客戶服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)操作

1、品質(zhì)管理部客戶服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：客戶服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項(xiàng)目質(zhì)量考評細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核評分1第一部分基礎(chǔ)管理50分11制度建設(shè)15分1.1.1建立24小時值班制度，接受顧客來訪來電、問詢、求助、質(zhì)疑、建議等各類信息的收集和反饋，并及時處理和回復(fù)。(夜間八點(diǎn)半至早上八點(diǎn)半由監(jiān)控中心負(fù)責(zé))每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場.檢查與資料檢查1.1.2嚴(yán)格執(zhí)行公司物品放行工作制度.1.1.3客戶部門建立客戶年度月度客戶家訪計劃,全年客戶上門回訪不少于每戶一次,客戶部主管每月客戶上門回訪每月不少于四戶。1.1.4制訂有月度培訓(xùn)計劃，按計劃實(shí)施當(dāng)月培訓(xùn)，每次培訓(xùn)有記錄,每月業(yè)務(wù)

2、知識培訓(xùn)不少于四次.1.1.5在服務(wù)區(qū)域公示客戶服務(wù)中心電話、區(qū)域客戶人員姓名及聯(lián)系方式，客戶服務(wù)質(zhì)量投訴電話。1.1.6建立完善客戶服務(wù)中心工作制度,并嚴(yán)格執(zhí)行.1.1.7建立部門周工作例會制度，制訂有每周工作計劃、有每周提升客戶服務(wù)品質(zhì)工作計劃與舉措.1.1.8上墻公示小區(qū)與業(yè)戶生活有關(guān)的物業(yè)服務(wù)工作流程與服務(wù)崗位工作職責(zé).1.1.9公示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、季度費(fèi)用收支報表1.1.10嚴(yán)格執(zhí)行“區(qū)域客戶代表負(fù)責(zé)制”，妥善處理用戶咨詢或投訴。1.1.11按時限規(guī)定處理投訴，及時妥善處理顧客反映問題，對于無法處理的問題30分鐘內(nèi)由上一級負(fù)責(zé)人介入給予妥善處理并做以相關(guān)記錄。1.1.12每日客戶服

3、中心值班信息需第二天早上前通過公司郵件發(fā)送給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司總,經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理。.1.1.13于每月五日前統(tǒng)計分析上月客戶投訴信息,發(fā)送到品質(zhì)部,抄送物業(yè)公司總經(jīng)理1.1.14客戶意見建議需填寫投訴處理表每天報公司核比意見處理1.2服務(wù)人員素質(zhì)15分1.2.1統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；服裝合身、整齊、干凈、無破損，鞋襪干凈、無破損；每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場檢查與質(zhì)量記錄檢查1.2.2精神飽滿、抖擻、微笑服務(wù)；不得萎靡不振、無精打采；1.2.3相貌端莊；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，女士不得披肩發(fā)；男士目視無明顯胡須，鼻毛不得長出鼻孔，

4、男士指甲不得超過1毫米，女士指甲不得超過3毫米；面部、手部無影響自然美觀的裝扮物。1.2.4能主動和服務(wù)顧客微笑點(diǎn)頭致意或用禮貌用語和服務(wù)對象打招呼；不得對服務(wù)對象有不文明行為或語言.1.2.5熟悉目前現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)與地方規(guī)章制度, 1.2.6熟知小區(qū)概況、周邊配套、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、消防基礎(chǔ)知識、常用電話號碼。1.2.7熟悉公司集團(tuán)主要部門職能及電話聯(lián)系方式,了解公司企業(yè)文化及發(fā)展大體規(guī)劃1.2.8熟悉小區(qū)物業(yè)服務(wù)各部門內(nèi)部工作流程.及工作客戶服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：客戶服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項(xiàng)目質(zhì)量考評細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核評分1第一部分基礎(chǔ)管理50分1.3電話接聽服務(wù)10分

5、1.3.1服務(wù)電話三聲內(nèi)必需接聽.每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場檢查1.3.2服務(wù)電話接聽必需按規(guī)范接聽如:“您好，御景東方服務(wù)中心*名1.3.2電話接聽吐詞清晰，語速適中，嚴(yán)禁與客戶通話中使用“不、不知道、我們管不了、這與我們沒關(guān)系等不洽當(dāng)詞語。1.3.3業(yè)戶信息記錄準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。1.3.4 業(yè)主事務(wù)落實(shí)到位.1.3.5非緊急事項(xiàng)不得利用辦公電話用于工作之外聯(lián)系。1.3.6服務(wù)中心工作人員不得在前臺接聽移動電話.1.3質(zhì)量記錄10分1.3.1文件收發(fā)有登記，歸檔及時，查閱方便。每件事項(xiàng)不合格扣0.5分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場檢查1.3.2住戶檔案齊全，有保密措施。1.3.3 每

6、月上五日上報上月客衣投訴建議分析報告1.3.4建立小區(qū)業(yè)戶電子化檔案并與原資料相符。1.3.5有償服務(wù)記錄填寫規(guī)范,按月分類歸檔,便于檢索.1.3.6質(zhì)量記錄填寫規(guī)范，裝訂成冊，歸檔及時。1.3.7建立檔案保管、借閱制度，并有相關(guān)記錄。1.3.8向住戶公示的文件過期收回、公示保留照片并存檔。1.3.9每件投訴有記錄、有回訪。1.3.10客戶基本信息應(yīng)每一季度更新一次1.3.11客戶服務(wù)中心每季度提交小區(qū)管理服務(wù)報告1.3.12投訴處理滿意率達(dá)到95%以上。22.1中心接待服務(wù)10分2.2.1服務(wù)中心服務(wù)臺面電話記錄本服務(wù)卡擺放整齊.臺面無雜物擺放.不合格扣0.5分現(xiàn)場檢查2.2.2見到客戶應(yīng)起

7、立或向客戶點(diǎn)頭致意問好,2.2.3認(rèn)真聽取客戶意見與建議,耐心細(xì)心回復(fù)業(yè)戶. 2.2.4客戶服務(wù)中心每日客戶信息記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，按規(guī)定及時處理客戶需求，無遺落，無處理權(quán)限信息三十分鐘內(nèi)向上級報告2.2泳池管理10分23.1泳池制度完善、專人負(fù)責(zé)。不合格扣0.5分現(xiàn)場檢查2.3.2依據(jù)泳池水質(zhì)狀況，定期加藥對泳池消毒，并有記錄2.3.3每日向客戶公示泳池水溫、PH值、余氯等信息2.3.4每日對小區(qū)泳池更衣室洗手間消毒2.3.5每日開啟泳池循環(huán)設(shè)備，2.3.6每日依據(jù)泳池水量加注新水2.3.7泳池開放收益每周統(tǒng)計，每月有報表客戶服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目：客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項(xiàng)目質(zhì)量考評細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核評分2第二部分日常服務(wù)50分2.4裝修申報10分2.4.1裝修申報備案按公司規(guī)定辦理，備案資齊全。不合格扣0.5分， 現(xiàn)場檢查2.4.2裝修審批及時跟進(jìn)，無超權(quán)進(jìn)行審批現(xiàn)象。2.4.3裝修管理天口各種證件按規(guī)定辦理，無違規(guī)現(xiàn)象。25客戶溝通與回訪10分2.5.1客戶信息記錄中客戶建議與投訴家政有償服務(wù)回訪必需100%.不合格扣0.5分， 現(xiàn)場檢查及記錄2.5.2客戶代表定期與客戶溝通,每年上門回訪每戶不低于一次（新項(xiàng)目1-2年每年每戶不少于2次，3年以后每年每戶不少于1次）2.5.3客戶投訴有專人跟進(jìn),處理措施有效,2.5.4客戶中心每月有服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)分析