攜程商旅服務(wù)使用手冊(cè)課件

1、攜程攜程商旅服務(wù)使用手冊(cè)商旅服務(wù)使用手冊(cè)Copyright 2014, Ctrip Corporate Travel Management. All rights reserved.差旅人員篇 攜程服務(wù)內(nèi)容 預(yù)訂方式介紹 預(yù)訂流程介紹機(jī)票預(yù)訂酒店預(yù)訂差旅管理篇 授權(quán)流程 售后服務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)介差旅人員篇攜程服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)機(jī)票服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù)服務(wù)解決方案國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂協(xié)議航空政策使用R/C控制，低價(jià)推薦未使用機(jī)票提醒 酒店服務(wù)會(huì)員、協(xié)議酒店預(yù)訂旺季房源保障酒店低價(jià)賠付實(shí)景圖片、用戶點(diǎn)評(píng)、 電子地圖會(huì)議承辦活動(dòng)管理 獎(jiǎng)勵(lì)旅游簽證、租車、火車票保險(xiǎn)、機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)機(jī)票、團(tuán)隊(duì)酒店VIP旅游咨詢商旅頻

2、道OnlineOfflineAPP7*24H7*24H業(yè)界領(lǐng)先的“攜程企業(yè)商旅”APP7*24H400-820-6699Ct_超過(guò)1000人的Call-Center專業(yè)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)多通路預(yù)訂選擇復(fù)雜行程國(guó)際機(jī)票，建議向預(yù)訂部詢價(jià);如UA/AA官網(wǎng)價(jià)格與攜程報(bào)價(jià)相差較多，可請(qǐng)攜程代為通過(guò)航司官網(wǎng)下單，走公司月結(jié)，需額外支付攜程服務(wù)費(fèi)100元；如改簽，需額外支付攜程100元服務(wù)費(fèi)（不包括改簽費(fèi)用）預(yù)訂前期準(zhǔn)備個(gè)人信息摘要 登錄攜程商旅系統(tǒng)http:/ Online密碼更改為確保信息安全，建議您首次登錄更改密碼預(yù)訂前期準(zhǔn)備 Online手機(jī)號(hào)、Email地址綁定為便于記憶卡號(hào)信息，建議首次預(yù)訂前將手機(jī)號(hào)

3、或email地址做綁定機(jī)票預(yù)訂流程介紹機(jī)票預(yù)訂流程-無(wú)線APP演示機(jī)票預(yù)訂流程-無(wú)線APP演示機(jī)票預(yù)訂流程-無(wú)線APP演示 準(zhǔn)備工作（登錄信息錄入查詢）機(jī)票預(yù)訂流程online演示輸入商旅卡號(hào)、密碼機(jī)票預(yù)訂流程online演示選擇行程機(jī)票預(yù)訂流程online演示 航班選擇查詢點(diǎn)擊更多艙位點(diǎn)擊了解退改簽條件機(jī)票預(yù)訂流程online演示選擇Reason Code1最低價(jià)格航班提示2 RC選擇機(jī)票預(yù)訂流程online演示務(wù)必填寫聯(lián)系人信息勾選知曉退改簽政策勾選知曉退改簽政策填寫登機(jī)人信息姓名后帶“（員工）”表示已在攜程系統(tǒng)開通過(guò)員工profile信息，請(qǐng)優(yōu)先選擇并核對(duì)信息；未帶“（員工）”字樣代表常

4、用乘客姓名。請(qǐng)不要勾選，月底提供大發(fā)票結(jié)算選擇公司賬戶支付 乘客信息錄入機(jī)票預(yù)訂流程online演示 預(yù)訂完成訂單詳情退改簽操作流程Q：機(jī)票更改如何處理？機(jī)票更改如何處理？1.免費(fèi)更改的航班：攜程直接進(jìn)行更改；免費(fèi)更改的航班：攜程直接進(jìn)行更改；2.改期有費(fèi)用的：改期有費(fèi)用的： 攜程可操作代辦的，預(yù)訂員直接進(jìn)行更改，費(fèi)用公司賬戶支付； 攜程不可操作代辦的，可撥打航空公司電話進(jìn)行更改，拿航空公司發(fā)票回公司 進(jìn)行報(bào)銷；Q：退票如何處理？退票如何處理？ 可直接致電攜程操作退票，退票費(fèi)公司賬戶支付；可直接致電攜程操作退票，退票費(fèi)公司賬戶支付； 400-820-6699退票、改簽請(qǐng)撥打預(yù)訂部電話 酒店預(yù)訂

5、流程介紹酒店預(yù)訂流程-無(wú)線APP演示酒店預(yù)訂流程-無(wú)線APP演示酒店預(yù)訂流程-無(wú)線APP演示酒店預(yù)訂流程- online顯示酒店選擇可以同時(shí)查詢預(yù)定以下酒店資源：u會(huì)員酒店：攜程平臺(tái)酒店u協(xié)議酒店：公司簽約酒店酒店預(yù)訂流程-online顯示 查詢選擇提供會(huì)員酒店、協(xié)議酒店比價(jià)點(diǎn)擊標(biāo)簽可切換會(huì)員與協(xié)議酒店查詢酒店預(yù)訂流程-online顯示超標(biāo)選擇Reason Code酒店預(yù)訂流程-online顯示（前臺(tái)現(xiàn)付） 酒店預(yù)訂聯(lián)系人信息錄入預(yù)訂信息向酒店索取發(fā)票酒店預(yù)訂流程-online顯示（個(gè)人預(yù)付）請(qǐng)仔細(xì)閱讀預(yù)付方式條款攜程開具發(fā)票后郵寄 預(yù)訂完成訂單詳情酒店預(yù)訂流程- online顯示 火車票預(yù)訂

6、流程介紹火車票預(yù)訂流程- online顯示選擇行程火車票預(yù)訂流程- online顯示選擇車次火車票預(yù)訂流程- online顯示務(wù)必填寫聯(lián)系人信息 乘客信息錄入選擇公司賬戶支付預(yù)訂信息差旅管理篇授權(quán)流程（無(wú)線APP授權(quán)） 授權(quán)流程：授權(quán)流程（無(wú)線APP授權(quán)）待授權(quán)訂單審批待授權(quán)訂單列表進(jìn)入授權(quán)管理 授權(quán)流程授權(quán)流程（Email授權(quán)） 授權(quán)郵件樣本授權(quán)流程（Email授權(quán)）授權(quán)流程（短信回復(fù)授權(quán)）撥打400-820-6699-5 緊急投訴2小時(shí)內(nèi)給出回復(fù) 一般投訴24小時(shí)內(nèi)給出回復(fù) 道歉和賠償 流程改進(jìn)和人員培訓(xùn) 投訴渠道 處理時(shí)間 解決方案 先解決問(wèn)題，后查明原因處理原則 客戶投訴投訴記錄責(zé)任調(diào)

7、查投訴反饋解決方案解決問(wèn)題售后服務(wù)-投訴渠道攜程商旅特價(jià)機(jī)票攜程新產(chǎn)品發(fā)布商旅國(guó)內(nèi)酒店尊享產(chǎn)品攜程商旅特價(jià)機(jī)票(旅行套餐1） 產(chǎn)品包含一張?zhí)貎r(jià)機(jī)票 一份30元，保額100萬(wàn)的航空意外險(xiǎn)/或一張尊享酒店優(yōu)惠券攜程商旅特價(jià)機(jī)票(旅行套餐2） 套餐包含一張?zhí)貎r(jià)機(jī)票和一張攜程旅游產(chǎn)品優(yōu)惠券特價(jià)機(jī)票注意事項(xiàng)：出票時(shí)間稍長(zhǎng)，退改簽條件嚴(yán)苛，個(gè)別航班無(wú)法網(wǎng)上值機(jī)等攜程商旅國(guó)內(nèi)酒店尊享產(chǎn)品商旅國(guó)內(nèi)酒店尊享產(chǎn)品：尊享自采房型增加“特惠”和“超值套餐” 特惠：同類房型價(jià)格比散客更有優(yōu)勢(shì)；超值套餐：同類房型，增加較少價(jià)格，但可享受更多超值禮盒套餐。Q：如果在機(jī)場(chǎng)或酒店遇到無(wú)法登機(jī)或入住怎么辦？A：請(qǐng)立即打400-8

8、20-6699轉(zhuǎn)5客服處理，如果在非工作時(shí)間請(qǐng)打24小時(shí)緊急援助電13472421413。Q：如果航班延誤如何處理?A：依照中國(guó)民航旅客運(yùn)輸條例，航班延誤原承運(yùn)人必須安排旅客乘坐后續(xù)航班，如是航空公司原因可以做全退處理。Q：為什么攜程網(wǎng)上的價(jià)格會(huì)比一些發(fā)小傳單的代理貴？A：攜程網(wǎng)是跟中國(guó)民航信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)系統(tǒng)，價(jià)格公開，透明，不排除有其它不同渠道的代理能拿到一些非正常的票價(jià)“比如說(shuō)是散充團(tuán)，航空公司內(nèi)部員工獎(jiǎng)勵(lì)票等等。Q：為什么我在機(jī)場(chǎng)出票柜臺(tái)看到的價(jià)格比我買的票還要便宜？A：每個(gè)航空公司在起飛前會(huì)有清艙，如果發(fā)現(xiàn)有大量的取消定位，為避免空飛，提高運(yùn)營(yíng)效率，會(huì)在機(jī)

9、場(chǎng)的售票處放出很低的價(jià)格銷售，但這種情況的隨機(jī)性很大，不建議員工購(gòu)買這種即票。Q：預(yù)訂機(jī)票該注意些什么？A：首先姓和名不要顛倒，外籍員工預(yù)訂時(shí)更需要注意，其次身份證或護(hù)照號(hào)不要搞錯(cuò)，電子客票必須憑有效證件才能登機(jī)（訂座和乘機(jī)所用證件類型必須相同）。如果在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，請(qǐng)立即聯(lián)系攜程在系統(tǒng)中修改證件號(hào)。FAQQ：國(guó)際票升艙更改如何處理？A：升艙收費(fèi)更改，由于我司沒(méi)有直接操作的權(quán)利，需要到航空公司處更改，我司可以代為客戶辦理，但需提前一個(gè)工作日通知（周末不辦理）， 我司派專人到航空公司補(bǔ)差價(jià)，同時(shí)需收取客戶100元代辦費(fèi)。另外，有時(shí)退票重新出，會(huì)比原費(fèi)用更低，我司會(huì)為客人優(yōu)先選擇費(fèi)用最少的方式。Q：預(yù)訂時(shí)，為什么有些姓名后帶“員工”？A：姓名后帶員工，表示已在我司系統(tǒng)建立了profile賬戶，客戶online的個(gè)人信息更改會(huì)與我司同步，包括證件號(hào)、常旅