客服部工作總結及計劃例文

1、客服部工作總結及計劃范文【導語】計劃形式是指用文字和指標等形式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門和不同成員，在未來一定時期內(nèi)關于行動方向、內(nèi)容和 方式安排的管理事?！酒弧棵β档?01X年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員 的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了必 須的成績。一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20XX年是 全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能 作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟 蹤落實，保證公司

2、各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進 行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前 臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主 日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達 70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在 7月份對前臺進行培 訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè) 務規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行 考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范” 等。我們根據(jù)

3、平時成績到月底進行獎懲， 使前臺的服務有了較大的提 高，得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法 規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止, 并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建 小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責令其 立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工

4、作不夠重視， 沒設專職收費人員，由樓宇管 理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在 第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一 樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二 季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資 與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)， 而且涉及范圍廣，專業(yè) 知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)

5、管理理論尚不成熟，實踐 中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律 法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓、 提高我們的整 體服務水平，我們培訓的主要資料有:（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務 行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我 們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全

6、部門員工做專業(yè)性的培 訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務必在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務”。前臺服務人員務必站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在 必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的服務性 質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工 做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費 管理辦法等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中 遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修

7、方面的 知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應 帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問 題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的, 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典 案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大 的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的 社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年 也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游 及各類棋類比賽等。

8、得到了全體業(yè)主的認可，但是結合此刻物業(yè)的實 際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證 不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用， 在這種狀況下, 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收 費開展活動。我們結合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來 蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動， 這些公司提負責供完 整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費用來彌補物業(yè)費的不足,透過一次次的活動，體現(xiàn)了 *小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增 進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流， 并為公司增加一

9、筆收入，據(jù) 統(tǒng)計自201X年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計 約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào) 查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交 過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安 裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題， 許多卡式水表需換新的電池，面 臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費 的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶水表, 并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)

10、整，園區(qū)內(nèi)2000多住 戶，我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào) 的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將 人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透 過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一 任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏 戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水 費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤, 細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排，201X

11、年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采 取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作， 同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至 今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。201X年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū) 配套設施的逐步完善*物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客 服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情， 以更飽滿的精 神去迎接新的一年，共同努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部201X年工作計劃:一、針對201x年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理, 以便提高201X年收費率。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程

12、，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行員工待客基本行為準則，提高員工素質(zhì)及服務水平。四、根據(jù)公司要求，在201X年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì) 及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完 善。六、完成XX陽臺維修工作【篇二】從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時 間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。 以下是一位電話客服工 作總結:從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知 不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了， 在這五個月 的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改 變；從一個獨立的個體

13、到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在那里，我們每一天早上召開班前小組會議， 每個組的小組長會 從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤， 在第二天強調(diào)這天外呼就 應注意哪些問題；在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相 做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術, 讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余； 在那里，我們每個組 商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在那里，我們 每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的 學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在那里，每一天都會發(fā)生 許

14、多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們 電話銀行*中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會記錄下自己 當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里, 我們在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身 的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染 了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去, 多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出以下幾點:、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的

15、事做好就是不簡單”。工 作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作 計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行*中心的客服人 員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是 一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化 思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習 目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了

16、分析問題和解決問題的潛 力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務 知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔， 自覺學習更新 的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾, 不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶 之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶 的難題。制定如下計劃:、效完成外呼任務。在進行每一天的外*，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特

17、征，高效的外呼。例 如在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較 高，所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥；再例如*行的客戶他 們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速， 做到 與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結合;二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解 決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的 樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識, 做到準確完整的答復客戶的問題;三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學會把工

18、作當成是一種享 受?！酒?、背景:（一）、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。（二八 深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，個性是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。（三八 深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的:（一）、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務。（二八醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院務必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服 務理念，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的 一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機 構醫(yī)院客戶服務中

19、心，來負責向客戶帶給一體化的服務。 透過醫(yī)院客 戶服務中心，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務。三、指導思想:（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。（二八 進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。（三）、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善 會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活 多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進行項目營銷。（四）、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。（五八

20、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶 滿意度。四、部門建設:（一）、部門職能1、部門職能定位1）、市場調(diào)研;2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3）、活動及事件營銷策劃;4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;5）、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;（二八 部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。1、組架構圖2、職責分配:醫(yī)院客服部職責:1）、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;2）、負責指導醫(yī)院客服工作開展;3）、負責客服中心外勤營銷人員培訓;4）、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;6）、負責組織人員完成醫(yī)院客

21、戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院客服中心1）、體檢及營銷組：負責市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū) 營銷;2）、對內(nèi)：負責客戶滿意度調(diào)查、俱樂部 VIP會員管理、客戶信 息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負責統(tǒng)籌客服部工作，指導各中心開展工作;2）、負責建立健全客服部規(guī)章制度;3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4）、主導事件及活動策劃;5）、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓；導醫(yī)12導醫(yī)組1）、對于來院客 戶在理解服務過程中，有需要幫忙的，及時帶給幫忙，特殊客戶需陪 同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類 檢查、治療等工作）。2）、導醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷 證明書?？头T2客服組1）、負責客服行政文檔管理；負責協(xié)調(diào)般性事務工作；負責客服部資訊統(tǒng)計;2）、建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康 體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶 意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3）、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣 告資金帶來的意向顧客，以良好的服務態(tài)度認真接聽并解說好每一個 咨詢電話，正確引導意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作