論宜興供電公司電力營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新

1、論宜興供電公司電力營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新    關(guān)鍵詞:電力市場(chǎng);電力市場(chǎng)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略;優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展,市場(chǎng)發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化,經(jīng)營(yíng)觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變,促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要,從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念入手,轉(zhuǎn)軌變型,制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃,通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高供電可靠性,改善電能的質(zhì)量,來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力,形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。 一、宜興市供電公司基本情況 (一)發(fā)展歷程 宜興市供電公司隸屬于江蘇省電力公司,全市營(yíng)業(yè)客戶總數(shù)55萬(wàn)戶;擁有35KV及以上變電所71座,主變?nèi)萘?98.94萬(wàn)千伏安

2、,35KV及以上線路1298.97千米。 2009年全年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成18346戶,增量50.21萬(wàn)千伏安,供電可靠率、電壓合格率等各項(xiàng)指標(biāo)超額完成上級(jí)公司考核目標(biāo)。重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目完成良好,09年完成基建項(xiàng)目總投資6.25億元、220千伏變電站1新1擴(kuò)、110千伏變電站5新4擴(kuò)4增容和1升壓的建設(shè)任務(wù),電網(wǎng)新增主變?nèi)萘窟_(dá)到128.3萬(wàn)千伏安、增長(zhǎng)25.1%,一年的增量相當(dāng)于1997年宜興電網(wǎng)的總?cè)萘?實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破。 (二)主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù) 宜興市供電公司擔(dān)負(fù)著宜興地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和供用電服務(wù)任務(wù)。2009年,完成供電量66.37億千瓦時(shí),售電量61.63億千瓦時(shí),分別同比增長(zhǎng)5.46%、5

3、.5%;供電負(fù)荷突破125萬(wàn)千瓦大關(guān);線損率7.15%,同比下降0.04個(gè)百分點(diǎn)。 (三)公司電力營(yíng)銷面臨的問題 隨著社會(huì)的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進(jìn),電力逐步由“緊張”向“過剩”、由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。電力供需形勢(shì)的緩解,意味著公司電力需求側(cè)管理工作的重點(diǎn)將由積極配合政府部門,落實(shí)有序用電方案轉(zhuǎn)向開展需求側(cè)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃研究,解決好能源替代和能效管理問題,逐步建立并完善電力需求側(cè)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。可持續(xù)發(fā)展的觀念還沒有真正樹立,全社會(huì)對(duì)需求側(cè)管理重要性認(rèn)識(shí)尚不充分,節(jié)能意識(shí)不強(qiáng);相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善,缺乏能效管理標(biāo)準(zhǔn),或是可操作性不強(qiáng);能效法規(guī)

4、、電價(jià)體系不夠完善,缺乏經(jīng)濟(jì)激勵(lì)機(jī)制和資金來(lái)源。給進(jìn)一步做好電力需求側(cè)管理工作以及營(yíng)銷工作帶來(lái)了新的壓力。 二、公司實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新所面臨營(yíng)銷環(huán)境分析 (一)宏觀環(huán)境分析 1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 近年來(lái),宜興社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,縣域綜合競(jìng)爭(zhēng)力蟬聯(lián)全國(guó)第七名。2009年是宜興發(fā)展史上極不平凡的一年,受全球金融危機(jī)的影響,全市經(jīng)濟(jì)形勢(shì)均面臨一定挑戰(zhàn)。在這種情況下,公司采取一系列措施,贏得了供電量66.37億千瓦時(shí)的成績(jī),這是值得肯定的,我公司有信心在2010年將做得更好。 2、法律環(huán)境 改革開放以來(lái)特別是近十多年來(lái),供電企業(yè)的法律環(huán)境得到了較大的改善,電力法及與電力法配套的法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法等對(duì)供電企業(yè)

5、的法律地位、責(zé)任、義務(wù)作了明確的法律規(guī)定,同時(shí)配套制定的相應(yīng)的條例及各種實(shí)施細(xì)則,并且隨著企業(yè)改革的不斷深化和發(fā)展,供電企業(yè)的行政職能移交地方,失去政府職能后,原來(lái)依靠行政職能的特權(quán)將消失,供電企業(yè)將成為真正意義上的企業(yè)。 3、電力供需形式 電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是生產(chǎn)、生活的必需品。電力市場(chǎng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步過渡為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng),電力改革也步入了深層次的關(guān)鍵性階段,因此,國(guó)有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變,發(fā)展必須以經(jīng)濟(jì)服務(wù)的方向,迅速建立自己的市場(chǎng)。 現(xiàn)階段電力市場(chǎng)的特點(diǎn)是:一是發(fā)供電潛力巨大,促進(jìn)需求增長(zhǎng)成為關(guān)鍵;二是用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求高;三是電力的

6、增長(zhǎng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著緊密的聯(lián)系。 4、電力改革及監(jiān)管力度情況 當(dāng)前,電力體制改革不斷深化,監(jiān)督機(jī)制不斷完善,政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督力度加大。自覺接受社會(huì)監(jiān)督和電力監(jiān)管,加強(qiáng)企業(yè)管理,規(guī)范服務(wù)行為,供電服務(wù)水平不斷提高。 (二)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 近年來(lái),公司按照科學(xué)發(fā)展觀的指引,緊緊圍繞江蘇省電力公司、無(wú)錫供電公司和市委、市政府的各項(xiàng)工作部署和要求,保安全、創(chuàng)和諧,建強(qiáng)網(wǎng)、樹精品,促管理、提效益,抓服務(wù)、展形象,各項(xiàng)工作取得了顯著的成績(jī)。多年來(lái),公司先后獲得全國(guó)模范職工之家、全國(guó)“安康杯”優(yōu)勝企業(yè)、江蘇省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、江蘇省園林化單位等諸多榮譽(yù)稱號(hào),已連續(xù)四屆八年被評(píng)為江蘇省文明行業(yè)、無(wú)錫市文明行業(yè)。

7、 (三)公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的思想定位:首先應(yīng)當(dāng)明確的是,電力營(yíng)銷必須建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營(yíng)銷機(jī)制,采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式,把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。        營(yíng)銷部門不僅要研究并制電力市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略及營(yíng)銷策略并組織實(shí)施、年度電力負(fù)荷的預(yù)測(cè)工作、年度電力營(yíng)銷目標(biāo)并組織實(shí)施,而且要對(duì)用電營(yíng)業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行定期分析,指導(dǎo)開展用電檢查,協(xié)調(diào)管理特大用電客戶;負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行管理;對(duì)客戶服務(wù)中心實(shí)施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。 其次,電力

8、營(yíng)銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ),技術(shù)是支撐,服務(wù)和管理是保障”的原則。運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù),為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。 第三,基于買方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷理念,建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求,充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。 第四,進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng),法制化管理。嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)范圍,從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。 (四)公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 隨著電力供需形勢(shì)的緩解,全社會(huì)對(duì)需求側(cè)管理重要性認(rèn)識(shí)尚不充分,節(jié)能意識(shí)不強(qiáng);相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善,缺乏能效管理標(biāo)準(zhǔn),或是可操作性不強(qiáng);能效法規(guī)、電價(jià)體系不夠完

9、善,缺乏經(jīng)濟(jì)激勵(lì)機(jī)制和資金來(lái)源。給進(jìn)一步做好電力需求側(cè)管理工作帶來(lái)了新的壓力。 為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作市場(chǎng)化、法制化、現(xiàn)代化,必須具有開拓、競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代化水平的電力營(yíng)銷管理體系。電力市場(chǎng)營(yíng)銷需實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變:即從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變; 從限制型用電向放開用電轉(zhuǎn)變;從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變;從埋怨客觀原因向積極迎接市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。 電力營(yíng)銷工作要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),去尋求和開拓市場(chǎng)。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。因?yàn)殡娏τ脩舻臐M足程度,就是我們明天潛在的電力市場(chǎng),因此,供電企業(yè)的服務(wù),贏得市場(chǎng),贏得用戶的信賴。 三、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議 (一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo) 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為

10、宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。 以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究,搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析,開發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的

11、市場(chǎng)占有率,尋找電力企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。 以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段,引導(dǎo)客戶合理用電,提高用電效率,提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用,開拓電力市場(chǎng)。 以滿足客戶需求,引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量,還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn),引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念,使用高效潔凈的電能,提高生活水準(zhǔn)。 (二)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線,是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。電力企業(yè)應(yīng)如何做好

12、優(yōu)質(zhì)服務(wù): 1、保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此,電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中,都要做到嚴(yán)格把關(guān),杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。 2、轉(zhuǎn)變思想觀念,是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),電力企業(yè)必須按照“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí),必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中,并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 3、建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng),完善優(yōu)質(zhì)服務(wù) 當(dāng)前,各行各業(yè)都把營(yíng)銷服

13、務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段,因此要滿足不同用電群體的需要,必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。將營(yíng)銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合,研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難,拓展為客戶服務(wù)的功能,最大限度地滿足客戶對(duì)電力的需求,確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障 首先,完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明,它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合,以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次,增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力,是完善售后服務(wù)工作的重要保障,以切實(shí)解決客戶的后顧之憂,不斷改進(jìn)服務(wù),提高企業(yè)的信譽(yù)度。 5、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體 目前,電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用,

14、它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系,又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”,實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”,并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理,不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展,通過推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度,進(jìn)一步樹立客戶代表的權(quán)威性,真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。        6、大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式 廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息,建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制,積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度,樹

15、立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值,讓客戶滿意;為社會(huì)創(chuàng)造效益,讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念,進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。 綜上論述,電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè),電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活,而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān),因而對(duì)宜興市供電公司來(lái)說(shuō),不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益,促進(jìn)宜興市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù),而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任因而營(yíng)銷必須為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù),與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣,才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。 參考文獻(xiàn): 1、趙曉紅,我國(guó)內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展趨勢(shì),財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì),2001年第5期 2、劉秋華,電力市場(chǎng)營(yíng)銷,北京:中國(guó)電力出版社,2008年第一期 3、陳衍,電力系統(tǒng)分析,北京:中國(guó)電力出版社,1998年11月 4、電力行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心,用電客戶受理員,北京:中國(guó)電力出版社,2007年 5、鐘聲,電力銷售市場(chǎng)之客戶關(guān)系策略,廣西電力,2003年1