售后服務(wù)部各崗位目標(biāo)量化與考核范例

1、售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核方案售后服務(wù)部各崗位目標(biāo)量化與考核1售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)量化與考核崗位基本信息崗位工作目標(biāo)姓 名:所屬部門：直接上級：直接下級：售后服務(wù)部營銷總監(jiān)目標(biāo)1:組織做好售后服務(wù)管理目標(biāo)2:組織做好客戶管理工作目標(biāo)3:整理和反饋客戶意見和建議目標(biāo)4:做好部門成本控制目標(biāo)5:做好部門所屬員工管理目標(biāo)責(zé)任人目標(biāo)責(zé)任期限年月日年月日 飛獎懲說明J目標(biāo)項(xiàng)目量化考核指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核頻率考核得分售后服務(wù)工作 目標(biāo)投訴受理及時(shí)率15%月度/季度/年度維修處理及時(shí)率15%月度/季度/年度售后服務(wù)一次性成功率15%月度/季度/年度客戶管理工作目標(biāo)客戶滿意度評分10%不低于分年度客戶投訴響應(yīng)

2、及時(shí)率10%月度/季度/年度客戶投訴處理滿意率15%年度費(fèi)用控制目標(biāo)預(yù)算費(fèi)用達(dá)成率10%季度/年度員工管理目標(biāo)部門員工違反售后服務(wù)管理制度的次數(shù)5%0次年度員工流失率5%不高于%季度/年度考核得分合計(jì)考核人（簽字）：審核人（簽字）：考核日期：審核日期：、總則（一）考核目的為加強(qiáng)對售后服務(wù)部經(jīng)理的管理，提高售后服務(wù)部工作質(zhì)量和水平，依據(jù)公司相關(guān)考核管理制度， 結(jié)合售后服務(wù)部經(jīng)理的崗位特點(diǎn)，特制定本考核方案。（二）考核原則1 .公平、公開的原則。2 .多角度、全方面考核的原則。二、目標(biāo)責(zé)任考核管理（一）考核頻率1 .季度考核?？己擞诿考径鹊谝粋€(gè)月的 日前完成（遇節(jié)假日順延）。2 .年度考核。每年度

3、考核 1次，考核于次年的1月 日前完成（遇節(jié)假日順延）。（二）目標(biāo)責(zé)任考核的內(nèi)容對售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核主要從投訴受理及時(shí)率、維修處理及時(shí)率、售后服務(wù)一次性成功率等八個(gè)方面進(jìn)行考核，詳情見附表1。（三）考核申訴處理售后服務(wù)部經(jīng)理如對考核結(jié)果存在異議，可在得知考核結(jié)果一個(gè)工作日內(nèi)向人力資源部提出申訴，超過申訴期限的，公司將不予受理。（四）考核結(jié)果應(yīng)用依據(jù)公司績效考核管理辦法，將售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核結(jié)果劃分為優(yōu)秀、合格、基本合格、 不合格四個(gè)等級。其中，季度考核作為售后服務(wù)部經(jīng)理季度獎金發(fā)放的依據(jù)，具體的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)詳見附 表2;年度考核作為年終獎金、職務(wù)晉升等決策的依據(jù)。三、附則1 .本方

4、案未盡事宜由公司另行規(guī)定。2 .本方案自 年 月 日起實(shí)施。編制日期：審核日期：實(shí)施日期：售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核方案附表1客戶回訪量化考核表考核項(xiàng)目權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)投訴受理及時(shí)率15%及時(shí)對客戶投訴做出處理；每發(fā)生 1起客戶投訴未及時(shí)處理情況，減分；造成惡劣影響的，該項(xiàng)不得分維修處理及時(shí)率15%組織相關(guān)工作人員做好維修工作減分; 每發(fā)生1次維修處理不及時(shí)，售后服務(wù)一次成功率10%售后服務(wù)一次性成功率不低于分%;每降低%,減因售后服務(wù)不佳而被媒體曝光次數(shù)10%在售后服務(wù)過程中，因服務(wù)不佳而被媒體曝光次數(shù)每出現(xiàn) 1次，該項(xiàng)不得分客戶滿意度評分20%客戶對售后服務(wù)工作滿意度評分不低于分；每降低 分，

5、減分；低于分；該項(xiàng)不得分費(fèi)用控制情況10%售后服務(wù)費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)分；超過%,該項(xiàng)不得分;每超過預(yù)算%,減售后服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行10%每發(fā)生1起部門員工違反售后服務(wù)規(guī)范的行為，減 分售后服務(wù)資料完整性10%每發(fā)生1份售后服務(wù)資料丟失,減 分附表2績效考核結(jié)果應(yīng)用考核得分考核結(jié)果季度獎金95分及以上優(yōu)秀元8094分合格元65分 79分基本合格元64分及以下不合格元編制日期：審核日期：實(shí)施日期:!績效考核說明本次考核周期本次考核得分其他獎懲說明本期考核內(nèi)容序號量化考核指標(biāo)權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源得分1客戶意見反饋及時(shí)率15%未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，減分/次售后服務(wù)部2報(bào)修及時(shí)率15%每降低%,減分售后服務(wù)部3客戶回訪率20%每降低%,減分售后服務(wù)部4客戶投訴次數(shù)20%每出現(xiàn)1次，減分客戶服務(wù)部售后服務(wù)部5資料完整率15%每缺