2019年物業(yè)客服年終工作總結(jié)模板700字

1、物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文700字【篇一】伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的20XX年, 迎來了滿懷希望的20XX年。承蒙公司領(lǐng)導的信任，我于去年年初被 提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希 翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時 補充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄， 做好相關(guān)費用的 催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報， 檢查督促前臺崗 位的接待工作，落實規(guī)定的任務目標，協(xié)助同事處理好較為復雜的售 水電業(yè)務，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復雜的相關(guān)業(yè)務，以及負責及時處理各類 投

2、訴與回訪等等。一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策, 執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作:首先，團結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的 人際關(guān)系。我始終認為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和 業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴于律己，起到 較好的表率作用。與全體文員一起，團結(jié)一致，為我們前臺各項接待 工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著 的相 繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后, 通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓

3、她們在盡可能短的時間內(nèi) 初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥 善處理各項服務工作。另外，及時組織相關(guān)費用的催收。根據(jù)任務分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首 月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作。此外，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹 底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面 記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維 修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資 料。還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。 業(yè)主滿意度調(diào) 查，清理所有車庫

4、雜屋水電費。一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績， 但我知道自身 也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決問題的能 力還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作 形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是:首先要加強理論學習，虛心請教領(lǐng)導和同事，進一步提高業(yè)務能力，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更 多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的 窗口更加規(guī)范高效。另外，我在XX公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗, 尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收 獲:（一）只有擺正

5、自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意;（二）只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔憂，贏得業(yè)主的信任。最后，感謝公司領(lǐng)導的信任。同時相信我們XX物業(yè)公司在20XX 年各項工作能更上一層樓。【篇二】對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃 辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已 經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時 候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。 我是從一線員工上來 的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中, 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一

6、種味道，能夠化解和消 融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點 的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯 燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先, 對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效 地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會保持冷 靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒

7、上的怒火，防止因服務態(tài)度問 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而 受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在 處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷 成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因 錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長 宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理 與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔

8、閡，營造 一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成 效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本 部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同 時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當 中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然 有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來, 大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這

9、東 西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會 被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞 蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士, 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,于是，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速 抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用

10、戶的無理糾纏，不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持 中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配 合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和 富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類 用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的， 班長工作中很大部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如

11、履薄冰， 小 心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影 響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導， 這在很大程度上為 班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實 感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們 能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖 然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點和 不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局 的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試, 如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)

12、前臺的工作 積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡 導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅 力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的 客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大 管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組， 對于今后的工 作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有絲毫的 松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事， 努力克服個性和年齡 的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、永不言敗的個性永 不會變。我

13、的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的 心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活 力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?！酒繒r光如梭，不知不覺中來到XX工作已有一年了。在我看來，這 是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè) 知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路 必定很漫長。回顧當初在XX應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一 樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員 工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過 是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實

14、要做一名合格、稱 職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有 高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了， 而是在工作中經(jīng)歷了各 種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。F面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、 鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓 AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于XXX，小部分屬于XX，另外還有一些屬 于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息, 在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理， 并對此過程進行跟 蹤，完成后進行

15、回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前 XX公司與XX及毛織 辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小 型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。1. 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于 我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣 的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面 對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好 的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放 在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多

16、辛苦, 都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面 對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持 微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保 持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼， 在 接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被 人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得， 馬虎不得。不論是批閱公文 時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無 死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得XX會期間，為了把 工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個XX中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡 我所能的把所有工作一項一項地做得更好。在20XX新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點, 不斷提升，加強以下幾個方面的工作:1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,