標準家裝服務流程手冊(共45頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 *裝飾工程有限公司簽約客戶服務手冊客戶姓名：工程地址：合同編號：簽約日期：開工時間：專心-專注-專業(yè)目 錄二 家裝流程操作程序第五步，簽訂合同客戶確認公司的設計方案與報價，即可與公司簽訂正式合同（見附件七，家裝合同樣本），同時由財務部門按工程報價的60收取首期工程款。合同經(jīng)客服部和總經(jīng)辦認證后，一份交給客戶，一份交人事部，人事部對合同登記備案同時通知客戶服務部及財務部。（其他部門需要合同時，依據(jù)公司相關規(guī)定程序復印使用。）第六步，派單簽訂合同后，客戶小組派單，指派工程經(jīng)理、施工工長、工程質(zhì)檢，同時核定工程成本并撥付進場費及材料費（見附件八，施工隊工程款申領單），工程

2、經(jīng)理進場交底后，憑進場費申請單到后勤保障部領取主材，工長到財務部領取進場費。客戶服務部在工程進場之日其開始巡檢工作，并作好巡檢記錄，填寫巡檢記錄表（見附件：家裝工程巡檢記錄表）。第七步，現(xiàn)場復核（又稱現(xiàn)場交底）工程經(jīng)理接到派工單后，按合同規(guī)定開工前約定施工經(jīng)理、施工工長、客戶、設計師到施工現(xiàn)場進行復核即現(xiàn)場交底（見附件九，現(xiàn)場交底記錄，附件十，施工前現(xiàn)場原狀交接單）。同時客戶服務部進行前期回訪。第八步，材料進場履行完開工前一切手續(xù)后，按合同約定開工日期由施工工長進料，進料時應由客戶、工程監(jiān)理、施工班長共同驗收（見附件十一，材料進場驗收單）。第九步，隱蔽工程驗收隱蔽工程是每項工程中最先完工的一部

3、分，所以每項工程第一個完工驗收工作就是隱蔽工程驗收及防水閉水試驗（見附件十二，隱蔽工程驗收記錄單，見附件十三閉水試驗記錄單），由客戶、工程經(jīng)理與施工工長共同驗收。第十步，施工中期驗收木工收口、木飾面板完成、工程工期過半，整個施工工程到了中期驗收階段，同樣應由客戶、工程經(jīng)理與施工工長對整個工程進行中期驗收（見附件十四，中期工程驗收單），驗收合格后，由客戶、設計師、施工經(jīng)理共同辦理中期工程增減項目（見附件十五，工程增減項協(xié)議書及增減項目明細），并辦理中期預結(jié)算單（見附件十六，二期款預決算單），由財務部門收取二期款，給施工工長撥付二期工程款，同時客戶服務部門對客戶進行中期回訪。第十一步，進料及配貨工

4、程中期后，后期工程進料同樣應由客戶、工程經(jīng)理、施工工長共同驗收，此外，客戶自購主材、配料應由工程經(jīng)理督促及時配置到位（見附件十七，甲供材料進場驗收交接單）。如客戶委托公司代購主材、配料，應與公司簽訂主材料代購協(xié)議（見工程施工合同）。第十二步，現(xiàn)場安裝無論客戶自購或委托公司代購主材、配貨，施工人員應及時到現(xiàn)場安裝。第十三步，施工結(jié)束施工人員按合同工期或變更后的實際工期施工完畢，為施工過程的最后階段，應由工程經(jīng)理組織客戶、施工工長對整體工程進行竣工驗收（見附件十八，竣工驗收單），同時應辦理實際工程結(jié)算書（見附件十九，工程完工結(jié)算單）并由財務部門根據(jù)結(jié)算書收取工程結(jié)算款。由公司與客戶簽訂工程保修單（

5、見合同樣本）?？蛻舴詹块T進行后期回訪。此外，施工經(jīng)理應做竣工整體工程評價書（見附件二十，竣工整體工程評價書），質(zhì)檢人員應做工程竣工驗收評價書（見附件二十一，工程竣工驗收評價書），客戶的整體工程評價書（見附件二十二，客戶對整體工程評價書）?？蛻舻脑u價將作為部門及員工考核的依據(jù)。第十四步，維修服務工程完工后，無論是否在保修期內(nèi)，公司都有義務對客戶的工程進行維修服務，由客戶服務小組接客戶維修需求并自行進行維修，凡屬保修期外的，由財務部向客戶收取維修成本費用。保修期內(nèi)的維修服務對客戶免費，內(nèi)部將按照誰的責任誰承擔的原則由責任人承擔責任，無責任人的由公司承擔責任。與客戶簽訂簽訂保修協(xié)議并收回尾款后，可

6、以與施工隊結(jié)算工程款，由施工隊填寫施工隊工程款請款單（見附件8），依據(jù)公司結(jié)算流程結(jié)算。以上十四個步驟為家裝工程必須的操作程序和具體步驟，所有部門及人員必須按照上述步驟執(zhí)行，每月3號由人事部將以上所有信息匯總，并填寫客戶服務信息匯總表（見附件23），作為考核和計算薪酬的依據(jù)。*裝飾公司客戶需求建議書（附件1）請根據(jù)下列提示范圍，幫助客戶填寫客戶需求建議書。客戶姓名通訊方式工程地址工程簡介：客戶基本情況描述：客戶費用預算需要的開竣工時間需要的施工水準參照建筑裝飾協(xié)會制定的施工工藝及驗收標準特殊施工水準客戶需要的設計基礎設計 家具設計 燈光設計 園林設計 布藝設計其它設計 室內(nèi)空調(diào)設計 室內(nèi)音響工

7、程設計 智能化裝修設計客戶需要的服務代購主材 采購顧問 家裝知識講解 出計算機效果圖 其它服務與客戶的約定接待人員姓名接待時間*裝飾公司意向客戶信息備案表（附件2）業(yè)務員根據(jù)下列提示范圍填寫編號客戶姓名聯(lián)系方式工程地址客戶來源業(yè)務員備案時間客服經(jīng)理12345678910111213*裝飾公司意向客戶服務追蹤表（附件3）客服經(jīng)理根據(jù)下列提示范圍填寫編號客戶姓名聯(lián)系方式工程地址接單小組接單時間服務結(jié)果簽單設計師12345678910111213*裝飾公司意向客戶服務表（附件4）客戶經(jīng)理根據(jù)下列提示范圍填寫編號客戶姓名聯(lián)系方式跟單設計師接單時間設計合同編號方案結(jié)果圖紙完成時間完成時間是否簽單施工合同

8、編號12345678910111213*裝飾公司量房記錄表（附件5）客戶： 電話： 地址： 量房日期： 戶型草圖客戶要求1客戶設計總體要求2客廳3餐廳4廚房5門廳及過道5主臥次臥兒童房書房主衛(wèi)生間次衛(wèi)生間陽臺1陽臺2其它客戶需要的設計基礎設計 家具設計 燈光設計 園林設計 布藝設計其它設計 室內(nèi)空調(diào)設計 室內(nèi)音響工程設計 智能化裝修設計客戶需要的服務代購主材 采購顧問 家裝知識講解 出計算機效果圖 其它服務與客戶的約定客戶預算裝修費用量房定金設計費*裝飾公司圖紙設計、報價標準（附件6）設計圖紙是家裝工作的一個靈魂，圖紙設計的合理、規(guī)范并具有創(chuàng)意是吸引客戶、促進簽約的基礎，同時又是施工人員施工的

9、依據(jù)。所以圖紙的設計不僅要達到使客戶滿意，達到簽約的目的，同時圖紙設計水平又能體現(xiàn)一個公司整體設計水平，規(guī)范的圖紙不僅能簽單，易施工，且標準規(guī)范美觀的設計圖紙又能在客戶心目中建立良好的形象。因此圖紙設計必須嚴格按照圖紙樣本制作，圖紙樣本由設計總監(jiān)制定并實施。工程報價及工藝做法作為是家裝最基礎的工作之一，公司已形成一套較完整、規(guī)范的報價及工藝做法體系，所以在報價過程中，內(nèi)容不能擅自修改，同時應嚴格按照報價及工藝標準的樣本執(zhí)行（詳見報價單模板及公司內(nèi)部定額）。*裝飾公司家裝合同樣本（附件7）*裝飾公司施工隊工程款申請表（附件8） 請款單編號： 客戶姓名工程地址合同名稱合同編號合同金額（元）申請事由

10、： 請款人簽字： 聯(lián)系方式：已付金額（元）比例： %請款金額（元）尚余金額（元）審批意見完成進度及扣款情況： 工程經(jīng)理： 客戶經(jīng)理：日 期： 日 期：客戶服務部 日期：財務部 日期：總經(jīng)辦 日期：總經(jīng)理審批 日期：注：本請款單從工程經(jīng)理處領取，第一欄為申請單位填寫；第二欄為審批欄，由付款方填寫。附件9 設計現(xiàn)場交底單設計現(xiàn)場交底單為裝修工作中最重要的一個環(huán)節(jié)，是設計師根據(jù)客戶需求并簽字確認的設計方案、設計意圖完整告知施工人員的重要過程。因為施工人員事前并沒有與客戶交流，所以施工只能完全依靠設計圖紙及設計師對圖紙及其他情況的陳述。否則因交底工作疏忽，造成設計意圖與施工不符的情況，一方面達不到客戶

11、滿意，另一方面也將給企業(yè)帶來不必要的聲譽和經(jīng)濟損失。同時交底單也是企業(yè)監(jiān)控與考評設計師的重要依據(jù)。*裝飾公司設計現(xiàn)場交底單（附件9） 填表日期： 年 月 日 編號：客戶名稱： 聯(lián)系方式：工程地址： 工程造價（大寫人民幣）：開竣日期： 年 月 日至 年 月 日共計 天交底內(nèi)容：1.圖紙數(shù)量： 張 已裝訂 未裝訂2.圖紙名稱：(1)平面圖 張；尺寸：有 無 齊全 不齊全(2)立面圖 張；尺寸：有無齊全不齊全材料標注：有無齊全不齊全(3)剖面圖 張；尺寸：有無齊全不齊全材料標注：有無齊全不齊全(4)天花圖 張；尺寸：有無齊全不齊全材料標注：有無齊全不齊全(5)門窗圖 張；尺寸：有無齊全不齊全材料標注

12、：有無齊全不齊全(6)家具圖 張；尺寸：有無齊全不齊全材料標注：有無齊全不齊全家具部面圖 張；尺寸：有無齊全不齊全材料標注：有無齊全不齊全(7)特殊節(jié)點圖 張 施工可行 施工不可行(8)地面大樣圖 張 尺寸：有無齊全不齊全材料標注：有無齊全不齊全3.缺圖情況：缺圖 張尺寸：有無齊全不齊全材料標注：有無齊全不齊全4.報價單：完整 漏項 單價：符合 不符合 甲供主材單：列清 未列清5.特殊以及不常用材料：有 無6.圖紙及報價單簽字情況：設計師簽字有無 審核簽字有無 客戶簽字有無7.其它情況：8.工程監(jiān)理意見：可開工 不能開工設計簽字： 工長簽字： 工程經(jīng)理簽字：注：此表在現(xiàn)場交底時由設計師、施工隊

13、長共同簽字，如沒有簽字則視為本人沒有到場。附件10： 施工前現(xiàn)場原狀交接單由于室內(nèi)裝修前房屋部門設施已由建筑施工單位配備好，而裝修又是在此基礎上進一步美化室內(nèi)環(huán)境，那么針對同一環(huán)境作業(yè)，如不能讓客戶及物業(yè)部門將表內(nèi)各項予以確認，就無法分清以上各項損壞的直接責任，因為表內(nèi)各項有可能是建筑單位承建時損壞，有可能是裝修過程中損壞，有此就可分清損壞的原因，分清責任，減少不必要的糾紛與損失。*裝飾公司施工前現(xiàn)場原狀交接單（附件10）客戶姓名： 交接日期： 共 頁 第 頁檢測項目是否合格 ×偏差數(shù)缺少量多少處是否修復 ×部 位電路管線墻體結(jié)構(gòu)上下水閉路電視門窗地面防水塑鋼玻璃接線盒熱水

14、器暖氣燈具潔具設備鋁合金鋼窗不銹鋼廚柜客戶簽字： 物業(yè)方簽字： 工程經(jīng)理簽字：附件11 材料進場驗收單材料進場驗收單為施工過程前期最重要的一項工作，材料進場為整修施工過程的開始，材料質(zhì)量的優(yōu)劣直接關系到今后整個施工的質(zhì)量。由于我們公司要打造品牌公司，所以為客戶所提供的材料均應嚴格把關，本驗收單的目的一方面應列清裝修材料明細狀況，同時應由公司質(zhì)檢及客戶對材料進行驗收，驗收合格簽字認可方可施工。這樣一方面確保一個優(yōu)質(zhì)工程，另一方面也可避免今后不必要的糾紛。*裝飾公司施工前現(xiàn)場原狀交接單（附件11）第 張（共 張） 填表日期： 年 月 日客戶姓名：合同編號：工程地址：材料名稱單位品 種規(guī) 格數(shù)量檢驗

15、結(jié)果備注驗收意見：客戶簽字：工程經(jīng)理簽字：注：1.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。2.本表由施工隊長填寫，客戶、工程經(jīng)理簽字確認附件12 防水工程閉水試驗記錄單防水工程閉水試驗記錄單屬隱蔽工程驗收試驗的一種形式，由于防水工程不僅關系裝修業(yè)主在使用過程中的安全，同時也關系到整個單元的安全，所以防水工程必須做得完美。該記錄單旨在通過二次以上試驗，證實防水工程全部規(guī)范到位，以避免今后帶來重大損失。同時防水工程試驗結(jié)果必須由客戶、工程質(zhì)檢及施工經(jīng)理共同參與，合格后簽字認可。*裝飾公司防水閉水試驗記錄單（附件12）合同編號： 填表日期： 年 月 日客戶（甲方）姓名： 工程地址：做聚胺脂防水層：廚房

16、衛(wèi)生間 其它房間 （1）第一次檢驗開始時間：_年_月_日 驗收時間：_年_月_日 試驗時間：共計_小時 檢驗結(jié)果： 合格 不合格 自測情況詳述：客戶簽字： 工程經(jīng)理簽字：做聚胺脂防水層： 廚房 衛(wèi)生間 其它房間 （2）第二次檢驗開始時間: _年_月_日 驗收時間: _年_月_日 試驗時間： 共計_小時 檢驗結(jié)果： 合格 不合格 自測情況詳述：客戶簽字： 工程經(jīng)理簽字：注：1.四周墻面防水層卷起200毫米。2.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由施工隊長填寫。附件13 隱蔽工程驗收記錄單隱蔽工程包括防水、電路、水路等等，在施工結(jié)束是我們看不到的一些工程項目，隱蔽工程由于在今后業(yè)主使用中存在

17、一定的工程隱患，而裝修后又無法檢查，因此隱蔽工程驗收記錄就顯得非常重要。那么驗收隱蔽工程就要根據(jù)此表，由客戶、工程質(zhì)檢、施工經(jīng)理共同對隱蔽工程進行驗收（驗收標準參照北京家裝統(tǒng)一驗收標準），全部合格由三方共同簽字認可，也可避免日后業(yè)主使用過程中損壞或破壞而引起的不必要的糾紛。*裝飾公司隱蔽工程驗收記錄單（附件13）合同編號： 填表日期： 年 月 日 客戶（甲方）名稱： 工程地址：部位及內(nèi)容 記錄人：驗收結(jié)果記錄人：驗收確認記錄人：客戶簽字： 施工隊長簽字： 注：本表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由施工隊長填寫。附件14 中期工程驗收單中期工程是指工程過半，木工收口為標志，即工程的隱蔽工程、

18、木工工程等基本完成或成形（也就是家裝基本框架成形），所以必須由客戶、工程質(zhì)檢及施工經(jīng)理，對中期工程進行驗收，待驗收合格后工程方可繼續(xù)進行。該驗收單應對中期驗收工程逐項填寫逐項驗收，全部合格后雙方簽字認定。同時該驗收單也是公司收取中期款的重要依據(jù)。*裝飾公司中期工程驗收記錄單（附件14）合同編號： 填表日期： 年 月 日客戶（甲方）名稱： 工程地址：序號工程驗收項目名稱驗收日期驗收結(jié)果驗收結(jié)果：注：全部驗收合格后雙方簽字認可。甲方代表： 乙方代表：附件15 工程增減項協(xié)議書及增減項明細由于每項工程在施工過程中，由于測量、設計項目調(diào)整等很多方面原因，或多或少都會存在著工程項目增加或減少問題，而由于

19、工程項目增減又涉及工程造價及工期等一系列問題，因此該表填寫力求精確無誤，并由客戶、工程質(zhì)檢、施工經(jīng)理共同簽字認可。*裝飾公司工程增減項協(xié)議書（附件15）合同編號： 填寫日期： 年 月 日客戶姓名：工程地址：序號變更項目及內(nèi)容單位單位/元數(shù)量金額增減（+、-）詳細說明：本單共計：增加工期 天或工期不變 實際竣工日： 年 月 日本單合計：增加 減少 人民幣（大寫）：客戶簽字： 設計師簽字： 工程經(jīng)理簽字：注：此表一式三份，公司歸檔、財務、客戶各一份。本表由工程經(jīng)理填寫。如果僅為工期變更，則直接填寫在“詳細說明”處。附件16 中期預決算單中期預決算單是企業(yè)向客戶收取二期工程款的重要依據(jù)，按照家裝合同

20、，每項工程總報價首期由客戶交納總額的60，中期交納35，尾款交納5，但由于工程中期增減項目較多，因此計算中期款就不能按原合同報價，而必須填制此中期款預決算單，重新核定實際應交中期款，并由公司按核定金額收取。*裝飾公司中期預決算單（附件16）合同編號： 填表日期： 年 月 日客戶（甲方）姓名： 工程地址：開竣日期： 年 月 日至 年 月 日 設計師：一、原合同金額（大寫人民幣）：二、中期預決算內(nèi)容：填制本表前，共發(fā)生變更單 張。其中變更增加 張，合計人民幣（大寫）： ￥其中變更減少 張，合計人民幣（大寫）： ￥水、電工程合同暫定（大寫人民幣）： ￥實際發(fā)生水工水料： 米，單價：每米 元，小計：電

21、工電料： 米，單價：每米 元，小計： 合計人民幣（大寫）：實際發(fā)生比原預算 增加 人民幣（大寫）： ￥實際發(fā)生比原預算 減少 人民幣（大寫）： ￥三、中期預決算總額（原合同金額+第二項）：總計人民幣（大寫）：四、工程中期款（中期預決算總額× %首期款）總計人民幣（大寫）： ￥請客戶務必于 年 月 日前將中期款交給店面主管，否則工程將無法正常進行。五、減項原因：客戶簽字： 設計師簽字：注：此表一式三份，客戶、公司歸檔、財務各一份。本表由設計師填寫。甲供材料進場驗收單 附件17 中期工程結(jié)束，后期及收尾工程全部材料應全部進場，與首期材料進場驗收單相同，材料進場應與第一次進場驗收同樣程序。

22、（表格也一樣）附件18 竣工驗收單竣工驗收指工程全部完工，由客戶、工程質(zhì)檢及施工經(jīng)理共同對整修工程進行全面驗收，并逐項填列此表，簽屬驗收意見，全部驗收合格標志著整個施工過程的結(jié)束，甲、乙雙方應在驗收單上簽字。*裝飾公司竣工驗收單（附件18）合同編號： 填表日期： 年 月 日客戶（甲方）名稱： 工程地址：序號工程驗收項目名稱驗收日期驗收結(jié)果竣工驗收結(jié)果：注：全部驗收合格后雙方簽字認可。甲方代表： 乙方代表：附件19 竣工結(jié)算書實際工程結(jié)算是每一項實際工程量和實際工程造價的總決算，由于每項工程從開工到完工的施工過程中存在工程量及工程項目變更等諸多因素，因此本工程結(jié)算書可清楚地反映整個施工過程中的詳

23、細增減變化，并是費用增減變動的計算依據(jù)，準確計算出每項工程實際工程量及工程費用。同時經(jīng)雙方簽字認可后作為企業(yè)結(jié)算工程款的重要憑證。*裝飾公司工程竣工結(jié)算書（附件19）合同編號： 填表日期： 年 月 日客戶（甲方）姓名： 工程地址：開竣日期： 年 月 日至 年 月 日結(jié)算時間： 年 月 日一、原合同金額（大寫人民幣）： 佰 拾 萬 仟 佰 拾元二、中期預結(jié)算總額（大寫人民幣）： 佰 拾 萬 仟 佰 拾元三、竣工結(jié)算內(nèi)容：工程后半期變更工程量核實：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）合計增加人民幣（大寫）： 佰 拾 萬 仟 佰 拾元合計減少人民幣（大寫）： 佰 拾 萬 仟 佰 拾元四、工程結(jié)算總額（大寫人民幣）： 佰 拾 萬 仟 佰 拾元五、結(jié)算款（工程結(jié)算總額減去已付款）總計人民幣（大寫）： 佰 拾 萬 仟 佰 拾元￥： 元注：請客戶務必于工程結(jié)算完當天將結(jié)算款交給店面主管，公司在收到結(jié)算款后，將鑰匙交給甲方，并開收據(jù)及工程保修單?？蛻艉炞郑?施工隊長簽字：注：此表一式三份，客戶、公司歸檔、財務各一份。本表由施工隊長填寫。附件20 竣工整體工程評價書（工程經(jīng)理）它是工程經(jīng)理自我評價的一種形式，等同于工程經(jīng)理帶領施工隊對自己所做工程滿意或不滿意的自我評價，通過自我評價，從中總結(jié)經(jīng)驗教訓便于在今后的施工過程加以改善，更好地服務于客戶