人對菜 品的評價,隨時反饋客人的意見,

26、服務(wù) 員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí) 慣。詢2.詢添減2.服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求,趕3.詢快慢時間的客人要交待廚房快上,注重聊天4.詢需要3.的客人要慢上,以免菜品太快變冷。 密切觀察客人的用餐情況,注意客人的 一舉一動,要在客人提出需要之前, 迅 速上前詢問客人的需要。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項結(jié)帳 送 客1. 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單,而 且要將客人剩下的酒水退回酒吧,準備為客 人結(jié)帳。2. 結(jié)帳時要當面點清數(shù)目,如果客人用信用卡 或支票要相應(yīng)的證件與電話號碼等。3. 客人走時要提醒其帶齊自己的物品,并且將 剩余的食物征求客人幫其打包。4. 客人走時,要送到大門口,禮貌

27、熱情地跟客 人道別,并歡迎下次再光臨。1 .在結(jié)帳時要唱收唱付,收多少找多少,要當著客人的面說清點清。2 .結(jié)帳時,一定要使用收銀夾, 從客人的右手邊操作。3. 結(jié)帳時,我們要懂得觀察客人的類型,有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目, 但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢,我們要根據(jù)客人的 類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。4. 需要簽單的客人,服務(wù)員一定要和銀臺 核實客人的身份,以及該客人以往的消 費信用再決定是否給予簽單。餐后 工 作撤 臺1. 按照餐飲用具使用手冊,撤下桌上的餐具。2. 關(guān)掉空調(diào)、電視機。3. 關(guān)掉多余的燈光,只留下可以工作的照明。1 .撤菜盤時,有湯汁和油膩,注意

28、拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。2 .撤餐具時要注意分類收,分不冋的盛具。清1. 清理臺面。2. 清理地面。3. 清理VIP房的整個房內(nèi)。1 .清理VIP房時要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時得到流通。2 .如果地毯食物殘渣太多的話,要及時通知客房部過來洗地毯。擺1. 鋪臺布、圍臺裙。2. 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣 酒杯。3. 擺用品,擺花盆。1 .擺碟及碗時,注意預(yù)留位置,以免碰撞,放小勺到碗時要輕放,以免發(fā)出響聲或 撞爛。2 .拿餐具時,要先拿上面的一層, 暫時用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3.餐具上臺時,一定要注意檢查衛(wèi)生,臟、 殘破的餐具退回洗滌間。2、退換食品接到退換

29、食品信息質(zhì)量問題步驟工作內(nèi)容注意事項餐廳經(jīng)理開菜單接到 退菜 信息1 .光聽取服務(wù)員反映 情況;2 .到桌邊確認退菜信 息。1. 退菜應(yīng)由領(lǐng)班以人員去做;2. 處理退換菜要馬上做,不要拖延。了 解 退 菜 原 因1 .是質(zhì)量問題的在權(quán) 限內(nèi)立即處理;2 .因為客人點菜太多 食不完或者上菜太慢客 人不想等的要馬上到廚 房了解烹制情況。1. 取消權(quán)限:一般領(lǐng)班級別在 100元 以下的菜可以馬上取消,100元以上的菜 要馬上請示經(jīng)理;2. 在了解退菜原因時,要心平氣靜, 有禮貌,不要因為客人的挑剔而表露不 滿,以免引起爭端;3. 退菜原有很多,要學(xué)會觀察,通常有:A .菜上的太慢,客人趕時間;B .

30、服務(wù)不周到,客人通過通菜這一 原因引起餐廳經(jīng)理重視;C .貪小便宜,希望打折;D .質(zhì)量問題。辦理退換手續(xù)1.因質(zhì)量問題的,先 向客人道歉,并且征詢客 人,退了這道菜,還需要 另外上一道菜嗎;2 .加上菜太慢客從堅 決不要的馬上通知廚房 停止做這道菜;3 .開完退菜單應(yīng)找廚 師長簽字,然后交銀臺。1. 對有質(zhì)量問題是的,可作最大的讓 步,就是退一賠一,不要做太多的承諾;2. 對已經(jīng)烹制的菜品,客人趕著要走, 我們要盡量征詢客人:“是否打包帶走, 讓家里人也嘗嘗我們的特色菜?!苯Y(jié) 束1.告知客人菜品的退 換情況;2 .結(jié)帳時,再一次千 知客人,已經(jīng)高速并再一 次表示歉意。1. 已經(jīng)烹制但客人不要

31、的菜要馬上端 回廚房保管,并馬上知會營業(yè)部人員,以 便有新客人時,能把這道菜推銷出去;2. 遇到不愿結(jié)帳,找叉的客人,要及 時知會經(jīng)理,保安。3 送餐工作開始根據(jù)電話預(yù)訂餐單備餐擺餐車、打包步驟工作內(nèi)容注意事項接到預(yù) 訂電話1. 聆聽預(yù)訂要求,準確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、 房號(地址)、送餐時間,特殊要求;2. 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容及特殊要求,并告知做好要等待 的時間。1. 接電話要注意使囲b貌用語注意語氣語調(diào);2. 特殊要求要錄清楚,落單時跟進下 單1. 保留一聯(lián)客單,跟隨帳單一起呈送到客人;2. 落收銀時,告知收銀旭送餐,以便收銀能提前 打電。1. 菜單上一家要標明是送餐,并要注明起菜時間;2. 特

32、殊要求特殊交代。準備 送餐 車具1. 檢查送餐車使用情況,檢查送餐車衛(wèi)生;2. 準備托盤,餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損, 是否齊備。1. 一般備餐間準備送餐車,送餐員負責(zé)檢查;2. 根據(jù)人數(shù)準備餐具碗筷等,并且筷子準備多一雙, 準備餐巾紙。裝車W 1 或打包1. 把客人預(yù)定的菜品、酒水擺放好,盡量不 重疊;2. 檢查與核對預(yù)訂單,看是否齊備;3. 檢查汁醬,看是否需要銀刀、叉或者湯更, 分更;4. 打包物品的包裝盒,袋要保持干凈,不要 讓湯汁溢出;5. 到銀臺拿預(yù)打帳單,和預(yù)訂單一起放到收 銀夾,隨送餐車一起。1. 擺開支的菜品一般不重疊,實在要重疊,中間要 隔一干凈夾板;2. 打包時,要跟好汁

33、醬,配料,并另外打小包。如 紅燒乳鴿的準鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。 不能把汁醬或配料整個放到菜品里面。送 餐1. 檢查完畢,用干凈蓋布蓋住餐車,保持溫 度,保證衛(wèi)生;2. 送餐途中保持平穩(wěn),避免食品傾倒,溢出。1 .上樓梯,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走 電梯客人多時要讓客人先乘,如果送餐時,電梯間有別的 客人,還應(yīng)表示歉意:“不好意思,影響你行動了。”服務(wù)1. 確認客房號(地址);2. 輕敲三下,并報:送餐。待客人開門后, 先向客人問好,并詢問:“我可以進了嗎? ”得 到客人允許后,進入,并致謝:“謝謝”;3. 征詢客人用餐位置,確定后,進行用餐服 務(wù)(一般只提供開餐服務(wù)

34、)。1. 要求服務(wù)員平時要對酒店各部門的位置要有準確 的了解;2. 如果連敲三遍,仍然沒有客人開門,座求助于樓 層服務(wù)員,并打電話進房,證實客人在不在,如果不在: 把餐車推飲中,并保溫時,知會客房服務(wù)員,等客人回 來馬上通知送餐;3. 送餐一般只幫客人擺好菜品,打開飲料,(或留下 啟瓶器),餐間不提供服務(wù)。結(jié)帳1. 把帳單呈遞給客人,并備筆;2. 如果要求現(xiàn)金結(jié)帳的,要唱收唱付,當面 點清驗證鈔票,如果是客房(或其它部門)帳 的,請歸入客人簽名,并知會相關(guān)部門,同時 辦理對帳手續(xù)。1. 如果要求現(xiàn)金結(jié)帳,在拿帳單時,應(yīng)叫收銀準備 零鈔以準備結(jié)帳時找零;2. 女口果客人不在餐飲部結(jié)帳,應(yīng)把有客人

35、簽名的帳單送 至U相應(yīng)部門銀臺,不要拖,以免跑帳;3. 簽單時,應(yīng)要求客人岀示房卡。道 別1. 請客人用餐,并告知客人如果有什么其它 需要,可以打XXXXX電話;2. 退岀房間。道別前,告知客人一般的收餐時間,如果客人有需要, 也鼓勵客人在需要時電話通知收餐。收餐1. 檢查訂餐記錄單,根據(jù)人數(shù),菜品數(shù)量收餐時間;2. 打電話問候客人,并介紹自己,然后詢'可客人是 否用餐完畢,是否可以收餐;3. 當客人已經(jīng)不在房間時,請樓層服務(wù)員開門,及 時取出餐車,餐具等;4. 若客人不在則還應(yīng)詢問是否有其它需要.1.是餐為30分鐘后必餐, 上午,晚多為60分鐘后攵餐; 2收餐過程中,女口一些吃得很少

36、的應(yīng)詢問客人是否保留;3收餐完畢,應(yīng)和客房服務(wù)員協(xié)調(diào)好,以便作及時的清掃, 收餐員也應(yīng)注意不要讓湯汁殘漬溢出,以免增W房工乍量。4.備餐工作(備餐一般和傳菜間處于同一位置,而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一)開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當天營業(yè)報表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具回收餐具、布草用過餐具干凈桌布、托毛盤、餐具點數(shù)、登記、送洗滌臟布草、毛巾回收干凈餐具入柜驗收干凈布草洗碗間清洗5傳菜準備工作 接到菜單根據(jù)菜系部門分單(也有專設(shè)分單員)核對出菜根據(jù)路線上菜 征詢上菜速度 回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項準 備1自查儀容儀表2 搞好備餐間衛(wèi)生仁傳菜員要特別注意手指甲、衣袖

37、的衛(wèi)生。2 .醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。工 作3 清點前一天用過的布草,然后分類打包裝入布草桶(車),送洗滌,然后收干凈布草, 送洗與收都要嚴格檢查、驗數(shù)。4 準備開餐用具,并檢查衛(wèi)生。5 準備鐫仔爐、燃料。6. 開餐前30分鐘備齊醬料。7. 如果開水器在備餐間,應(yīng)檢查是否已經(jīng)運行。3 .布草打包時要抖凈殘渣,以免招鼠蟲。4 .驗收布早要注意數(shù)量,及時否有洗破,是 否有洗干凈,是否有洗不干凈。開餐接 單1. 接到廳面點菜單,檢查訂單是否按規(guī)定填寫,品種、 份量、做法是否清楚,然后看菜單有無特殊要求,如有在 分單時要與廚師長交帶清楚。2. 根據(jù)訂單上的菜希品種,在入廚單上夾上相應(yīng)臺號(房 間

38、),相應(yīng)數(shù)量的木夾,冋時把傳菜聯(lián)放到按入單順序的 位置,方便劃單。3. 接單時,征詢一下宮業(yè)員該舊客人對上菜速度的要求。1 .婦強加快、即起、叫起等要求,免辣、免 味精等要求一定要交帶到位。2 .有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分 的,那么只需按部門直接分到砧板就成,不用 跟木夾。下 單1.根據(jù)出品要求,做法,下到相應(yīng)的部門; 2有特殊做法與要求的,要跟砧板說清楚;3.下單時,一定要看清楚菜單所屬菜系,部門 做到下單一次到位。1 .一般餐廳反設(shè)在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒 魚老火湯的單,直接由服務(wù)員分單,服務(wù)員在分 單時,應(yīng)在正式大菜單相應(yīng)分單菜式前用“”作 標記,服務(wù)員在上菜后用"

39、V”在后作標記。出菜1.出菜時,一般安排一個專門的劃單員,根 據(jù)木夾(或小菜單)上的桌號(房號),在相應(yīng)的大菜單上用色筆劃去該道菜;2傳菜領(lǐng)班(主管)負責(zé)檢查出品的規(guī)格、 色香、型、味、器是否有問題或不清楚,馬上 與廚房長溝通,及時解決。符合質(zhì)量標準的菜 在該菜加蓋,并安排傳菜員馬上送出;3傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面,等待服 務(wù)員上桌;4. 服務(wù)員端菜時應(yīng)告知服務(wù)員該道菜的名稱, 并提醒服務(wù)員如果有空碟,空碗可順便帶走, 即時揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時帶走;5. 根據(jù)服務(wù)員提示,桌面進餐情況與廚師長 溝通,掌握上菜速度。1 .宴會出菜,一般要求一個傳菜員固定桌號 的菜,而且劃單員要在菜單上累加

40、每一道菜的 數(shù)量(比如:4+8+6 ),然后核對酒席桌數(shù),付 合的再劃掉;2 .每出一道菜,不僅要對菜的質(zhì)量把關(guān),而 且要把相應(yīng)的佐料、汁醬、輔具跟齊,具體看傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表;3 .對有問題的菜,要及時記錄,說明原因, 并應(yīng)有經(jīng)乎人及廚師長簽名4 .上菜時,要有耐心,等待服務(wù)員整理好桌 面;5.如果有要求,傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián) 上對應(yīng)該菜核實并蓋章,避免上錯菜,冋時服 務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜,什么 菜,以避免上錯菜;6 .收回的空碗、碟送洗滌間。潔清 和追菜1在接到廚部反饋銷售完菜品的信息,要馬 上通知樓面部長以上人員去及時處理;2.接到廳面領(lǐng)班級以上人員發(fā)出的追

41、菜信息, 應(yīng)先了解該菜入單時間烹飪方法,以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。1.傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種, 以便在入單時就能即時劃出潔清菜品;2 .追菜時,有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_始追菜, 或者是該菜工藝復(fù)雜、烹飪時間長等原因造 成起菜慢,傳菜追菜時就要靈活掌握,做好 廚部和廳面的溝通橋梁。清 場1.把汁醬、佐料、輔具按要求封好,放好; 2清理臺面,墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生; 3水、氣、電、門、窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求 與標準關(guān)好,調(diào)整好。把易爆易燃的物品存到 酒店規(guī)定的地方;4.由當班負責(zé)人檢查完畢合格方可下班。1.傳菜間要特別注意安全,像酒精燃料一定要蓋好,保溫柜等藏在里面的暗

42、火一定要記 得關(guān)好,天然氣缺罐的閥門要擰緊等;2 .關(guān)糸門窗,蓋土寸汁醬、佐料以免招蟲、鼠 引發(fā)衛(wèi)生問題。6 餐具使用A 餐飲用具洗滌進制B 餐飲用具使用C 餐具的保管與維護程序看餐飲用具使用手冊7 酒水領(lǐng)用:營業(yè)結(jié)束檢查存貨填寫申領(lǐng)單步驟工作內(nèi)容注意事項檢查1 以標準存貨量為依據(jù);2 數(shù)量是否滿足營業(yè)需要。1.不同部門酒吧酒水存量不;2 .舉行活動,宴會等特殊日子,酒 水需求量會有很大出入:酒吧員要密 切和服務(wù)部的溝通,隨時掌握客情。填寫 申領(lǐng) 單1 使用統(tǒng)一編號和酒名;2 烈軍屬性酒以瓶為單位,其它酒水 以箱、桶為單位;3 字跡清楚,無涂改。1.一般領(lǐng)用酒水需經(jīng)酒吧領(lǐng)班簽名;2 .不設(shè)領(lǐng)班

43、時要檢查是否有質(zhì)量冋 題;領(lǐng)取酒水1.烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶;2 根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。1.回收空瓶登記,并保持完好;2 .領(lǐng)酒水時要檢查是否有質(zhì)量冋題。入帳在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。當前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1. 申領(lǐng)酒水分類貯存,上架的要先干 凈,再按要求擺放;2. 啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。1 .酒水冷藏時(水柜),要先擦干凈, 這樣可減少換水頻率;2 .酒水要按歸照先領(lǐng)先出,后領(lǐng)后 出的原則,以免日久變質(zhì)8、會議:會議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項接到 預(yù)定1. 接到客人親自預(yù)定,電話預(yù)定傳真預(yù)定;2. 詳細記錄客人預(yù)定信息,并準確記錄客人聯(lián)系電話。1. 傳真預(yù)定要打電話先確認

44、;2. 重要問題要復(fù)述確認:比如,時間、人數(shù)、信息場地。確認 預(yù)定1根據(jù)預(yù)定單上的記錄,根據(jù)時間,、場地要求是 否可滿足客人;2.確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定,并馬上通知客人。1.如果遇到預(yù)定時間沖突應(yīng)協(xié)商,如無法 更改要馬上通知以免影響客人的事。會議 場地 布置1. 根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應(yīng)的臺、桌、荼杯、 煙盅等;2. 確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花;3. 擺設(shè)用品、水杯、煙盅等會議用品,近規(guī)定擺好;4. 有橫幅或其它懸掛,擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按要求擺好;5. 擺好后,再次檢查衛(wèi)生。1. 不同的會議性質(zhì)對場地擺設(shè)有不同的要 求,場地布置負責(zé)人要靈活掌握;2. 訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生

45、的費用 應(yīng)提前和客人協(xié)商,然后執(zhí)行。準備 音響 設(shè)備1. 音響設(shè)施,投影等到會議設(shè)備要按要求擺 放、安裝、并調(diào)試;2. 自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺菜,布好線。1 .酒店提供的音響設(shè)施往往會收取一定的 費用,要提前告知客人;2.如果布線有困難找工程部。驗 收1.由領(lǐng)班級以上人員檢查場地核對預(yù)訂單內(nèi)容 進行檢查,并應(yīng)申經(jīng)手人,陪同人在預(yù)訂驗收單 簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1.會議前30分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試 到待用狀態(tài);2服務(wù)售貨員要再次熟識會議桌上的姓名標牌 記清位置;3.在會議室兩邊排好準備迎接客人。1. 如有安排席位的,弓1領(lǐng)到相應(yīng)的(姓 名)席位,沒有席位安排的盡量先坐前

46、 排,避免客人在門口帶留擁擠;2. 要征徇與會主持者(負責(zé)人)的意 見,看客人是否還有其它的要求。會 間 服 務(wù)1. 會議開始,服務(wù)員站在會議室的后面或兩 邊,不要隨意走動;2. 通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水,如果有可能,盡量選在會議某一段洛,停頓時服務(wù),避免影響,分散與會者的注意力;3. 會議中途休息,要盡耿整理會場,補充和 更換各種用品。1. 會議期間,要求服務(wù)員不能隨便走 動,隨時便進出會議室,這就安求所有 事情要提前準備充分;2. 進行更換煙盅,添加荼水服務(wù)時不 要求開口服務(wù),但要求做指示手勢,要 求微笑與體態(tài)服務(wù);3. 中場休息時,該補充的物品要補充, 但客人桌面上的東西要

47、保持原狀,不輕 易挪動。清 場1.在送客時,注意會場是否有客人遺留的物 品;收拾會議用具,有借用的馬上歸還并辦理歸還 手續(xù)。1. 如果客人已走,遺留下物品的上交 主管,讓主管去聯(lián)系客人;2. 一些擺設(shè),條幅可再利用的放起, 以作再利用。自助餐操作規(guī)程;步驟工作內(nèi)容注意事項準 備1。開餐前將準備工作做好,開餐前20分鐘 站位;2. 自助前將準備工作做好,開餐前10分鐘 備齊,并加熱,把蓋打開,隨時迎接客人。1. 對提前來的客人要安排落座,并上一 杯熱荼;2. 某些特殊的物品,需要加熱,特別長 時間的,先在廚房熱好再出。迎接客人1. 客人進餐廳,主動與客人問好,并引座 拉椅;2. 客人坐下后,從右

48、側(cè)為客人開席巾。1. 用好禮貌用語;2. 小孩子不要安排靠過道;3. 提示客人保管好自己的財物。餐間 服務(wù)1. 客人開餐后,要隨時撤下空餐具;2. 隨時為客人添加飲料、更換煙盅;3. 注意換小毛巾、餐巾。1. 客人選食品時,服務(wù)人員一般不提供 更多服務(wù);2. 客人選食品,酒水量多時服務(wù)員應(yīng)提 醒,以免浪費。上包 尾荼1. 客人開始進食甜品或水果時,每人上一杯熱荼;2. 撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。1. 如有準備咖啡也可以為客人上咖啡;2. 撤東西要先征求客人的意見。送客1. 宴會結(jié)束,客人要起身離開時,要協(xié)助 拉椅,并提示客人帶好自己的物品;2. 有禮貌和客人道別,歡迎再次光臨。1. 有

49、遺留物品要登記保存;2. 有老人小孩要幫助。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意事項收1. 從VIP房收回的金銀器要先清點數(shù)量;2. 歸類打包。1. 金、銀器比較貴重,是最容 易缺失的餐具,一定要嚴格點 數(shù);2. 分類打包,以免互相擦傷。浸1. 銀器用銀粉加銹紙用開水浸 15分鐘;2. 不銹鋼用漂白水浸10分鐘。1. 浸包時要注意安全,別燙傷;2. 漂白水長期浸泡皮膚不好, 入眼危險。擦1. 金器用銅水拭擦,直至無黑點;2. 銀器用海綿加銀膏拭擦。1. 擦拭時要用軟布,不要用鋼 絲擦,以免喬傷不可恢復(fù);2. 擦?xí)r要戴手套。沖洗用清水沖洗金銀器,不銹鋼餐具清水最好用4550度的熱水。抹用干

50、凈軟布將餐具擦干、抹亮。擦?xí)r左手抓餐具部位應(yīng)繞一塊 干凈軟布,以免留下指痕。保 管1. 金銀器、不銹鋼分類包好,放軒到指定地方貯存;2. 開餐前由部長級以上人員領(lǐng)用。1. 般廳房金銀器由廳房服務(wù) 人員鎖好;2. 不銹鋼放各個點的備餐柜。9 .晨會步驟工作內(nèi)容注意事項晨會操作規(guī)程準備工作1當天廚部營業(yè)報表。2 查看當天、當市預(yù)訂情況,留意客人 級別。3.查看交接班記錄。4查看當天休假記錄1 .當班部長、主管應(yīng)提前20分鐘上崗,自檢儀容儀表,然后先在酒店轉(zhuǎn) 一圈,觀祭遺留冋題。2.交接班有急需辦的要先安排人員去 做。檢查1.檢查儀谷儀表,特別注意指甲、頭發(fā)、 衣袖、衣領(lǐng)等能明顯影響的地方。2 .檢查服務(wù)用具,對火機、啟瓶器、筆 等必需用具進行檢查3 .進行點名,并根據(jù)點名結(jié)果,準確地 反映到考勤表上1.檢查過程中,發(fā)現(xiàn)不達標,違紀的 員工,部長

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