貿(mào)易公司ISO9001程序文件

1、中國(guó)3000萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站貿(mào)易公司ISO9001程序文件一、 文件控制程序1.0目的和范圍對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)部門使用的文件為有效版本，防止誤用失效或作廢的文件。2.0適用范圍本程序適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件(含外來文件)的控制。3.0職責(zé)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)文件歸口管理。各部門負(fù)責(zé)本部門文件的編制、執(zhí)行和管理。4.0工作程序文件分類和編號(hào)(1)文件包括：質(zhì)量手冊(cè)(包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo))；形成文件的程序；為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件(如作業(yè)、工作規(guī)范、管理規(guī)定等 )；外來文件(法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級(jí)文件等)；記錄(一種特殊類型的文件)。(2)

2、文件可分為“受控”和“非受控”兩類?！笆芸亍蔽募楦耐ㄖ姹荆诎l(fā)生更改時(shí)能追溯到全部使用者，“非受控”文件為更改不通知版本。(3)文件可以是任何媒體形式，如硬拷貝、電子媒體等。(4)文件編號(hào)執(zhí)行文件管理規(guī)定。文件的編寫及審批(1)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由貫標(biāo)工作組組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)其他文件由業(yè)務(wù)主管部門組織編寫，部門經(jīng)理審核(必要時(shí)相關(guān)部門會(huì)簽)，主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)(必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn))。(3)確保文件的正確、清晰、協(xié)調(diào)、易于識(shí)別和檢索。文件的發(fā)放(1)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件在企業(yè)內(nèi)部使用時(shí)為“受控”版本，提供給其他單位或顧客時(shí)為“非受控”版本，發(fā)放時(shí)均應(yīng)蓋“受控”和“非受

3、控”章，并登記受控號(hào)和去向。(2)業(yè)務(wù)和外來文件、資料發(fā)放均應(yīng)有分發(fā)號(hào)，總經(jīng)理室向各職能部門發(fā)放和各部門向使用人員發(fā)放時(shí)，均應(yīng)填寫“文件發(fā)放登記表”，領(lǐng)用人應(yīng)在登記表中簽字。(3)當(dāng)文件破損嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)到發(fā)放部門辦理更換手續(xù)，補(bǔ)發(fā)新文件，仍沿用原來受控號(hào)，破損文件由總經(jīng)理室收回。(4)當(dāng)文件丟失時(shí)，應(yīng)說明原因，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。補(bǔ)發(fā)文件應(yīng)給予新受控號(hào)，同時(shí)注明丟 失文件受控號(hào)作廢。(5)提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)和供方的文件，按“受控”文件處理。文件的更改(1)體系文件的更改填寫“文件更改單”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理室實(shí)施。更改 方式可采取劃改或換頁(yè)。 (2)應(yīng)嚴(yán)格控制文件更改。確需更改時(shí)，應(yīng)由原編寫部門到總經(jīng)理

4、室填寫“文件更改 單”，更改單應(yīng)注明編號(hào)、原因、內(nèi)容和生效日期等，并按原來的審批程序由原審批人審批 后實(shí)施，若指定其他人員審批時(shí)，應(yīng)獲得審批所需的有關(guān)背景資料。(3)更改信息應(yīng)由發(fā)放部門傳遞到原文件的持有者，文件持有者應(yīng)按更改單要求進(jìn)行更改，按規(guī)定作好記錄，保存更改單，適用時(shí)收回相應(yīng)作廢的文件。(4)總經(jīng)理室應(yīng)保存更改記錄。文件的評(píng)審每年三季度由總經(jīng)理室組織，各使用部門參加，對(duì)現(xiàn)有體系文件的適用性、協(xié)調(diào)性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。文件管理(1)文件的貯存，應(yīng)提供適宜環(huán)境和設(shè)施，有防火、防蟲和防潮措施，以防變質(zhì)和損壞。(2)文件原版一般不外借。需臨時(shí)借閱時(shí)，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，在指定日期內(nèi)歸還。(3

5、)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)收集國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每年清理一次外來文件，確認(rèn)其有效性，及 時(shí)宣貫標(biāo)準(zhǔn)，更換過期標(biāo)準(zhǔn)，收回過期失效文件。(4)各部門應(yīng)建立收、發(fā)文登記本，做好本部門文件的管理。(5)任何人不得在受控文件上涂改，確保文件整潔和清晰。(6)作廢留用的文件，應(yīng)辦理手續(xù)、標(biāo)識(shí)和單獨(dú)存放。非紙張媒體的文件的控制，也參照上述規(guī)定執(zhí)行。記錄按記錄控制程序執(zhí)行。5.0支持性文件記錄控制程序6.0相關(guān)記錄文件發(fā)放清單受控文件一覽表文件發(fā)放登記表作廢文件處理申請(qǐng)表文件更改單二、記錄控制程序1.0目的對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，為證明產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，同時(shí)也為提供服

6、務(wù)的可追溯性及制定糾正、預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。2.0適用范圍本程序適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。3.0職責(zé)人力資源部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，以及內(nèi)審、培訓(xùn)、糾正、 預(yù)防措施等記錄的管理。各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的管理。記錄的填寫人員對(duì)記錄的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和清晰性負(fù)責(zé)。 4.0工作程序記錄的范圍凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報(bào)告及與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息等均屬“記錄”范圍。包括 ：(1)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄：管理評(píng)審記錄、文件控制記錄、糾正、預(yù)防措施記 錄、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境記錄、產(chǎn)品和過程監(jiān)視和測(cè)量記錄以及人力資源、培訓(xùn)記錄等。(2)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄：與

7、產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的要求的評(píng)審記錄、供方評(píng)價(jià)記錄、 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)記錄、不規(guī)范服務(wù)、不合格品控制記錄、顧客投訴處理記錄、糾正和預(yù)防措施記錄 、質(zhì)量計(jì)劃相關(guān)記錄等。(3)供方記錄：產(chǎn)品證明書、檢疫化驗(yàn)單等。記錄的編號(hào)及表格設(shè)計(jì)(1)記錄的編號(hào)按文件管理規(guī)定，由人力資源部統(tǒng)一管理。(2)表格設(shè)計(jì)人力資源部對(duì)記錄各種表格進(jìn)行全面策劃，統(tǒng)籌安排，組織編制；記錄格式由各有關(guān)部門設(shè)計(jì)，報(bào)人力資源部審查后試用，在試用中修改完善； 經(jīng)試行確認(rèn)適用后，由人力資源部編制“記錄一覽表”；行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的表格，按其規(guī)定執(zhí)行。記錄的填寫與要求(1)記錄及時(shí)、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確；字跡清晰、工整、易辨認(rèn)；有記錄人員簽名及日期，一般用鋼

8、筆或圓珠筆填寫。(2)記錄不得隨意涂改。當(dāng)填錯(cuò)需更正時(shí)，只允許畫改(能看清原文字或數(shù)據(jù))。對(duì)于 記錄的數(shù)據(jù)更改時(shí)，應(yīng)畫改后蓋上更改人印章或簽名。記錄的管理(1)記錄實(shí)行分部門的管理辦法。各部門指定專人負(fù)責(zé)收集和保管記錄。(2)各部門將收集上來的各種記錄分類登記編目、標(biāo)識(shí)整理、裝訂和保管。(3)企業(yè)內(nèi)部人員，為了追溯、驗(yàn)證或制定糾正和預(yù)防措施等目的，可查閱記錄，確 需借閱時(shí)應(yīng)履行借閱手續(xù)，由保管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。當(dāng)合同有規(guī)定時(shí)，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后 允許顧客或其代表查閱、借閱的記錄，不得更改、遺失或損壞。(4)歸檔、貯存、保管和處理各種歸檔記錄的保存期限見“記錄一覽表”；記錄的貯存地點(diǎn)應(yīng)確保整潔、干

9、凈、防火、防潮、防蟲蛀鼠咬，并防止損壞丟失 ；質(zhì)量記錄保存期滿，由保存部門開列清單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀，執(zhí)行文件控制程序，作好記錄，保存銷毀清單。記錄可采取各種媒體形式，如文字、照片、膠片、圖表、磁帶、磁盤等。5.0支持性文件無(wú)6.0相關(guān)記錄記錄一覽表三、 內(nèi)部審核程序1.0目的通過策劃和實(shí)施內(nèi)部審核，查明質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否符合策劃安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司確定的管理體系的要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。2.0適用范圍本程序適用于質(zhì)量管理體系審核。3.0職責(zé)總經(jīng)理聘任內(nèi)部質(zhì)量管理審核員，并規(guī)定其職責(zé)。質(zhì)量部負(fù)責(zé)制訂“年度質(zhì)量管理審核工作計(jì)劃”，

10、并經(jīng)總 經(jīng)理(或管理者代表)批準(zhǔn)。在管理者代表主持下，質(zhì)量部組織實(shí)施審核，編制并管理有 關(guān)審核的文件、報(bào)告和資料。各相關(guān)部門配合完成審核，并對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正措施。4.0工作程序人力資源部推薦、總經(jīng)理聘任內(nèi)部質(zhì)量審核員，被聘人員應(yīng) 具有一定資格，有管理工作經(jīng)驗(yàn)和熟悉審核工作，并經(jīng)過培訓(xùn)且是非從事受審核活動(dòng)的人員 (審核員不應(yīng)審核自己的工作)，并獨(dú)立于受審核部門，以確保審核過程的客觀性和公正性。審核次數(shù)、時(shí)機(jī)、內(nèi)容(1)人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理體系的過程和區(qū)域的狀況，重要性以及以往審核的 結(jié)果，制訂“質(zhì)量管理審核年度工作計(jì)劃”，并于年初報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施，一般情況下，每年對(duì)質(zhì)量管理體系及其

11、所涉及的部門審核12次，對(duì)重要部門，根據(jù)總經(jīng)理的指令可臨時(shí)增加審核次數(shù)。(2)當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核。組織機(jī)構(gòu)或管理體系發(fā)生重大變化時(shí)；法律、法規(guī)及其他外部要求變更時(shí)；第二、三方審核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證之前；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或發(fā)生顧客重大投訴時(shí)。(3)“質(zhì)量管理審核年度工作計(jì)劃”的內(nèi)容包括：審核的目的和范圍、審核的依據(jù)、審核的主要項(xiàng)目及時(shí)間安排、受審核的部門和審核頻次。審核準(zhǔn)備(1)在管理者代表主持下，成立審核組(一般由34人組成)，指定組長(zhǎng)，成員適當(dāng)分工。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本次審核的具體組織工作。(2)準(zhǔn)備審核專用文件“質(zhì)量審核通知”、“質(zhì)量審核計(jì)劃(即日程安排)

12、”、“質(zhì)量審核檢查表”、“質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表”、“不合格項(xiàng)報(bào)告”。(3)收集審核的依據(jù)文件質(zhì)量管理體系文件、法律法規(guī)、合同、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)制度、技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量計(jì)劃和管理文件等。(4)審核組長(zhǎng)提前一周向受審核部門發(fā)出“質(zhì)量審核通知”及本次“質(zhì)量審核計(jì)劃”。(5)受審核部門收到“質(zhì)量審核計(jì)劃”后，要作好必要的準(zhǔn)備工作。若對(duì)審核日期和審核的主要項(xiàng)目有異議，可在兩天內(nèi)通知質(zhì)量部，經(jīng)協(xié)商后可以另行安排。審核實(shí)施(1)在審核組長(zhǎng)的主持下，召開首次會(huì)議，宣布審核目的、方法、程序、日期安排及有關(guān)事項(xiàng)。做好記錄，到會(huì)人員簽到。(2)審核員根據(jù)“質(zhì)量審核檢查表”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核(檢查)，必要時(shí)還要檢查表以外的相關(guān)

13、內(nèi)容，確保審核的獨(dú)立性。(3)審核員通過交談、閱讀文件、檢查現(xiàn)場(chǎng)、收集證據(jù)，核實(shí)被審核部門的質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果是否達(dá)到規(guī)定的要求。按規(guī)定作好記錄。(4)審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)由該項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人或操作者確認(rèn)，并由審核人員填寫“質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表”，以保證不符合項(xiàng)能夠被理解，以利于糾正。(5)審核結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)召集審核組成員會(huì)議，討論審核結(jié)果，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并填寫“不合格項(xiàng)報(bào)告”。(6)由審核組長(zhǎng)召開受審核部門負(fù)責(zé)人、審核組成員及其他有關(guān)人員會(huì)議(末次會(huì)議)，宣布審核結(jié)果。提出制訂糾正措施的建議。參加末次會(huì)議的人員和要求與首次會(huì)議相同。審核報(bào)告(1)審核報(bào)告由審核組長(zhǎng)(或授權(quán)的審核員)

14、編寫，經(jīng)簽署后，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。(2)審核報(bào)告的內(nèi)容包括：審核目的、范圍和日期、受審核部門、審核依據(jù)的文件、審核員、受審核部門聯(lián)系人員和主要參加人員、審核綜述及結(jié)論性意見；不合格項(xiàng)目匯總表及糾正要求。(3)審核報(bào)告發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、有關(guān)副總經(jīng)理、人力資源部、受審核部門、不合格項(xiàng)涉及的有關(guān)部門。審核后的跟蹤(1)受審核部門管理者在收到“不合格項(xiàng)報(bào)告”后一周內(nèi)，對(duì)不合格項(xiàng)目采取糾正措施，填寫“糾正措施報(bào)告表”中的糾正措施欄，交審核員和管理者代表驗(yàn)證后，組織實(shí)施。(2)審核員跟蹤檢查實(shí)施結(jié)果，并填寫“糾正措施報(bào)告表”中的相應(yīng)欄目，審核組長(zhǎng)及時(shí)向管理者代表報(bào)告，以便協(xié)調(diào)處理。(3)對(duì)短期

15、內(nèi)不能糾正的不合格項(xiàng)目，受審核部門(或責(zé)任部門)應(yīng)制訂糾正措施計(jì)劃，交質(zhì)量部確認(rèn)后，按糾正措施控制程序?qū)嵤┘m正。審核員對(duì)其進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，寫出跟蹤審核報(bào)告。(4)糾正措施計(jì)劃的發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、有關(guān)副總經(jīng)理、人力資源部、不合格項(xiàng)涉及的有關(guān)部門。質(zhì)量審核報(bào)告、記錄、文件由質(zhì)量部按記錄控制程序的規(guī)定保存。質(zhì)量審核結(jié)果是管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)的輸入。5.0支持性文件糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序記錄控制程序管理評(píng)審程序6.0相關(guān)記錄年度質(zhì)量管理審核工作計(jì)劃質(zhì)量管理審核檢查表質(zhì)量管理審核通知單質(zhì)量管理審核現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表不合格項(xiàng)報(bào)告審核報(bào)告內(nèi)審員名單四、 不合格品控制程序1.0目的通過對(duì)不符合要

16、求的產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，確保不合格品不被加工使用，不提供給客人。不合格的服務(wù)得以糾正，增強(qiáng)顧客滿意度。2.0適用范圍本程序適用于不合格的采購(gòu)產(chǎn)品、投入使用的各類不合格品的控制。3.0職責(zé)總經(jīng)理聘任財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、物資供應(yīng)部、各服務(wù)相關(guān)部門有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人員作為采購(gòu)品驗(yàn)收和審理人員，負(fù)責(zé)采購(gòu)品的驗(yàn)收標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理。采購(gòu)部、物資供應(yīng)部及各使用部門負(fù)責(zé)投入使用的不合格品的識(shí)別、標(biāo)識(shí)、記錄評(píng)審和處置。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備、工程用采購(gòu)品的驗(yàn)收以及不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)報(bào)損物料的驗(yàn)證并提出處置意見。相關(guān)部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的評(píng)審和處置。4.0工作程序

17、不合格采購(gòu)產(chǎn)品的評(píng)審和處置(1)按策劃(或合同)規(guī)定，對(duì)采購(gòu)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)定，以識(shí)別不合格品。(2)經(jīng)驗(yàn)收人員(或使用部門)確認(rèn)的不合格采購(gòu)品，由財(cái)務(wù)部辦理退貨手續(xù)。若采購(gòu)品已給企業(yè)造成一定損失，應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理批示，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向供方提出索賠，如企業(yè)蒙受較大損失則應(yīng)取消該供方的供貨資格，必要時(shí)追究其法律責(zé)任。(3)經(jīng)評(píng)審認(rèn)為可降價(jià)使用的，經(jīng)供方認(rèn)可后，由使用部門經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理在“驗(yàn)收記錄”上簽署意見，財(cái)務(wù)部(或使用部門)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)，方可收貨，入庫(kù)貯存。庫(kù)存不合格品的評(píng)審和處置(1)庫(kù)存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)由財(cái)務(wù)部及使用部門評(píng)審人員共同分析原因，研究確定處理方法。庫(kù)存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合

18、格品時(shí)，如可使用或作其他用途，由審理人員在“出庫(kù)單”上注明審理結(jié)論，倉(cāng)庫(kù)管理員辦理出庫(kù)手續(xù)，按結(jié)論處置。如無(wú)法使用，則作報(bào)損處理，執(zhí)行存貨報(bào)損程序。對(duì)于“可降價(jià)使用的”及“庫(kù)存品轉(zhuǎn)作他用”所涉及的不合格品在使用中如發(fā)生問題，則需另行研究其他的處置方法，并由使用部門填寫“不合格品處理報(bào)告”。不規(guī)范服務(wù)的范圍服務(wù)質(zhì)量檢查中確定的不規(guī)范服務(wù)、顧客投訴涉及的不規(guī)范服務(wù)。不規(guī)范服務(wù)的分類(1)一般性不規(guī)范服務(wù)。服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、個(gè)人衛(wèi)生、行為規(guī)范不符合要求，不屬重大投訴所涉及的項(xiàng)目。(2)嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，造成顧客強(qiáng)烈投訴，對(duì)公司造成嚴(yán)重不良影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的項(xiàng)目。不規(guī)范服務(wù)的處理與

19、跟蹤(1)對(duì)于一般性不規(guī)范服務(wù)應(yīng)及時(shí)糾正，如超過職權(quán)范圍或不屬本部門業(yè)務(wù)范圍的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知有關(guān)部門解決。(2)對(duì)于不規(guī)范服務(wù)的提供者，應(yīng)適時(shí)安排培訓(xùn)，使其能夠按相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提供合格的服務(wù)，以減少或避免同類不規(guī)范服務(wù)的再次出現(xiàn)。(3)對(duì)于嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)的提供者，除加強(qiáng)培訓(xùn)、按照公司有關(guān)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)適當(dāng)賠償或給予行政處分。(4)根據(jù)檢查結(jié)果開具的“獎(jiǎng)罰單”，交辦公室實(shí)施。(5)各部門應(yīng)對(duì)涉及的嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取有效的措施，以避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。(6)各部門應(yīng)按公司的有關(guān)規(guī)定，對(duì)不規(guī)范服務(wù)的數(shù)量、類別、內(nèi)容等進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，全面分析其產(chǎn)生原因后，確

20、定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并按照糾正和預(yù)防措施控制程序有關(guān)規(guī)定實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證。5.0支持性文件糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序存貨報(bào)損程序物料產(chǎn)品檢驗(yàn)及其狀態(tài)標(biāo)識(shí)控制程序6.0相關(guān)記錄驗(yàn)收記錄不合格品處理報(bào)告出庫(kù)單存貨報(bào)損表五、 糾正措施控制程序1.0目的通過采取糾正改進(jìn)措施，有效地消除已發(fā)生的不合格原因，并防止其再次發(fā)生，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度的目的。2.0適用范圍本程序適用于組織在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中對(duì)不合格所采取的糾正改進(jìn)措施的制訂、實(shí)施與驗(yàn)證。3.0職責(zé)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施的控制，并跟蹤驗(yàn)證。各部門負(fù)責(zé)制訂與實(shí)施相應(yīng)的糾正改進(jìn)措施。管理者代表負(fù)責(zé)糾正

21、改進(jìn)措施的審批。4.0工作程序識(shí)別不合格(1)不合格包括產(chǎn)品和過程的不合格，可利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和識(shí)別不合格生產(chǎn)和服務(wù)提供的各過程輸出的信息，特別是顧客的投訴，要引起高度重視，從中了解和確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求和期望。(2)信息來源用戶投訴及需方信息反饋；不合格記錄；內(nèi)審、外審及管理評(píng)審報(bào)告；測(cè)量記錄；特殊特性關(guān)鍵過程(工序)控制信息；各部門的信息反饋(管理數(shù)據(jù)和信息的分析結(jié)果)。將上述信息填寫在“糾正措施處理單”第一欄。實(shí)際質(zhì)量問題分類(1)A類質(zhì)量問題，指致命及嚴(yán)重故障、重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重影響組織信譽(yù)的問題；引起用戶投訴或潛在不滿的問題；返工報(bào)廢批量較大的問題；多次反復(fù)出現(xiàn)的B類質(zhì)量

22、問題。(2)B類質(zhì)量問題，指對(duì)企業(yè)信譽(yù)影響不大，不會(huì)引起用戶很大爭(zhēng)議的問題；服務(wù)過程中出現(xiàn)的偶然、一般性的問題；責(zé)任部門明確且能自行及時(shí)處理或經(jīng)歸口部門協(xié)調(diào)即可處理的問題。對(duì)不合格采取的臨時(shí)措施(1)由總經(jīng)理辦公室對(duì)質(zhì)量信息，按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)重性評(píng)價(jià)和分類。A類問題報(bào)管理者代表。(2)對(duì)顧客的問題，營(yíng)銷部應(yīng)記錄，會(huì)同相關(guān)部門及時(shí)答復(fù)，或迅速提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 的思想，提高顧客滿意度。(3)對(duì)其他問題(綜合性質(zhì)量問題)總公理辦公室提出初步采取的措施(建議)，填寫“糾正措施處理單”。原因調(diào)查(1)總經(jīng)理辦公室組織以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，采用科學(xué)分析與經(jīng)驗(yàn)判斷相結(jié)合的方式，查明質(zhì)量問題

23、發(fā)生的根本原因。A類問題，根據(jù)管理者代表批示意見，由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對(duì)已發(fā)生的不合格進(jìn)行專題原因調(diào)查并判定責(zé)任部門。必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果形成“質(zhì)量問題專題分析報(bào)告”。B類問題，由總經(jīng)理辦公室責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行原因調(diào)查。糾正改進(jìn)措施的制訂(1)糾正改進(jìn)措施的制訂必須以利于體系的持續(xù)改進(jìn)和確保顧客的要求(包括潛在需求)得到真正滿足為前提。(2)總經(jīng)理辦公室組織責(zé)任部門制訂A類不合格的糾正措施，填寫“糾正措施計(jì)劃表”，必要時(shí)報(bào)管理者代表審批，并組織相關(guān)部門實(shí)施。(3)對(duì)綜合性質(zhì)量問題應(yīng)提交質(zhì)量例會(huì)進(jìn)行討論，劃分責(zé)任部門，確定相關(guān)的糾正措施要求，責(zé)任部門制定糾正措施實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理辦公室。綜合性

24、質(zhì)量問題包括：產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中的質(zhì)量問題；顧客在訂貨會(huì)或有關(guān)服務(wù)中對(duì)產(chǎn)品的意見和建議；組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量考核中的質(zhì)量問題等。(4)與過程測(cè)量相關(guān)的糾正改進(jìn)措施不合格既指不符合要求的產(chǎn)品，也包括不合格過程，因此為體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想和保證產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶滿意，對(duì)本公司的特殊特性工序、關(guān)鍵工序、以及特殊過程使用統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行控制，明確實(shí)際過程能力與規(guī)定值的差距，確定需采取糾正改進(jìn)措施的時(shí)機(jī)，及時(shí)發(fā)出“糾正措施處理單”，定出責(zé)任部門，并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)核查糾正改進(jìn)措施的實(shí)施效果。(5)針對(duì)不合格原因，在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定適當(dāng)?shù)募m正改進(jìn)措

25、施，若涉及多個(gè)部門，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計(jì)劃，下發(fā)實(shí)施。糾正措施的實(shí)施和跟蹤責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施糾正措施。 (2)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施實(shí)施的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤、督促、檢查、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。(3)在實(shí)施過程中，若出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)向質(zhì)量部門提出改進(jìn)計(jì)劃，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。糾正措施有效性評(píng)價(jià)(1)糾正措施實(shí)施后，在管理者代表主持下總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。(2)對(duì)實(shí)施有效的糾正改進(jìn)措施結(jié)果，及涉及文件修改時(shí)，由工程部或總經(jīng)理辦公室按規(guī)定作出永久性更改。(3)對(duì)確認(rèn)結(jié)果未能達(dá)到計(jì)劃要求的重復(fù)以上工作程序，直至結(jié)果確認(rèn)有效為止。(4)糾正改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)果，是管理評(píng)審的輸入。考核總經(jīng)理辦公室于年終對(duì)未完成糾正改進(jìn)措施計(jì)劃和完成糾正改進(jìn)措施計(jì)劃并確認(rèn)結(jié)果有效的責(zé)