張翼飛-鐵路客運(yùn)營(yíng)銷中的問(wèn)題與對(duì)策研究

1、鐵路客運(yùn)營(yíng)銷中的問(wèn)題與對(duì)策研究摘要：本論文主要闡述客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷中的問(wèn)題和對(duì)策研究。國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是當(dāng)前鐵路運(yùn)能和需求的矛盾依然十分突出，面對(duì)日趨激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。服務(wù)，就是通過(guò)客運(yùn)工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、飲食等方面的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實(shí)實(shí)在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務(wù)是全社會(huì)與人關(guān)系的基本保證。關(guān)鍵詞：客運(yùn)市場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷戰(zhàn)略 客運(yùn)服務(wù)就當(dāng)

2、前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力擴(kuò)展鐵路的客運(yùn)營(yíng)銷，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客的需求，將人和行包位移，這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。一、鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念（一）客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象每門學(xué)科都有其獨(dú)特的研究對(duì)象，否則它就不能作為一門獨(dú)立的學(xué)科而存在。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷是一門研究鐵路客運(yùn)企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展的學(xué)問(wèn)，也是一門研究企業(yè)如何更好地滿足旅客的需要和欲望的學(xué)問(wèn)。它著重研究買方市場(chǎng)條件下鐵路客運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理問(wèn)題，即著重研究鐵路客運(yùn)企業(yè)

3、在激烈競(jìng)爭(zhēng)中和不斷變化的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，如何識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，如何滿足其目標(biāo)旅客的需要，提高鐵路客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展（二）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的含義鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷是指經(jīng)由交易過(guò)程來(lái)滿足人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需要和欲望的一切活動(dòng)。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)從客流調(diào)查開(kāi)始，包括售票、候車、進(jìn)站、上車、乘運(yùn)、下車和出站的全過(guò)程服務(wù)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，最近也把客運(yùn)廣告、客運(yùn)宣傳、路風(fēng)建設(shè)均視為客運(yùn)營(yíng)銷活動(dòng)的組成部分。（三）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本目標(biāo)鐵路客運(yùn)企業(yè)實(shí)施種種營(yíng)銷活動(dòng)，其基本目標(biāo)可簡(jiǎn)單歸納為下列幾點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)份額。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，鐵路客運(yùn)企業(yè)只有具備較高的盈利能

4、力，才能吸納社會(huì)人、財(cái)、物資源，求得企業(yè)的快速發(fā)展。鐵路具有很強(qiáng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特征，因而占有盡可能大的客運(yùn)市場(chǎng)份額，是鐵路客運(yùn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益的前提條件。使旅客達(dá)到最大的滿足?？瓦\(yùn)營(yíng)銷的任務(wù)就是隨著旅客需求、欲望的改變，隨時(shí)調(diào)整企業(yè)的客運(yùn)服務(wù)組合，以滿足旅客的需求提高人們的生活質(zhì)量。鐵路客運(yùn)是大眾性運(yùn)輸方式，與人民的生活密切相關(guān)。所以鐵路客運(yùn)企業(yè)如果能有效的提供符合人們需要的運(yùn)輸服務(wù)且廣為旅客所接受，就能直接提高人們的生活質(zhì)量。（四）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求的基本形態(tài)及營(yíng)銷任務(wù)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求和如何滿足需求是事物矛盾的兩個(gè)方面，企業(yè)隨時(shí)面臨著如何了解和解決這一矛盾的問(wèn)題。隨著人們生活水平的逐步提高和各種

5、運(yùn)輸方式的快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣性、復(fù)雜性和易變性的特點(diǎn)。為了能在競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須認(rèn)真研究市場(chǎng)需求及其可能出現(xiàn)的各種形態(tài)；并在對(duì)內(nèi)外環(huán)境條件分析的基礎(chǔ)上，充分利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)和一切條件，有效地利用運(yùn)能，采取適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)組織方式和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，主動(dòng)、充分地滿足市場(chǎng)需求，并最終取得旅客、鐵路客運(yùn)企業(yè)和社會(huì)整體利益的最大化。鐵路客運(yùn)企業(yè)通常有一個(gè)預(yù)期的交易量，而實(shí)際的需求水準(zhǔn)可能低于、等于或高于預(yù)期的需求。二、 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的工作現(xiàn)狀及問(wèn)題的分析（一）營(yíng)銷觀念落后，營(yíng)銷意識(shí)淡薄數(shù)十年來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境培育下，鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)分離，產(chǎn)品與市場(chǎng)脫節(jié)，在“鐵老大”“唯我

6、獨(dú)尊”買方市場(chǎng)下形成的陳舊觀念和“大統(tǒng)一”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，嚴(yán)重背離了市場(chǎng)需求。且鐵路職工缺乏市場(chǎng)一是，缺乏危機(jī)感，對(duì)營(yíng)銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致全員營(yíng)銷意識(shí)遠(yuǎn)未形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下，許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒(méi)有危機(jī)感和緊迫感。（二）缺乏健全的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制和強(qiáng)有力的專業(yè)營(yíng)銷人才不少鐵路干部職工依舊安于現(xiàn)狀，不思開(kāi)拓競(jìng)爭(zhēng)，各級(jí)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)里人員到位，思想到位，功能到位的要求相距較遠(yuǎn)。現(xiàn)有的客運(yùn)組織系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)脫節(jié)，缺乏一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的營(yíng)銷隊(duì)伍。激勵(lì)約束措施完全到位，生產(chǎn)一線人員沒(méi)有營(yíng)銷責(zé)任，職工積極性不高，無(wú)動(dòng)力。表現(xiàn)為

7、，服務(wù)質(zhì)量差，主動(dòng)性不強(qiáng)，市場(chǎng)意識(shí)淡薄。（三）營(yíng)銷手段落后，市場(chǎng)調(diào)查不夠開(kāi)行客車前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進(jìn)，對(duì)所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，部分客車的開(kāi)行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車上座率不高，部分客車嚴(yán)重超員。（四）缺乏靈活的應(yīng)變機(jī)制，無(wú)法做到“隨行就布”市場(chǎng)瞬間變化，機(jī)會(huì)稍縱即逝，只有快速把握市場(chǎng)，才能立于不敗之地。但我們也要看到，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，從根本上講，鐵路自身體制有諸多與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相適應(yīng)的地方。不充分利用運(yùn)用浮動(dòng)機(jī)制調(diào)節(jié)客流，無(wú)法實(shí)現(xiàn)運(yùn)能與運(yùn)量協(xié)調(diào)一致，導(dǎo)致“吃不下”或“吃不飽”。此外，內(nèi)部利益分配和運(yùn)輸統(tǒng)籌方面也存在不少問(wèn)題。（五）服務(wù)質(zhì)量不高車

8、下買票難，車上不舒適，餐飲質(zhì)次價(jià)高，客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)低下，與名航的客運(yùn)方式比較差距較大。由于歷史和用工體制等多個(gè)方面的原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生冷。這說(shuō)明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量需求，客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反映了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間 期限，但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)模化，多功能的培訓(xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一直力量雄厚的師資隊(duì)伍。對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。（六）售票方式欠妥現(xiàn)行客車運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，站于站之間無(wú)

9、法連通，無(wú)法將本站特別是始發(fā)站的剩余能離及時(shí)給前方站利用。唯一的補(bǔ)救方法是車內(nèi)補(bǔ)票，但這無(wú)法徹底解決車內(nèi)剩余能力的利用，導(dǎo)致目前存在的車上運(yùn)能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管實(shí)行了票額分配分淡、旺兩套方案，但仍未能解決上述問(wèn)題。（七）臨客信譽(yù)不好在春運(yùn)，暑運(yùn)，旅運(yùn)黃金周等客流劇增的時(shí)期加開(kāi)臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張意義不大。近年來(lái)，鐵路對(duì)客運(yùn)營(yíng)銷工作已有所認(rèn)識(shí)，單從理論、方法上還缺乏準(zhǔn)備，基本還處于以生產(chǎn)者為中心的生產(chǎn)導(dǎo)向階段。加上全路客運(yùn)營(yíng)銷工作發(fā)展不平衡，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)好與不發(fā)達(dá)地區(qū)，南方好于北方，沿海好于內(nèi)地，營(yíng)銷體系正在建立。三、 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略（一）營(yíng)銷策略分類1、價(jià)格策略影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的

10、因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。2、促銷策略鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；還是為改

11、變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰。對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。3、服務(wù)作業(yè)管理鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平

12、衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。（二） 加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷水平1、加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新要充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國(guó)鐵路主要技術(shù)裝備逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上

13、保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運(yùn)輸組織方式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸組織的科學(xué)化，為營(yíng)銷提供強(qiáng)大的運(yùn)輸組織保障。(1)以客運(yùn)高速、快速和貨運(yùn)快捷、重載為重點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)鐵路機(jī)車車輛、線橋隧涵、通信信號(hào)等行車設(shè)備的現(xiàn)代化。(2)運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運(yùn)綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)力配置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。(3)以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核心DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng))建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)

14、調(diào)度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級(jí)編圖中心的全面建設(shè)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進(jìn)一步提高運(yùn)輸安全保障能力等。2、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)(和輔助服務(wù)基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品?？瓦\(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便，要在開(kāi)發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，超市、休閑酒吧和茶座、流動(dòng)VC

15、D如在一定檔次的列車上配備娛樂(lè)、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開(kāi)辦列車等特色服務(wù)，為旅客提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品。將一些客運(yùn)大站建設(shè)成開(kāi)放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。3、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新(1)采取個(gè)性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)勢(shì)。(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，

16、積極開(kāi)發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。(4)關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，激勵(lì)廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。四、 全面實(shí)施客運(yùn)營(yíng)銷策略國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是，當(dāng)前鐵路運(yùn)能和需求的矛盾依然十分突出，面對(duì)日趨激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。服務(wù)，就是通過(guò)客運(yùn)工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)。即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、飲食等方面的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活

17、方面的需求。這就是為他們實(shí)實(shí)在在的工作，為他們送方便、送溫暖為他們排憂解難，使他們滿意，服務(wù)是全社會(huì)與人關(guān)系的基本保證。要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要先了解什么是服務(wù)需求，也就是說(shuō)旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。鐵路旅客運(yùn)輸部門是向全世界開(kāi)放的，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)質(zhì)量，是衡量我國(guó)旅客運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展水平標(biāo)志。鐵路也運(yùn)部門工作者應(yīng)想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過(guò)服務(wù)給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務(wù)需求。 （一）盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量概言之,必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的

18、監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。認(rèn)真抓好落實(shí)，切實(shí)解決存在問(wèn)題，兌現(xiàn)向社會(huì)承諾的服務(wù)項(xiàng)目，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅讓旅客走得了，還要努力讓旅客走得好。鐵路不僅要大幅度增加客運(yùn)能力，而且要在旅行的便捷性、舒適度、文明服務(wù)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有一個(gè)整體提升。建立檢查監(jiān)督機(jī)制，經(jīng)常組織站車檢查，及時(shí)處理存在的問(wèn)題，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為。（二）實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力這是我國(guó)鐵路客運(yùn)的重大改革,取得了科技攻關(guān)重大成果。系統(tǒng)直接為客票發(fā)售與客運(yùn)管理服務(wù),提高了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,獲得了巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。車站積極配合有關(guān)部門，加大打擊非法制售假票和倒賣車票的力度，維護(hù)廣大

19、旅客的切身利益，嚴(yán)格規(guī)范鐵路客運(yùn)收費(fèi)秩序。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家計(jì)委和鐵道部關(guān)于規(guī)范鐵路站車客運(yùn)服務(wù)收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，除規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目外，不得向旅客收取其它任何費(fèi)用，嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人以任何名義利用客票謀取利益，規(guī)范行為，嚴(yán)守職業(yè)道德。對(duì)違反規(guī)定亂加價(jià)、亂收費(fèi)的行為，必須嚴(yán)肅查處，決不姑息。各鐵路局在充分利用圖定客車能力的基礎(chǔ)上，還可根據(jù)旅游客流需要，采取調(diào)整票額、增開(kāi)臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點(diǎn)車站的票額需要，車站要增加售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，客流比較集中的車站，要組織力量做好旅客進(jìn)出站、上下車的引導(dǎo)，各車站要嚴(yán)格按計(jì)劃組織售票。（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)分析鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的

20、涵義目前,國(guó)內(nèi)外對(duì)于什么是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量尚無(wú)公認(rèn)的定義。一般認(rèn)為:客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指客運(yùn)服務(wù)對(duì)規(guī)定的程序和要求的滿足程度,或者指旅客所付出的貨幣、時(shí)間和獲得利益的統(tǒng)一程度。隨著人民生活水平的提高，旅客應(yīng)該在旅行過(guò)程中享受到更加豐富的現(xiàn)代文明服務(wù)。鐵路不能僅僅滿足于讓旅客買上票，走得了，必須做到安全、快速、舒適、便捷。（四）遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)調(diào)價(jià)后,鐵路部門應(yīng)如何遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題進(jìn)行了論述。鐵路旅客運(yùn)輸是關(guān)系廣大旅客切身利益的大事，如每年的春運(yùn)，客流比平時(shí)高出三分之一，高峰期增長(zhǎng)

21、近一倍，對(duì)鐵路壓力相當(dāng)大。但鐵路部門一直是把春運(yùn)作為一項(xiàng)重大的政治任務(wù)來(lái)完成，為了讓旅客過(guò)一個(gè)平安、祥和、歡樂(lè)的春節(jié)，廣大鐵路員工夜以繼日，艱苦奮戰(zhàn)，自覺(jué)服從國(guó)家需要，竭力為旅客服務(wù)。因此，制定這個(gè)方案，目的是通過(guò)部分旅客列車票價(jià)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，為旅客提供一個(gè)更好的旅行環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)揚(yáng)“寧可一人辛苦，要讓萬(wàn)人幸?！钡姆瞰I(xiàn)精神。（五）優(yōu)化售票方式1、保持售票形象售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)問(wèn)候，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。由于以前售票員在旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)。并且進(jìn)行原因分析制定對(duì)策實(shí)施方案。售票組有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計(jì)劃的分配。2、實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音質(zhì)適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票