地鐵軌道工程對(duì)于工程保修工作的管理措施和承諾

1、地鐵軌道工程對(duì)于工程保修工作的管理措施和承諾1.11.1 工程保修的組織機(jī)構(gòu)及資源投入為了實(shí)現(xiàn)我單位的技術(shù)服務(wù)宗旨，向用戶提供及時(shí)、準(zhǔn) 確、快速、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，我單位建立以工程技術(shù)部為中 心、各職能部門和供貨商為輔的服務(wù)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)各工程 項(xiàng)目的保修服務(wù)工作。1.21.2 工程保修的管理措施1.2.11.2.1 服務(wù)方式我方由專人設(shè)立技術(shù)咨詢電話和故障受理電話，接收和 受理用戶的一般技術(shù)咨詢和故障服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)電話技術(shù)指 導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)支持及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等方式進(jìn)行解決；設(shè)立投訴電話， 接收和受理用戶在與我單位交往或合作過(guò)程出現(xiàn)的意見(jiàn)和 投訴；設(shè)立回訪電話，定期或隨時(shí)對(duì)我單位用戶進(jìn)行回訪， 了解軌道鋪

2、裝工程的運(yùn)行狀況及用戶對(duì)我單位的意見(jiàn)和建 議。1.2.21.2.2 咨詢服務(wù)我單位設(shè)有咨詢服務(wù)電話（必要時(shí)使用傳真），接收和受理用戶在使用和維護(hù)過(guò)程中的技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求。在接 到用戶的咨詢和技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求后，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)用戶請(qǐng) 求，安排不同的專業(yè)人員在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)所受理的用戶請(qǐng) 求通過(guò)電話或傳真方式予以解答。123123 故障服務(wù)123.1123.1 故障分級(jí)故障分級(jí)是建立在故障等級(jí)基礎(chǔ)之上的，根據(jù)軌道運(yùn)行中出現(xiàn)的故障或問(wèn)題，按照其對(duì)軌道運(yùn)行的影響程度，我單 位將用戶的故障服務(wù)請(qǐng)求按緊迫性劃分為3 3 個(gè)等級(jí)。即緊急故障服務(wù)請(qǐng)求、重大事故服務(wù)請(qǐng)求、一般故障服務(wù)請(qǐng)求。1.231.11.

3、231.1 緊急故障服務(wù)請(qǐng)求我單位收到用戶故障報(bào)告并且初步判斷為緊急故障服務(wù)請(qǐng)求后，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話支持告知用戶故障的解決方 案。在電話支持無(wú)效的情況下，我單位協(xié)同供貨商技術(shù)人員以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與用戶協(xié)商，立即解決問(wèn)題。1.2.3.1.21.2.3.1.2 重大故障服務(wù)請(qǐng)求我單位收到用戶故障報(bào)告并且初步判斷為重大故障服務(wù) 請(qǐng)求后，在八個(gè)小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話支持告知用戶故障的解決方 案或采取遠(yuǎn)程支持方式進(jìn)行支持。在電話支持、遠(yuǎn)程支持無(wú)效的情況下，我單位協(xié)同供貨商技術(shù)人員在四十八小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與用戶協(xié)商，盡快 解決問(wèn)題。123.1.3123.1.3 般故障服務(wù)請(qǐng)求我單位收到用戶故障服務(wù)請(qǐng)求

4、并且初步判斷為一般故障 后，在四十八小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話支持告知用戶故障的解決方案 或采取遠(yuǎn)程支持方式進(jìn)行支持在電話支持、遠(yuǎn)程支持無(wú)效的情況下，我單位協(xié)同供貨 商技術(shù)人員在一周之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與用戶協(xié)商，盡快解決問(wèn) 題。1.2.3.21.2.3.2 故障受理我單位設(shè)有故障服務(wù)請(qǐng)求電話（必要時(shí)使用傳真），接收和 受理用戶在使用和維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的故障服務(wù)請(qǐng)求。在接到 用戶的故障服務(wù)請(qǐng)求后，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)故障類型的不 同，按照服務(wù)分級(jí)條款劃分故障等級(jí)，并安排不同的專業(yè)人 員在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)所受理的用戶請(qǐng)求給出電話或傳真答 復(fù)。提供每周 7 7 天、每天 2424 小時(shí)的故障接收和受理服務(wù)。1.2.41.2

5、.4 電話支持我單位設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)電話（必要時(shí)使用傳真），技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)故障類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)支援工程 師予以電話指導(dǎo)。同時(shí)，根據(jù)故障服務(wù)請(qǐng)求等級(jí)的不同，承 諾不同的響應(yīng)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間。提供每周 5 5 天（星期一至星期五），每天 8 8 小時(shí)（上午8:008:00 至 12:0012:00，下午 14:0014:00 至 18:0018:00）的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。125125 現(xiàn)場(chǎng)支持和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)我單位的技術(shù)支援工程師到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)或用戶指定的地點(diǎn)，與用戶一起定位故障，分析故障產(chǎn)生的原因，制定排除 故障方案，并在用戶提供所需的備品等資源的情況下協(xié)助排 除故障。在完成現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)后，我單位的技術(shù)支援工程師 負(fù)責(zé)對(duì)用戶技術(shù)和維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1.31.3 工程保修的承諾由我方負(fù)責(zé)施工的軌道鋪設(shè)工程，我方負(fù)責(zé)在軌道專業(yè) 工程竣工驗(yàn)收后保修一年，備品備件按照鐵路線路維修規(guī) 則和北京地鐵工務(wù)維護(hù)規(guī)則執(zhí)行，并在保修期結(jié)束后 移交。在保修期內(nèi)，我方將提供以下免費(fèi)服務(wù)：對(duì)我方提供的設(shè)備、材料以及工程施工存在的質(zhì)量問(wèn)題 負(fù)責(zé)免費(fèi)維修、整改或更換，免費(fèi)負(fù)責(zé)設(shè)備功能的完善；負(fù)責(zé)對(duì)施工缺陷的修復(fù)和整改；免費(fèi)負(fù)責(zé)非人為和非其他不可抗拒（火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、 閃電等）原因造成的故障等引發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)維修；免費(fèi)負(fù)責(zé)非人為和非其他不可抗拒原