呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧方案

1、塑造職業(yè)服務(wù)形象提升企業(yè)經(jīng)營效益呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧培訓(xùn)方案特別提示：為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，此方案僅供培訓(xùn)策劃人員了解、課程收益：服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。掌握壓力管理。掌握客戶服務(wù)滿意的含義。掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練。掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）。掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧?？驮V處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。學(xué)會情緒管理與壓力管

2、理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。、課程簡概：、話務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量篇1、以客為尊的顧客服務(wù)；2、客戶滿意的基本原則；3、客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：守信一寬容一誠實一同理心一熱情一客戶導(dǎo)向、話務(wù)員心理素養(yǎng)篇1、話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；2、話務(wù)員的心態(tài)剖析；困惑期恐懼期嫉妒期平穩(wěn)期興奮期游戲：遇到“難點”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài)3、話務(wù)員壓力緩解；壓力源的產(chǎn)生高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)高壓狀態(tài)

3、下的動作表現(xiàn)快速緩解壓力一一塑造陽光心態(tài)策略： 熱身法 調(diào)序法 借鑒法模擬法冥想法三、話務(wù)員電話服務(wù)技巧篇1、電話服務(wù)和溝通的利與弊；2、電話服務(wù)的特點；3、專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練： 語音、語調(diào)、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感 知效果。4、話務(wù)員基本操作流程與技巧：職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧提升客戶對你的正面感知及時判斷客戶需求技巧不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對5、話務(wù)員專業(yè)電話服務(wù)禮儀： 儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀；四、話務(wù)員電話服務(wù)溝通篇1、溝通的策略步驟及技巧： 事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實施2、客戶服務(wù)中的溝通技巧客戶服務(wù)的

4、 3A 技巧態(tài)度 Attitude （ 禮儀 ）方法 Approach （語言） 表現(xiàn) Appearance （外觀） 語言表達(dá)技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你”3、溝通的種類： 詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽的準(zhǔn)備突破障礙做一個好聽眾4、贊美贊美的方法直接贊美比較贊美感覺贊美五、話務(wù)員客戶滿意提升篇1、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧；2、降低客戶的期望值的技巧；3、處理客戶投訴和抱怨的技巧：常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處 萌芽控制-接待投訴客戶的技巧提升正面價值，延長客戶的滿足感避免客戶抱怨的自我檢視4、處理客戶投訴和抱怨的技巧：完美的服務(wù)彌補彈回式服務(wù)彌補