客服前臺服務(wù)方案

1、%房胡滋能比賽方杲客服前臺服務(wù)方案前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺 接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待 工作規(guī)范。反之，則會給公司形彖造成嚴(yán)重的不良影響。一、客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、身體、面部、手部 等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜 散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑, 發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他 顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過 肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。4

2、、女員工上班不準(zhǔn)濃妝艷抹。5、不得留長指甲 和涂色。6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮 膚、搓泥垢等。7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口 鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉（說“對不起”）。8、禁止在客戶面前 抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。9、不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹 口哨、談笑、喧嘩。10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置 時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏； 手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。口、與客戶交談時應(yīng)時刻 保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確

3、、對方容易領(lǐng)會。12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的 三角部位；視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%60% ；保持正 視，忌斜視、掃視、窺視。14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。15、以 立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩 同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手 插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。16、以坐姿工作的員工， 應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩 腿自然

4、并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座 椅扶手。17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不 離門把。（二）服務(wù)目標(biāo)規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、 物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您” 的服務(wù)宗旨二. 服務(wù)前準(zhǔn)備（一）客戶服務(wù)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理, 住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。3、按市物價局公布 收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理 費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相

5、關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。4、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行 政事務(wù)、文檔的管理。5、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。（二） 接待客戶禮儀1、儀表儀容端莊整潔；2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡， 頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油；3、接聽電話，做好來電記 錄；（三）基本禮貌用語 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。1、 電話所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切 不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才 可自行掛機。禮貌用語：您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以 幫你？請問貴姓2、前臺接待如有客戶來訪，應(yīng)點頭，微笑，給

6、客戶以親切感。 同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水（注意茶水不能過滿。接待禮貌用語：先生/ 小姐，您好！請問有什么可以幫你。3、咨詢：先生/小姐，您好。請問有什么 可以幫您。'請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?#39;請問還有哪些不明白的地方嗎？ * '謝謝您的光臨，再見。'您走好，再見。4、報修：細(xì)心傾聽，做好記錄： ，麻煩您，XXX以上報修地址正確嗎？請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修？ 5、 投訴： 耐心傾聽、細(xì)致記錄： 實在報歉，給你添麻煩了（給您帶來了 不便）！對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。謝謝您的 建議（反饋），我們會在以后的工作屮努力加以改進6、如需事后答復(fù)謝謝

7、您 的意見（反饋）我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)謝謝您對我們工作的 支持！ “先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎？ ”（四）客戶對物業(yè)服務(wù)的 需求以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理 需求。1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需 求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等; 動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。2、主動發(fā) 現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗與需求調(diào)查, 自愿提供合同之外的服務(wù)項目。3、被動受理需求：指客戶單方提岀的合同范圍 之外的服務(wù)，需求重新組

8、織方案并評審后予以實施。三、客服前臺服務(wù)技巧1客服前臺的服務(wù)流程2識別不同類型的客戶3. 理解客戶的技巧4滿足客戶的期望5.留住客戶的技巧6及時服務(wù)四、客戶投訴的處理技巧（一）處理客戶投訴的步驟 接訴一一聆聽一一判 斷處理一一回訪一一總結(jié)。1、接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待 環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。2、聆聽與記錄誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄 事故的要點。3、判斷、處理感謝用戶的關(guān)心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及 時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如 告訴他會怎樣處理等。4、回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán) 節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用

9、戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。5、總結(jié)發(fā)生這次 投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才 能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。（二）客戶投訴的原因1、對 設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等, 即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問 題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：用戶 對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理 的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間， 此類投訴都容易發(fā)生。3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：用戶對維修的質(zhì)量

10、、郵件未能及 時送到用戶手屮，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量 的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。4、突發(fā)性事件的投訴。（三）不 同類型客戶投訴的處理技巧1、理智型住戶投訴：理智型住戶在得到不滿意的 服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類 住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必 要的改進措施；感謝他提出問題公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持 和理解。2、失望型住戶投訴：失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快Z處 就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大 發(fā)牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢？你希望我們怎么樣做 呢？ 3、發(fā)怒型住戶投訴：發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋, 讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是：讓他把火氣發(fā)泄掉